Os seis mandamentos para fazer promoções e ofertas

Luiz Piovesana

04/12/2013

Se eu ganhasse 1 real para cada email que recebo falando “10% de desconto em…”, com certeza eu não teria que prestar atenção neles para fazer compras.

O problema dessa inundação de descontos é que fica cada vez mais difícil fazer a sua oferta se destacar e, com isso, é muito comum vermos guerras pelo menor preço.

Concentrar a promoção somente no preço acaba trazendo danos não só ao caixa da empresa, mas principalmente à qualidade do serviço/produto entregue e, por consequência, à fidelidade desse cliente.

Claro, se o seu objetivo é simplesmente esvaziar o estoque, talvez até funcione. Mas e depois? Você diminuiu sua margem para fazer a venda, mas não reteve o cliente – ou seja, há o risco de cair num ciclo vicioso onde você depende de ofertas para vender.

Por isso, resolvemos voltar aos fundamentos para ajudar quem quer utilizar promoções e ofertas da melhor maneira possível:

1- Oferecerás um benefício/desconto relevante, não migalha

Não há um número mágico que chame a atenção do cliente – isso depende muito do tipo de produto/serviço ofertado.

Dando um exemplo mais prático, por aqui nós começamos a levar a sério descontos de 10% pra cima. Se virmos algo acima de 20%, com certeza você ganhará nossa total atenção.

Não vou nem comentar sobre aumentar o preço antes pra depois baixar, porque é simplesmente antiético.

Por outro lado, existe também a possibilidade de oferecer um benefício além, como manutenção, garantia ou um serviço/produto adicional coerente com essa compra.

2- Tratarás o cliente sempre da melhor forma possível, independente dele ter comprado na promoção

Empresas que tratavam de maneira diferente clientes da promoção foi algo muito comum quando as compras coletivas explodiram no Brasil.

A empresa investia para levar novos clientes com o objetivo de, depois de uma boa experiência, fidelizá-los. Se a percepção não é boa, por que voltar?

Coloque-se no lugar do cliente promocional: você volta a lugares onde foi maltratado?

3- Manterás relacionamento com o novo cliente adquirido

O bom filho à casa retorna.

Entregar uma boa experiência é um ótimo primeiro passo para ganhar um cliente fiel. Porém, como bom empresário, você não pode depender apenas disso.

Além de manter sua marca no dia-a-dia do cliente, ter uma comunicação constante também incentiva indicações e novas compras.

Existem diversas formas de se comunicar com seu cliente, desde sistemas de CRM, até uma simples lista e-mails ou mesmo as versáteis redes sociais.

4- Não dependerás apenas de ofertas

Na minha opinião, empresas que fazem ofertas em 3 das 4 semanas do mês simplesmente deixaram de nutrir diferenciais e caíram na guerra do menor preço.

Passa a ser “carne de vaca”: a oferta deixou de ser exceção e virou regra.

Empresas que entregam boas experiências de compra e produtos/serviço de qualidade podem utilizar promoções como ações especiais e, assim, atingir ótimos resultados, tanto de vendas, quanto de branding ou captação de novos clientes (que darão retorno no longo prazo).

5- Não comprometerás o funcionamento e qualidade do seu serviço/produto

“Muitos clientes estão aparecendo, não sei mais o que fazer!”

Esse tipo de problema é o que eu chamo de “problema bom”, afinal quem não quer ser inundado por clientes querendo o seu produto?

Porém, no caso de uma promoção, esse aumento de demanda deve ser planejado e, de maneira alguma, o cliente (novo ou velho) pode sentir alguma diferença na qualidade do seu produto/serviço.

Do que adiantaria se encher de clientes, mas mal entregar o que eles querem?

6- Estarás financeiramente planejado

A outra parte de estar bem preparado para uma promoção: reserva financeira que banque o investimento necessário para encher o estoque (ou contratar a mão-de-obra necessária).

No caso de promoção para esvaziar o estoque, como as ofertas ajudarão a criar caixa, lembre-se de planejar com bastante antecedência possíveis contratações para dar conta do aumento da demanda.

Para quem vende serviços e está fazendo uma oferta de pagamento à prazo, além das contratações, lembre-se de criar o capital de giro suficiente para esse período.

Ao manter o foco no objetivo da promoção e planejá-la com o mínimo de antecedência, com certeza sua empresa gerará ótimos resultados.

Disponível em http://marketingdeconteudo.com/os-6-mandamentos-para-fazer-promocoes-e-ofertas/. Acesso em 12 dez 2013.

Como gerar negócios a partir de um preço

Juliana Bacci

30.06.2011 

 

O economista argentino Ariel Baños acredita que o preço pode ser o ponto de partida para um novo negócio. Segundo ele, priorizar o “quanto vai custar” durante a preparação de um produto ajuda a atingir potenciais clientes que estavam insatisfeitos com as alternativas já presentes no mercado de qualquer segmento.

Mas estipular um preço competitivo parece fácil demais diante do desafio de adequar todos os custos do processo de produção para que, de fato, “caibam” no valor final do produto. Isso tudo sem que o item deixe de ser rentável para a empresa que o produz.

Em um artigo publicado no jornal La Nación, Baños defende que, nesses casos, é necessário desafiar a abordagem convencional em termos de desenvolvimento do produto. Ao invés de desenhar o produto para depois lhe atribuir um preço, o economista propõe que o produto seja desenhado a partir de um preço fixo. E é aí é que entra a criatividade e as soluções inovadoras por parte do time da companhia envolvida.

Como exemplo dessa inversão de processos, o economista cita a chegada do carro Ecosport, da Ford, ao mercado. Executivos da empresa notaram que o consumidor admirava os modelos esportivos, do tipo 4X4, mas o preço os impedia de adquirir um. Assim, buscaram inovações na produção do automóvel para garantir que o utilitário fosse vendida pelo preço de um carro de médio porte.

Disponível em http://www.papodeempreendedor.com.br/oportunidades/como-gerar-negocios-a-partir-de-um-preco/. Acesso em 01 ago 2014.

Quatro passos para elaborar um programa de fidelidade para seus clientes

PEGN

28/01/2014

Um indicador do sucesso de uma empresa é a fidelidade dos clientes. Eles voltam porque gostam do produto ou serviço oferecido, do preço ou do atendimento – ou de uma combinação de todos esses fatores. Além disso, é possível dar um "empurrãozinho" na relação com os consumidores: os programas de fidelidade, que garantem recompensas a quem é um comprador habitual.

De acordo com Marcelo Cristiano Gonçalves, diretor da Marka Fidelização e Relacionamento, os programas de fidelidade trazem o óbvio benefício que é o aumento do faturamento da empresa. Por outro lado, se não for bem desenvolvido, o plano pode trazer negativos para a empresa. Gonçalves listou quatro passos para os empreendedores que planejam criar um programa de fidelização de clientes.

Confira:

1) Identifique seus clientes, novos ou velhos – Um programa serve para fidelizar, mas pode atrair mais gente para uma empresa, por meio de boas recompensas. Mas antes de pensar na fidelização, é preciso obter os contatos do público-alvo e dos clientes antigos. Obter um endereço de e-mail, endereço ou número de telefone é o primeiro passo para apresentar o programa às pessoas.

2) Conheça seus clientes – Na hora de criar um programa de fidelidade, é essencial pensar em recompensas que seriam úteis aos consumidores. Uma dica é, a partir das informações dos clientes, ligar e extrair as preferências deles. Outro trunfo, neste caso para quem tem um portfólio maior de produtos, é saber quais são os produtos comprados por cada pessoa e oferecer recompensas parecidas.

3) Programas de fidelidade são para a vida toda – O empreendedor deve entender que um programa de fidelidade não pode nascer com prazo de validade – do contrário, a iniciativa não vai passar de uma promoção. Outro ponto: oferecer ótimos presentes, mas que são muito dispendiosos, podem acabar com a empresa. Por isso, o melhor é procurar por um equilíbrio: o presente deve ser bom, mas é necessário que o empreendedor possa pagar por ele.

4) Incentive a adesão – Para que um programa seja sustentável, o maior número possível de clientes deve aderir à iniciativa, pois é o consumo deles que trará lucro suficiente para que uma empresa possa comprar as recompensas sem quebrar. Para Gonçalves, um programa deve ter pelo menos 80% de adesão. Para que isso aconteça, é importante incentivar a entrada dos consumidores, sempre falando das vantagens do programa e, se possível, estimulando a adesão no momento da primeira compra.

Disponível em http://revistapegn.globo.com/Dia-a-dia/noticia/2014/01/5-passos-para-elaborar-um-programa-de-fidelidade-para-seus-clientes.html. Acesso em 30 jan 2014.

Amadurecida, Classe C busca preço, mas quer produto e serviços Premium

Bruno Garcia

16/01/2014

 

A Classe C passa por um processo de amadurecimento e, em 2014 e daqui para frente, será mais rigorosa no seu consumo. Embora seu poder de compra não esteja reduzido, este grupo está mais consciente em questões financeiras e buscará sempre a melhor oferta dentro de determinados padrões de qualidade. Isso explica porque dois comportamentos que podem ser considerados antagônicos se aplicam para traduzir a forma de pensar deste consumidor: ao mesmo tempo em que 44% deles pesquisam mais preços hoje do que antes, a maioria valoriza produtos e serviços premium. Isso significa que a nova classe média continuará comprando neste ano, mas comprará melhor.

Outra característica deste grupo é que ele tem fidelidade a algumas empresas, mas não é “monogâmico”: estará sempre disposto a pesquisar para avaliar a melhor opção em cada caso. Ao mesmo tempo, ele exige uma comunicação mais clara e que mostre a pertinência da marca em sua vida. Terão melhores chances de conquistar este público as companhias que investirem em um diálogo mais aberto e democrático, sem se colocarem como “passaportes” para que estas pessoas se pareçam com as classes mais altas.

A nova classe média quer ser rica para consumir mais e ter melhores condições de vida, mas não pretende ser igual aos grupos A e B. Esta noção equivocada faz com que muitas empresas criem ações de Marketing que afastam este segmento. “A Classe C quer sim ganhar mais dinheiro e ter acesso a coisas melhores, mas ela não quer parecer com o playboy ou com a madame. Estes perfis são inclusive vistos de maneira pejorativa”, explica Renato Meirelles, Presidente do Data Popular, em entrevista à TV Mundo do Marketing.

Os principais perfis da nova classe média

Hoje, 54% da população brasileira se enquadram na classe C. Eles devem movimentar, sozinhos, algo em torno de R$ 1,2 trilhão em 2014, de acordo com projeções do Data Popular. É um grupo heterogêneo, mas que pode ser dividido em alguns perfis mais gerais. Um deles é da mulher, que em 20 anos aumentou em 162% sua participação no mercado de trabalho formal. “Ela foi para o mercado de trabalho, passou a ser uma renda a mais na família e ajudou a Classe C a crescer. Ela decide não só o que fazer com o dinheiro dela, mas também com o dinheiro do marido, pois influencia diretamente em muitas compras”, comenta Renato Meirelles.

O segundo perfil é do negro: 75% dos brasileiros que saíram da D e foram para a C são negros. O terceiro grupo é o dos jovens entre 18 e 30 anos. Eles somam 42 milhões de pessoas, 25% da população e, em geral, estudaram mais que os seus pais e serão os novos formadores de opinião da classe média brasileira. “Muitas vezes estas pessoas são a primeira geração de suas famílias com um diploma universitário. Estão mais conectados à internet e, na minha visão, representam o principal perfil de consumo neste grupo para 2014”, destaca o Presidente do Data Popular.

Um movimento que mostra como a relação do jovem das classes mais baixas com a marca é diferente dos filhos da elite é o chamado “funk da ostentação”.  Este grupo valoriza as empresas que oferecem experiências diferenciadas e qualidade acima da média. Os produtos “bons e baratinhos” não são mais suficientes para atrair este consumidor.

Digital deve ser repaginado para jovens da classe C

Outro erro de percepção é acreditar que o jovem da nova classe média é “menos digital” que o de outros grupos. Muitas empresas ainda traçam a sua estratégia de mídia online apenas para os segmentos A e B. Elas não entendem que todos estão conectados, em especial no universo urbano. “A diferença de conexão está entre os mais velhos e não entre os mais jovens. Os jovens da classe C já podem ser considerados nativos digitais. Não entender isso é cometer um grande erro em relação a este público”, diz Renato Meirelles.

Oito em cada 10 pessoas que acessam a web no Brasil são das classes C, D ou E, de acordo com o Data Popular. Isso demanda uma adaptação das empresas. A comunicação também precisa ser trabalhada de uma maneira diferente. Marcas que procuram lembrar este consumidor sobre a sua condição de pobreza não são bem recebidas. “Este consumidor não precisa que ninguém o lembre que ele é pobre. Ele já sabe disso. Por outro lado, há muito espaço para o diálogo com este público. Aquela mensagem tradicional que diz que o cliente é uma porcaria e minha empresa é um passaporte para ele mudar de vida não funciona mais”, complementa Renato Meirelles.

Algumas marcas conseguiram se consolidar com um perfil muito democrático, dialogando bem com este novo público sem afastar os demais. Alguns exemplos são Nestlé, Omo, Gillette e Havaianas. Mas falar com todos os grupos é sempre um grande desafio. “Existe um processo crescente de descrença na propaganda tradicional para a classe C e isso representa um obstáculo para chegar até eles. Considero a C&A um benchmark neste campo. É uma marca verdadeiramente democrática, sendo popular no sentido pop, sem se tornar popularesca”, esclarece o executivo.

Endividamento não será obstáculo

A Classe C está mais cautelosa em suas compras pelo fato de estar mais madura e seletiva e não por causa do endividamento. Meirelles afirma que o nível de dívidas da população não está diferente da sua média histórica. O que mudou é que o estado de euforia em relação ao consumo passou. Com mais planejamento para evitar apertos financeiros no futuro, a nova classe média passou a avaliar antes de tomar sua decisão e isso ajuda a economia a ter um crescimento mais sustentável.

Mesmo assim, o Data Popular prevê que alguns setores continuarão em destaque neste ano. Um deles é a educação: a cada ano, a Classe C investe mais na sua formação, pois tem consciência de que isso impacta nos seus ganhos futuros. Produtos de beleza e moda continuarão com um ritmo acelerado, ao lado de serviços online. Para as marcas, fica o desafio de olhar de perto para este grupo e compreender suas reais motivações de compra. “Esta camada da população está em um verdadeiro movimento antropofágico, onde ele assimila muita coisa dos outros grupos e devolve isso para a sociedade com um gosto próprio”, destaca Renato Meirelles, em entrevista ao portal.

Disponível em http://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/comportamento-do-consumidor/29697/amadurecida-classe-c-busca-preco-mas-quer-produto-e-servicos-premium.html. Acesso em 16 jan 2014.

Os seis mandamentos para fazer promoções e ofertas

Luiz Piovesana

04/12/2013

 

Se eu ganhasse 1 real para cada email que recebo falando “10% de desconto em…”, com certeza eu não teria que prestar atenção neles para fazer compras.

O problema dessa inundação de descontos é que fica cada vez mais difícil fazer a sua oferta se destacar e, com isso, é muito comum vermos guerras pelo menor preço.

Concentrar a promoção somente no preço acaba trazendo danos não só ao caixa da empresa, mas principalmente à qualidade do serviço/produto entregue e, por consequência, à fidelidade desse cliente.

Claro, se o seu objetivo é simplesmente esvaziar o estoque, talvez até funcione. Mas e depois? Você diminuiu sua margem para fazer a venda, mas não reteve o cliente – ou seja, há o risco de cair num ciclo vicioso onde você depende de ofertas para vender.

Por isso, resolvemos voltar aos fundamentos para ajudar quem quer utilizar promoções e ofertas da melhor maneira possível:

1- Oferecerás um benefício/desconto relevante, não migalha

Não há um número mágico que chame a atenção do cliente – isso depende muito do tipo de produto/serviço ofertado.

Dando um exemplo mais prático, por aqui nós começamos a levar a sério descontos de 10% pra cima. Se virmos algo acima de 20%, com certeza você ganhará nossa total atenção.

Não vou nem comentar sobre aumentar o preço antes pra depois baixar, porque é simplesmente antiético.

Por outro lado, existe também a possibilidade de oferecer um benefício além, como manutenção, garantia ou um serviço/produto adicional coerente com essa compra.

2- Tratarás o cliente sempre da melhor forma possível, independente dele ter comprado na promoção

Empresas que tratavam de maneira diferente clientes da promoção foi algo muito comum quando as compras coletivas explodiram no Brasil.

A empresa investia para levar novos clientes com o objetivo de, depois de uma boa experiência, fidelizá-los. Se a percepção não é boa, por que voltar?

Coloque-se no lugar do cliente promocional: você volta a lugares onde foi maltratado?

3- Manterás relacionamento com o novo cliente adquirido

O bom filho à casa retorna.

Entregar uma boa experiência é um ótimo primeiro passo para ganhar um cliente fiel. Porém, como bom empresário, você não pode depender apenas disso.

Além de manter sua marca no dia-a-dia do cliente, ter uma comunicação constante também incentiva indicações e novas compras.

Existem diversas formas de se comunicar com seu cliente, desde sistemas de CRM, até uma simples lista e-mails ou mesmo as versáteis redes sociais.

4- Não dependerás apenas de ofertas

Na minha opinião, empresas que fazem ofertas em 3 das 4 semanas do mês simplesmente deixaram de nutrir diferenciais e caíram na guerra do menor preço.

Passa a ser “carne de vaca”: a oferta deixou de ser exceção e virou regra.

Empresas que entregam boas experiências de compra e produtos/serviço de qualidade podem utilizar promoções como ações especiais e, assim, atingir ótimos resultados, tanto de vendas, quanto de branding ou captação de novos clientes (que darão retorno no longo prazo).

5- Não comprometerás o funcionamento e qualidade do seu serviço/produto

“Muitos clientes estão aparecendo, não sei mais o que fazer!”

Esse tipo de problema é o que eu chamo de “problema bom”, afinal quem não quer ser inundado por clientes querendo o seu produto?

Porém, no caso de uma promoção, esse aumento de demanda deve ser planejado e, de maneira alguma, o cliente (novo ou velho) pode sentir alguma diferença na qualidade do seu produto/serviço.

Do que adiantaria se encher de clientes, mas mal entregar o que eles querem?

6- Estarás financeiramente planejado

A outra parte de estar bem preparado para uma promoção: reserva financeira que banque o investimento necessário para encher o estoque (ou contratar a mão-de-obra necessária).

No caso de promoção para esvaziar o estoque, como as ofertas ajudarão a criar caixa, lembre-se de planejar com bastante antecedência possíveis contratações para dar conta do aumento da demanda.

Para quem vende serviços e está fazendo uma oferta de pagamento à prazo, além das contratações, lembre-se de criar o capital de giro suficiente para esse período (mais dicas sobre como otimizar o capital de giro).

Ao manter o foco no objetivo da promoção e planejá-la com o mínimo de antecedência, com certeza sua empresa gerará ótimos resultados.

Disponível em http://marketingdeconteudo.com/os-6-mandamentos-para-fazer-promocoes-e-ofertas/. Acesso em 12 dez 2013.

Preço ou valor, qual a diferença?

Mário Rodrigues

17 de outubro de 2013

Embora muitos ainda façam essa confusão, valor e preço são duas coisas completamente diferentes no mundo das negociações. Quando se fala em valor de determinado produto, as pessoas imediatamente remetem para o gasto, ou seja, para quanto estão dispostas a desembolsar. E é aí que está o X da questão: dinheiro está relacionado a preço, e não a valor. O valor só existirá se o produto ou serviço apresentar algum benefício ao cliente.

Certo dia, ouvi de um cliente que o produto dele era de grande valor, porque permitia isso e aquilo. Quando terminou de falar, eu tive de dizer a ele: “seu produto não tem valor algum”. Depois de assustá-lo, expliquei que, na verdade, o produto dele tinha características que poderiam significar potenciais benefícios, mas que esses benefícios teriam que ser percebidos pelos clientes, e não por quem estava vendendo.

Assim, o valor não é próprio do produto, mas é algo dado a esse produto pelo comprador. Para algumas pessoas, esse sentimento é mais forte ou mais necessário que para outras. Alguns pagam, por exemplo, R$ 1.000 em uma garrafa de frisante, pois enxergam os benefícios em desembolsar essa quantia. Apenas quando consegue enxergar esse valor, o cliente terá a sensação de que a aquisição, independentemente do preço, foi um bom negócio.

É nesse momento que o vendedor tem uma enorme importância, já que é papel dele entender e mostrar que as características do produto se conectam às necessidades do comprador, para que ele dê seu valor ao objeto e não tenha o preço como empecilho na hora de escolha. Para isso, ouvir e identificar as necessidades do cliente é fundamental para a venda, pois muitas vezes ele vem com a ideia pronta, quer o produto, porém não o adquire por achar muito caro. Muitas vezes, isso acontece, entre outros fatores, porque as necessidades do cliente não foram identificadas corretamente.

Sendo assim, vendedores e líderes de equipes devem sempre lembrar-se de um caminho muito importante para a concretização do negócio: primeiro, ouçam o comprador, identifiquem suas necessidades, e então as relacionem com as características do produto. Somente assim, o cliente poderá enxergar, de fato, o valor de sua aquisição.

Disponível em http://networkedblogs.com/Q9IXN. Acesso em 17 out 2013.

Torpedos atraem empresários pela agilidade e preço baixo

Patricia Basilio

01/04/2012

Digitar o texto. Selecionar o destinatário. Apertar o botão de enviar. Pronto. Em segundos o cliente recebe a mensagem da empresa direto em seu celular.

A agilidade e a objetividade do SMS atraíram companhias norte-americanas e têm ganhado destaque entre as brasileiras de todos os portes.

Pesquisa feita em dezembro pela Acision, consultoria de comunicação móvel, mostrou que 80% dos 1.493 brasileiros consultados receberam mensagem de texto ou multimídia com publicidade no terceiro trimestre de 2011. O conteúdo foi lido atentamente por 55% deles.

Para se ter uma ideia do quanto isso significa, o índice de cliques em anúncios pela internet é abaixo de 0,5%, afirmam especialistas em propaganda. Ou seja, ainda que indesejado, o SMS é lido.

"Enquanto comunicadores instantâneos [como o MSN] exigem conexão, o SMS não, além de ser confiável e universal", afirma Vancrei Oliveira, vice-presidente da Acision na América Latina.

O acesso à internet oferecido pelos smartphones levanta outra questão: quando tudo e todos se comunicam on-line, ainda vale a pena investir no SMS?

No passado

"O torpedo ficou no passado do marketing", contrapõe Gil Giardelli, sócio da agência Gaia Creative.

Depois que a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) exigiu a autorização dos clientes para o envio de mensagens, o recurso perdeu sua funcionalidade como canal de propaganda, diz.

"Tudo está virando aplicativo para smartphone, que além de acessível, é barato ou gratuito. Nos EUA, o SMS é mais forte porque não há restrições como há aqui", frisa.

Ainda assim, a rapidez e o custo do SMS (R$ 0,30 por mensagem) têm chamado a a atenção de empresários interessados em estreitar os laços com os seus clientes.

Esse é o caso de Fernanda Amorim, 30, gerente de marketing da concessionária Caraigá Veículos.

A partir deste mês, a loja enviará torpedos para clientes avisando, entre outros assuntos, sobre o dia da revisão do automóvel. "Queremos que o cliente tenha um tratamento especial."

Custo

Utilizar o SMS como ferramenta de marketing não se resume ao envio de mensagens aos clientes.

Por trás desse recurso, deve haver um time de profissionais especializados - contratados pela empresa ou terceirizados, diz Fábio Saad, diretor da agência de publicidade DM9DDB. "Sem equipe específica, o SMS resume-se a um simples spam", argumenta.

Enquanto a implantação de um sistema de torpedo sai por até R$ 20 mil, cada mensagem custa R$ 0,30.

O salário inicial médio de um analista de comunicação digital, responsável pelo conteúdo publicado nas plataformas, é de R$ 2.000.

Há um ano usando o torpedo para atrair alunos, a Universidade Cruzeiro do Sul, em São Paulo, tem equipe de quatro profissionais de comunicação.

Entre as funções do SMS, diz a gerente Stephania Fincatti, está a de alerta sobre o dia do vestibular. "Tivemos redução de 15% no volume de atendimentos pelo call-center."

Disponível em http://classificados.folha.uol.com.br/negocios/1069825-torpedos-atraem-empresarios-pela-agilidade-e-preco-baixo.shtml. Acesso em 04 ago 2013.

É melhor vender à vista ou a prazo?

Priscila Zuini

Dar um desconto ou conceder um prazo maior para quitação de uma compra pode, em alguns casos, ser o ponto decisivo entre fechar uma venda ou perdê-la. No entanto, sempre que se mexe no preço ou no prazo a área financeira da empresa é impactada.

Conceder desconto em uma compra à vista pode ser uma opção interessante para aumentar o caixa da empresa. No caso de uma loja, por exemplo, que compra produtos de seus fornecedores e paga após um determinado prazo, vender à vista possibilitará utilizar o dinheiro da venda de um produto para pagar seu próprio custo.

Ou seja, não haverá necessidade de utilizar seu capital para o pagamento de mercadorias. É como se o fornecedor estivesse financiando as vendas do lojista. No entanto, vale analisar o percentual de desconto que está sendo oferecido, pois isso gerará menor margem de ganho ao empresário.

Conceder prazos maiores para pagamento, por outro lado, pode ser uma ótima opção para atrair clientes para as compras. Atualmente é muito comum os consumidores se atentarem mais ao preço da parcela que irão pagar do que ao número de parcelas, ou mesmo ao valor total do financiamento. Mas aqui também devemos avaliar sob a ótica do empresário. Ele precisa ter capital de giro para suportar prazos maiores de recebimento pelas vendas.

A resposta a este dilema do empresário depende de alguns fatores. Um deles é a necessidade da empresa no momento. Se a necessidade for aumentar o número de vendas ou clientes, talvez a melhor opção seja mexer no prazo, desde que haja reservas financeiras para suportar as novas condições comerciais. Se a necessidade for de dinheiro no caixa, melhor trabalhar a venda à vista.

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Preço e comodidade são o que mais atrai nas compras online

Welington Vital de Oliveira

O principal motivo que atrai o consumidor a realizar compras online é o preço, o segundo fator é comodidade, revela estudo realizado pela Hi-Mídia em parceria com a M.Sense.

Para 68% dos internautas brasileiros, o preço é o que mais chama atenção nas compras on-line, enquanto que para 56%, a comodidade é o que mais motiva a realizar compras pela internet.

Entre o público masculino, a porcentagem dos que compram motivados pelo preço é ainda maior, de 70%, entre as mulheres o índice chega a 66%. Já a comodidade motiva mais o público feminino, com 61%, enquanto que entre os homens, 53% são motivados a comprar pela comodidade.

A pesquisa ainda mostra que praticamente todos os consumidores comparam preços na internet antes de fazer suas compras, independente se as realizará o em lojas ou online.

Produtos

Entre os produtos, os eletrodomésticos e artigos de informática são os campeões em compra, citados por 76% dos entrevistados, livros e revistas (39%) e roupas, acessórios e calçados (34%).

Com relação às compras, 32% dos internautas dizem nunca se arrependerem do que comprou, no entanto, o percentual cai apara 26%, quando as compras são realizadas em sites de compras coletivas.

No geral, 56% dizem raramente se arrepender, enquanto que entre os consumidores de compras coletivas, 41% compartilham da mesma opinião.

Apenas 1% dizem se arrepender frequentemente das compras realizadas, já entre os consumidores de sites de compras coletivas o percentual sobe para 5%.

Cinco dicas para fidelizar seus clientes

Débora Alvares  

Ter menos clientes fiéis ou muitos e sempre novos? A estratégia escolhida pode definir o futuro do seu negócio. Especialistas defendem o investimento na fidelização de clientes. Um dos argumentos utilizados é o preço.

Segundo o consultor de marketing do Sebrae/SP, Wlamir Bello, é dez vezes mais barato atrair e manter um cliente do que conseguir novos. “Antigamente se divulgava para conquistar mais clientes. Hoje se pensa em quanto tenho de participação no gasto de cada cliente”, diz.

O professor do MBA de Marketing de Serviços da ESPM, Carlos Fernando Nogueira, defende a fidelização como uma forma de identificar oportunidades de faturamento não evidentes em um primeiro momento. “Uma empresa que conhece um cliente a ponto de conhecer, por exemplo, sua família consegue ter componentes que envolvem escolhas mais complexas e, consequentemente, pode manter uma relação mais rentável", ressalta o professor. Para Nogueira, fidelizar tem que ser visto como um meio de a empresa ser saudável sob a ótica da geração de negócios.

No entanto, ter clientes fiéis não significa apenas oferecer produtos e serviços de qualidade. “Essa ideia está obsoleta. Uma empresa que acha isso está olhando para o próprio umbigo, como se apenas ela existisse no mundo”, destaca o professor. O quesito, de acordo com ele, é básico e passou a ser apenas o que garante a entrada no mercado, mas não vai garantir a escolha do cliente. Os especialistas resumiram cinco pontos fundamentais para fidelizar quem já compra no seu negócio.

1. Conheça os clientes - e suas diferenças

Conhecer o cliente é fundamental e pode ser feito através de um banco de dados que contenha além do nome, endereço, e telefone, um histórico de compras, com o perfil do cliente. Essa é a dica do consultor Wlamir Bello que destaca dados do Sebrae: apenas 47% das micro e pequenas empresas cadastram seus clientes e somente 16% delas atualizam esse sistema. 

Além disso, é importante tratar cada cliente de acordo com sua particularidade. Segundo o professor de marketing da ESPM, uma empresa que trata todos os compradores da mesma forma desperdiça a geração de valor que cada um tem. “É muito comum haver clientes que geram dez vezes mais negócios que outros e, se eles recebem atenção no mesmo nível, a companhia perde dinheiro”, explica Nogueira.

O consultor do Sebrae ressalta que 20% dos clientes correspondem a 80% do faturamento de uma empresa. “Se tenho um banco de dados atualizado e identifico quem são esses 20% que não posso perder, tenho como traçar uma estratégia mais bem definida”, ensina Bello.

2. Demonstre importância 

Outro fator essencial é fazer com que os clientes percebam a qualidade oferecida. “Tem que ter qualidade em algo que o cliente perceba e valorize. Existem setores em que o nível de expectativa é muito elevado”, afirma Nogueira.

Uma boa estratégia para o cliente notar o que se oferece é apostar em benefícios como ofertas, descontos ou até um brinde. “É fundamental ter um programa de fidelização com um sistema que mostre ao cliente que ele é importante e o estimule a comprar mais com a empresa. Pode ser uma pizza grátis a cada dez compradas, por exemplo”, sugere Wlamir Bello.

3. Conheça seus defeitos

É importante identificar e analisar os fatores que geram insatisfação e reclamação. “Algumas vezes, o empresário pode resolver antes que o cliente vá embora”.

Depois de identificá-los, deve-se traçar estratégias para resolver os problemas. Nogueira citou o exemplo de um site de compras. Podem ser oferecidos canais de dúvidas, chats on line, sempre pensando em manter o mínimo de qualidade.

4. Acompanhe as críticas

Acompanhar o que dizem sobre o seu negócio é importante. Só assim, o empreendedor é capaz de corrigir problemas a tempo de preservar a imagem da empresa.

“Tem sempre que olhar para como isso evolui, não achar que tratou de um problema e esquecer outras coisas que podem estar acontecendo”, afirma Carlos Fernando Nogueira.

Para ele, é necessário estar atento ao dinamismo dos negócios e às outras empresas, sempre com um pensamento aberto e pronto a se adequar a novas exigências. “Às vezes, o problema está na empresa, no tratamento, na dinâmica. Outras, o concorrente é o empecilho ao negócio”.

5. Treine profissionais

Os planos da empresa não são capazes de prever e atender todas as situações possíveis e, por isso, Nogueira destaca a importância de ter funcionários preparados para lidar com as adversidades.

“Quando as coisas acontecem, o empresário tem que contar com pessoas que entendam o espírito com que a empresa quer tratar cada situação”, diz o professor da ESPM.

Como a Ambev conseguiu faturar mais mesmo com os brasileiros bebendo menos

Tatiana Vaz  

Depois de crescer a taxas próximas de dois dígitos, o setor de bebidas não avançou uma gota sequer no ano passado – de janeiro a setembro (dados mais recentes), o volume de cerveja vendido caiu 2,4% em relação ao mesmo período do ano anterior. Das empresas do setor, a Ambev foi a que manteve o copo meio cheio: teve queda apenas de 0,2% no volume, segundo relatório de analistas do Banco Fator.

A companhia ainda elevou sua participação no mercado de cervejas em 1,5 ponto percentual para 69,6% e viu suas ações subirem 33,9%, de dezembro de 2010 a 2011, em relação à queda de 17% do Ibovespa no mesmo período. Como a empresa conseguiu tal proeza? Por meio de uma estratégia (a mesma que deve ser adotada neste ano) baseada em:

Aumento de preço

O valor cobrado pela Ambev por hectolitro de bebida vendida, de janeiro a setembro, foi de 180 reais, 6,5% maior que o praticado pela companhia em 2010, o que acarretou um aumento de receita no terceiro trimestre de 2011 de 10,6%. Esse aumento todo de preço só foi absorvido pelos consumidores com sucesso porque a empresa os convenceu a pagar mais por cervejas como Bohemia e Original, consideradas premium em função do valor superior à média dos produtos consumidos. Isso graças aos ...

...Investimentos em marketing

As despesas de vendas e marketing da companhia foram essenciais para que a Ambev pudesse agregar mais valor às suas marcas e, assim, cobrar mais por elas. Nos últimos cinco anos, as despesas com iniciativas comerciais representam cerca de 24% da receita como um todo – porcentagem que deve se manter estável em 2012 pela importância desse investimento para o negócio, segundo analistas do Banco Fator. Outra ação que deve ser mantida para este ano é a de apostar em...

...Marcas premium

No ano passado, a Ambev lançou a marca Budweiser no Brasil, além de reforçar as vendas da cerveja Stella Artois, alguns dos produtos da companhia voltados para o segmento que cresce com mais rapidez que o de bebidas convencionais, aponta relatório do Banco Fator. O aumento no consumo de bebidas premium será, de acordo com os analistas, o grande diferencial da Ambev para crescer nos próximos anos. Além de aumentar a margem de venda das bebidas, a iniciativa ainda amplia o mix de produtos da companhia e reduz a sazonalidade dos resultados, já que esses tipos de cervejas costumam ser consumidas em qualquer estação do ano.

O quinto P do marketing

Sérgio Luís Domingues

Muito além de um “modismo” passageiro, a personalização é uma megatendência comportamental de mercado, e, portanto, deve ser incorporada ao marketing mix somando-se aos consagrados quatro “Ps” (Produto, Preço, Prazo e Promoção) para tornar-se o quinto “P” do marketing; já que esta nova ferramenta de marketing vem ao encontro dos desejos do consumidor moderno que demonstra claros sinais de querer ser tratado de forma exclusiva e personalizada.

A ciência, no anseio de elaborar o remédio mais eficaz a cada organismo, está se valendo de informações genéticas do paciente para preparar medicamentos específicos a cada pessoa. A grande maioria dos remédios – cerca de 90% – só faz efeito em menos de metade da população. A categoria de remédios que tem o menor percentual de eficácia é a dos medicamentos para câncer, que fazem efeito em apenas 25% dos doentes.

Ir mudando o tratamento até a resposta desejada, como se faz hoje em dia, nada mais é que um método primitivo de tentativa e erro. Mas o futuro da medicina aponta para outra direção. Os cientistas estimam que em menos de 20 anos os tratamentos serão muito mais precisos: vem aí a era da “farmacogenética”. Uma ciência que vai produzir remédios usando as informações personalizadas do projeto genoma que destrinchou o código genético do ser humano. No futuro, a farmacogenética desenvolverá medicamentos específicos para cada pessoa. Tudo isso a partir de um mapa genético armazenado em computador.

A personalização hoje mais do que nunca tem espaço para se firmar como realidade de mercado, visto que a tecnologia de armazenamento e processamento de informações, bem como de interligação de banco de dados, propiciam a criação de superconjuntos de informações tão personalizados sobre os consumidores, fazendo com que seja possível desvendar quase todos os nossos gostos e preferências pessoais acerca de praticamente tudo o que consumimos, seja em termos de cultura, lazer, vestuário, alimentação ou veículos automotores.

Um exemplo de cruzamento e rastreamento de dados entre computadores, descrito por Stephen A. Cone na obra Além do ano 2000: o futuro do marketing direto:

Um funcionário de uma rande empresa que viveu por sete anos na Flórida e adorava seu conversível esporte recebe uma importante promoção e tem de ir morar em Boston até o final do ano. O funcionário põe à venda sua casa na Flórida e começa a procurar uma residência em Boston, cancela algumas assinaturas de jornais e revistas locais. Várias semanas antes da mudança, recebe uma correspondência do fabricante do conversível dizendo que, se planeja levar o carro para Boston, deveria prepará-lo para o inverno em uma concessionária autorizada, imediatamente após a chegada. Além disso, o fabricante menciona alguns modelos de carros com tração nas quatro rodas e com tração dianteira que poderia considerar agora que terá de trafegar na neve e até faz uma oferta especial.

A carta explica ainda que, se comprar um desses modelos, o funcionário poderá deixar o conversível durante os meses de inverno em uma das diversas concessionárias autorizadas da região de Boston, reservando-o para a temporada de verão, ou, caso prefira vender o conversível antes de se mudar, o fabricante pode cuidar disso e entregar um novo carro no novo endereço em Boston. Detalhe: o funcionário não avisou a ninguém que estaria mudando. Os dados foram prospectados nas pesquisas de motivo de cancelamento de assinaturas de revistas e jornais locais na Flórida.

A mídia personalizada

Atualmente, a personalização chega a quase todos os setores da atividade econômica. A mídia impressa edita jornais e revistas com páginas a mais ou a menos de acordo com as preferências de seus leitores. Os anúncios já trazem o nome completo dos consumidores, impresso no exemplar de assinante que é entregue em seu domicílio.

Enfrentando problemas de circulação estagnada, os jornais começaram a customizar suas notícias, propagandas e até as páginas de editorias e esportes, a fim de chamar a atenção dos leitores das áreas nobres. O Los Angeles Times, tem sete edições para áreas específicas, destinadas às comunidades circunvizinhas.

No início de 1991, a Newsweek foi uma das primeiras revistas de grande circulação a introduzir uma sofisticada tecnologia de impressão conhecida como encadernação seletiva. O serviço, alimentado por técnicas computadorizadas de impressão e por database marketing, permite que os anunciantes alcancem somente os assinantes que desejam.

Baseados em uma combinação de dados demográficos com comportamento de compra, a Newsweek vem utilizando a técnica para customizar suas edições para os leitores, adicionando páginas na revista de acordo com o interesse da pessoa que a recebe, sua idade, trabalho e atividades de lazer.

A TV por assinatura já permite a visualização de ângulos de câmera personalizados pelo assinante, fazendo ainda, uma interatividade que fará com que as atuais redes de canais abertos de televisão, repensem o conceito de “horário nobre”. Cada telespectador poderá assistir ao seu programa favorito, em dia e horário que desejar, pois a TV por assinatura permite a gravação digital e aleatória da programação.

As estações de rádio seguem cada vez mais rumo à personalização com seus ouvintes, tornando-se o parceiro local e tático dos anunciantes. Novos formatos que possam atender às necessidades dos ouvintes e anunciantes entre um grupo geodemográfico ou um determinado perfil psicológico, em qualquer mercado, têm sido desenvolvidos ao longo dos
anos.

O rádio também tem se esforçado para se tornar um “cidadão” da comunidade. Isso pode ajudar os anunciantes a fortalecerem as alianças entre o comércio varejista com promoções e eventos. Como o rádio está entre as mídias mais portáteis, pode ser utilizado para transmitir importantes mensagens lembrando a marca, excepcionalmente, junto no ponto de venda.

O culto à personalidade

Tanto Faith Popcorn como John Naibitt anteviram em seus livros de previsões de tendências e megatendências na economia, o “triunfo do indivíduo ou a egonomia”. O que podemos chamar aqui de culto à personalidade.

Freud nos disse que o ego é a parte do aparelho psíquico que está em contato com a realidade externa. Tem a tarefa de garantir a saúde, segurança e sanidade da personalidade. Assim, o ego é originalmente criado na tentativa de enfrentar a necessidade de reduzir a tensão e aumentar o prazer. E não há nada mais prazeroso do que nos sentirmos únicos, exclusivos e ouvindo nosso nome pronunciado por um estranho. Algumas empresas já se aperceberam disso e personalizaram seus anúncios nos quais o leitor se depara com seu nome completo impresso na peça publicitária. Por isso, o que deve ser pensado em termos de marketing neste início de século XXI é a desmassificação do mercado de massa para a personalização deste mesmo mercado.

Atualmente, segundo as previsões de Popcorn e Naibitt, a tendência é ser bastante individual, em vez de apenas mais um no grupo. Assim, meu argumento de incluir a personalização como uma das ferramentas do marketing mix vem ao encontro de todos esses fortes indicadores sociais de hábitos do consumidor.

Os consumidores estão preferindo cada vez mais produtos personalizados. Pois querem que suas necessidades sejam totalmente satisfeitas. Estamos na era da diversidade e as pessoas querem sentir-se como se estivessem adquirindo algo especial.

Desde 1998, a Mattel disponibiliza em seu site na internet a possibilidade de personalização das bonecas Barbie. As meninas podem escolher a tonalidade da pele da boneca, a cor dos olhos, o penteado, a cor dos cabelos, as roupas, os acessórios e o nome. Elas também preenchem um questionário onde falam sobre suas predileções na boneca.

Quando a Barbie personalizada é entregue pelo correio, as meninas encontram o nome que deram à boneca na embalagem junto a um pequeno texto que descreve sua personalidade.

A Custom Foot, uma empresa de Westport, Connecticut, com cinco lojas, tira 13 medidas dos pés das mulheres e envia o resultado eletronicamente para a Itália. Os sapatos são feitos sob medida e levam em conta o formato e as saliências dos pés de cada cliente.

A Bigcicle Industrial Company em Kokubu, Japão, fabrica bicicletas sob encomenda em uma linha de montagem. As bicicletas com medidas fornecidas pelo cliente são entregues duas semanas após os pedidos, sendo que a empresa oferece 11.231.862 variações de seus modelos, a preços 10% acima dos preços dos modelos prontos.

No Brasil, a personalização industrial chegou há mais de uma década nas
tintas de alvenaria. O cliente procura o revendedor, lá é orientado sobre o sistema de personalização das cores, escolhe as de sua preferência diante dele, a tinta é colocada na máquina juntamente ao corante, cuja dosagem é ajustada por computador e, em minutos, a tinta personalizada é entregue.

A personalização e a privacidade

À medida que forem surgindo softwares capazes de “rodar” em poderosos hardwares, os bancos de dados poderão se comunicar livremente, inclusive com o auxílio da Internet, aumentando ainda mais a velocidade e a interatividade de conexão entre as informações a cerca dos consumidores que terão seus dados circulando a velocidades sequer imaginadas pelo mais ávido roteirista de ficção científica de Hollywood.

A partir do momento em que os profissionais de marketing vão se habituando a trabalhar com esses novos parâmetros tecnológicos, capazes de fornecer combinações infinitas de dados sobre os consumidores, as novas necessidades e desejos dos que esperam atenção personalizada, e que estão dispostos a pagar por ela, poderão ser atendidas, sejam elas uma em 100 ou a 10 milhões de clientes.

Parece ficar cada vez mais claro que é praticamente impossível se ter personalização e ter controle sobre a privacidade.

Na rede, as empresas têm motivos fortíssimos para colecionar dados sobre os consumidores. A internet permite que as companhias ofereçam serviços e anúncios personalizados a seus clientes, mas antes é preciso ter no banco de dados as preferências de cada um. Da forma como a falta de privacidade na web vem se generalizando a cada dia, apesar dos mecanismos criados para tentar freá-la, em breve as metrópoles se parecerão com as pequenas cidades do interior em um aspecto: todo mundo saberá tudo sobre a vida dos outros.

Por exemplo, se uma locadora vende a listagem de predileção de filmes de seus clientes a outras empresas, seria ético o cidadão começar a receber mala direta pornográfica em seu endereço, ou através de e-mail, apenas porque em seus dados da locadora consta que este gênero de filme é o mais locado por ele durante o mês?

Nos Estados Unidos, após um repórter ter conseguido tais informações sobre um cidadão, e este ter negado a locação dos filmes, o Congresso americano rapidamente aprovou uma lei proibindo locadoras de fornecer informações a indivíduos ou a profissionais de marketing.

Ainda nos Estados Unidos, a Farrell`s, uma loja de sorvetes, vendeu sua lista de aniversários de crianças para o serviço de seleção do Exército Americano, que a utilizou para certificar-se de que jovens que completam 18 anos sejam engajados no serviço militar.

Visto por este prisma, e, à luz destes breves exemplos, não se pode deixar de temer a figura “orwelliana” do “Grande Irmão” a nos bisbilhotar a todos diuturnamente.

O problema é que não se pode frear a tecnologia, nem direcioná-la para a prática comercial do bem. O mesmo banco de dados funcionando à velocidade da luz pode servir às legítimas ações de marketing, bem como a empregadores que investigam se o candidato esteve, ou está envolvido com indenizações trabalhistas.

Logo, é importante para os homens de marketing tentar compreender melhor os pontos de vista de seus consumidores no que tange à privacidade, bem como tomar muito cuidado para evitar tropeços que possam denegrir a reputação da empresa, da indústria, e o valor de troca a logo prazo, que, afinal, é a razão de existir do marketing, com ou sem personalização.

Desta forma, meu argumento inicial de que a personalização deve ser encarada como o quinto P do marketing encontra respaldo na prática cada vez mais rotineira de empresas que estão atentas às mudanças ambientais de seus mercados.

Veremos ainda os defensores da privacidade do cidadão travarem batalhas sobre o que é ético ou não nessa briga pela obtenção de informações sobre o consumidor. Mas o fato é que diante dos argumentos e fatos expostos, a personalização, passará dentro em breve a ser considerada – a exemplo do que proponho hoje –, como o quinto p do marketing.

Anote aí 31: Medição; Moda; Redes Sociais; Preço; Ações

PAIONI, Marco. Diga-me: quantos são? – Medir audiência de sites é necessidade urgente, mas a rápida evolução da web dificulta definição de metodologia. Negócios da Comunicação, ano VII, nº 41, pp. 42-44.


FARIA, Juliana de. O vale-tudo da moda – Ninguém é de ninguém no mundo fashion. Vale copiar roupa, roubar modelo de bolsa e até ganhar dinheiro com a idéia dos outros. E é isso que faz da moda um dos negócios mais criativos do mundo. Superinteressante, nº 284, novembro de 2010, pp. 82-87.


HAGE, Kamila El. O poder das redes sociais – As redes sociais on-line conquistaram um papel determinante no mercado atual, que não deve ser ignorado pelos empreendedores. Meu Próprio Negócio, ano 9. nº 93, pp. 20-22.


McKINSEY QUARTELY. A ameaça do baixo custo: reagir ou não? – Todos os competidores Premium estão sob ataque de concorrentes que oferecem preço inferior, mostra Adrian Ryans, do IMD. Subestimá-los é o pior dos erros. HSM Management, ano 14, volume 6, nº 83, novembro/dezembro de 2010, pp. 118-122.


CASAGRANDE, Marcelo. A união que faz a força – Ações em conjunto dos departamentos de marketing e recursos humanos podem trazer resultados que agradam colaboradores, clientes e empresa. Gestão & Negócios, nº 26, pp. 64-65.