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segunda-feira, 18 de novembro de 2013

Redes sociais são meio de atendimento mais eficiente, aponta estudo

E-Commerce Brasil
5 de novembro de 2013
 
As redes sociais são o meio de atendimento ao consumidor mais eficiente. Isso é o que mostra o estudo “Qualidade do Atendimento ao Consumidor no Brasil,” divulgada nesta manhã pela eCRM 123, empresa que atua no desenvolvimento de soluções para o gerenciamento do relacionamento do consumidor nas redes sociais.

“Auto-atendimento”, “telefone” e “chat online” são os demais meios bem avaliados pelo consumidor, respectivamente.

O levantamento mostra que 90% dos consumidores brasileiros já vivenciaram experiências de consumo desagradáveis no que tange o atendimento recebido na hora da realizar suas compras ou contratar serviços, incluindo o comércio tradicional e online.

Após terem problemas no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), 64% dos entrevistados fizeram suas queixas nas redes sociais, em especial o Facebook e o Twitter.

O estudo, que ouviu em profundidade 70 diferentes perfis de consumidores em todo o País, aponta que o pós venda (26%) é a etapa que o consumidor mais necessita atenção; 17% apontam a entrega do produto como a de maior necessidade de acompanhamento das empresas.

A pesquisa “Qualidade do Atendimento ao Consumidor no Brasil” foi apresentada, ao vivo, durante a terceira edição do evento Socl Day, realizado pela eCRM 123. Interessados podem acompanhar, pela URL https://new.livestream.com/soclday.


Disponível em https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/redes-sociais-sao-meio-atendimento-eficiente-estudo/. Acesso em 17 nov 2013.

sexta-feira, 13 de setembro de 2013

Maioria dos varejistas não tem dados de clientes

Exclusivo On Line 
18/4/2012
 Maioria dos varejistas não tem dados de clientes
Segundo pesquisa realizada pelo Sebrae em São Paulo com 2.552 negócios do Programa Comércio Varejista, apenas 30% dos estabelecimentos comerciais no estado de São Paulo possuem cadastro dos seus clientes. As informações foram divulgadas no dia 12 de abril, durante o seminário Varejo 2.0 Tendências, Estratégias e Inovação - evento que tem como objetivo atualizar as pequenas empresas do varejo sobre as tendências do setor.

A pesquisa mostra também que 69% das empresas nunca fizeram uma ação pós-venda. Para o consultor de marketing do Sebrae em São Paulo, Gustavo Carrer, manter um cadastro atualizado é de extrema importância para o empreender gerir melhor seus negócios, tendo conhecimento do perfil de seu cliente. “O empresário precisa medir o nível de satisfação do cliente em relação à loja e à compra realizada. Além disso, pode usar o pós-venda para avisar sobre uma promoção ou um evento”, aponta Carrer.


Disponível em http://www.exclusivo.com.br/Noticias/61409/Maioria-dos-varejistas-n%C3%A3o-tem-dados-de-clientes.eol. Acesso em 12 set 2013.

quarta-feira, 21 de agosto de 2013

Nada livra o lojista do planejamento. Nem a mãe!

Carina Locks
10/4/2012
O Dia das Mães tem importância indiscutível para o comércio varejista, afinal, só perde para o Natal no ranking das datas que mais fazem o consumidor presentear. Em 2012, será comemorado no dia 13 de maio. Nos dias que antecedem esta data, as pessoas costumam ser tomadas pelo impulso de presentear a mãe – que, afinal de contas, é um ser especial. Sob uma análise simples, parece ser tarefa fácil vender em um cenário destes, mas na prática não é bem assim. Afinal, da mesma forma que você, os outros lojistas também querem aproveitar a ocasião para impulsionar os negócios.

Além disso, os consumidores parecem estar mais críticos e seletivos. A consultora e palestrante nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação do Instituto Tecnológico de Negócios (Novo Hamburgo/RS), Soeli de Oliveira, aponta outra dificuldade. “Pesquisas demonstram que nesta época do ano o consumidor está financeiramente comprometido”, ressalta, sugerindo que o estabelecimento forneça diversas formas de pagamento e descontos como diferenciais. Também vale apostar nos brindes para agradar o cliente. Soeli lembra que a data traz consigo um forte apelo de consumo. “Significa a grande oportunidade de vender mais.”

No entanto, para garantir boas vendas é necessário planejamento e lembrar que pequenos detalhes são importantes para tornar o ponto de venda mais atrativo.

Pós-venda - Outra dica dos especialistas é considerar que mais importante do que vender em datas comemorativas é seguir vendendo após estes eventos especiais. Assim, este período pós-Páscoa pode ser excelente para conquistar o cliente, realizando um eficiente pós-venda.

Para o palestrante comportamental e autor dos livros “Oportunidades” e “Menos pode ser mais”, Dalmir Sant’Anna (Piçarras/SC), a iniciativa é eficiente quando há coerência entre o alcance e a superação das expectativas do cliente. “Pós-venda não é algo técnico. Pare de pensar como uma obrigação a ser feita depois de vender. Se pensar dessa maneira, o lojista não pode beneficiar-se das vantagens dessa ferramenta de venda”, ensina ele.

Aproveite também para se comunicar com o cliente, quem sabe utilizando ferramentas das mídias eletrônicas. Lembre-se que qualquer esforço vale a pena para conseguir fidelizá-lo. Tenha em mente que o Dia das Mães pode garantir um ótimo retorno financeiro. Afinal, a data remete à emoção e confecções e calçados costumam estar no topo da lista dos presentes preferidos para as mães, tanto as vaidosas quanto as mais práticas.

Embora a maioria dos clientes comprem os presentes apenas alguns dias antes das datas comemorativas, o esforço concentrado de vendas sobre o Dia das Mães ocorre nos 15 dias que antecedem o evento. O planejamento, no entanto, precisa ser feito muito antes, com até dois meses de antecedência.

Descubra - Fundamental é lembrar que são os pais e filhos quem compram itens para presentear as mamães. Para Soeli, descobrir qual é a necessidade específica do comprador é um ponto muito importante. Ela destaca que o vendedor precisa desvendar o que o cliente pretende, além de presentear: conquistar, reconquistar, demonstrar gratidão, demonstrar amor, aparentar status, ajudar ou ser lembrado?

Sant’Anna sugere fazer várias perguntas sobre o perfil da mulher a ser presenteada e não mostrar mais do que três opções de presente para evitar dúvidas. As lojas que possuem grande variedade de calçados e acessórios, principalmente as multimarcas, precisam treinar suas equipes de vendas. “Isto para que antes da equipe sair apresentando produtos aleatoriamente, sonde os consumidores para saber qual o perfil da mãe a ser presenteada”, orienta Soeli, acrescentando que, buscando entender antes de atender, vende-se com mais facilidade e o cliente sai satisfeito.


Disponível em http://www.exclusivo.com.br/Noticias/61350/Nada-livra-o-lojista-do-planejamento-%E2%80%93-nem-a-m%C3%A3e!.eol. Acesso em 15 ago 2013.

quinta-feira, 24 de maio de 2012

Canais de atendimento ao cliente mais afugentam do que fidelizam

Thiago Cid
Investir nos canais de atendimento ao cliente é uma prática cada vez mais frequente nas pequenas e médias empresas, na esteira do que acontece com as grandes corporações. A ideia é simples: com várias formas de contatar seu público – call center, atendimento telefônico automático, chat, e-mail –, a empresa obtém ferramentas para “encantar” o cliente e garantir sua fidelização. O atendimento é considerado importante porque um cliente insatisfeito abandona a empresa e se torna seu detrator. É uma lógica correta, mas o oposto não é verdadeiro, diz uma pesquisa da Harvard Business School. O atendimento por si só não garante um consumidor cativo. Pelo contrário, muitas vezes afugenta: o consumidor não quer ser contatado. Ele só quer que o produto ou serviço funcione corretamente, como prometido.

Os produtos e serviços modernos transformaram a experiência do consumidor. Eles são complexos, têm várias etapas, manuseio complicado. Por isso se fala muito em pós-venda, suporte técnico e outras formas de interação que mantêm a relação do cliente com a empresa mesmo depois da aquisição do produto ou da prestação do serviço. Os contatos subsequentes geralmente ocorrem por causa de dúvidas que surgiram, problemas que não foram solucionados ou interesse em adquirir novos produtos, ainda mais complexos.

Nesse contexto, pode fazer sentido a ideia do constante diálogo entre empresa e consumidor. A verdade, porém, é que se o cliente precisar entrar em contato frequentemente com a empresa, ele vai trocá-la por outra. Ele quer que a empresa assuma o compromisso de entregar um produto com poucas margens para problemas, quer que a empresa anteveja as futuras dificuldades e entregue um pacote completo. Um atendente educado e atencioso não acalma a frustração de um serviço insatisfatório. E não adianta tentar agradar o cliente com mimos e cortesias.

“A maioria das empresas não percebe isso e paga caro em termos de investimentos jogados fora e clientes perdidos”, afirma o professor de Harvard Elie Ofek, em um artigo da Harvard Business Review. Ele chegou a duas conclusões bastante simples.

1- Encantar o cliente não produz fidelidade. O que conquista é reduzir seu esforço, o trabalho que ele deve ter para ver o problema resolvido.

2 – Planejar o atendimento com base nesse pensamento, em vez de encher o cliente de ofertas tentadoras, melhora a satisfação do cliente, eleva a qualidade do serviço e derruba os custos com atendimento.

Para aplicar os achados acima, é preciso facilitar as coisas, remover obstáculos. O estudo identificou as três principais queixas ligadas especificamente ao esforço feito pelo cliente. O cliente não gosta de ter de contatar a empresa várias vezes para que o problema seja resolvido. Também não gosta de ter de repetir informações e, principalmente, detesta ter de pular de um canal de serviço para outro (por exemplo, ter de ligar depois de não ter conseguido resolver o problema pelo website).

São conclusões óbvias, mas muitas vezes ignoradas pelos gestores. As grandes empresas prestadoras de serviço, como operadoras de telefonia e companhias aéreas podem se dar ao luxo de tratar mal os clientes, pois não há muitos outros concorrentes para os quais fugir. Mas os pequenos e médios não podem se dar a esse luxo. Abaixo, seguem cinco conselhos do estudo para aumentar a fidelidade do cliente e reduzir custos de atendimento.

1 - Não se limite a resolver o problema presente — previna o seguinte
As empresas estão preparadas para prever e solucionar problemas antecipadamente, mas geralmente não o fazem por causa da obsessão em controlar a duração das chamadas e atender ao maior número de pessoas no menor tempo possível. Só que não importa se o índice de resolução no primeiro contato (RPC) é bom. O estudo constatou que 22% das chamadas repetidas (a segunda ligação do cliente para a empresa) envolvem questões ligadas ao problema que motivou a chamada original — ainda que o problema tenha sido solucionado da primeira vez.

2 - Prepare o pessoal para lidar com o lado emocional do cliente
O estudo apontou que 24% das chamadas repetidas resultavam do atrito emocional entre clientes e atendentes. São situações que todos nós conhecemos: o cliente não gostou da resposta recebida ou teve a impressão de que o funcionário estava se escondendo detrás da política geral da empresa. Com uma orientação básica e boas doses de sinceridade, o atendente pode eliminar desentendimentos e reduzir chamadas repetidas.

3 - Aumente a aderência nos canais de autoatendimento
A pergunta que as empresas se fazem é: como convencer o cliente a usar o site de autoatendimento? O trabalho mostra que, na verdade, muitos clientes já estiveram lá: 57% das chamadas feitas a uma central de atendimento são de pessoas que foram primeiro ao website. É um contra-censo: as empresas querem que o cliente vá para a internet, mas seus sites não têm tecnologia capaz de resolver os problemas. Ou o cliente também pode ficar perdido com a profusão de canais de autoatendimento — resposta de voz interativa, websites, e-mail, chat, comunidades de suporte online, mídias sociais. O consumidor pode fazer um grande esforço pulando de um canal para outro e acabar apelando para o telefone no final.

4 - Use o feedback de clientes contrariados
A melhor forma de evitar problemas é aprender com os clientes insatisfeitos. Muitas empresas pedem a opinião do cliente ao final do atendimento para medir o desempenho interno. É um banco de dados rico, porém muitas vezes subutilizado pelas companhias. Mais do que importunar os clientes satisfeitos com propostas que eles não querem, as empresas devem ter um atendimento estratégico para acompanhar os contrariados. Além de tentar evitar a publicidade ruim, constroem um repertório de soluções que vai melhorar o serviço no futuro.

5 - Capacite a linha de frente a proporcionar uma experiência de baixo esforço
Sistemas de incentivo que valorizam mais a velocidade que a qualidade são os que mais afastam os clientes. No geral, o indicador de avaliação do atendente é o tempo médio dos atendimentos. “Melhor seria se abolissem índices de produtividade que impedem que a experiência do cliente seja facilitada”, diz o estudo. Uma empresa australiana de telecomunicações eliminou todo indicador de produtividade do pessoal na linha de frente. Embora o tempo de atendimento tenha subido ligeiramente, o volume de chamadas repetidas caiu 58%.

sexta-feira, 16 de março de 2012

Serviço pós-venda: a dimensão esquecida do marketing

Claudia Buhamra Abreu
 
Resumo: Tradicionalmente, o marketing tem negligenciado os serviços pós-venda. Sua preocupação sempre foi com as atividades que antecedem a venda de um produto, e com a venda propriamente dita. Hoje, essa visão está mudando. Ganha destaque o marketing de relacionamento, centrado nos serviços que podem ser oferecidos ao consumidor depois de efetuada a compra. Mas o conceito e a importância do serviço pós-venda ainda não foram devidamente internalizados pela maioria das organizações brasileiras. Ainda está longe o entendimento entre vendedores e compradores, depois de consumada a venda. E os relatórios anuais do Procon confirmam essa realidade. 


RAE-Revista de Administração de Empresas
São Paulo, v. 36, n.º 3, p. 24-31, jul/ago/set, 1996



fonte: http://www.rae.com.br/rae/index.cfm?FuseAction=Artigo&ID=316&Secao=MARKETING&Volume=36&Numero=3&Ano=1996

quarta-feira, 8 de setembro de 2010

A importância do pós-venda

Lia Nara Bau

atendimento pós-venda é tão importante quanto o que é realizado na hora da compra. Porém, muitas lojas não dão a devida importância a esta etapa do negócio e acabam perdendo clientes. O que as empresas precisam perceber, contudo, é que conquistar um novo consumidor é mais custoso do que manter os já existentes. Conforme o palestrante comportamental e co-autor do livro 'Os 30 + em Motivação do Brasil', Diego Berro (Rio de Janeiro/RJ), afirma que muitas varejistas direcionam seu foco em atrair novos clientes buscando se concentrar no pré-venda e, por isso, pecam nas estratégias de retenção dos compradores já existentes e na construção de um relacionamento mais sólido e sustentável.

“Atrair um novo cliente é cinco vezes mais caro do que o custo para manter um cliente atual satisfeito. Daí a importância da empresa desenvolver estratégias de pós-vendas”, enfatiza.

A loja pode, inclusive, perder clientes por falhas no pós-venda. O coordenador do MBA em Marketing do UniRitter – Centro Universitário Ritter dos Reis (Porto Alegre/RS), Paulo Ricardo Meira, cita o exemplo de uma loja de calçados ao receber uma cliente que manifesta que em dois dias de uso um salto do sapato quebrou. “Se a loja alegar que isso foi uso indevido, a consumidora se sentirá enganada e traída, sobretudo se era cliente leal àquele estabelecimento”, diz.

De que forma corrigir erros como esse? “A gerência deve entrar em campo, com um pedido de desculpas e posterior envio de um pequeno presente a cliente, tal como um produto para passar no couro dos sapatos”, sugere. Quando a empresa não conhece o consumidor e não monitora o atendimento pós-venda e a satisfação, Berro ressalta que ela perde chance de corrigir alguma falha no processo. “Afinal, um cliente insatisfeito conta sua experiência para, pelo menos, oito pessoas”, diz. Ele avalia que, caso o varejista não monitore a satisfação de seus compradores com estratégias de pós-venda, ela perde a chance de entender como melhorar seus processos e de recuperar um cliente insatisfeito.

Números

-95% dos clientes insatisfeitos não reclamam
-Dos consumidores que registram uma reclamação, entre 54% e 70% comprarão novamente se sua queixa for atendida. Esse número chega a 95% se a reclamação for rapidamente resolvida.

sábado, 29 de maio de 2010

Fidelização deve ser processo contínuo na loja


Lia Nara Bau

 Pós-venda é essencial para cativar o consumidor
Diversos serviços de pós-venda podem ser oferecidos pela loja aos seus clientes. Meira diz que a loja pode conceder um telefonema, cartão de parabenização, pesquisa de satisfação, um espumante ou mesmo um buquê de flores, conforme o caso. Berro, por sua vez, salienta que é fundamental a loja desenvolver ações focadas no monitoramento da satisfação de seus clientes. “95% dos compradores insatisfeitos não reclamam, muitos apenas deixam de comprar. E, muitas vezes, saem falando mal do estabelecimento”, diz. 

Dos consumidores que registram uma reclamação, ele frisa que entre 54 e 70% comprarão novamente da organização se sua queixa for atendida. Esse número chega a 95% se a reclamação for rapidamente resolvida. Isso indica que, mesmo que o cliente esteja hoje satisfeito, o processo de qualidade deve ser contínuo.

Porém, mais importante do que oferecer algum serviço, é ter vendedores capacitados para o atendimento pós-venda. Berro ressalta que o atendimento tem que ser sensível e flexível, buscando ouvir o cliente para entender suas necessidades. “É fundamental que o atendente esteja preparado para transmitir segurança, confiança e credibilidade e ter a empatia necessária para perpetuar atenção, cuidado e carinho individualizados”, ensina. Segundo ele, o vendedor deve desenvolver a capacidade de perceber as sensações dos clientes como se fossem próprias, para executar os serviços em função de seus interesses. “O vendedor capacitado e treinado busca focar suas energias não somente em vender, mas em construir sólidos relacionamentos com os clientes, e isso é fundamental para fidelizá-los”, assinala.

Porém, Meira salienta que não necessariamente o vendedor fará o pós-venda, pois se esse for um setor ativo, pode ser um setor específico da empresa, até para criar elo não apenas com o atendente em si, mas com mais pessoas na empresa. "Mas se for um retorno de produto comprado, o ideal é o atendimento pelo próprio vendedor, sim, e este tem de ser sempre compreensivo, respeitoso, simpático e flexível", aponta.

Berro frisa que não basta criar um banco de dados, um call center, programas de fidelidade e diversos questionários de pesquisa de satisfação para obter dados dos clientes, mas deve-se transformar essa informação em conhecimento, entender e influenciar o comportamento do consumidor para criar o diferencial competitivo da empresa, levando o produto ou serviço certo, para o cliente certo, na hora certa.