Mariana Iwakura
23/02/2014
A atitude de quem presta um serviço – e não só a técnica – é
o que mais “gruda” na memória do cliente. Para criar uma lembrança positiva, o
especialista em experiência do consumidor Shep Hyken destaca: é preciso ser
mais do que satisfatório. É necessário ser mágico. Durante a 54ª Convenção
Anual da International Franchise Association, em Nova Orleans, Hyken elencou
dez atitudes para encantar o freguês, garantir a satisfação e, mais do que
isso, ganhar um cliente fiel.
1. Saiba qual é o valor do consumidor. Faça com o que o
freguês entenda que ele é importante. Para isso, dê aos funcionários a
autonomia para “mimar” quem está na loja. Hykon dá um exemplo: se um cliente
pede para fazer a cópia de uma chave, mas percebe que esqueceu a carteira
depois que o produto já foi concluído, dê a chave a ele. “O freguês vale muito
mais do que esse pequeno valor”, diz. As melhores empresas deixam claro que os
empregados não precisam de aprovação para fazer algo pelos usuários.
2. Analise os momentos ruins e os bons. As empresas já têm o
hábito de estudar por que algo deu errado e como evitar esse erro em situações
futuras. Veja também o que deu certo e como é possível multiplicar os cenários
em que o cliente tem a iniciativa de elogiar o atendimento.
3. Ofereça algo a mais para incrementar as vendas. O
McDonald’s faz isso sempre: “Fritas para acompanhar?” A ideia é sempre dar ao
cliente a possibilidade de comprar algo que ele nem lembrava de que precisava.
Em uma loja de material de construção, por exemplo, o freguês que compra tinta
não pode ir embora sem que o vendedor ofereça pincéis a ele. Porque, se isso
não for feito, o cliente chegará em casa, perceberá que não comprou o pincel, e
a memória que ele tem da loja ficará prejudicada.
4. Faça mentoring. Ajude os vendedores e estimule-os a
ajudar outras pessoas. A rede de fast-food Pitta Pit faz isso – os candidatos a
uma vaga nos restaurante passam pela linha de montagem de kebabs antes mesmo
que sejam aprovados. Assim, podem aprender com funcionários experientes.
5. Conheça o que atrai os seus clientes. Por que as pessoas
vão à sua loja, e não à do concorrente? Ofereça serviços ou produtos únicos,
que o diferenciem do resto.
6. Recupere-se bem. Se o cliente tiver uma experiência ruim
– ele vai ao restaurante e a carne não está no ponto que ele havia pedido, por
exemplo –, não só resolva o problema. Faça isso rapidamente e reestabeleça a
confiança. “O freguês saberá que sempre pode contar com você, mesmo que algo dê
errado”, diz Hykon.
7. Reúna ideias. As sugestões de inovação vêm não só dos
clientes, mas também dos empregados e dos parceiros. Crie oportunidades para
que essas pessoas elaborem maneiras de transformar o estabelecimento em um
lugar melhor para trabalhar ou de atender o usuário ainda melhor.
8. Faça a gestão da fila. As pessoas detestam esperar. Se
eles agendaram um serviço, querem ser “donas” daquele tempo. Portanto, se você
vai se atrasar, avise. Se há uma fila no restaurante, mande um funcionário já
anotar os pedidos, para que as pessoas o recebam mais rapidamente quando se
sentarem. Defina qual é a expectativa de espera e supere-a.
9. Surpreenda. Dê ao cliente algo que ele não estava
esperando. Se tem uma escola de natação, dê ao aluno uma touca com o seu nome
impresso. A Zappos faz isso – dá a alguns clientes um upgrade para entrega no
próximo dia, mesmo que não tenham pagado por isso.
10. Conecte-se às mídias sociais. Se o cliente faz uma
reclamação online, você deve ser rápido no monitoramento e na resposta. O mesmo
vale para um elogio. Use as mídias sociais também para produzir conteúdo sobre
a sua área de atuação. “Vire uma fonte de informação”, afirma Hykon.
Disponível em
http://revistapegn.globo.com/Franquias/noticia/2014/02/10-maneiras-de-encantar-o-cliente.html.
Acesso em 01 mar 2014.
