Saia da guerra dos preços pela fidelização dos clientes

Jairo Martins

17 de dezembro de 2014

Fidelizar um cliente não é tarefa fácil. Afinal, os consumidores são constantemente bombardeados com ofertas, promoções e comodidades que chamam a atenção e os fazem buscar provedores de novos produtos e serviços, mesmo que estejam satisfeitos com aqueles que estão acostumados.

É normal que um cliente sinta a necessidade de ver o que os concorrentes do seu fornecedor estão oferecendo, seja de uma pizzaria, padaria, academia de ginástica ou farmácia recém-abertas; seja para adquirir coisas do dia a dia ou algo de fornecedores com os quais nos relacionamos com menos frequência, por curiosidade ou por insatisfação. Não importa. O desejo sempre acaba aparecendo.

Portanto, a resposta de como fidelizar um cliente, do ponto de vista da empresa, talvez não seja, necessariamente, impedir a experiência com a concorrência. O importante é assegurar que, mesmo que um cliente se aventure com outros produtos ou serviços, ele volte a se relacionar com aquele com quem já está acostumado.

Uma possível abordagem para conquistar a fidelização é fazer com que a experiência de compra seja a mais agradável possível, gerando valor para o cliente. Embora algumas decisões de compra sejam feitas com base apenas no preço, sabemos que a maioria dos clientes busca sair satisfeito com o que está comprando, o que nem sempre está associado ao produto em si, mas ao que vem agregado a ele, como a qualidade do atendimento prestado.

Promover a satisfação vai muito além do que oferecer o menor preço, pois pressupõe o melhor custo-benefício, bem como envolve questões como respeito, proatividade, ética, compromisso e tantos outros valores. Atenção, cordialidade e um simples sorriso podem ser fatores decisivos para se fechar uma negociação. É o que se chama de “produto ou serviço ampliado”.

No entanto, muitas vezes somos obrigados a esperar em filas indesejáveis, a aturar o mau humor e o descaso de atendentes e ficamos indignados com o descaso e a falta de transparência. Essas situações podem ser mitigadas pelas empresas, sem, necessariamente, impactar no preço final para o cliente, e ser decorrentes de uma boa gestão.

Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes, com base em dados e fatos é fundamental para se trabalhar sua satisfação. Além disso, saber o que a concorrência oferece e tentar superá-la com a experiência de compra contribui para a oferta de diferenciais que levam à fidelização.

Esses são alguns dos requisitos da excelência na gestão, pois uma empresa pode fazer muito mais do que entrar na guerra de preços se trabalhar na fidelização de seus clientes. Afinal, um cliente satisfeito recomenda uma empresa à sua rede de relacionamentos, enquanto o insatisfeito propaga uma imagem negativa.

Disponível em http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/saia-da-guerra-dos-precos-pela-fidelizacao-dos-clientes/83443/. Acesso em 21 dez 2014.

Como aumentar suas vendas usando neuromarketing

Felipe Martins

18 de julho de 2014

O neuromarketing pode ajudar a aumentar a conversão de vendas de seu e-commerce, com a criação de anúncios inteligentes, que atingem diretamente uma necessidade do consumidor.

Os neurônios-espelho, por exemplo, são responsáveis pela motivação de realizar algo por, simplesmente, ver outra pessoa fazer. Em alguma situação, você já sentiu vontade de tomar um refrigerante, apenas por ouvir o som do gás esvaziando da lata que acabou de ser aberta ao seu lado? Isso é ação dos neurônios-espelho!

Confira duas formas simples para aplicar essa técnica em seus anúncios:

Anúncios visuais. Aposte na criação de anúncios visuais, como banners e e-mails marketing, utilizando fotos de pessoas consumindo ou utilizando seu produto, para motivar potenciais clientes à negociação.

Anúncios textuais. Aposte em palavras que enalteçam características da ação humana, representada pelo tato, olfato, audição e paladar. Usando recursos linguísticos apropriados, descreva uma situação positiva, possivelmente, já vivenciada pelo seu cliente.

Entenda seu cliente e a direcione seus esforços para conquistá-lo, inclusive apostando nas técnicas do neuromarketing.

Disponível em http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/como-aumentar-suas-vendas-usando-neuromarketing/79047/. Acesso em 24 ago 2014.

Grande SP e Brasília têm os maiores custos de vida do país

Victor Martins

21/04/2014

São Paulo e Brasília disputam o posto de cidade mais cara do Brasil. Comparando o custo de vida com o restante do País, a capital paulista tem preços 9% maiores que a média nacional e a federal, 15% superiores.

Os cálculos são parte de um estudo do Banco Central (BC) que projeta que serão necessários 25 anos para a região metropolitana de São Paulo recuar para o preço médio verificado na média do País.

O Nordeste, em contraponto, tem o menor custo de vida, 14% inferior ao da média nacional. No entanto, essa diferença começa a diminuir.

Com o avanço econômico da região Nordeste nos últimos anos e a maior demanda por produtos e serviços, os preços desses itens passaram a subir, mas o processo ainda é lento: serão necessários 89 anos para que a região atinja o custo de vida médio do Brasil.

No Norte, esse prazo de convergência é ainda maior, e chega a 119 anos. O estudo do BC destaca ainda que, das cinco grandes regiões brasileiras, três estão ficando mais caras (Norte, Nordeste e Sul), uma está ficando mais barata (Sudeste) e uma está estável (Centro-Oeste), sem perspectiva de cair para a média nacional.

Para economistas ouvidos pelo Broadcast, serviço de notícias em tempo real da Agência Estado, os dados do Banco Central evidenciam, além das diferenças regionais de níveis de preço, que as desigualdades brasileiras persistem.

A despeito de avanços, sobretudo depois da expansão do grupo que se convencionou chamar de nova classe média, e de programas de distribuição de renda, as regiões onde são verificados os menores custos de vida ainda estão associadas com os menores salários e os piores níveis de bem estar social, com exceção do Sul.

"Essa diferença de preços se explica pelas diferenças históricas e pelo mercado de trabalho regional", afirma Vagner Alves, economista da gestora de recursos Franklin Templeton. "No caso de São Paulo, o custo da mão de obra é o que puxa os níveis de preço, assim como em Brasília."

Disparidade

Segundo a pesquisa, o maior nível de qualidade de vida está no Sul. Para Alves, isso se explica porque a região tem patamar de preços 4% menor que a média nacional e, ao mesmo tempo, baixa taxa de desemprego.

"Consequentemente o Sul também detém uma das rendas mais elevadas", observa o economista Alves. "Se comparar São Paulo com Porto Alegre, não há diferença no preço de serviços; essa disparidade pode ser observada, no entanto, nos preços de bens e nos preços administrados, segmentos nos quais a inflação paulista é maior", argumenta.

O Norte e o Nordeste, em contraponto, têm os menores níveis de bem estar, mas se aproximam gradualmente das outras áreas do País.

Para Fábio Bentes, economista da Confederação Nacional do Comércio (CNC), houve um processo entre 2003 e 2012 no qual o custo de vida mais baixo ajudou a impulsionar a renda e o poder aquisitivo.

Na visão de Bentes, porém, esse processo perdeu força a partir de 2013. "Nas regiões mais pobres, a pressão maior vem dos preços dos alimentos", afirma ele.

Tabelas

Sérgio de Souza Carvalho Júnior, diretor do Grupo 5 sec Brasil, explica que a rede de franquias de lavanderias trabalha com quatro tabelas diferentes para que os preços se adéquem à realidade local.

"Em Alagoas o pessoal trabalha com tabela zero, a mais barata. Isso porque a concorrência lá ainda é contra a lavadeira de rio", relata Carvalho.

"A gente tem de estar antenado para respeitar as necessidades de cada micro região. Dentro da Grande São Paulo, eu tenho cinco grupos de lojas e o pessoal trabalha nas tabelas 1, 2 e 3", explica o diretor do Grupo 5àsec Brasil.

Segundo ele, a diferença de preços entre uma tabela e outra é de 12% a 15%."Varia de acordo com o poder aquisitivo da população de cada cidade e local."

Na opinião de André Braz, economista da Fundação Getúlio Vargas (FGV), "a política de salário mínimo fez com que o consumidor, sobretudo em regiões pobres como Norte e Nordeste, incorporasse hábitos no cotidiano que passaram a estimular a inflação”.

"A gente observa, quando faz os indicadores de preço, que os custos são maiores em regiões como Sudeste e Centro-Oeste, mas os índices não mostram tão claramente, como faz essa pesquisa do Banco Central, as diferenças regionais de preço", pondera Braz.

Carestia

Um levantamento informal feito pela reportagem sobre o custo da alimentação nas proximidades de prédios do Banco Central, em diferentes regiões, ilustra os dados da pesquisa da própria entidade.

Nas proximidades da sede do BC, em Brasília, o preço do prato feito, por exemplo, que é um produto comum a todas as regiões brasileiras, é R$ 12, o mais elevado entre as cidades observadas. Entre o ano passado e 2014, o preço desse prato foi reajustado em 20%.

Já em Recife, o custo do prato feito - conhecido em várias regiões como PF - foi reajustado em 28,57% entre um ano e outro, mas, mesmo assim, na cidade ele sai por R$ 9.

Disponível em http://exame.abril.com.br/brasil/noticias/grande-sp-e-brasilia-tem-os-maiores-custos-de-vida-do-pais. Acesso em 21 abr 2014.

Marcas com similaridade sonora induzem consumidor a erro

Jomar Martins

4 de janeiro de 2014

Embora de grafias diferentes, termos como “three dogs” e “three cats”, foneticamente, em muito se assemelham a “free dogs” e “free cats”. Logo, a sonoridade das palavras pode vir a confundir os consumidores de ração animal.

Com esse entendimento, a 5ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça do Rio Grande do Sul confirmou liminar que determinou a um fabricante de ração que se abstenha de usar marcas semelhantes às do concorrente, já estabelecido no mercado.

Para o autor da decisão monocrática, desembargador Jorge Luiz Lopes do Canto, embora os radicais “cat” e “dog” sejam designativos unicamente do animal e, portanto, não possam ser objeto de proteção isoladamente, isso não implica a total ausência de amparo a tais termos. Afinal, tais sufixos associados a prefixos bastante semelhantes contribuem para a similitude das marcas, podendo, num mesmo mercado, induzir o consumidor em erro.

‘‘Ademais, a colidência entre os nomes deve ser analisada sob o aspecto da boa-fé objetiva, na medida em que várias marcas adotadas pela agravante guardam semelhança com aquelas adotadas pela agravada, como as marcas ‘pólux’ e ‘apolo’. A toda evidência, tais colidências não se tratam de mera coincidência’’, escreveu o relator na decisão, tomada no dia 25 de novembro.

O caso

A empresa Hercosul Alimentos ajuizou Ação Ordinária, com pedido de liminar, contra a Comercial de Alimentos Konzen Ltda, ambas com sede em Ivoti (RS), para que esta se abstivisse de usar os logotipos, as marcas (fonética) e as embalagens que identificam os produtos Free Cat, Free Dog, Pólux e Kiara, dentre outros de sua linha de produção.

Com base no laudo da perícia, a juíza Carolina Ertel Weirich, da Vara Judicial da comarca de Ivoti, entendeu que o pedido era procedente, por ver semelhanças dos produtos da ré com aqueles comercializado pela parte autora — Three Cats, Three Dogs e Apolo.

De acordo com a juíza, as semelhanças apontadas pelo laudo podem gerar confusão na cabeça do consumidor, seja ele esclarecido ou não. É que como esses produtos se destinam ao público em geral, algumas pessoas poderiam se confundir, e outras não.

‘‘Não há dúvida quanto a existência de perigo de dano irreparável ou de difícil reparação, considerando os prejuízos que a parte autora vem sofrendo em razão da concorrência desleal da empresa ré, mormente se considerarmos que atua há muito tempo no mercado, com considerável investimento em publicidade e propaganda, impondo-se, portanto, o deferimento do pleito liminar neste ponto (uso das marcas)’’, escreveu a juíza na decisão.

Com a procedência do pleito, houve determinação expressa para que a Comercial de Alimentos Konzen se abstivesse de fazer uso das marcas Freesul, Free Dog, Spirit Free Dog, Free Cat, Spirit Free Cat e Pólux, com Mandado de Busca e apreensão desses produtos. Além da obrigação de alterar as embalagens dos itens listados, a ré foi compelida a retirar do mercado qualquer produto que imite ou reproduza as marcas e conjuntos-imagem da autora.

Em caso de descumprimento, a juíza fixou multa diária de R$ 5 mil, até o limite máximo de R$ 500 mil.

A julgadora indeferiu, no entanto, os pedido de apreensão dos grãos de rações da empresa ré e de proibição de produção das rações nos formatos em que são atualmente produzidas. É que a especialista assinou o laudo não emitiu parecer conclusivo quanto à similaridade dos grãos a ponto de confundir o consumidor, já que sua análise deu-se sobre as imagens das rações nas embalagens dos produtos, deixando de proceder à verificação direta dos grãos.

A decisão: http://s.conjur.com.br/dl/tj-rs-mantem-liminar-determinou.pdf

Disponível em http://www.conjur.com.br/2014-jan-04/marcas-foneticamente-iguais-nao-podem-conviver-mesmo-mercado-tj-rs. Acesso em 06 jan 2014.

Os 10% mais ricos concentram 42% da renda no país, indica IBGE

Diogo Martins

29/11/2013

Os 10% mais pobres da população brasileira detinham apenas 1,1% da renda total do país, ao passo que os 10% mais ricos possuíam 41,9% do rendimento nacional em 2012. É o que aponta a Síntese de Indicadores Sociais (SIS), divulgada nesta sexta-feira pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). 

Com base em dados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (PNAD) 2012, a SIS apurou que, entre 2004 e 2012, houve melhora na distribuição de renda no período, “mas não suficiente para alterar substancialmente o quadro de desigualdades de renda do país”. Em 2004, a disparidade era maior, com os 10% mais ricos concentrando 45,3% da renda do país e os 10% mais pobres com apenas 0,9%. Na escala mais alta, entretanto, nada mudou. Em 2004, 13% da renda do país estava na mão do 1% mais rico. Em 2012, essa parcela da população detinha 12,9% da renda. A apropriação de renda pelas camadas mais pobres “permanece extremamente desigual”, afirmam os especialistas do IBGE no estudo.

Segundo o levantamento, considerando o rendimento mensal familiar per capita, no grupo que agrega a população 10% mais pobre estão 14,1% do contingente de pretos e pardos e 5,3% dos brancos.

As posições se invertem quando se trata do grupo formado pelos 10% dos brasileiros mais ricos, onde estão 15,9% da população branca e 4,8% dos pardos.

O Índice de Gini – indicador utilizado para mensurar a desigualdade de rendimentos e que varia de zero a um, sendo “um” o valor de máxima desigualdade – ficou em 0,507 no país em 2012. O índice não apresentou variação frente a 2011, mas ficou mais baixo que o 0,556 de 2004. Assim, o índice mostra leve redução da desigualdade.

A SIS também observou que 6,4% das famílias tinham até um quarto de salário mínimo per capita de rendimento familiar. Já 14,6% das famílias estavam na faixa de um quarto a meio salário mínimo per capita.

Em dez anos aumentou a participação das transferências de renda governamentais – chamadas de outras fontes – nos rendimentos dos mais pobres. Entre 2002 e 2012, a participação do rendimento de outras fontes no total de rendimento para o grupo de até um quarto de salário mínimo passou de 14,3% para 36,3%, enquanto para as famílias com rendimento per capita de mais de um quarto a meio salário mínimo per capita passou de 6,5% para 12,9%.

Disponível em http://www.valor.com.br/brasil/3357360/os-10-mais-ricos-concentram-42-da-renda-no-pais-indica-ibge. Acesso em 05 dez 2013.

Vendendo mais a partir do comportamento do consumidor

Felipe Martins

18 de novembro de 2013

Com a constante ampliação da tecnologia, entender o comportamento e as preferências do consumidor possibilitará, não apenas campanhas de marketing mais focadas, mas também, negociações mais satisfatórias.

Por isso, é preciso conhecer as expectativas dos clientes e planejar-se para superá-las. Nesse sentido, veja algumas dicas para entender melhor como o público e-consumidor pensa e se comporta:

Entenda a realidade. Um dos pontos cruciais para conhecer o comportamento do consumidor é entender sua realidade, as especificações da faixa etária e quais são os incentivos da mídia para o público desta idade e contexto.

Faça divulgação de sua loja. Pesquisas comprovam que os consumidores virtuais possuem o hábito de pesquisar antes de comprar. Por isso, fazer a divulgação de sua loja virtual, especialmente nos mecanismos de busca, garantirá a encontrabilidade de seu negócio e, consequentemente, a ampliação de suas vendas.

Esteja sempre ao alcance. Como o cliente virtual realmente procura melhores preços, condições e reputação, é indispensável ao lojista apresentar-se disponível aos potenciais consumidores, provando que seu e-commerce é confiável e pronto em atendê-lo.

Mantenha uma boa reputação. Mantendo uma boa reputação, é possível não apenas conquistar um consumidor interessado, mas também, seus contatos mais próximos; pois o marketing boca a boa é feito comumente entre os clientes virtuais; tanto para indicar, como para buscar indicação de onde consumir.

Ofereça incentivos. É natural que o consumidor se sinta atraído para consumir quando há descontos ou promoções. Sabendo deste comportamento, vale a pena oferecer incentivos para aumentar as negociações.

Lembre-se: essas dicas estão baseadas no consumidor de maneira geral. Obviamente, seu e-commerce tem suas particularidades e, cabe a você, entender quais são os pensamentos de seu público e trabalhar com as reações.

Disponível em http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/vendendo-mais-a-partir-do-comportamento-do-consumidor/74184/. Acesso em 23 nov 2013

O que faz uma marca ser cool?

Cláudio Martins

12/04/2012

Quais são as características que podem fazer uma marca ser considerada cool? Mais do que atrair a atenção dos consumidores com produtos ou comunicação diferenciada, é preciso estar antenado às tendências da sua época, contar sua própria história e ser autêntico acima de tudo.

Esses são alguns dos tópicos apontados pelo levantamento “12 dicas para tornar a sua marca mais cool”, elaborado pela agência Pitanga Digital Branding, para compreender quais são os atributos em comum das marcas que se encaixam neste perfil.

Estes requisitos podem ser observados na estratégia de empresas consagradas globalmente como Nike e Apple, mas também estão presentes em marcas brasileiras, como O Boticário e Havaianas.

Essas companhias perceberam que era necessário dar atenção não somente aos produtos, como também a detalhes que fazem a diferença, e conquistam os consumidores sabendo criar uma ligação emocional com os seus públicos-alvos.

Antes de tomar qualquer atitude, as empresas devem procurar compreender o que é ser cool. “O conceito tem uma elasticidade ampla de significados, podendo se referir à criação de uma identidade forte, ao desejo de se diferenciar ou à busca pela surpresa, explorando os cinco sentidos dos consumidores. Mas o valor que sobressai nesse conjunto é a procura pela contemporaneidade”, explica Beth Furtado, sócia-diretora da ALIA Consultoria de Marketing.

Apenas prometa o que pode cumprir

Entre os pontos abordados pelo estudo, a capacidade de identificar o fator de sucesso da marca é apontada como um dos primeiros elementos em comum. Este item está profundamente ligado à questão da originalidade e identidade da companhia. Em seguida aparece a missão básica de cumprir a promessa de entrega ao consumidor, evitando gerar frustração.

“As empresas bem sucedidas só prometem aquilo que podem cumprir. Este é, talvez, o maior desafio para as marcas. É preciso se preocupar em passar mais do que uma boa imagem, confirmando esse compromisso com ações efetivas”, ressalta Camila Pinheiro, fundadora e CEO da Pitanga Digital Branding.

Além da preocupação com a entrega, as companhias que quiserem se destacar da concorrência e chamar atenção devem saber criar mensagens claras e desenvolver um vocabulário próprio. Um exemplo clássico – e bastante claro – é o da Apple, que usa “i” na frente do nome de todos os seus produtos. Esta iniciativa ajuda também a fortalecer e consolidar a identidade da marca.

Empresas ainda não dão atenção aos detalhes

Para ter suas marcas consideradas cool, ações estratégicas e de planejamento são necessárias, como a criação de um brand book. “Muitas empresas deixam de lado esse importante item, pagando o preço quando mudam de prestadoras de serviços, como as agências ou assessorias de imprensa, perdendo tempo ao repassar as informações aos novos parceiros”, afirma a CEO da Pitanga Digital Branding.

A atenção aos detalhes também é um fator importante e que pode ser avaliado como um diferencial das marcas consideradas cool. “Este é outro ponto em que as empresas pecam bastante. Faltam preocupação e investimentos em materiais de comunicação e fotografias, além de haver certo descaso com o design. Algumas companhias não compreenderam que estes detalhes representam a presença da marca nos diversos locais onde ela está presente”, reforça a CEO da agência.

O conhecimento da concorrência deve ser uma preocupação constante na agenda das empresas. É preciso observar os movimentos do mercado e dos players para saber como criar os elementos de diferenciação. Com base nesses dados, é possível surpreender o consumidor com experiências únicas, como no ponto de venda ou por meio da realização de eventos próprios.

Os serviços também são uma forma de agregar valor à marca e gerar experiência. Foi o que fez a Unilever para a Seda, em 2009, ao criar o Seda Urban Salon, proporcionando às consumidoras aulas sobre beleza, tratamento para os cabelos e dicas de maquiagem gratuitamente. A ação fez parte do reposicionamento de Seda e pretendia atrair a atenção do público interessado em cuidados com o visual, além de gerar interação com a marca.

Ser cool é não seguir regras

Proporcionar experiências e criar uma identidade forte, no entanto, não bastam para fazer crer que uma marca é cool. O storytelling, por exemplo, é uma ferramenta em potencial e pode colaborar no processo. Mas deve-se tomar alguns cuidados ao usar o conceito para se comunicar.

“O público-alvo geralmente procura uma figura humana nas marcas para se relacionar e as empresas podem tirar vantagem disso. Apenas é preciso saber escolher a figura certa, como o fundador, pois ele resgata o passado. A escolha de outro personagem de dentro da companhia para representar a marca pode acarretar problemas caso esse funcionário se desligue da empresa”, ressalta Camila, da Pitanga Digital Branding.

Encontrar um nicho é outra ação comum às marcas cool. Elas souberam focar em determinado público para depois iniciar um processo de expansão maior. A ação permite que os consumidores ajam como influenciadores e propaguem os valores da marca espontaneamente. A partir desse momento, é preciso dialogar com a linguagem usada pelo grupo, para fazer com que a mensagem da marca seja fortalecida e permaneça por mais tempo na memória desses consumidores.

O Brasil também tem caminhado nessa direção. “Marcas como Do Bem e Chilli Beans têm realizado um trabalho interessante nesse sentido, buscando inovar dentro da categoria com atitudes que apresentem uma inquietação em relação à sua época e acompanhando as mudanças de seus targets”, exemplifica Beth Furtado.

Seguir regras, entretanto, não é um paradigma para tornar uma marca cool. “Ser cool é exatamente fugir do trivial, da rotina. É buscar a inovação a todo o tempo e surpreender os consumidores. Ser cool não implica em seguir um roteiro específico. A melhor medida para saber o quanto uma marca pode ser descolada é identificar o quanto as pessoas têm vontade de estar próxima a ela”, explica Jaime Troiano, CEO do Grupo Troiano de Branding.

Disponível em http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/sao-detalhes-tao-pequenos-para-marca-ser-cool?page=1&utm_campaign=news-marketing.html&utm_medium=e-mail&utm_source=newsletter. Acesso em 05 ago 2013.

Comentário ofensivo no Facebook justifica demissão

Jomar Martins

8 de julho de 2013

A comprovação de falta grave afasta a garantia de estabilidade conseguida pelo empregado que integra a Comissão Interna de Prevenção de Acidentes. Com esse entendimento, a 5ª Turma do Tribunal Regional do Trabalho do Rio Grande do Sul manteve a demissão por justa causa de um ex-"cipeiro" da empresa Mundial S.A. Produtos de Consumo, que ofendeu os seus chefes na rede social Facebook. O acórdão, que reformou a sentença, foi lavrado na sessão do dia 13 de junho.

O comentário que ensejou a demissão foi: “Quem é esse cara? Não tem compromisso com a empresa. Se 'tá' falindo é por causa de funcionários que não vestem a camisa da empresa. E não dos dirigentes e gerentes idiotas que só fazem merda”.

O juízo da 5ª Vara do Trabalho de Caxias do Sul entendeu que o ato não caracteriza mau procedimento ou lesão à honra, a ensejar dispensa por justa causa, como tipifica o artigo 482, letras ‘‘b’’ e ‘‘k’’, da Consolidação das Leis do Trabalho.

Segundo a sentença, embora a ofensa seja passível de punição, trata-se de fato único, ocorrido fora do ambiente da empresa. Assim, houve desproporcionalidade entre a falta cometida e a penalidade aplicada pelo empregador, invalidando a ruptura do contrato de trabalho.

Ao determinar a reintegração do autor ao seu emprego, o juiz Adriano Santos Wilhelms também considerou o fato de este ser membro suplente da Cipa — logo, protegido contra demissão arbitrária, conforme prevê a Súmula 339 do Superior Tribunal do Trabalho.

Falta grave

No âmbito do TRT, o relator dos recursos, desembargador Leonardo Meurer Brasil, disse que as provas documental e oral são contundentes quanto à prática de falta grave. E que estas não foram impugnadas pelo reclamante.

Para o desembargador, a ofensa à honra e à boa fama do empregador e dos superiores hierárquicos do reclamante afetaram a fidúcia e o respeito necessários à manutenção da relação laboral havida entre as partes, legitimando a justa causa pelos dispositivos citados da CLT.

Quanto ao impedimento de demissão previsto pela Súmula 339, Meurer afirmou que a comprovação de falta grave afasta a garantia à estabilidade provisória prevista no artigo 10, inciso II, letra ‘‘a’’, do Ato das Disposições Constitucionais Transitórias. O dispositivo é aplicável, também, também ao membro suplente da Cipa.

Sentença: http://s.conjur.com.br/dl/vara-caxias-sul-rs-manda-reintegrar.pdf

Acordão: http://s.conjur.com.br/dl/trt-rs-reforma-sentenca-mantem-justa.pdf

Disponível em http://www.conjur.com.br/2013-jul-08/comentario-ofensivo-facebook-quebra-confianca-permite-demissao. Acesso em 11 jul 2013.

Quatro competências para um bom atendimento

Débora Martins

Imagine só. No século passado as empresas faziam verdadeiro malabarismo para encontrar pessoas capazes de atender a um simples telefonema. Entretanto, se observarmos bem o século passado terminou em 31 de dezembro de 2000. Então...

Aqui, vemos que o problema continua, não é mesmo?

As questões que envolvem a melhoria na qualidade no atendimento nas empresas brasileiras são bastante abrangentes. Entretanto, refere-se principalmente a competências individuais. Nelas estão todos os atributos, requisitos e fatores que podem ser incluídos no conceito mais amplo de qualidade no atendimento.

Vamos começar por quatro competências básicas:

Técnicas - são de domínio de especialistas. Exemplo: saber como dirigir uma chamada/atendimento conforme o tipo de solicitação. Ter a capacidade de conduzir uma conversa obedecendo à regras/etapas, fazendo uso de cortesia e empatia como o objetivo de levar o cliente a um entendimento/satisfação;

Intelectuais - relacionadas com aplicação de aptidões mentais. Exemplos: ter presença de espírito; ter capacidade de percepção e discernimento das situações. Ou seja, inteligência emocional. Capacidade de separar o lado pessoal de profissional;

Cognitivas - competência que é um nicho de capacidade intelectual com domínio de conhecimento. Exemplos: saber lidar com conceitos e teorias; saber generalizações; saber aplicar terminologia e elaborar classificações. Compreender e se fazer entender;

Relacionais - que envolvem habilidades práticas de relações e interações. Exemplos: saber se relacionar em diversos níveis; saber interagir com diferentes áreas e, sobretudo estar aberto para receber feedback.

Pense nestas quatro competências como um poderoso instrumento de identificação do profissional de atendimento que será incorporado a um sistema maior de gestão de qualidade. O profissional de atendimento deve ser um especialista, sobretudo na gestão dos relacionamentos.

Guerra de franquias avança nas praças de alimentação

Cláudio Martins  

 

A disputa pelo consumidor na praça de alimentação tem sido o desafio encarado por franquias do setor que mantêm unidades em shopping centers. Empresas como Pizza Hut, Domino’s, Vivenda do Camarão, Spoleto e Parmê investem em ações específicas para o local e adaptam os mix de produtos e formatos dos pontos de venda para atender às demandas dos clientes.

A guerra entra as companhias é justificada pela expansão das franquias de alimentação. No Brasil, segundo um levantamento realizado pela Associação Brasileira de Franchising (ABF), no período entre 2001 e 2010, houve um crescimento de 201% no número de lojas do setor. Ao entrar neste espaço, uma das primeiras medidas adotadas pelas empresas é conhecer o perfil do consumidor que frequenta as praças de alimentação para criar ofertas que sejam relevantes e façam o cliente retornar ao ponto de venda.

Recentemente, a Domino’s resolveu apostar no potencial das praças de alimentação. A companhia criou o formato Domino’s Express, que estreou no mês de dezembro de 2011, com a inauguração da loja no Shopping Interlagos, em São Paulo. Além de colaborar para a expansão da empresa no Brasil, aproveitando a capilaridade dos centros comerciais, a iniciativa pretende fortalecer a marca no país. A meta é chegar a 2016 com 150 unidades em território brasileiro.

Criação de porções individuais

O formato Domino's Express foi desenvolvido a partir de pesquisas da empresa junto aos consumidores. “Após o recolhimento dos resultados, percebemos uma lacuna no mercado para a venda de pizzas em fatias e essa foi a oportunidade que vislumbramos para criar o modelo voltado para a praça de alimentação”, explica Adriana Copello, gerente de marketing da Domino’s no Brasil.

Além das pizzas em fatias, também é possível encontrar petiscos, como as Batatas Smiles e portões de calabresa acebolada. Outras novidades estão em desenvolvimento para serem comercializadas nas lojas Domino’s Express, como a sobremesa Petit Gateau e as Chicken Wings, asas de frango fritas que têm um bom desempenho nos mercados internacionais da marca.

Em um mês de funcionamento, o novo modelo já apresentou uma média de 250 clientes por dia. Para divulgar o ponto de venda, a empresa apostou em degustações durante a inauguração e este mês realiza uma promoção compre e ganhe que premia os consumidores com copos exclusivos da rede.

A Pizza Hut adota uma estratégia semelhante. Das 19 unidades da empresa no Brasil, 11 estão presentes em praças de alimentação. A companhia também criou porções menores de seus produtos, como uma fatia de pizza que equivale a 1/4 do prato na versão gigante. Além da opção de porções individuais, a empresa também criou produtos para serem consumidos em grupos, que são vendidos a preços promocionais entre quinta e sexta-feira.

Formas para se diferenciar da concorrência

Uma das maneiras encontradas pela Pizza Hut para se destacar ao lado de seus concorrentes foi a aquisição de espaços próprios nas praças de alimentação e atendimento nas mesas. “A Pizza Hut foi uma das primeiras empresas a adotar esta medida como diferencial, com a proposta de tornar o atendimento semelhante ao mesmo encontrado em restaurantes”, afirma Anna Carolina Salles, gerente de comunicação da Pizza Hut.

Outra ação utilizada pela empresa para atrair os consumidores é a entrega dos cartões de fidelidade Club Pizza Hut, válidos por três meses e que concedem 12 descontos de 40% no consumo de produtos nos pontos de venda. A rede também já realizou promoções com foco em estudantes portadores da Carteira Mundial do Estudante da International Student Identity Card (ISIC), oferecendo produtos para este público pela metade do preço.

Já a forma encontrada pela rede de franquias carioca Parmê para as suas lojas nos shopping centers foi a realização de promoções a partir da internet. “Realizamos ações pontuais nos perfis da marca no Twitter e no Facebook enviando vouchers com descontos válidos paras os pontos de venda instalados nas praças de alimentação, como forma de trazer os consumidores para as nossas lojas. Além de oferecer os combos promocionais, os clientes têm ainda a possibilidade de customizá-los ao seu gosto”, diz Luiz Antônio Jaeger, gerente de operações do grupo Parmê.

Ações para gerar fluxo entre o almoço e o jantar

Uma das preocupações das empresas é gerar movimento em suas lojas nos intervalos entre o almoço e o jantar, quando o número de clientes cai. Na estratégia da Parmê para os pontos de venda do modelo Express, a empresa define horários fixos para a validade dos vouchers promocionais distribuídos na internet. Outra ação adotada é a abordagem dos consumidores por promotores de venda, sugerindo os pratos do cardápio da rede.

Já a Pizza Hut vende determinados produtos do cardápio a preços promocionais no período entre 15h e 18h para trazer os clientes à suas lojas e aproveitar também o momento em que parte dos colaboradores dos shoppings e prédios comerciais vizinhos sai para almoçar. Outra ação da empresa para tornar a experiência dos consumidores a melhor possível foi a instalação de totens digitais que permitem à companhia ter relatórios em tempo real sobre o atendimento e os pontos que necessitam de melhorias.

O tempo de espera é um dos quesitos mais importantes para os consumidores que frequentam as praças de alimentação. Segundo dados da ABF, 84% dos clientes não gostam de aguardar mais do que 10 minutos em filas para serem atendidos.

Renovação do cardápio com frequência

A partir do objetivo de tornar o atendimento mais ágil surgiu o modelo de franquias da Vivenda do Camarão, que se posiciona como fast food e tem a proposta de vender pratos à base do crustáceo e de frutos do mar a preços acessíveis. O primeiro ponto de venda neste modelo surgiu ao lado de um restaurante da empresa, no MorumbiShopping, em 1986. Uma das apostas da empresa para atingir diversos públicos é trabalhar com seis tipos de preços diferentes.

“Anteriormente, a maior parte do público que frequentava nossas lojas era das classes A e B e hoje notamos um expressivo crescimento de consumidores da classe média, fruto do bom momento vivido pelo brasileiro”, ressalta Carla Matias, gerente de marketing da Vivenda do Camarão.

Além do preço, a empresa aposta na venda de combos promocionais para atrair os consumidores. Na compra de um prato do cardápio com uma bebida, por exemplo, os clientes ganham a sobremesa. A rede também renova constantemente o seu portfólio ao realizar “festivais” no começo das estações do ano com opções produzidas à base de pescados e produtos da sazonais.

Em 2012, a Vivenda do Camarão completará 28 anos e, para comemorar, no mês de junho serão realizados sorteios de 28 prêmios, incluindo um carro 0 km. Atualmente, a rede tem se empenhado em expandir sua atuação no Brasil, restrita às praças de alimentação, planejando a inauguração de 30 lojas neste ano, para somar aos 135 pontos de venda já em operação. Recentemente, a Vivenda do Camarão também iniciou um processo de internacionalização, ao inaugurar unidades na República Dominicana e no Paraguai, em 2011.

Onze milhões de brasileiros vivem em favelas, mostra IBGE

Diogo Martins

Cerca de 6% da população brasileira, o equivalente a 11.425.644 pessoas, viviam em favelas no ano passado. Os dados constam no Censo Demográfico 2010 – Aglomerados Subnormais, divulgado nesta quarta-feira pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), que busca retratar a diversidade de assentamentos irregulares no país, conhecidos como favelas, invasões, grotas, mocambos, palafitas, entre outros, chamados pelo instituto de aglomerados subnormais.

As duas unidades mais ricas da federação, São Paulo e Rio de Janeiro, reuniam a maior parte dos moradores de favela. Do contingente de 11.425.644 de habitantes de aglomerados, 4.738.811 estavam nos dois Estados.

São Paulo concentrava 2.715.067 pessoas vivendo em condições de precariedade, ao passo que o Rio de Janeiro tinha 2.023.744 de sua população em aglomerados desse tipo. De acordo com o IBGE, foram identificados 6.329 aglomerados subnormais em 323 municípios, 5,8% dos municípios brasileiros. Nessas favelas, foram contabilizados 3.224.529 domicílios particulares ocupados. Desse total, 49,8% encontravam-se no Sudeste do país.

Em seguida, segundo o levantamento do IBGE, as regiões Nordeste e Norte possuíam, respectivamente, 28,7% e 14,4% de representação de domicílios em aglomerados. O instituto aponta que a ocorrência era menor nas regiões Sul (5,3%) e Centro-Oeste (1,8%).

O IBGE observa que as características dos aglomerados subnormais variam em cada localidade. O instituto diz que os aglomerados frequentemente ocupam áreas menos propícias à urbanização, como encostas íngremes no Rio de Janeiro, áreas de praia em Fortaleza, vales profundos (grotas) em Maceió, baixadas permanentemente inundadas  em  Macapá,  manguezais  em  Cubatão, igarapés e encostas em Manaus.

O IBGE considera aglomerado subnormal um conjunto de, no mínimo, 51 unidades habitacionais carentes de serviços públicos essenciais, ocupando ou tendo ocupado, até período recente, terreno de propriedade alheia (pública ou particular) e de maneira desordenada.

Anote aí 30: Mobile Marketing; Novela; Contabilidade; Classe D; Mulheres

BOTTONI, Fernanda. O tempo todo e em qualquer lugar – Com Mobile Marketing é fácil chegar às mãos do consumidor. O desafio mesmo é obter relevância. Próxxima, nº 23, outubro de 2010, pp. 46-51.


GRILLO, Cristina. ‘Novela é feita para vender sabonete’ – Gilberto Braga defende dramaturgia da televisão como gênero literário. Folha de S. Paulo, 31 de outubro de 2010, Caderno Ilustrada, p. E3.


CASAGRANDE, Marcelo. Jogando a favor da empresa – Saiba como o contexto econômico e o controle contábil e financeiro podem ajudar nos seus negócios. Gestão & Negócios, nº 25, pp. 36-38.


MARTINS, Andrea. O Natal da classe D – Consumidor com renda entre 1 e 3 mínimos vai comprar mais TVs de plasma e computadores.  Meio & Mensagem, ano XXXII, nº 1434, 08 de novembro de 2010, p. 40.


VALLERIO, Ciça. Mulheres revelam as contas – Pesquisa exclusiva da Sophia Mind coloca em xeque alguns mitos sobre o comportamento financeiro feminino. O Estado de S. Paulo, 14 de novembro de 2010, Caderno Feminino, pp. 8-9.