Independente de ser um contato ativo ou passivo, uso comercial do telefone deve ter regras. O contato telefônico com clientes e fornecedores é uma das modalidades formais de relacionamento e o modo como isso se dá revela o perfil da empresa
Em um mercado cada vez mais competitivo é preciso encontrar formas de sobrevivência. Ou melhor, caminhos para conquistar clientes e fidelizá-los. Para isso, os empreendedores contam com várias ferramentas. Uma delas é o telefone. Mas é preciso ter cuidado, alertam os consultores. O atendimento telefônico pode ser uma faca de dois gumes: se bem feito aproxima e conquista o cliente, se mal utilizado pode afastá-lo.
“As micro e pequenas empresas devem cuidar de todo contato que têm com o mercado, do fornecedor ao cliente”, diz Wlamir Bello, consultor de Marketing do Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de São Paulo (Sebrae-SP). Isso se estende aos outros pontos de relação com o cliente, sejam eles presencial — o famoso corpo-a-corpo —, ou por site, mala-direta, e-mail ou fax. A escolha do meio de comunicação para atuar no mercado e dialogar com os clientes vai depender da estratégia que cada empreendedor decidir traçar e o ramo que atua.
Segundo dados levantados por uma pesquisa do Sebrae-SP, os empreendedores paulistas já entenderam a necessidade da qualidade de atendimento por telefone, tanto assim que 80% deles fazem desta sua estratégica número um para vendas. Na busca por um diferencial competitivo, esse meio pode ser um eficiente mecanismo. “Porém é preciso definir a estratégia. Por exemplo: eu vou apenas receber ligações ou também vou usar o telefone para prospectar clientes?”, ressalta o consultor.
No caso de negócios onde a empresa receberá um grande número de telefonemas, deve-se lembrar que o cliente ficará frustrado se tentar ligar várias vezes e o número só der ocupado. Por isso, é preciso dispor, sempre que possível, de mais de uma linha. E acrescenta: “o call center poder ser recomendável. Há hoje softwares simples, ou mesmo um sistema de ramal em espera”.
Para o consultor é primordial colocar na balança a relação custo-benefício de um investimento na balança. “Em alguns ramos o call center é fundamental e pode não ficar tão caro”. É o caso de uma pizzaria que trabalha com serviço de entrega. Nesse tipo de negócio é importante ter um sistema integrado ao computador com o cadastro dos clientes. “Assim é possível identificar o seu último pedido, atender com a agilidade e poder surpreendê-lo positivamente”, destaca Bello.
Outro lado
O desconhecimento na hora de usar o recurso “telefone” pode ser nocivo para o negócio. Basta lembrar quantas vezes as pessoas, de modo geral, já reclamaram de se sentir ‘invadidas’ por ligações de empresas. Para o consultor, tudo depende da abordagem que se faz, daí a importância de observar o perfil de cada cliente.
E o amadorismo pode prejudicar. É o caso de empresas familiares que têm como número de contato o telefone residencial. Até mesmo dentro de casa as pessoas precisam estar treinadas — ou no mínimo preparadas — para receber as demandas telefônicas relativas à empresa. “Não dá para esquecer que esse é um contato com o seu cliente”, alerta o consultor.
Nas empresas que têm funcionários, o treinamento também deve ser reforçado. Manter postura profissional e prestar um atendimento satisfatório são regras básicas. É preciso ter as respostas condizentes com as possíveis dúvidas, ao menos, as mais freqüentes.
Para isso existe o “roteiro”. Uma espécie de “manual” que reproduz informações básicas que devem ser passadas. Por exemplo: o que a empresa produz, qual o serviço que presta, as formas de pagamento, os prazos de entrega, o horário de funcionamento, das entregas, o diferencial do produto ou serviço ofertado. “Cada ligação é mais uma oportunidade de se conhecer melhor o cliente”, comenta Bello, para quem é necessário organizar, planejar a demanda com antecedência. “Dicas básicas como ser preciso, claro, natural, usar frases curtas e objetivas e ter boa dicção são essenciais, assim como evitar ao máximo usar ‘gerundismo’, muitos termos técnicos ou gírias e nunca atender as ligações fumando, comendo, chupando balas ou mascando chicletes. É bom ter em mente que o telefone aproxima, e evitar palavras negativas e o excesso de intimidade é importante. Além disso, não se deve prometer aquilo que não será possível cumprir“, sustenta.
Profissionalismo
O perfil dos clientes também mudou. Eles não suportam mais aquele estilo extrovertido que fala demais e tenta empurrar a todo custo o produto ou serviço. “A chave está, antes de tudo, em aprender a escutar”, indica Bello.
Segundo o presidente da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), Topázio Silveira Neto, o consumidor está ficando mais exigente. Daí a maior responsabilidade do serviço de atendimento telefônico, “que tem de encontrar condições de atender aos clientes”. O executivo conta que em Portugal e em outros países da União Européia já existem estudos para calcular o aumento de produtividade em razão do tempo/dinheiro que se poupa utilizando recursos criados graças ao sistema de atendimento eletrônico. “A gente tem de levantar a discussão em torno do meio virtual, que se torna o principal canal de comunicação entre empresa e clientes no mundo inteiro por causa da velocidade imposta pelo dia-a-dia das pessoas”, afirma.
Dados da ABT revelam que existem hoje, no Brasil, 125 milhões de linhas telefônicas entre fixas e móveis. À primeira vista, esse número pode parecer uma facilidade à entrada no mercado e o contato com consumidores. Hoje o call center é operado de várias formas e estratégias. “Ele pode resgatar o valor da marca quando você é bem atendido e consegue encontrar uma solução para o cliente. Mas é preciso ser cauteloso, pois o efeito inverso também acontece”. Percebe-se que a qualidade do atendimento telefônico não está apoiada só na tecnologia; conta, e muito, o treinamento que o atendente tem.
