O consumidor está disposto a comprar roupas da Fiat e Coca-Cola?

Lilian Calmon

17/10/2013

Calçar um chinelo da Coca-Cola ou uma sapatilha do Fiat 500 é um indicativo de uma relação mais forte entre o consumidor e estas marcas. Mais do que retorno financeiro, as empresas que oferecem ao público roupas, acessórios e itens de decoração relacionados aos seus respectivos universos buscam transferir toda a sua bagagem simbólica para outros momentos da vida das pessoas. Este tipo de abordagem cria maior conexão com o usuário e tende a fortalecer ainda mais a sua preferência por um determinado produto. E cada vez mais, os brasileiros se mostram dispostos a experimentarem novas formas de relacionamento com as marcas com as quais se identificam.

Embora 52,5% das pessoas nunca tenham comprado um produto de uso pessoal relacionado a uma marca de consumo, 64,3% viriam a adquirir algo desse universo, de acordo com o levantamento do Mundo do Marketing e da LeadPix. As camisas são os itens mais escolhidos com 17% da preferência, seguidos por tênis com 16,2%. E, entre aqueles que admitem a possibilidade de compra, as camisas também aparecem em primeiro com 14,9%, tênis com 13,3%, copos e utensílios para a casa com 13,07%, e acessórios com 12,1%. A pesquisa conduzida em setembro foi respondida por 960 consumidores em todo o país, sendo 40,4% mulheres e 59,6% homens. A faixa etária variou entre 35 e 59 anos.

No exterior, as fanstores com itens de moda e colecionáveis ligados a grandes marcas são mais comuns do que no Brasil. Quando viaja para Nova Iorque, nos Estados Unidos, a médica Paula Cabral sempre visita a loja de três andares da M&M's na Times Square. Algumas vezes, ela não compra nada e apenas se diverte com o ambiente do lugar. “Vejo as pessoas saindo carregadas de sacolas, mas nem costumo fazer compras lá. Gosto de passear, me sinto no filme A Fantástica Fábrica de Chocolate”, compara.  A atmosfera da marca e a série de experiências que o consumidor vivencia numa loja desta natureza potencializam o desejo de aquisição de uma “lembrancinha”, segundo Andrei Scheiner, Consultor de Marketing e branding.

Fiat tem mais de 150 itens no seu Fiat Fashion

Para ir além da relação carro e motorista, a Fiat lançou há sete anos a plataforma Fashion Innovation Attitude, que trata de moda, comportamento, arte e cultura, buscando traduzir os atributos da marca como design e tecnologia. Umas das suas áreas de atuação é a Fiat Fashion, que comercializa mais de 150 produtos como roupas, bolsas, brinquedos, papelaria e itens colecionáveis baseados nos carros e em estilos de vida. “A Fiat patrocinou o São Paulo Fashion Week por cinco edições e lá apresentamos coleções em parceria com Alexandre Herchcovitch e com O Estudio, que foram vendidas em lojas multimarcas”, conta Rosália Andrade, Coordenadora de Projetos Especiais de Brand da Fiat, em entrevista ao Mundo do Marketing.

A partir dessa experiência no mundo da moda, a marca italiana decidiu levar a plataforma para um número maior de pessoas. Em 2011, foi criado o e-commerce da Fiat Fashion, hoje seu principal canal de venda. A montadora também comercializa seus produtos na própria fábrica, em mais de 160 concessionárias e também nos eventos em que participa como o Salão do Automóvel de São Paulo. Em setembro, o site foi reformulado e ganhou um blog, alcançando uma média mensal de 300 compras.

Atualmente, o seu público é composto tanto por proprietários de carro da marca como por pessoas que não são donas de veículos, mas que compram os produtos por seu estilo e qualidade. Sem trabalhar com coleções tradicionais como Outono-Inverno e Primavera-Verão, a marca planeja relançar até o final do ano a linha inspirada no Fiat 500, considerada muito bem aceita ao ser lançada em 2011. Com design clean e sofisticação, a sapatilha do Fiat 500 foi uma das peças campeãs de venda e custava R$ 129,00. “Não é só fazer uma camiseta que tem a marca do Punto, por exemplo, mas buscar uma lavagem diferenciada, uma estampa exclusiva, uma modelagem confortável e de alta qualidade. Nos preocupamos com isso”, destaca Rosália Andrade.

Coca-Cola Clothing

A Coca-Cola Clothing é um exemplo de extensão de uma marca com boa aceitação no mundo fashion. A grife conta hoje com mais de 760 pontos de venda em todo o país. Antes, o comércio era exclusividade das lojas Colcci. Além da qualidade dos produtos, a atenção com o ambiente em que uma loja é construída também contribui para uma experiência positiva no momento de compra e, de imediato, ajuda a despertar a curiosidade das pessoas.

Foi o que aconteceu com Marcela Andrade quando viu pela primeira vez uma loja dentro de um contêiner. Surpresa com a novidade e interessada em investir no ramo, ela procurou a Container Ecology Store e hoje é uma franqueada da Coca-Cola Clothing. Há um ano e três meses com a unidade em Recife, em Pernambuco, Marcela conta que muitos consumidores ficam curiosos, entram na loja e querem tirar fotos no local, que reflete a identidade jovem, urbana e sustentável da marca. “O contêiner acaba sendo um cartão de visita, chama a atenção e é diferente das demais lojas em shopping”, conta. Com o negócio ainda em fase de maturação, ela espera uma melhoria nas vendas para os meses de novembro e dezembro.

Em geral, as empresas que investem em outros produtos relacionados às suas marcas são aquelas que possuem mais tempo de mercado e uma reputação consolidada. Na visão da Harley-Davidson do Brasil, a venda de roupas e acessórios faz parte do mesmo mundo que suas motos, porque os clientes desejam o “pacote completo”: moto, vestuário e grupo de amigos. Assim, a companhia que comercializa “motorclothes” há mais de 100 anos, não vê isso como risco e considera os itens como a maneira mais fácil de uma pessoa se aproximar da marca e vivenciar seu estilo de vida sem ter, necessariamente, uma moto.

Motorclothes

Muitas vezes, os produtos são usados por quem não é motociclista, mas que deseja compartilhar ideais universais de aventura, criatividade e irmandade num estilo norte-americano. No país e no restante do mundo, a compra pode ser feita nas concessionárias da marca.  Para 2014, a estratégia é atrair os clientes mais jovens com o lançamento de coleções com corte diferenciado e um visual que remete à rebeldia característica desse universo.

Embora o risco seja pequeno, o problema pode girar em torno de como as marcas trabalham a questão do preço em cada país.  Como a Coca-Cola é um produto de massa, o consumidor talvez não queira pagar R$ 100,00 numa camiseta vendida num quiosque de um shopping no Rio de Janeiro. “O brand equity da Coca é tão forte que permite trabalhar preços mais caros nessa extensão de linha, mas a questão é saber se o consumidor brasileiro vai comprar essa ideia”, avalia Andrei Scheiner, Consultor de Marketing e branding, em entrevista ao Mundo do Marketing.

A situação é diferente quando se trata de uma jaqueta da Harley-Davidson, que custa muito mais caro do que uma Coca-Cola. Como o valor da moto é ainda mais alto, a compra de uma roupa da marca pode ser uma maneira mais barata de se aproximar dela. No levantamento do Mundo do Marketing e da LeadPix, 55% dos entrevistados estariam dispostos a pagar entre R$ 10,00 e R$ 60,00 num produto pessoal de uma marca de consumo. “Você pode comprar um copo da Coca-Cola numa loja varejista no Brasil. Então, entende-se que aquilo foi licenciado pela Coca e você pode ter produtos mais em conta. Não sei se a Coca-Cola está se posicionando de maneira mais premium em suas lojas no país”, pondera Andrei Scheiner.

Disponível em http://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/marca/28967/o-consumidor-esta-disposto-a-comprar-roupas-da-fiat-e-coca-cola-.html. Acesso em 17 out 2013.

Como atrair fãs para sua marca no Facebook

Carolina Dall'Olio

28/05/2013

A estudante paulista de biomedicina Marina Portanova, de 20 anos, costumava ler diversos blogs de moda para ficar por dentro das tendências de cada estação. Há pouco mais de um ano, quando passou a acompanhar a página do Facebook da MyGloss, rede paulista de lojas que vendem acessórios como bolsas e bijuterias, os blogs deixaram de ser sua principal fonte de informação sobre o assunto.

Em sua fan page, a MyGloss tira dúvidas que seus seguidores postam sobre como compor um figurino perfeito. "Gostei tanto que comprei vários produtos da MyGloss e os recomendei às minhas amigas", afirma Marina.

No ano passado, a empresa selecionou uma de suas fãs para ser modelo do catálogo de inverno — a vencedora ganharia 2.000 reais em produtos. Entre 6.200 candidatas, Marina foi escolhida. "Eu sabia que tinha chance de ganhar, pois sou muito bonita", diz ela. "Já era fã e agora sou garota-propaganda da marca."

Criar uma identificação forte dos consumidores com a marca, como a que aconteceu entre Marina e a MyGloss, e contar com um canal direto de comunicação com eles está no início da lista de tarefas dos empreendedores que precisam levar seus negócios ao crescimento.

"O Facebook tem se mostrado uma ferramenta bastante eficaz para atingir esses objetivos", diz Paula Bellizia, diretora do Facebook para pequenos e médios negócios no Brasil. "Os 67 milhões de brasileiros conectados ao Facebook o usam cada vez mais para se informar sobre a reputação de uma empresa, compartilhar opiniões sobre produtos e serviços e divulgar suas marcas preferidas."

O que uma pequena ou média empresa pode fazer para se destacar no Facebook? Como usar sua página para ganhar novos clientes? O que é preciso para reforçar os laços com o consumidor? Para procurar as respostas para essas questões, a consultoria mineira Dito, credenciada pelo Facebook como desenvolvedora oficial de aplicativos, fez um estudo exclusivo para os leitores de Exame PME.

De dezembro a fevereiro, os perfis institucionais de mais de 800 empresas (todas de redes de franquias) que estão no Facebook foram monitorados diariamente. O levantamento resultou em quatro rankings — marcas com maior número de fãs, marcas com mais comentários, marcas com mais compartilhamentos e as que foram mais curtidas.

A MyGloss foi uma das que mais se destacaram. Com apenas dez lojas e faturamento anual de 9 milhões de reais, a marca tinha, em 28 de fevereiro, quase 1,2 milhão de seguidores, ocupando a oitava posição no ranking de fãs, atrás apenas de grandes empresas, como Havaianas e O Boticário. 

"Nossa página faz sucesso porque não nos limitamos a divulgar nossos produtos", diz Rodrigo Stocco, de 33 anos, dono da MyGloss. "O que fazemos é ajudar uma mulher a desenvolver seu próprio estilo."

Para André Fonseca, sócio da Dito, as marcas que ocuparam as melhores posições nos quatro rankings, como a MyGloss, seguiram o mesmo mandamento — divulgar apenas informações relevantes para seus públicos. "Essas empresas não usam as fan pages como se fossem um panfleto", diz Fonseca. "Elas prestam um serviço."

A seguir, veja como as empresas que se destacaram no estudo conseguiram conquistar a admiração de seus consumidores.

O que dizer e quando postar as mensagens

O principal indicador de que a marca está em sintonia com os consumidores é o compartilhamento de informações. "Ao compartilhar um post, o cliente está dizendo que gostou tanto do conteúdo que ele quer que todos os amigos também vejam", diz Fonseca.

Boa parte dos compartilhamentos feitos no Facebook acontece porque o consumidor encontrou naquele post alguma informação que ele não viu em outros lugares. "Empresas que trabalham em nichos têm aí um bom campo para atuar", diz Fonseca.

Uma das empresas que brilharam no ranking de compartilhamentos é a rede de docerias Amor aos Pedaços, que tem sede em São Paulo e um faturamento anual de 56 milhões de reais. A marca é a terceira colocada, atrás somente da Cacau Show e de O Boticário. As postagens mais frequentes trazem informações sobre as linhas diet e sem glúten.

Elas costumam ser acompanhadas de recomendações como "Fulano, esse doce você pode provar", dirigidas a algum amigo. "Quem tem conhecidos com restrições alimentares ajuda a divulgar esses produtos, pois sabe que não é nada fácil encontrar doces feitos para eles", afirma Silvana Marmonti, de 47 anos, sócia da Amor aos Pedaços.

Parte dos posts é reservada a algo que os seguidores de uma marca no Facebook adoram — expressar-se, simplesmente. Um exemplo: os clientes são convidados a enviar fotos de momentos divertidos em que estão comendo um doce — não necessariamente comprado na Amor aos Pedaços. As imagens são colocadas na página da rede para que sejam vistas por todo mundo.

Com o tempo, e o exercício diário de observar o cliente, vão surgindo ideias do que pode movimentar a página — e os negócios. A maioria dos consumidores da Amor aos Pedaços costuma frequentar as docerias depois do almoço, à procura de uma sobremesa, ou na hora do café da tarde.

Como muitos clientes moram ou trabalham perto das unidades da rede, a empresa usa a fan page para estimular o consumo nesses horários. "Publicamos um post por volta das 11h30 e outro às 16h30, apresentando um novo produto ou simplesmente colocando uma foto de um bolo com bastante saída", diz Fernanda Oruê, gerente de marketing da empresa.

À noite, por volta das 20 horas, quando a loja virtual recebe um grande número de encomendas, é feito mais um post. "Hoje, a maioria dos clientes chega ao site porque acabou de ver a foto de um salgado ou um doce nosso no Facebook", diz Fernanda.

Isso significa que as empresas devem fazer seus posts preferencialmente à noite? Como quase tudo no Facebook, a resposta é sim e não. "Nosso horário nobre de fato vai das 20 às 23 horas", diz Paula, do Facebook.

"Mas é preciso acompanhar os índices de audiência da página para entender em que momentos as pessoas estão mais propensas a receber as informações que a marca tem a passar", afirma Paula.

Quantos posts colocar por dia? "Algumas estatísticas mostram que mais do que três pode cansar", diz Paula. "Mas as marcas que têm muito conteúdo relevante podem postar o dia todo, como fazem as empresas de mídia."

Como administrar a página

A catarinense Jeane Moura, de 35 anos, dona da rede de restaurantes DNA Natural, com sede em Florianópolis, mantém um perfil pessoal no Facebook há quase cinco anos e está em várias outras redes, como Twitter, Instagram e Pinterest.

Há dois anos, quando percebeu que as primeiras páginas de marcas começavam a despertar algum interesse, ela criou uma fan page de sua empresa no Facebook. Jeane começou postando fotos de pratos e dicas de nutrição.

"Já é minha função obter esse tipo de conhecimento para passar aos franqueados", diz Jeane. "Quis divulgá-lo também para nossos clientes que estão no Facebook." 

Com 39 lojas e faturamento anual de 11 milhões de reais, a DNA Natural pode ser considerada muito ativa no Facebook. No período da pesquisa, cada fã compartilhou, em média, quatro posts. Um dos mais compartilhados falava de uma pesquisa com oito alimentos que parecem ajudar a modelar as curvas do corpo. Alguns nutricionistas fizeram comentários e recomendaram a página da DNA Natural aos pacientes.

É Jeane quem escreve todos os posts e responde cada comentário dos fãs — o que gera mais e mais comentários que ela tem de responder. "São cerca de 50 por dia", afirma ela. "Dedico 3 horas a isso e me sinto como se estivesse sentada numa mesa conversando com meus clientes."

Vale a pena todo esse trabalho? Jeane acha que sim. "Metade das decisões que tomo é baseada no que nossos seguidores escrevem na nossa fan page", diz. Recentemente, ela decidiu que os restaurantes da rede voltarão a vender omeletes porque muitos clientes postaram reclamações por não encontrar mais o prato no cardápio.

A pessoa que administra a página de uma empresa deve, assim como Jeane, conhecer bem o perfil da marca e o perfil do cliente — se é mais jovem ou mais velho, se está interessado em esportes ou em livros, e assim por diante. E não é porque o Facebook é um ambiente informal que vale tudo — fotografias de má qualidade, por exemplo, afugentam as pessoas. Textos longos têm tudo para não ser lidos.

O empreendedor que decide ter uma fan page da empresa deve ter em mente que o Facebook é um ambiente em que reina a impaciência. Demorar a responder os comentários, ignorá-los ou — muito pior — apagá-los é um caminho ótimo para obter o efeito inverso ao desejado.

"Se for para fazer malfeito é melhor não fazer nada", diz Guilherme Stoll, da Tiki Webmonsters, agência especializada em mídia digital.

Como divulgar a marca

Há 15 milhões de fan pages em todo o mundo — o Facebook não divulga quantas são de empresas brasileiras. "À medida que cresce o número de usuários, é natural que mais empresas se interessem em ter sua fan page", diz Paula, do Facebook.

A recifense Amanda Lima, de 33 anos, que está há dois anos e meio no Facebook, percebeu que as fan pages de empresas brasileiras estão se espalhando rapidamente. "Quando criei meu perfil, muitas marcas de que gosto não estavam no Facebook", afirma. "A rede servia só para falar com os amigos."

Amanda diz que passa o dia todo conectada ao Facebook, mesmo quando está no trabalho. "Fico procurando promoções." Só na página da rede catarinense de lojas de objetos de decoração e presentes Uatt?, Amanda já participou de seis concursos.

Num deles, o desafio era achar sete diferenças entre duas imagens — o prêmio, uma caixa de chocolates, chegou pelo correio. "Não ligo tanto para os prêmios”, diz Amanda. “Gosto mesmo é de me divertir com as brincadeiras."

O empreendedor Rafael Biasotto, de 37 anos, dono da Uatt?, diz que jogos e charadas na página da empresa são uma forma lúdica de apresentar os produtos. "Já propusemos decifrar charadas e completar palavras cruzadas", diz Biasotto. "Dá bastante resultado porque muita gente compartilha os joguinhos."

A Uatt?, que faturou 102 milhões de reais em 2012, está na nona posição no ranking de comentários. Um dos posts mais comentados pedia aos fãs que encontrassem os sete erros da imagem de dois quindins — a ideia era divulgar uma linha de almofadas com estampas de doces.

Vencia quem escrevesse sete comentários consecutivos com as respostas sem ser interrompido por outro participante. Mesmo sem oferecer nenhum prêmio a quem acertasse, a publicação teve mais de 3.000 comentários.

"Deu resultado. Vendemos muitas almofadas de doce", diz Carlos Eduardo Machado, gerente de mídias eletrônicas da empresa. "As empresas que não estão no Facebook estão perdendo a chance de ter esse tipo de contato com os clientes."

O que fazer com os comentários

Pouco adianta oferecer um conteúdo interessante aos fãs, fazer com que as mensagens da marca cheguem a um grande número de consumidores e estimular as pessoas a manifestar sua opinião sobre produtos e serviços se, no fim das contas, o que os clientes falarem for ignorado.

No Boticário, que ocupa o primeiro lugar no ranking de comentários, alguns clientes reclamaram que a tampa de um dos cremes era difícil de abrir. A embalagem foi modificada. A Amor aos Pedaços usa a localização dos fãs para planejar a abertura de novas unidades — cidades com muitos fãs e nenhuma loja ganham prioridade na expansão.

"Estamos de olho em alguns municípios do interior de São Paulo, pois descobrimos que há muitas pessoas que conhecem a marca", diz Silvana, dona da rede.

Em setembro do ano passado, a rede de chocolates Cacau Show, campeã em compartilhamentos, divulgou, apenas no Facebook, uma campanha para lançar cinco sabores de trufa — doce de leite, floresta negra, suflê de chocolate, torta de limão e torta de maçã.

Os fãs deveriam votar na versão preferida e a trufa vencedora seria a única a continuar no cardápio até dezembro — as demais sairiam das lojas em outubro. Ganhou a versão floresta negra. “A venda de trufas aumentou 30% em relação a 2011”, diz Cida Torres, gerente de relacionamento da Cacau Show. "Vimos que os comentários são um ótimo termômetro."

Hoje, na Cacau Show, há uma reunião semanal para definir os principais posts que serão feitos e avaliar o que foi dito pelos clientes nos dias anteriores. Participam funcionários que cuidam do marketing, da comunicação, do desenvolvimento de produtos e do relacionamento com os clientes.

"A ideia é aproveitar esse canal de comunicação com os clientes para melhorar os produtos e o atendimento, além de divulgar os lançamentos", diz Cida.

A rede de lojas de roupas femininas Enjoy, que tem sede no Rio de Janeiro e faturou 91 milhões de reais no ano passado, também costuma consultar suas fãs para saber que peças têm mais chance de agradá-las. É comum a empresa colocar fotos de dois manequins vestidos com roupas da grife e pedir às clientes para que votem na produção preferida.

"Avisamos os franqueados que as roupas mais votadas podem ser mais procuradas, e eles reforçam o estoque dessas peças para não faltar", diz Julio Dahis, dono da Enjoy. Depois que uma bata divulgada pelo Facebook sumiu das prateleiras em poucas horas, tamanha foi a procura, os lojistas perceberam que tinham de levar a sério a recomendação.

"Também colocamos fotos das vitrines das lojas para testar sua aceitação." Os resultados são avaliados pelos departamentos de marketing e também pelos estilistas da marca.

A carioca Sonia Barreto, de 67 anos, é uma das clientes que não perdem a chance de opinar sobre as roupas da Enjoy. "Entro no Facebook todo dia para saber se chegaram peças novas nas lojas", afirma Sonia. "Quando gosto de alguma coisa, escrevo um comentário dizendo que adorei e já aviso minhas amigas, para não comprarmos roupas repetidas."

Sonia visita uma loja da Enjoy pelo menos uma vez por semana — e nunca sai de mãos vazias. "Já tenho mais de 150 blusas da Enjoy", afirma ela. "E pretendo comprar ainda mais."

Disponível em http://exame.abril.com.br/revista-exame-pme/edicoes/0060/noticias/como-atrair-fas-para-sua-marca?page=1. Acesso em 22 set 2013.

CRM. Como assim?

Gustavo Rocha,

28 de maio de 2013

Quando abordo a palavra CRM muitos pensam que estou falando do Conselho Regional de Medicina e outros sequer tem a ideia do que esta sigla significa.

Nada contra os médicos, mas não discorro sobre esta sigla. CRM é uma sigla em inglês que significa: Custumer Relationship Management, ou seja, gestão do relacionamento com o cliente.

O colega Fabiano Zanoni me escreveu solicitando a abordagem deste tema, justamente porque na advocacia ele é um tema quase esquecido e por demais controverso.

Esquecido, pois muitos nunca ouviram falar ou sequer sabem do básico do CRM. Controverso, pois alguns ligam CRM apenas a vendas de produtos e serviços e não ao trabalho do advogado em si.

Uma pena, pois a advocacia poderia melhorar muito com conceitos de CRM.

Como assim?

Primeiro, que gerir o relacionamento com os clientes é baseado e tem como basilar o registro das informações com este cliente.

Em bom português, saber tudo que se comunicou com o cliente faz a diferença. E também faz diferença com aquele com quem se deseja ser cliente (o famoso prospect ou possível cliente).

Exemplo com prospect: Você visita um cliente ou ele lhe procura. Você diz algumas orientações e ele vai embora. Se você tem isto registrado no seu sistema de gestão interno, quando ele retornar ou quando você agendar para verificar um possível retorno dele, você saberá o que foi dito, se a proposta foi enviada, se cada passo foi feito. Já imaginou a surpresa de uma pessoa ingressar no seu escritório e você saber do seu caso porque já foi registrado?

Quantos erros minimizados de informações ao cliente se cada atendente deste cliente registrar o que foi que conversou com ele?

Isto é o mínimo que podemos ter em um CRM jurídico. Divido com vocês algumas dicas práticas (conceitos) dentro de um software de CRM:

Sistemas de CRM que integram a gestão da comunicação, agregam valores e boas práticas. Podemos listar 5 dicas onde estes dois conceitos trabalham junto:

1. Identificar as partes Interessadas: Saber com quem se comunicar é fundamental para o sucesso deste processo! Sistemas como o CRM, como já citado, oferecem canais ágeis e práticos que auxiliam nessa identificação.

2. Planejar as comunicações: Identificar as necessidades dos envolvidos e definir os estilos e ferramentas de comunicação, bem como sua periodicidade. Assim, é preciso ter espaço onde será possível traçar perfis e estratégias a partir daí.

3. Distribuir as Informações: Seguir e executar o que foi planejando disponibilizando as informações para os interessados, assim tudo estará compartilhado e acessível a todos. Informação não pode faltar, muito menos se perder!

4. Gerenciar as expectativas das partes interessadas: Personalizar todo trabalho e agir ativamente nas exceções. Esta é uma das partes mais delicadas, pois a não execução ou execução ineficaz pode colocar a perder todo trabalho realizado em outro processo e a comunicação passa a ser um processo burocrático mal modelado que não funciona.

5. Reportar o desempenho: Relatar o desempenho e andamento de todas as atividades desenvolvidas, medições e previsões. Este processo deve demonstrar a realidade do projeto e se estes estão cumprindo as metas e satisfazendo as partes interessadas, portanto o bom desempenho das outras áreas de conhecimento são fundamentais.Para isso, sistemas de CRM oferecem relatórios em tempo real, onde lá pode-se mensurar em estatísticas e assim mapear todo um cenário.

Fonte: http://blog.sthima.com.br/?p=25

Por óbvio, você não precisa sair hoje e comprar um software específico de CRM. Muitos softwares jurídicos já ofertam esta possibilidade em módulos específicos ou naqueles menores, podemos adequar esta realidade com filtros, tipos e subtipos e relatórios.

O importante é criar a cultura de cadastrar tudo que se refere a clientes. Com a cultura criada, temos que cadastrar com os filtros necessários para que possamos tirar relatórios depois.

Exemplo: Todos atendimento a cliente, cadastramos com o filtro atendimento. Toda ligação, cadastramos com filtro ligação, todo atendimento que gerar insatisfação, geramos um tipo de insatisfação.

Depois, com relatórios podemos identificar a quantidade de atendimentos por dia, semana e mês, quantos foram insatisfeitos, quantos foram pessoais e quanto foram por telefone, etc... Dados que podem fazer mudar a gestão interna, não é mesmo?

E o que você gerencia hoje no seu negócio? Quais dados você tem para tomar decisões?

CRM é mais do que gestão de relacionamento com clientes: É um passo para gerenciar o seu negócio de maneira mais adequada!

Disponível em http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/crm-como-assim/70905/. Acesso em 10 jun 2013.

Quando é a hora de reformular a logomarca da empresa?

Administradores

Existem logomarcas que basta olharmos rapidamente para a marca e já sabemos exatamente a qual empresa pertence. Essa fácil identificação tem justificativa, afinal, a marca de uma empresa, muitas vezes, é quase uma extensão de seu nome e identidade.

Através delas, consumidores, fornecedores e todos os públicos-alvo se identificam e sabem sobre a atuação de determinada organização. Por isso, manter uma identidade visual forte pode ser um diferencial na hora de atrair clientes e fazer negócios. Mas em muitos casos, é necessária uma revitalização dessa identidade visual, ou até mesmo a criação de uma nova logomarca, seja devido aos avanços tecnológicos ou por mudança da área de atuação da organização.

Diante dessa situação, antes de confirmas as mudanças na logo, é preciso fazer uma análise de mercado, além de comparativos com a concorrência e verificar o que é mais apropriado: revitalizar, manter ou modificar completamente a marca.

O publicitário Euzébio de Andrade, diretor da Amplo Brasil, agência de comunicação sediada em Belo Horizonte que completa 15 anos de atuação em 2010, convive diariamente com situações em que a decisão sobre a vitalidade da logo é analisada. "Muitos clientes nos procuram pensando que o problema é a logo, que, em sua opinião, está desatualizada ou algo assim, mas cada caso é uma situação diferente e deve ser analisada amplamente".

Para Euzébio, geralmente é identificado dois casos de clientes. "Às vezes diagnosticamos que o problema realmente é a logomarca, que não possui identificação com seu produto ou está realmente fora do tempo, mas em muitos casos, após estudos, vemos que o problema não está na logo, mas sim na embalagem do produto ou na campanha publicitária com foco equivocado", explica o profissional.

Um caso especifico vivido pela equipe da Amplo Brasil diz respeito ao Café Bico de Ouro. A empresa, de Brasília, possui mais de 45 anos de mercado e precisava se reinventar devido à concorrência no seu setor de atuação. "Vimos que a empresa possuía um diferencial grande de mercado se comparada a seus principais concorrentes. Fizemos algumas análises do cenário externo, além de estudos da marca e estudamos seu Plano Estratégico. Após essa imersão, decidimos pela reformulação da marca e mudança das embalagem, mas sem alterar a essência de sua identidade visual, que julgamos ser um diferencial de mercado. A estratégia surtiu efeito e hoje a empresa já colhe os frutos, com expansão de seu marketing share", explica Marco Túlio Pereira, responsável pelo case Bico de Ouro na Amplo.

Quando não mudar significa mudança

Um exemplo vivido recentemente na Amplo e que serve de comparativo é a Manteiga Patrícia, que possui 85 anos de mercado e que pretendia se posicionar no mercado como produto gourmet. A diferença desse cliente, que possui sede em Minas Gerais, mas cujo maior volume de vendas são nas capitais do Nordeste do país, é que o estudo da marca apontou para a necessidade de não se mexer na sua marca, mas sim tirar proveito da onda retrô e resgatar embalagens do passado.

"Por tratar-se de uma empresas com tempo de tradição, pensamos em resgatar embalagens do passado, mas com sabedoria para que o produto seja "curtido" pelo consumidor, que agrega valor ao público gourmet", explica Douglas Silva, responsável pelo cliente na agência.

Mudanças nas pequenas empresas

Hoje em dia, o desenvolvimento por profissionais nas marcas, embalagens e materiais promocionais, por exemplo, é cada vez mais acessível aos empreendimentos de menor porte. Com investimentos reduzidos é possível ter "cara de empresa grande" e alavancar os negócios.

"As pequenas empresas estão mais conscientes de que tão importante quanto ter um bom produto ou serviço é apresentá-lo de forma adequada. Num mercado cada vez mais competitivo, é preciso se destacar para vencer, e cuidar da parte visual da empresa faz parte da estratégia de qualquer negócio de sucesso, não importa o seu tamanho", afirma Raquel Rodrigues, sócia e diretora de atendimento da BlueBossa, agência de design e comunicação com foco em micro, pequenas e médias empresas.

Outra importante mudança diz respeito ao perfil do cliente. O avanço da internet, e nova tendência tecnológica mundial faz com que as empresas tentem a demandar uma mudança mais acentuada das logos, acarretando um tempo de vida de uma identidade visual mais curto, necessitando cada vez mais de ser contextualizada no cenário global. "As empresas precisam estar sempre atentas ao mercado. Mudar ou não a logomarca torna-se secundário num mundo em que a embalagem ajuda, mas o mais importante continua é, mais do que nunca, o produto ofertado", enfatiza Euzébio de Andrade. 

Se o nome é complicado, o risco é certo

Época Negócios

Qualquer especialista experiente de marketing sabe que o nome de uma empresa ou de um produto tem de ser simples e, de preferência, fácil de memorizar. O que pouca gente conhece é que a facilidade ou dificuldade de pronunciar esse nome influencia, e muito, a percepção de risco do consumidor.

A descoberta foi feita por dois professores da Universidade de Michigan, Hyunjin Song e Norbert Schwarz. Eles investigaram a relação entre a pronúncia e a sensação de familiaridade com um produto ou serviço. Na hora que faz uma escolha, o consumidor também faz, mesmo sem saber, uma avaliação de riscos. E, ao procurar por algo familiar, está optando por segurança. Nesse contexto, aliás, familiaridade é sinônimo de confiança, como já demonstraram – três décadas atrás – os autores Leo Bogart e Charles Lehman, num artigo que virou clássico do marketing – Por Que uma Marca se Torna Familiar?, publicado em 1973.

Tradicionalmente, a avaliação de risco era considerada um processo unicamente racional. As pesquisas mais recentes da área da cognição demonstram, porém, que a irracionalidade nunca desaparece. E os professores da Universidade de Michigan vão mais longe. “O processo de julgamento de risco é antes intuitivo do que analítico”, dizem.

Em seu estudo, a dupla dá exemplos do efeito psicológico de nomes esdrúxulos na aceitação de um produto. Num teste feito com voluntários, eles descobriram que aditivos alimentares são julgados danosos à saúde quando ostentam nomes científicos complicados. Porém, são considerados inofensivos – ou até benéficos – quando os mesmos aditivos são apresentados sob títulos amigáveis. Ninguém de sã consciência passaria “oleomargarina hidrogenada” no pão.

Mas foi esse o nome dado à popular margarina por seu inventor, o químico francês Hipollyte Mège-Mouriés, em 1869. O nome dado pelo cientista, obviamente, não sobreviveu. Já o processamento de um nome de pronúncia fácil pelo cérebro causa, entre outras coisas, a ativação do músculo responsável pelo sorriso. Também faz “baixar a guarda” do cérebro na análise do risco inerente ao produto.

A conclusão, segundo os autores, é simples. Se uma empresa quer que seus produtos sejam visto como familiares e, portanto, seguros, a aposta são nomes simples e de fácil pronúncia. Mas, e quando a intenção é motivar o lado mais ousado do cliente? Como devem ser os nomes, por exemplo, das atrações de parques temáticos ou de casas noturnas, que jogam com a aventura, o exotismo e a sedução para atrair seus consumidores? A pesquisa também avaliou esses casos.

“Parques temáticos oferecem o senso da aventura, mas também a possibilidade indesejável de alguém se machucar ou passar mal”, dizem os professores. Nesses casos, a pouca facilidade do nome ajuda mais do que prejudica: a complicação de pronúncia estimula a percepção de risco, exatamente o que os frequentadores estão buscando. O gostinho está justamente em contemplar o perigo. Como se vê, a ciência está diminuindo os riscos da antiga arte de criar nomes.

A força dos personagens na propaganda

Jobert Costa

Não há como falar sobre a atuação de personagens na propaganda sem antes falar um pouco da própria história da propaganda, visto que as duas se confundem. A propaganda se mimetiza com a história da própria humanidade, sem um marco inicial ou a personificação em um inventor. Pelo que se sabe, o primeiro produto a se utilizar dessa ferramenta foi a igreja católica, com o intuito da expansão de sua doutrina. Já nessa época, há muitos séculos, eram utilizadas imagens ilustrativas para auxiliar a compreensão dos fiéis, pois nos primórdios da era cristã a leitura era privilégio de poucos. Assim, através de ilustrações seus santos e personagens míticos, a igreja divulgava a divindade e a prometida salvação através de pinturas, entalhes, esculturas e afrescos que contavam a história da Bíblia. São os primeiros personagens, reais ou idealizados, a serviço da propaganda.

O principal objetivo da criação de um personagem é gerar, junto ao público-alvo, uma identificação baseada no binômio fundamental da propaganda “querer ter/querer ser”. Para tanto, os criativos orbitam no universo idílico do consumidor, procurando por pontos de maior identificação. Os personagens foram, também, uma ferramenta muito útil para a produção de materiais, impressos ou animados, já que a reprodução de imagens era muito limitada. Assim vimos no século XIX grandes pincéis a serviço da comunicação. Podemos destacar entre eles Jules Chéret (1836-1932) e Henri de Toulouse-Lautrec (1864-1901).

A ampliação das estradas de ferro britânicas proporcionou um grande avanço nas artes gráficas, focada em cartazes. Um fato marcante da época – em 1909 – foi a seqüência de cartazes desenvolvidos pelo designer gráfico John Hassall, por encomenda da London Transport. Hassall, que criou um personagem com características condizentes com a época (corpulento, de chapéu, bota de cano alto e cachecol) e o ambientou numa praia, saltitando pela areia, com o intuito de passar ao consumidor o bem-estar proporcionado pelo litoral. A identificação do público foi tão grande – e o aumento das vendas de passagens fora da época de veraneio –, que o personagem de Hassall figurou em diversas versões de outros cartazes espalhados pelas linhas férreas da London Transport.

Durante a Primeira Guerra Mundial, diversos governos se valeram dessa mesma ferramenta e, talvez, o mais famoso foi o cartaz onde um personagem, representando o secretário de guerra britânico, convoca seus compatriotas com o dedo em riste, apontando para os convocados e um olhar impossível de escapar “Britons, join your country’s army”. Plagiado pelos americanos, mais precisamente por J.M. Flagg, onde o Tio Sam, personagem que simboliza a nação yankee, convoca seus compatriotas, desta vez para a Segunda Guerra Mundial.

Outro importante personagem que trabalhou as ansiedades e estimulou o patriotismo yankee nesse mesmo período foi, quem diria, a princesa Diana, mais conhecida como “Mulher Maravilha”. A heroína, em suas aventuras de quadrinhos, representou a força e a beleza das filhas do Tio Sam em batalhas contra a inteligência nazista. Além desses, outros super-heróis foram criados com mensagens subliminares para encorajar os combatentes em batalhas. Como exemplos, temos o Capitão América e o Super Homem, símbolos de força e supremacia daquele país.

Mais declaradamente “garotos-propaganda”, alguns personagens fizeram época. Um exemplo que marcou o mercado mundial de propaganda, incontestavelmente, foi o Bibendum (do latim beber), o Bib, personagem símbolo da Michelin. Sua forma foi inspirada em uma pilha de pneus, desenvolvida pelo desenhista O’Galop, e seu nome, que surgiu muito antes de seu visual, surgiu de uma frase proferida por André Michelin em 1893 durante uma palestra na Conferencia da Sociedade dos Engenheiros Civis, “O pneu bebe o obstáculo”. Mais de cem anos já se passaram e Bib continua representando a Michelin com seu carisma e bom humor. No ano 2000, ele foi eleito pelo jornal Financial Times e pela revista Report On Business como o melhor logotipo do mundo.

Alguns personagens que marcaram minha vida, e estou certo, a de todos os consumidores brasileiros da minha faixa de idade: o pica-pau da loja de móveis Arapuá; a família vestindo camisolão e touca de dormir dos cobertores Parahyba; o Brasilino, super-herói da Fábrica de Móveis Brasil; o casamento entre um elefante e uma baleia fechando a parceria do Jumbo-Eletro; o indiozinho da TV Tupi; e por aí vai. Atualmente, temos o Ratinho da Folha, o pacotinho da Assolan dançando freneticamente, o Lectrec da Sadia, o (polêmico) ratinho Ship do Bradesco e mais outros tantos.

Todos eles foram desenvolvidos com o objetivo de aproximar o produto/empresa de seus consumidores, criar uma identificação, preconizar o uso de suas marcas. E em todos eles conseguimos identificar duas características básicas: o perfil do consumidor e o principal atributo do produto.

Com a expansão do mercado publicitário e a indústria de desenhos animados, o caminho do personagem que representa um produto se inverteu. Ao contrário do que acontecia até meados da década de 80, onde se desenvolvia um personagem para vender a marca, hoje pega-se um personagem já estabelecido na cabeça do consumidor e agrega-se este personagem como um valor da marca.

Quando vamos ao supermercado e visitamos uma gôndola de produtos infantis, nos deparamos com uma verdadeira torre de babel de personagens, onde o Mickey fica ao lado das Meninas Superpoderosas, que ficam ao lado da Turma da Mônica, que estão ao lado do Snoopy. Uma estratégia que vem funcionando muito bem com as crianças. Porém, falando do Snoopy, tivemos, recentemente, uma experiência que comprova que a originalidade e o foco no desenvolvimento de personagens podem superar o poder da fama e popularidade de personagens internacionalmente conhecidos. A empresa que detinha os direitos de comercialização da linha de cosméticos Snoopy rompeu seu contrato com o estúdio Schulz e desenvolveu, com a Blend Comunicação, um universo de personagens para estrelarem a mesma linha de produtos.

Surgiu então a “Linha Mundo Marinho” com cinco personagens desenvolvidos especificamente para esses produtos: o cavalo marinho, o peixe, a tartaruga marinha, o caranguejo e a estrela do mar, sendo um para cada princípio ativo do produto e colocados em situações distintas: na banheira, no chuveiro, com a toalha ou em frente ao espelho, focando assim diferentes etapas da higiene pessoal das crianças.

O resultado: sucesso! Pais e filhos se identificaram facilmente com cada um dos personagens e, além de poder optar pela cor do produto, podem agora optar pela ação sugerida no rótulo da embalagem, variando a escolha do produto na hora da recompra.

Segundo pesquisa desenvolvida pela Davene, detentora da marca Mundo Marinho, o primeiro item de persuasão de compra da nova linha foi os personagens, seguidos pela fragrância e, em seguida, qualidade dos produtos.

Outras empresas investiram neste potencial, desenvolveram seus personagens com a Blend Comunicação e tiveram também seu retorno garantido: o Instituto Canguru, organização filantrópica de divulgação e auxílio para pais e pacientes com erros inatos do metabolismo, que hoje tem como seu mascote o Canguri; os laboratório Wyeth, que obtiveram grande sucesso com sua campanha de endomarketing encabeçada pela abelhinha Beehpo, focada na transformação da empresa em uma organização de alta performance; o capitão Vaccin e suas Supervax que, além de divulgarem as vacinas pneumocócicas, habitam, juntamente com os vilões Sr Goccócos os Menindodóis e Pneumaumaus, um brinquedo temático integrante do laboratório educativo no parque Hopi Hari.

Esses são alguns exemplos da força de persuasão de personagens dentro da propaganda e a prova de que não é necessário dispor de milhares de dólares com copyrights quando se pode desenvolver, aqui mesmo, com a criatividade de artistas brasileiros, um mascote focado nas características de seu produto e muito mais adequado ao mercado em que ele atua.