Etiqueta corporativa: cuide da sua imagem e da imagem da empresa

Karla Santana Mamona

Conhecer as regras de etiqueta vai muito além de ser reconhecido como uma pessoa bem educada. No ambiente de trabalho, elas são fundamentais para a imagem do profissional.

O professor de Planejamento e Gestão de Carreira e de Gestão em RH (Recursos Humanos) da Veris Faculdades, Nelson Fender, explica que as empresas estão atentas aos costumes e ao comportamento de seus funcionários.

“A imagem do profissional é o que mais conta. O profissional tem de lembrar que ele é julgado pelos outros”. Em algumas áreas, como comercial, conhecer as regras é fundamental, já que, além dos colegas, a pessoa tem contato direto com clientes.

Isso se aplica também aos profissionais que ocupam cargos de liderança. Além de serem o exemplo aos demais, eles representam a empresa em muitos momentos, como em eventos sociais, conferências, reuniões externas, entre outros. É o que explica a consultora de Imagem, Renata Mello. “Muito mais do que prejudicar a própria imagem, ele prejudica a imagem da empresa”.

Dicas

Para orientar o profissional, a especialista em etiqueta apontou algumas regrinhas que devem ser seguidas no almoço com cliente e dentro do escritório. Confira abaixo:

No restaurante: ao marcar um almoço com o cliente, o profissional deve ter em mente que o foco do encontro é para discutir assuntos profissionais. Isso não quer dizer que outros assuntos não possam ser abordados, mas tem de ter cuidado. Nada de comentar assuntos que possam virar debate ou causar constrangimento. Assuntos sobre tragédias e desastres naturais também devem ser esquecidos. “O almoço tem de ser agradável”.

Escolha do prato: a dica é escolher um prato simples, ou seja, que não dê muito trabalho para comer. Por exemplo, em vez de pedir espaguete, opte por outro tipo de massa, como penne ou rondelli, evitando que o molho respingue na roupa. Além disso, devem ser evitados pratos como caranguejo, ostras, peixes com espinhos, entre outros.

Matando a fome: o almoço não é para matar a fome, mas para negociar. Se estiver com muita fome, coma algo, de preferência leve, antes do encontro. Dessa maneira, você conseguirá se focar no cliente e não na comida.

Bebida alcóolica: o profissional até pode consumir bebidas com álcool, mas com muita cautela. Por isso, nada de abuso.

Mais caro: não é porque a empresa está pagando que o profissional deve abusar. É importante usar o bom senso. Lembre-se de que nem sempre o prato e o restaurante mais caros são os melhores e os que mais agradam.

Nunca faça isso: mastigar de boca aberta, colocar os cotovelos sobre a mesa e palitar os dentes são comportamentos extremamente inadequados. Tenha muito cuidado.

Celular na mesa: a mesa não é o local mais adequado para o aparelho. As mulheres devem deixá-lo na bolsa; já os homens podem colocá-los na própria cadeira ou utilizar uma cadeira vazia. Se estiver esperando uma ligação, avise seu convidado; caso contrário, ele deve ser desligado ou ficar sem som.

Escritório

Para o escritório, Renata orienta que o profissional não fale alto, tanto pessoalmente como ao telefone, e não ria alto, não chame os colegas pelo apelido, não coma na mesa de trabalho, não ande descalço nem use os objetos alheios.

A atenção também deve ser redobrada ao utilizar o banheiro. As mulheres devem ter muita atenção com os cabelos que caem na pia, assim como com o resto de pasta de dente que fica na cuba.

Em relação às vestimentas, o profissional deve utilizar roupas adequadas ao ambiente de trabalho, por isso, nada de decote, roupas justas e curtas e barriga de fora. A maquiagem também deve ser discreta, assim como o perfume. “Toda empresa deveria ter uma manual com dicas de aparência e postura. Assim, o profissional, no momento da contratação, conhece as regras da empresa”.

Baixa qualificação faz com que empresas invistam na educação de profissionais

InfoMoney

No Brasil, 16% dos trabalhadores têm alguma qualificação profissional, sendo que em países como México, Chile e Argentina esse índice chega a 30%.

Segundo o diretor de Conhecimento de Educação da ABRH-Nacional (Associação Brasileira de Recursos Humanos), Luiz Edmundo Rosa, essa realidade exige que as empresas assumam programas que formem e qualifiquem os funcionários.

Investimentos

De acordo com a presidente da ABRH-Nacional, Leyla Nascimento, as empresas qualificarão melhor as equipes de trabalho e, por essa razão, os investimentos em educação corporativa no Brasil crescerão nos próximos anos.

"A palavra-chave é educação e as áreas de Recursos Humanos das empresas devem se preparar para buscar maior diálogo com universidades e escolas técnicas, a fim de que estas qualifiquem e capacitem seus profissionais para atender as novas demandas de crescimento e expansão", afirmou a presidente.

Segundo Leyla, os resultados econômicos apontam o Brasil como um dos países que mais receberão investimentos no setor de educação.

Aprimoramento

Segundo o diretor de Conhecimento, os ambientes de trabalho estão mais complexos, em razão disso os profissionais que atuam na empresa devem ser aprimorados.

"O conceito de equipe passou a abranger não só os efetivos de uma organização, mas todos que atuam em sua cadeia produtiva, que tanto podem ser terceirizados, temporários, consultores e fornecedores, entre muitas outras possibilidades", disse Rosa.

"O desafio é criar as condições adequadas de trabalho para todos, apoiada por uma gestão moderna de pessoas que valorize a responsabilidade, a meritocracia e os resultados. Estes, para serem sustentáveis, dependem que essa grande equipe trabalhe alinhada aos mesmos valores, visão e compromissos, algo que só processos educacionais podem proporcionar", completa.

Como arruinar a relação com clientes e funcionários

Lucy Kellaway

Em junho de 2003, um vice-presidente do conselho de administração do JP Morgan enviou um e-mail para todos os que trabalhavam para ele. "Arrumem um tempo para ligar para os clientes e digam a eles que vocês os amam... eles nunca esquecerão essa ligação", escreveu. Se qualquer um desses subalternos seguiu o conselho de Jimmy Lee, tenho certeza de que os clientes não se esqueceram. Uma declaração não solicitada de amor da parte de um banqueiro de investimentos é o tipo de coisa que se aloja de uma maneira desconfortável na memória por um longo período de tempo.

Nos anos que se seguiram, sempre pensei com nostalgia no memorando de Lee. Nada do que vi desde então chegou perto em termos de má construção da relação entre um cliente e seus consultores profissionais.

Até a semana passada - quando um leitor me enviou o calendário de 2010 da Deloitte, que está sobre as mesas de seus auditores e consultores no Reino Unido. A página frontal diz: "Um cliente por dia", frase que é repetida em todas as demais páginas.

O slogan mais familiar, "um (chocolate) Mars por dia ajuda você a trabalhar, descansar e se divertir" é perfeitamente lógico. Pode não ser totalmente verdade, mas pelo menos incita a pessoa a rasgar a embalagem e comer a barra de chocolate de uma só vez. Mas "um cliente por dia" não faz sentido, especialmente num negócio em que as pessoas sempre trabalham com o mesmo cliente durante meses a fio.

Dentro do calendário, o mês de janeiro mostra uma fotografia de uma maçã fresca ao lado das palavras "mantendo um relacionamento saudável". Isso é ainda mais embaraçoso. Será que os auditores geralmente têm relações pouco saudáveis com seus clientes, a menos que de outra forma sejam aconselhados por um calendário? Segundo o Google, uma relação prejudicial à saúde envolve violência doméstica, traição e vício. Eu não tinha ideia de que a vida numa empresa de auditoria poderia ser tão excitante.

A dica do mês de fevereiro é: "É bom falar, mas é ainda melhor ouvir". A fotografia é de um telefone fora do gancho, dando a impressão de que o consultor deu uma fugidinha para tomar o café enquanto o cliente fica esperando sem desconfiar de nada. Perguntei a um amigo com muita experiência na contratação de consultores se ouvir é de fato melhor do que falar. Ele sacudiu a cabeça negativamente. "Estou pagando, portanto gostaria que eles pudessem me dizer alguma coisa que me fosse útil."

Maio traz a fotografia de uma melancia comida pela metade. Uma frase diz: "Algo para você por os dentes". Não gosto de pensar no que está implícito aqui. É uma sugestão de que os funcionários da Deloitte deveriam morder seus clientes?

Na folha do mês de junho, há dois papagaios num poleiro com ares amigáveis. "Um problema para repartir". A imagem aqui é desconcertante, uma vez que os papagaios apenas repetem o que ouvem, sem entender uma palavra sequer.

De uma maneira preocupante, o mês de agosto mostra um canivete, mas outubro é ainda mais infeliz. Sobre a fotografia de uma abóbora estão as palavras: "Dê a eles uma gostosura". É muito importante que os auditores evitem essa história de Halloween, uma vez que nem travessuras nem gostosuras são admissíveis na era pós-Enron.

A folhinha de novembro trás fogos de artifício. "Lembre-se, lembre-se", diz a frase correspondente. Lembrar do quê? Que um bando de traidores tentou explodir o Parlamento britânico há 400 anos? Por quê os auditores precisam se lembrar disso? Não seria melhor eles se lembrarem das IFRS, as normas internacionais de contabilidade?

No geral, o calendário motivacional é por vezes patético, idiota, imprudente e completamente equivocado. Enquanto o esforço do JP Morgan foi totalmente horripilante e um embuste, pelo menos era possível entender o que ele pretendia: era uma tentativa de tornar os banqueiros mais agradáveis para seus clientes. O esforço da Deloitte é mais assustador porque evidentemente envolveu muito planejamento e despesas, e ficará sobre as mesas dos funcionários durante um ano, encorajando-os a ignorar as quatro coisas que importam nas relações com um cliente: experiência, domínio do ofício, diligência e pontualidade.

O que me aflige mais sobre o calendário é que os perpetradores de besteiras continuam repetindo suas ofensas, não importa o rigor com que são repreendidos.

Dois anos e meio atrás, a Deloitte produziu um folheto motivacional para os funcionários intitulado "The Little Blue Book of Strategy" (O Pequeno Livro Azul da Estratégia). Escrevi uma coluna inteira sobre ele, dizendo que assim como o "Pequeno Livro Vermelho" de Mao, ele era um instrumento de lavagem cerebral e tortura (da linguagem).

A Deloitte não gostou: levei uma bronca do diretor global da firma em um café da manhã. Ele expôs seus pontos e eu os meus, mas eu fiquei impressionada com a maneira como ele parecia estar recebendo as críticas. Agora, graças ao calendário, vejo que afinal de contas a Deloitte prefere falar em vez de ouvir.

Se alguém da cúpula da companhia quiser me passar uma segunda bronca num café da manhã, estarei disponível na maioria dos dias da semana que vem, menos terça-feira, quando tenho dentista marcado. 

Características intrínsecas das mulheres as tornam excelentes vendedoras

Flávia Furlan Nunes

Características intrínsecas das mulheres fazem com que elas sejam mais eficazes como vendedoras. Ao menos esta é a opinião do professor de MBA (Master Business Administration) da FGV e especialista em Vendas e Marketing, Cláudio Tomanini.

Como herança pré-histórica, as mulheres são biologicamente programadas para proteger os filhos e, por isso, desenvolvem uma visão periférica, o que é uma arma nas vendas.

“Com mais pessoas em um ambiente ou em eventos sociais, as mulheres são capazes de identificar oportunidades em todo o seu redor, dosando conversas e otimizando o tempo de contato com cada interlocutor. Por isso, elas são excelentes na ampliação do networking”, afirmou. 

Características

As mulheres são mais sensíveis, característica que nasceu do instinto feminino de cuidar e que se torna extremamente importante na hora de lidar com diferentes perfis de clientes. A emoção que está ligada às mulheres, enquanto a razão é relacionada ao homem, também ajuda na área de vendas.

“Atender a um cliente com emoção aumenta as chances do vendedor de proporcionar uma verdadeira experiência de compra e não uma simples transação comercial”, disse Tomanini, para quem a emoção ajuda na geração de um relacionamento, fundamental para manter a fidelidade do cliente.

Por estarem condicionadas a compreender as necessidades da família, as mulheres desenvolveram a capacidade de ler nas entrelinhas as atitudes e linguagem corporal das pessoas. Assim, durante uma venda, ela pode se alinhar mais rapidamente ao cliente, atendendo às suas necessidades.

Isso é importante porque, segundo o professor da FGV, vender apenas pelas características do produto não é suficiente, sendo que o foco deve ser nas necessidades do consumidor. Para isso, é preciso saber ouvir, o que as mulheres sabem fazer. “Ouvir é uma condição básica nas vendas”.

Qual a verdadeira missão da equipe de vendas da sua empresa?

Edison Talarico

Como alinhar as equipes de vendas e integrar ações de cobertura, ampliação, retenção, redução de custos e geração de riqueza para a organização? Que papel os vendedores devem cumprir para atender aos objetivos de curto, médio e longo prazo, de acordo com as estratégias estabelecidas pelo seu grupo gestor? Para algumas empresas, a principal atividade dos vendedores é vender ou, como se escuta no dia a dia, garantir o alcance das metas de faturamento. Vale o desempenho, muitas vezes em detrimento da eficácia dos resultados.

Segundo Thomas J. Watson Jr, a diferença vital entre o sucesso e o fracasso de uma empresa pode ser frequentemente atribuída à questão de até que ponto a organização aproveita bem a energia e o talento de seu pessoal. O que ela faz para ajudar as pessoas a encontrar um denominador comum, que as aproxime e as direcione a para um mesmo caminho? Desenvolvi, nos últimos anos, vários projetos de redesenho comercial e de reestruturação do modelo de vendas de empresas. Entre os pontos comuns e crítico, apresentados por esses clientes, temos: histórico de alto volume de vendas, alta pressão para o alcance dos resultados, forte crescimento no número de substituições (turn over) e, é claro, nível de saturação no modelo de administração.

Um diagnóstico comum nesses casos é o do foco total em metas, a qualquer preço, em detrimento do papel do relacionamento e do valor a ser construído ao longo do tempo.  Mas como reverter essa situação de forma prática e objetiva? Como resposta, recomenda-se a revisão ou a criação da missão comercial da empresa. A missão é o papel a ser desempenhado pela equipe em seu negócio e a verdadeira razão da existência da estrutura, pessoal e base para o alcance dos resultados. Como metodologia, ela estabelece os princípios orientadores de vendas e apresenta as formas para o estabelecimento das metas, de acordo com aquilo que a empresa acredita ser o seu principal desafio. Além disso, proporciona aos vendedores um senso único de propósito, direção e visão das oportunidades.

Procuro seguir uma fórmula para responder às perguntas, sem uma ordem específica, mas que permita ao final estabelecer um enunciado, uma declaração, a ser compartilhada entre todos da equipe.

1. O que a equipe de vendas deve fazer?

• O que seguir como rotina de vendas, tipo: que produtos comercializar, quantos territórios devem ser ocupados, quantos clientes inativos devem ser revertidos, como assegurar margens mínimas, como garantir a participação de mercado e o que colocar como um portfólio ideal de produtos. Parece simples, mas poucos vendedores sabem estabelecer métricas para estes indicadores.

2. Para quem fazer?

• A quem se destina o esforço comercial. Que perfil de cliente deve ser trabalhado? Qual a segmentação de mercado e quais os pontos de vendas importantes para a empresa. Quem são os clientes compradores, especificadores, técnicos e usuários finais. Uma pergunta difícil é a que define quem não deve ser o cliente da empresa.

3. Para que deve fazer?

• Como assegurar um processo saudável, organizado e crescente de vendas, sem os vales e picos dos gráficos pela alta concentração de pedidos no final do mês. Como ajudar na previsão regular de demanda para as áreas de produção, compras e no fluxo financeiro da empresa. Qual o mix ideal de produtos e de margens para a obtenção de resultados empresariais.

4. Onde deve fazer? 

• Um ponto de alavancagem nas principais estratégias de vendas é saber atender uma carteira de clientes diferenciados, evitando-se a concentração nos clientes de grande porte (80/20), que matam as margens. Devem ser cobertos os clientes de médio porte, com ampliação de portfólio e ainda os pequenos clientes, assegurando a cobertura e capilaridade de mercado.

5. Qual a responsabilidade comercial a ser atendida? 

• Como conquistar e reter clientes saudáveis, praticando políticas comerciais objetivas de prazo, descontos e de preços com margens atrativas.
Identificados os principais pontos de atenção da equipe, recomenda-se a redação da missão comercial da empresa, de forma resumida, utilizando-a como uma ferramenta de gestão das equipes, orientação dos esforços e de capacitação dos profissionais.

Os erros que matam empresas

Alvaro Oppermann

Decisões equivocadas de empreendedores costumam ser tão ou mais lesivas aos negócios do que turbulências financeiras – principalmente no caso de companhias de menor porte. Foi pensando nisso que os empreendedores americanos Luke Johnson e Jay Goltz escreveram sobre os erros mais comuns do mundo empresarial. Johnson é sócio da firma de private equity Risk Capital Partners e colunista do jornal inglês Financial Times. Goltz é dono do Goltz Group, uma pequena rede de varejo de Chicago especializada em objetos de arte e design, e mantém um blog no site do jornal The New York Times. “Empresários tomam centenas ou milhares de decisões por ano, muitas das quais parecem sem consequência. Porém, mesmo os menores detalhes podem ser decisivos à sobrevivência do negócio”, escreve Goltz. A seguir, os dez problemas mais comuns apontados pela dupla, adaptados ao contexto brasileiro.

Mais do que as crises, as decisões erradas são o grande risco para os negócios

• Endividamento crônico - Com a retomada econômica, muitos empreendedores veem o aumento das dívidas como uma situação menos preocupante – o que não é verdade. Os empreendedores precisam ter total clareza dos motivos do endividamento e do destino dos recursos obtidos por meio de financiamentos e empréstimos. Caso a dívida seja de fato maior do que a capacidade da empresa de pagá-la, é recomendável uma renegociação imediata.

• Sócios e funcionários errados - Várias companhias dão com os burros n’água por causa de disputas entre os sócios. Jamais entre num negócio sem um acordo por escrito. Numa outra escala, a contratação do empregado errado pode também ser explosiva. Se você não for o responsável direto pelas contratações, treine bem os funcionários encarregados delas.

• Contador errado - A tarefa principal do contador não é lançar dados em livros de registros, mas sim auxiliar a empresa na análise e nas decisões estratégicas de negócios. Ele precisa ter um conhecimento profundo das atividades da empresa que assessora. Um contador despreparado ou desatualizado é um risco altíssimo.

• Dependência excessiva - É comum, entre empresas pequenas, a dependência a um único cliente. Se ela o perde, os problemas podem ser incontornáveis. A resposta é a diversificação da clientela. Outra dica: como fornecedor, procure se tornar insubstituível. Assim, os riscos de ser cortado por um cliente diminuem.

• Caos em TI - Investir uma pequena fortuna em sistemas de informática de performance sofrível é caminho certo para o desastre. Busque um fornecedor que não apenas tenha bagagem técnica mas também inspire confiança.

• Entrar numa guerra de preços - A concessão de descontos agressivos pode se tornar uma estratégia suicida. O único ganhador desta batalha é o cliente, que fica mal acostumado com os preços irrisórios. Na disputa pelo cliente, tente oferecer outros diferenciais. O fator preço é o mais arriscado para a saúde do seu negócio.

• Aluguel caro - Você se entusiasma, e aluga a sede dos sonhos para o negócio. Isso pode ser uma bomba relógio. Parece óbvio, mas um negócio jamais deve ser iniciado ou expandido sem uma garantia de receita.

• Erros de seguro - São comuns três problemas em relação aos seguros. O primeiro, não entender a relação que existe entre o valor do seguro e o valor do que é segurado na empresa. O segundo é não prever processos movidos por funcionários, em questões como assédio moral. Em terceiro, não estar protegido contra a perda de receitas.

• Tornar-se antipático - Não é só o mau atendimento que afugenta clientes mas também atitudes sutis, como não aceitar cartões de crédito de determinadas bandeiras ou ser inflexível nas formas de pagamento. São decisões totalmente justificáveis, mas podem irritar os clientes.

• Não inovar - Algumas empresas levam o lema do “em time que está ganhando não se mexe” ao pé da letra. A autocomplacência costuma se instalar nas empresas com uma velocidade espantosa. Em alguns casos, é até mesmo saudável incutir no negócio um leve estado de paranoia, como defende o fundador da Intel, Andy Grove.

Endomarketing: muito mais do que incentivo

Thiago Terra

Palestras motivacionais, café da manhã com o presidente da empresa, eventos e ações de incentivo. Para muitas empresas, estas atividades fazem parte das estratégias de Endomarketing. O que estas companhias não sabem é que o Endomarketing não se resume a ações isoladas, de emergência, motivacionais e para ser usada apenas em momentos de dificuldades.

De acordo com especialistas no assunto, o Endomarketing não é motivação. Para Cláudio Tomanini, professor da FGV, a empresa pode - e deve - estimular os funcionários e aqueles que acreditarem no programa estarão realmente motivados. Mas não é o bastante.

Empresas como Google, Microsoft, Apple e Toyota, são conhecidas por possuir o Endomarketing em seu DNA. Estas companhias estimulam seus funcionários através de ações focadas no bem-estar deles o que, conseqüentemente, melhora a produção e a capacidade intelectual das equipes. Para as empresas, o perigo das ações motivacionais é a autonomia dada a um funcionário incompetente. Quanto mais motivado ele estiver, mas besteiras ele será capaz de fazer, aponta Cláudio Tomanini, da FGV.

Motivação como estratégia

O planejamento, portanto, é um dos princípios do Endomarketing. Não basta desenvolver ações para remediar um problema interno ou para aumentar a vendas temporariamente. “Isto é perda de tempo”, afirma Cláudio Tomanini, professor da FGV e palestrante da área de negócios e vendas. Identificar os pontos fortes e fracos dos funcionários é um começo para as empresas que buscam implantar este sistema.

Para identificar virtudes e dificuldades entre os colaboradores ou serviços de uma empresa, basta usar ferramentas específicas que apontam o problema através de metas e resultados. “Precisamos desmistificar o conceito de que o Endomarketing é um evento de integração ou uma ginástica laboral”, diz Tomanini em entrevista ao Mundo do Marketing.

Na Fiat, o Endomarketing faz parte da vida não só do funcionário, como de sua família também. A montadora oferece festas de debutantes para as filhas de seus colaboradores e festas de bodas para aniversários de casamento. Além disso, a empresa oferece test-drive aos funcionários. Afinal, o colaborador é o primeiro cliente da montadora. “É responsabilidade das empresas responder às necessidades e estar preocupada com qualidade de vida dos seus colaboradores”, conta Tomanini.

Tecnologias ajudam

Um aliado importante do Endomarketing é a tecnologia. É inegável que as ferramentas que ela oferece ajudam a permear melhor a comunicação de uma companhia e, logo, a comunicação interna. Apesar do tradicional mural informativo ser válido, a intranet é a evolução desta comunicação.

A tecnologia facilita e dá mais liberdade ao processo de comunicação e é disso que as empresas precisam, da conversa mais rápida entre as equipes e seus gestores. Para que a tecnologia facilite o processo de comunicação, é necessário que antes dela chegar seja planejado o que será feito com ela. “Não adianta fazer um café da manhã em apenas um dia. Planeje e saiba o que você quer. A ferramenta vem depois”, aponta Tomanini em entrevista ao site.

Comunicação integrada e treinamento

A grande responsável pela integração dos setores da Fiat com a comunicação da marca é a Intranet. De acordo com Marco Antonio Lage, diretor de comunicação corporativa da Fiat Automóveis, 95% dos funcionários estão conectados nesta plataforma, incluindo os oito escritórios da companhia no país. Esta ferramenta agrega as funções de lista telefônica, promoções, vagas internas, além do link “Fale com o Presidente”, onde qualquer funcionário pode se comunicar com o chefe.

A comunicação da Fiat é baseada na comunicação integrada e na fusão de ações de responsabilidade social com os funcionários. O conceito e as ações de comunicação da companhia são discutidos por um comitê formado pela união de diversas áreas da empresa.

O treinamento do funcionário também é essencial para uma boa estratégia de Endomarketing. Este ano, a Contém 1g, marca de maquiagem feminina, preparou uma ação para melhorar a comunicação com o consumidor final. A empresa investiu na capacitação das vendedoras e dos franqueados de todo o Brasil, com maquiadoras profissionais que dão treinamento a estes profissionais para melhorar o conhecimento deles sobre os produtos da marca. Em 2007, o projeto capacitou mais de cem vendedoras e quatro franqueados. Para este ano a empresa espera atingir cerca de setecentas pessoas.

Parceiros e terceirizados integram o Endomarekting

Não são apenas funcionários que podem ser integrados ao Endomarketing. Esta estratégia pode ser integrada com as ações de junto ao trade de cada mercado. A Golden Cross, por exemplo, desenvolveu uma ação para os parceiros comerciais e prestadores de serviço. A empresa lançará o Golden Care, um plano de saúde empresarial que terá um programa PhD de relacionamento com os médicos que fizerem atendimento aos pacientes deste plano.

Médicos e corretores precisaram saber os detalhes do plano para passar com clareza aos clientes. Por isso, a Golden Cross desenvolveu ações para integrar os terceirizados e parceiros da empresa, com shows de artistas famosos. “É necessária a ação de Endomarketing porque o produto tem muitas informações que devem ser passadas de forma clara aos parceiros da empresa”, explica Marcio Victer, gerente de comunicação e marketing da Golden Cross.

O programa PhD será permanente na Golden Cross e deve ganhar novos atributos ao longo dos anos. A Golden Cross pretende atingir um crescimento de 30% nas vendas só em São Paulo, e para isso a empresa investiu aproximadamente R$ 1 milhão neste programa.

DNA compatível como em uma família

Projetos como o da Fiat e da Golden Cross mostram que a motivação depende das características dos funcionários e não do Endomarketing. “Tem empresas que acham que uma estratégia de motivação é Endomarketing, mas não é. O Endomarketing é uma ferramenta que precisa de estudo antes de ser aplicada e de tempo para ser assimilada pelos funcionários”, aponta.

Segundo Tomanini, na Disney os funcionários assinam contrato que atesta que o sorriso deles é natural. “A motivação depende se o DNA do funcionário está compatível com o da empresa. Os valores e princípios devem ser parecidos”, diz.

Adepto a analogias, Tomanini compara um projeto de Endomarketing com filhos. Segundo ele, ser totalmente flexível transmite uma falsa liberdade que pode ser perigosa. É preciso impor regras e atribuir valores para os filhos assim como para os funcionários. “Tirar dez na escola é obrigação, por isso não se pode presentear. A mesma coisa vale também para os colaboradores”, completa.

Meritocracia: uma proposta para endomarketing

Nelise Zymberg

As posições estratégicas dentro das empresas muitas vezes estão baseadas na meritocracia. Apesar de não se expressar de forma pura em nenhuma esfera, seja política ou empresarial, a conquista do cargo pelo mérito está pautada no merecimento com a predominância de valores associados à educação e à competência.

A meritocracia está ligada, por exemplo, ao estado burocrático. Colaboradores das empresas são selecionados de acordo com sua capacidade. Ou seja, tem sua posição definida pelo seu mérito pessoal, ou em caso dos líderes, pelo resultado da equipe.

É importante reconhecer os funcionários e aplicar benefícios a partir de suas ações. É isso que chamamos de meritocracia nas empresas. Com isso, se garante maior engajamento por parte dos colaboradores, que se sentem importantes para o crescimento da empresa.

Com atenção cada vez maior nos funcionários, as empresas estão ganhando verdadeiros aliados para o seu crescimento. Todos trabalhando com um só foco e objetivo para que conquistem resultados.

Algumas empresas utilizam como objetivo estratégico (BSC) na perspectiva de pessoas indicadores de meritocracia aliado ao sistema de competências para remuneração variável. Porém, mais do que o reconhecimento financeiro, o reconhecimento público tem mais valor para os funcionários. Exemplo: placa do funcionários do mês no ponto-de-venda, no site e quadro de avisos.

Mas, para compreender isso, ações devem ser implantadas constantemente entre os colaboradores. E aí entra o Endomarketing. A cultura empresarial precisa ser disseminada. E o que é esta cultura se não o valor, a visão e a missão das empresas?

Mas, para tanto, é preciso que as empresas tenham claros esses valores e o pratiquem. No processo de treinamento e integração de novos colaboradores o valor, a missão e a visão devem ser repassadas e incorporadas, pois somente assim é que a empresa terá pessoas comprometidas e dispostas a conquistar seu espaço através do merecimento próprio.

Através dos líderes é que se conseguirá motivar os colaboradores, pois é um grande atrativo para o profissional que trabalha na empresa ter um planejamento traçado e conhecer os caminhos que devem ser seguidos para alcançar as metas.

Se a empresa prega que o mérito é um valor essencial, acaba se criando essa consciência dentro da empresa, não abrindo margem para que cada um haja da maneira como bem entender.

O empresariado precisa entender que esses valores são importantes, pois representam a imagem da empresa perante o público consumidor. Tais conceitos não devem estar escritos apenas em placas fixadas na parede, é preciso estar em ações realizadas todos os dias.

O Endomarketing entra como uma ferramenta poderosa para disseminar a meritocracia. A ética empresarial, muitas vezes debatida na mídia, pois está sendo deixada de lado por algumas empresas, precisa ser restabelecida. Acredite na equipe. Ofereça recursos para os líderes trabalharem. Seja transparente. Faça seu modelo de gestão por competências. Somente com indicadores consistentes com a realidade de cada mercado é que se motiva a buscar resultados para si, para a equipe e para a empresa e quem sai ganhando é o consumidor final.

Pessoas treinadas e motivadas com as ferramentas adequadas e processos bem definidos e trarão a satisfação e fidelidade do cliente e, conseqüentemente, resultado financeiro.

O poder da assertividade

Ana Cristina Chaer Dib Netto

No mundo corporativo, é muito comum a assertividade ser confundida com agressividade. De fato, a linha que separa as duas posturas é tênue e, por isso, nem sempre elas são adotadas corretamente. Alguns executivos acham que ser assertivo é sinônimo de grosseria, petulância e autoritarismo. Eles exageram na dose de autoconfiança (característica que, segundo especialistas, toda pessoa assertiva deve possuir) e não raro partem para o ataque verbal quando são contrariados. Outros preferem adotar uma postura submissa e não defendem ideias porque têm medo de criar atritos.

Porém, apesar da confusão, a assertividade nada mais é do que um comportamento direto, honesto e dinâmico. Pessoas que a adotam são confiantes, produtivas e sabem dizer sim ou não sempre que necessário. Sem drama.

Do ponto de vista empresarial, um líder ou funcionário assertivo pode ajudar:
* A reduzir a improdutividade causada por desentendimentos na comunicação
* A propagar novas ideias e programas
* A eliminar reuniões intermináveis e o adiamento das decisões tomadas por líderes que preferem manter a paz aparente do que se posicionar

Segundo a revista americana INC, atitudes assertivas também contribuem para o estreitamento das relações de trabalho, reduzem o estresse, melhoram a auto-estima e aumentam as chances de sucesso da empresa.

Em um mercado cada vez mais competitivo, não há espaço para a adoção de atitudes extremas. Saber se posicionar corretamente é determinante para o êxito. Por isso, se após uma autoavaliação você constatou que não está no caminho certo, confira as dicas abaixo e aprenda a usar a assertividade a seu favor:

Seja específico

Nunca diga: “Precisamos do trabalho pronto assim que possível”. O correto é falar: “Preciso do trabalho concluido na minha mesa, às 18h, na sexta-feira. Como posso te ajudar para que ele seja feito no prazo?”. Usar o assim que possível não transmite clareza porque pode ser entendido como hoje ou daqui a um mês, dependendo da interpretação e disposição do funcionário.

Saiba dizer não

Nunca responda sim apenas para manter o clima de paz. Saiba discordar e expor seus argumentos, porém sem ofender. Não leve para o lado pessoal opiniões distintas da sua. Quando não concordar com algo dito em uma reunião, por exemplo, fale: “Tenho uma outra sugestão que gostaria de compartilhar com vocês”.

Planeje

Procure anotar metas e pensamentos. Troque-os com pessoas de diferentes áreas da empresa. Ao pedir opinião, esteja preparado para as possíveis críticas.
Não tenha vergonha de esclarecer dúvidas

Se algo não ficou claro, não finja que entendeu. Uma segunda explicação irá poupá-lo de refazer o trabalho e pode ajudar a desenvolver a tarefa com mais confiança.
Mantenha o autocontrole

Em situações difíceis, use a racionalidade para dominar emoções. Não há nada pior do que trabalhar com pessoas que perdem a linha e tornam o ambiente de trabalho pesado.

Gestão por valores

Sandra Regina da Luz Inácio

Trocar os tradicionais estilos de gestão por controle ou por objetivos por um modelo fundado em valores e baseado na confiança foi a proposta apresentada no Conarh por Simon Dolan, diretor científico do Instituto de Estudos Laborais da Esade Business School, de Barcelona.

Na visão de Dolan, existem quatro tipos de empresa:

1. As "impotentes", que não conseguem efetuar mudanças por falta de qualidade;
2. As "arrogantes", que se acham supremas e, por isso, definham;
3. As "frustradas", que buscam mudanças, mas não as efetivam;
4. As "aptas", com qualidade e vontade de mudança.

Em sua pesquisa, Dolan chegou à conclusão de que, na maioria das empresas, os funcionários vêem o expediente como um "tóxico". Ao estudar casos de infarto entre os trabalhadores, descobriu que, em 90% deles, as vítimas apontam o trabalho como o principal fator do "susto" - devido ao estresse, cansaço, grandes jornadas de trabalho, entre outros fatores. "Não devemos ir até as empresas pensando em trabalhar, mas, sim, pensando em brincar; aí tudo fica mais fácil e melhor."

Para ele, o gerente de RH tem, basicamente, três funções: simplificar, orientar e assegurar. Uma empresa não pode se basear na dominação; deve se pautar pela confiança, esta é a chave-principal da gestão por valores.

A Gestão por Valores é, então, uma prática comercial reconhecida que pretende estimular o regresso dos clientes, motivarem os colaboradores a dar o seu melhor diariamente, proporcionar lucro e, ao mesmo tempo, ser um motivo de orgulho para os proprietários.

Os valores são palavras. E, às vezes, são somente palavras. Mas nesta filosofia, desenvolvemos uma metodologia onde estas palavras se transformam em ferramentas de gestão. Os valores não têm sentido separados, um por um. Só têm sentido se entendemos a estrutura dos valores e como esta estrutura está alinhada com a missão e a visão da empresa.

Tem dois tipos de problemas. O primeiro é que existem muitos líderes dentro das empresas que têm medo de mudar. Porque a mudança significa incerteza. E, às vezes, incerteza revela medos. O segundo é que existe gente que sabe que precisa mudar, mas não tem a competência gerencial para a mudança. Então, o que precisamos? Precisamos de líderes que sejam transformadores, que sejam valentes e, ao mesmo tempo, que tenham poderes para fazer alianças para ter as competências necessárias para a mudança. Porque todas as empresas que promoveram a mudança, utilizando este conceito, são empresas de muito sucesso.

De uma forma geral, a Gestão por Valores destina-se a identificar falhas entre aquilo que dizemos que acreditamos e aquilo que realmente fazemos.

As três fases da Gestão por Valores são:

1. Definir a filosofia/objetivos e valores:

Definir a filosofia da empresa (se já tiver uma filosofia empresarial, deve decidir se esta reflete os valores identificados), decidir quais os valores fundamentais com os quais tenciona coordenar a estratégia e as táticas da sua empresa, assim como a ordem e a prioridade dos mesmos, são os primeiros pontos a ter em conta durante o processo de Gestão por Valores.

É importante perceber que os valores não são aplicados às pessoas, mas em conjunto com elas. É um processo que implica a colaboração de todos. Devem ser simples, diretos e fáceis de entender e eleitos pelas pessoas.

Depois de identificados, é importante responder a algumas perguntas:

• Será que os colaboradores da empresa vêem a filosofia e os valores como diretrizes com as quais se identificam de modo a levar a cabo um trabalho do qual se possam orgulhar?
• Será que a filosofia e os valores servem como ponto de partida para a comunicação cotidiana e para todo o processo de decisões na empresa?
• Será que a filosofia e os valores estabelecem um novo conjunto de regras para a distribuição de recursos e para a resolução de problemas laborais e pessoais?

Em relação aos clientes, é importante perguntar:

• De que maneira é que esta filosofia e valores afetam as nossas transações comerciais?
• Será que estes valores são realmente importantes quando da decisão de se estabelecerem relações comerciais?

Os valores definidos na prática, um exemplo:

• Diversão – constante e emoções saudáveis todos os dias, para que sinta vontade de repetir a experiência;
• Dedicação – exclusiva a cada sócio, para que atinja os resultados a que se propõe e a todos os pormenores, em todos os momentos;
• Integridade – para o servirmos cada vez melhor, todos os dias e para que possamos crescer juntos, lado a lado.

2. Comunicar a filosofia e valores:

Colocar os valores expostos em cartazes em todas as zonas de trabalho, bem como nas salas de reunião, onde são tomadas decisões importantes, nas salas de lazer e nas salas de espera. Colocá-los de forma visível na entrada do edifício e na sala de formação.

Colocá-los, inclusivamente, na parte de trás dos nossos cartões de visita. Todas estas são formas práticas de estarem sempre presentes para todos os colaboradores e clientes da empresa. No entanto, a filosofia e valores da empresa devam pautar todos os comportamentos e reuniões da empresa. É a única forma de se tornarem parte de toda a empresa, de se tornarem “vivos”.

No centro, encontram-se os valores da empresa. Estes são o fio condutor e verdadeiro patrão ao qual todos devem obedecer independentemente da função individual. Os diretores e coordenadores estão dispostos em círculo imediatamente a seguir. Na última linha de círculos, encontra-se o restante staff, independentemente da função que executem na empresa. Podemos colocar, lado a lado, um colaborador de uma determinada área estratégica e um colaborador da área da manutenção. Para a empresa, ambos devem ser igualmente importantes e valorizados.

Ambos devem pautar os seus comportamentos com base nos mesmos valores. Ambos devem perceber o seu papel específico e o seu posicionamento estratégico geral para a empresa. Ambos são vitais para que a experiência dos associados seja completa.

3. Fazer convergir as nossas práticas diárias com a nossa filosofia e valores (avaliar):

• Depois de definir, com clareza, a filosofia e os valores da empresa, é necessário associar competências aos valores para concretizá-los.
• É necessário escolher um número reduzido de competências e dar-lhes prioridade.
• O passo seguinte é criar um sistema de medida “o mais sensível possível”.
• Para finalizar, é preciso avaliar. Se não se avalia, não se pode pensar em desenvolver quaisquer competências. A avaliação deve ter duas componentes: auto-avaliação e avaliação realizada por terceiros. Depois, as duas devem ser comparadas, para que a pessoa perceba a razão pela qual não são iguais.

Os bons resultados de todo o processo dependem dos funcionários e gestores olharem para o sistema como um tributo para o seu crescimento pessoal. É fundamental associar a expansão e a melhoria da empresa ao crescimento pessoal de cada um. Por isso, a avaliação tem de dar a cada funcionário informação sobre como é o seu trabalho e o que é que dele espera a empresa. Ao mesmo tempo, deve incidir nas competências definidas como prioritárias.

A empresa deve ajudar cada pessoa a melhorar nas competências-chave. A melhor forma de fazê-lo é desenhar um plano de desenvolvimento pessoal, para os executivos e funcionários, e definir um sistema de coaching. Sem ajuda, é muito difícil desenvolver competências.

Como exemplo: temos um sistema de controle de qualidade tripartido:

1. Avaliação de comportamentos mensal (comportamentos específicos de cada cargo);

2. Avaliação de performance trimestral (Paixão pelas Pessoas, Paixão pelos Números e Paixão pelo conhecimento):

• Paixão pelas Pessoas – Desejar, com sinceridade, mudar a qualidade de vida das pessoas. Ser um exemplo em todos os momentos. Despertar nos nossos associados e colaboradores o interesse por um estilo de vida ativo e saudável, através de uma abordagem técnica, comportamental e motivacional. A avaliar pela comparação dos comportamentos transversais a toda a organização previstos e realizados. É estabelecido um plano de ação trimestral para corrigir os aspectos menos positivos.

• Paixão pelos Números – Desejar, diariamente, colocar números no balanced score-card. Trabalhar para cumprir e ultrapassar as metas propostas pela empresa. Conciliar a paixão pelas pessoas com fortes estratégias de rentabilização dos serviços prestados pela empresa. A avaliar mensalmente através da análise do balanced score-card e cumprimento ou não dos objetivos.

• Paixão pelo Conhecimento – Desejar evoluir diariamente. Gostar de mais conhecimento. Apostar na formação pessoal. Empenhar-se diariamente para a manutenção de um conhecimento atualizado, que vá de encontro às necessidades dos nossos sócios, colegas e empresa. A avaliar através de documento que indica as formações oficiais e oficiosas que o colaborador realizou nos últimos três meses e quais as que pretende realizar nos próximos três.

3. Um questionário semestral de satisfação para os clientes, que realmente é tabulado, e as mudanças são executadas.

A lógica da gestão por valores parte da idéia de que é possível medir quais são os valores compartilhados pela maioria das pessoas da empresa. A partir desse ponto, seria possível trabalhá-los para criar uma cultura corporativa na qual os profissionais realmente gostem de trabalhar e sejam produtivas.