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quinta-feira, 10 de abril de 2014

Por que seus vendedores devem ser também consultores

Priscila Zuini
28/03/2014
Homens conversando
Vendas corporativas e consultivas são praticamente sinônimas. O profissional de vendas que não pratica uma consultoria a cada cliente certamente perderá espaço para o concorrente.

A venda B2B mudou. As empresas estão mais seletivas e exigentes na hora de selecionar seus parceiros fornecedores. O vendedor deve, portanto, conhecer bem seu mercado, seus concorrentes e, em especial, o segmento e fatos sobre seu prospectivo cliente.

O comprador de uma empresa tem por obrigação obter a melhor condição. O vendedor, por outro lado, tem por obrigação prover diferenciais que não sejam única e exclusivamente concessões relativas a preço, desconto nos produtos ou serviços.

O vendedor deve perguntar antes de mostrar soluções a cada venda. A arte da pergunta é o ponto mais importante nas vendas corporativas. Como, quando, onde, quem, o que, quanto? São perguntas abertas e que desvendam necessidades.

Saiba entender antes de atender. É fundamental confirmar entendimento na comunicação com seu comprador. Utilize perguntas fechadas, que comecem, por exemplo, por “deixe me ver se entendi bem...” e valide cada resposta dada anteriormente pelo cliente.

Descubra o DNA do cliente nas vendas corporativas. O que significa a compra ou investimento na sua proposta? Esta pergunta remete ao lado emocional do cliente, mesmo na relação empresarial. Acredite: o comprador se motiva por reconhecimento do seu chefe após cada negociação, sobretudo, quando ele resolve algo urgente, traz economia para sua empresa, obtém tranquilidade contratando você e seu negócio.

Apresente proposta com credibilidade: relacione fatos (informações dadas pelo cliente) na sua proposta quando for apresentá-la e tenha um bom preparo para lidar com objeções. Foque nos ganhos intangíveis, não no preço (objeção mais comum).


Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/por-que-seus-vendedores-devem-ser-tambem-consultores. Acesso em 31 mar 2014.

sexta-feira, 27 de dezembro de 2013

Cinco dicas para quem deseja ter sucesso em um negócio

Camila Lam
27/12/2013
executivo
Você deseja empreender, mas não sabe por onde começar? Seja para abrir uma pequena empresa ou uma startup, o empreendedor precisa dedicar um tempo para validar a sua ideia de negócio e pesquisar bastante sobre o mercado que deseja atuar. Veja outras recomendações de especialistas:

1. Faça um planejamento
Existem alguns fatores que são determinantes para aumentar as chances da sua empresa dar certo. Marcelo Nakagawa, professor de empreendedorismo do Insper, afirma que é imprescindível que o empreendedor questione se a sua ideia é mesmo uma boa oportunidade de negócio. Fazer um bom planejamento e escolher os sócios ideais são outras recomendações.

2. Saiba onde buscar o capital
Dá para começar um negócio sem dinheiro, pois o capital não precisa ser necessariamente do empreendedor. Neste vídeo, Maurício Galhardo, sócio da Praxis Business, explica que para que o negócio se torne possível é preciso usar recursos, mesmo que de terceiros. Bancos e investidores-anjo são algumas possibilidades, por exemplo.

3. Escolha um bom nome para a sua empresa
O nome da sua empresa remete o que você quer passar para o seu cliente? O seu cliente conseguirá pronunciar o nome? Além desses questionamentos, o professor de empreendedorismo do Insper, Marcelo Nakagawa, diz que o empreendedor precisa ter muita criatividade para escolher um nome que não tenha sido registrado ainda.

4. Contrate bons vendedores
A equipe de vendas é essencial para o sucesso de um negócio. Boa remuneração, um ambiente de trabalho agradável e treinamentos constantes são alguns fatores que chamam a atenção de bons profissionais do mercado. De acordo com Carlos Cruz, do IbVendas, formar internamente ou buscar vendedores da concorrência são algumas alternativas.

5. Aprenda a negociar
Donos de pequenas empresas e empreendedores precisam negociar com clientes, fornecedores e investidores. Para Mario Rodrigues, do IbVendas, criar empatia é essencial para que uma negociação seja bem feita. Dessa maneira, os dois lados conseguem se colocar um no lugar do outro. Neste vídeo, o especialista ensina algumas técnicas.


Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/5-dicas-para-quem-deseja-ter-sucesso-em-um-negocio?utm_source=newsletter&utm_medium=e-mail&utm_campaign=news-diaria.html. Acesso em 27 dez 2013.

sábado, 30 de novembro de 2013

Cinco frases certeiras para abordar clientes e começar uma venda

Camila Lam
27/11/2013
 
A equipe de vendas é o principal porta-voz da sua pequena empresa para os clientes. Por isso, ela deve estar sempre bem preparada para esclarecer dúvidas e ajudar os clientes. É comum que as pessoas fiquem com a impressão de que estão sendo "seguidas" pelos vendedores ao entrar em uma loja ou mesmo irritadas pelo descaso de outros. “Às vezes, o vendedor faz muitas perguntas objetivas que podem gerar um desconforto”, resume Mario Rodrigues, especialista em vendas e diretor do Instituto Brasileiro de Vendas (IBVendas).

Para Américo José da Silva Filho, sócio-diretor da Cherto Atco, divisão de treinamento do Grupo Cherto, o vendedor precisa controlar a ansiedade para não afastar os consumidores. “Quando o cliente vai até o lugar, ele precisa de algo, mas cabe ao vendedor tentar descobrir o que é antes de sair oferecendo mil coisas”, ensina.

“Ele precisa ter a sensação de que ele está comprando e não de que outro estar vendendo”, completa Marcelo Ortega, palestrante de vendas e consultor empresarial. Veja algumas frases para abordar o cliente de outra maneira.

1. “Bom dia, tudo bem?”
A tática mais comum para abordar um cliente é o vendedor questionar se pode ajudar. “E o cliente responde que só está dando uma olhadinha”, diz Filho. Nesses casos, o ideal é apostar na simplicidade. Para Ortega, o importante é o vendedor agir com naturalidade e não parecer muito mecânico ou protocolado.

Tome cuidado para não pressionar muito o cliente de cara. Deixe que ele tenha um tempo entre os produtos antes de abordá-lo novamente. Frases como “tem certeza que não vai levar” podem intimidar e fazer o consumidor se afastar do seu negócio.

2. “Já conhece nossa loja?”
Quebrar o gelo é uma tarefa difícil e uma postura agressiva pode assustar um potencial cliente. Para Rodrigues, essa simples pergunta pode ajudar o vendedor na hora de oferecer os produtos ou a sua ajuda. “Se a pessoa já é cliente, o vendedor pode oferecer determinado produto e, se não é, pode apresentar a marca e as seções da loja”, explica.

3. “Tem algo específico que você gostaria de ver?”
Uma das principais habilidades de um vendedor de sucesso é ter uma capacidade investigativa que não soe invasiva para os clientes. Perguntar se a pessoa procura por algo em particular ajuda a apresentar sugestões mais focadas e de acordo com o problema que o cliente deseja solucionar. “Se for para presentear, posso oferecer um produto mais diferenciado, por exemplo”, conta Rodrigues.

4. “O que você acha disso?”
Saber perguntar e escutar o que o cliente deseja é a chave para começar bem o processo de venda. “O varejo precisa de gente mais motivada e não o cara forçado, que é reativo e faz só o protocolar”, afirma Ortega.

Para Rodrigues, demonstrar uma vontade genuína de ajudar o cliente faz aumentar as chances de fechar negócio. “Dessa maneira, você vai acabar fazendo perguntas e sugestões boas para ajudar o cliente”, diz.

5. “Veja os detalhes desse produto”
Para abordar um cliente que está observando determinado produto da empresa, por exemplo, o ideal é não pressionar para que ele se encaminhe o mais rápido possível para o caixa. “Vendedor não tem que falar muito, tem que lembrar que o cliente sabe o que ele quer comprar”, afirma Filho.

Em uma loja de roupas ou sapatos, por exemplo, o vendedor pode sugerir que o cliente experimente o produto no provador. Depois, vale a pena focar nas qualidades e nos benefícios.


Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/5-frases-certeiras-para-abordar-clientes-e-comecar-uma-venda?page=1&utm_campaign=news-diaria.html&utm_medium=e-mail. Acesso em 27 nov 2013.

terça-feira, 22 de outubro de 2013

Preço ou valor, qual a diferença?

Mário Rodrigues
17 de outubro de 2013
Embora muitos ainda façam essa confusão, valor e preço são duas coisas completamente diferentes no mundo das negociações. Quando se fala em valor de determinado produto, as pessoas imediatamente remetem para o gasto, ou seja, para quanto estão dispostas a desembolsar. E é aí que está o X da questão: dinheiro está relacionado a preço, e não a valor. O valor só existirá se o produto ou serviço apresentar algum benefício ao cliente.

Certo dia, ouvi de um cliente que o produto dele era de grande valor, porque permitia isso e aquilo. Quando terminou de falar, eu tive de dizer a ele: “seu produto não tem valor algum”. Depois de assustá-lo, expliquei que, na verdade, o produto dele tinha características que poderiam significar potenciais benefícios, mas que esses benefícios teriam que ser percebidos pelos clientes, e não por quem estava vendendo.

Assim, o valor não é próprio do produto, mas é algo dado a esse produto pelo comprador. Para algumas pessoas, esse sentimento é mais forte ou mais necessário que para outras. Alguns pagam, por exemplo, R$ 1.000 em uma garrafa de frisante, pois enxergam os benefícios em desembolsar essa quantia. Apenas quando consegue enxergar esse valor, o cliente terá a sensação de que a aquisição, independentemente do preço, foi um bom negócio.

É nesse momento que o vendedor tem uma enorme importância, já que é papel dele entender e mostrar que as características do produto se conectam às necessidades do comprador, para que ele dê seu valor ao objeto e não tenha o preço como empecilho na hora de escolha. Para isso, ouvir e identificar as necessidades do cliente é fundamental para a venda, pois muitas vezes ele vem com a ideia pronta, quer o produto, porém não o adquire por achar muito caro. Muitas vezes, isso acontece, entre outros fatores, porque as necessidades do cliente não foram identificadas corretamente.

Sendo assim, vendedores e líderes de equipes devem sempre lembrar-se de um caminho muito importante para a concretização do negócio: primeiro, ouçam o comprador, identifiquem suas necessidades, e então as relacionem com as características do produto. Somente assim, o cliente poderá enxergar, de fato, o valor de sua aquisição.

Disponível em http://networkedblogs.com/Q9IXN. Acesso em 17 out 2013.

quarta-feira, 21 de agosto de 2013

Nada livra o lojista do planejamento. Nem a mãe!

Carina Locks
10/4/2012
O Dia das Mães tem importância indiscutível para o comércio varejista, afinal, só perde para o Natal no ranking das datas que mais fazem o consumidor presentear. Em 2012, será comemorado no dia 13 de maio. Nos dias que antecedem esta data, as pessoas costumam ser tomadas pelo impulso de presentear a mãe – que, afinal de contas, é um ser especial. Sob uma análise simples, parece ser tarefa fácil vender em um cenário destes, mas na prática não é bem assim. Afinal, da mesma forma que você, os outros lojistas também querem aproveitar a ocasião para impulsionar os negócios.

Além disso, os consumidores parecem estar mais críticos e seletivos. A consultora e palestrante nas áreas de marketing, varejo, atendimento e motivação do Instituto Tecnológico de Negócios (Novo Hamburgo/RS), Soeli de Oliveira, aponta outra dificuldade. “Pesquisas demonstram que nesta época do ano o consumidor está financeiramente comprometido”, ressalta, sugerindo que o estabelecimento forneça diversas formas de pagamento e descontos como diferenciais. Também vale apostar nos brindes para agradar o cliente. Soeli lembra que a data traz consigo um forte apelo de consumo. “Significa a grande oportunidade de vender mais.”

No entanto, para garantir boas vendas é necessário planejamento e lembrar que pequenos detalhes são importantes para tornar o ponto de venda mais atrativo.

Pós-venda - Outra dica dos especialistas é considerar que mais importante do que vender em datas comemorativas é seguir vendendo após estes eventos especiais. Assim, este período pós-Páscoa pode ser excelente para conquistar o cliente, realizando um eficiente pós-venda.

Para o palestrante comportamental e autor dos livros “Oportunidades” e “Menos pode ser mais”, Dalmir Sant’Anna (Piçarras/SC), a iniciativa é eficiente quando há coerência entre o alcance e a superação das expectativas do cliente. “Pós-venda não é algo técnico. Pare de pensar como uma obrigação a ser feita depois de vender. Se pensar dessa maneira, o lojista não pode beneficiar-se das vantagens dessa ferramenta de venda”, ensina ele.

Aproveite também para se comunicar com o cliente, quem sabe utilizando ferramentas das mídias eletrônicas. Lembre-se que qualquer esforço vale a pena para conseguir fidelizá-lo. Tenha em mente que o Dia das Mães pode garantir um ótimo retorno financeiro. Afinal, a data remete à emoção e confecções e calçados costumam estar no topo da lista dos presentes preferidos para as mães, tanto as vaidosas quanto as mais práticas.

Embora a maioria dos clientes comprem os presentes apenas alguns dias antes das datas comemorativas, o esforço concentrado de vendas sobre o Dia das Mães ocorre nos 15 dias que antecedem o evento. O planejamento, no entanto, precisa ser feito muito antes, com até dois meses de antecedência.

Descubra - Fundamental é lembrar que são os pais e filhos quem compram itens para presentear as mamães. Para Soeli, descobrir qual é a necessidade específica do comprador é um ponto muito importante. Ela destaca que o vendedor precisa desvendar o que o cliente pretende, além de presentear: conquistar, reconquistar, demonstrar gratidão, demonstrar amor, aparentar status, ajudar ou ser lembrado?

Sant’Anna sugere fazer várias perguntas sobre o perfil da mulher a ser presenteada e não mostrar mais do que três opções de presente para evitar dúvidas. As lojas que possuem grande variedade de calçados e acessórios, principalmente as multimarcas, precisam treinar suas equipes de vendas. “Isto para que antes da equipe sair apresentando produtos aleatoriamente, sonde os consumidores para saber qual o perfil da mãe a ser presenteada”, orienta Soeli, acrescentando que, buscando entender antes de atender, vende-se com mais facilidade e o cliente sai satisfeito.


Disponível em http://www.exclusivo.com.br/Noticias/61350/Nada-livra-o-lojista-do-planejamento-%E2%80%93-nem-a-m%C3%A3e!.eol. Acesso em 15 ago 2013.

terça-feira, 20 de agosto de 2013

Cliente mente, e muito. Não dá para confiar sempre nele

Renato Romeo
30/05/2013
Lembro-me como se fosse hoje de meu pai abrindo a porta de casa aos domingos pela manhã para atender os religiosos que iam batendo de casa em casa com a Bíblia debaixo do braço. Todo fim de semana era a mesma coisa — e olha que eram uns três ou quatro grupos diferentes.

A campainha tocava, e meu pai, todo sujo de farinha de trigo, tinha de largar a massa do nhoque para atender a porta. Ele ia num pé e voltava no outro. O italianão tinha um jeito infalível de se livrar desse pessoal. Ele dizia que era pai de santo e por isso, infelizmente, não podia pegar os folhetos que distribuíam nem ouvir a conversa. Romeo Pai voltava para a cozinha rindo da cara de espanto das pessoas.

Muitos me perguntam se dá para confiar sempre no que os clientes dizem. Lógico que não. Cliente mente, e muito. Somos craques em inventar desculpas esfarrapadas. Atire a primeira pedra quem nunca disse ter encontrado o mesmo artigo por um preço bem menor na concorrência apenas para conseguir um desconto na loja onde está acostumado a comprar. Ou quem já não inventou alguma história para não ser importunado, exatamente como meu pai fazia com os coitados dos missionários.

Seja qual for o motivo para faltar com a verdade, está nas mãos do vendedor não cair nesse tipo de conversa. Suponha que um cliente diga que não comprará de você. Óbvio que você vai perguntar o motivo. E normalmente o que vem como resposta são aquelas explicações do tipo "porque estou sem dinheiro", "o chefe mudou", "a matriz mandou cortar custos".

Pode até ser que haja alguma verdade nessas afirmações, mas é muito mais provável que sejam somente desculpas, socialmente aceitas, ditas apenas para você largar do pé da pessoa o mais rápido possível e ir embora logo.

É difícil dizer “não”. Somos condicionados desde criança a buscar a aprovação de nossos pais, fazendo aquilo que desejam — como comer torta de fígado com ervilhas. Ouvir um "não" e ser rejeitado dói, então não falamos a verdade, nem sob tortura, para evitar esse dissabor. O outro motivo é prático — para que ficar dando satisfações para quem você mal conhece? Dá muito trabalho.

Ao entender melhor esses mecanismos, você pode tentar redirecionar a conversa com o cliente para não perder a venda. Em vez de discordar do que foi dito, o que afugenta ainda mais a pessoa, se esforce para demonstrar compreensão em relação a algum aspecto da fala do cliente.

Por exemplo, se ele disser que seu produto está caro e por isso não vai mais comprar de sua empresa, diga: “Eu entendo sua preocupação em usar bem seu dinheiro”.  Em seguida, tente saber como ele avalia se fez um bom investimento toda vez que compra alguma coisa.

Assim, a pessoa fica confortável e não tem vontade de sair correndo. Esse é o  momento de entrar no assunto que realmente interessa. Pergunte se além da questão do preço há outras razões para o cliente estar descontente com os itens que você vende.

As pessoas, em geral, não estão preparadas para elaborar muitos detalhes a respeito de algo que não passa de desculpa e, em algum momento, voltam a ser honestas. Cabe ao vendedor ter perspicácia para perceber isso.


Disponível em http://exame.abril.com.br/revista-exame-pme/edicoes/0061/noticias/verdades-e-mentiras. Acesso em 15 ago 2013.

sábado, 29 de junho de 2013

Em vendas, faça a coisa certa

Eduardo Zugaib
04/04/2011
Um bom vendedor vende qualquer coisa para qualquer pessoa, certo? Está aí um dos mitos de vendas que, durante muito tempo, formou uma noção equivocada sobre a real competência de vender.

Aquele papo de “saber vender geladeira para esquimó” é uma crença que, infelizmente, sepultou a carreira de muitos que apostaram mais na capacidade de falar do que ouvir, mais no “pé-na-porta” do que na relevância.

A falta de compreensão de que um cliente é muito mais que um talão de cheques ou um cartão de crédito deve entrar em extinção, especialmente nessa era em que o acesso à informação é amplo e cada vez mais irrestrito.

É possível vender qualquer coisa para a pessoa errada? Lidando com um consumidor compulsivo, sim. Ainda assim, o “mérito” da venda estará mais na predisposição excessiva do cliente, que consome para sanar carências emocionais, do que na capacidade de persuasão de quem vende.

Nesse caso, uma prateleira bem preenchida é tão ou mais competente que o vendedor. Além do que, consumidores com este perfil tendem ao arrependimento, relacionando a compra mais à frustração do que à realização, muitas vezes antes de chegar em casa.

Aqui abro um parênteses para o significado de “persuasão”: no senso comum, infelizmente, a persuasão ancora-se em atitudes como enganação e enrolação. A boa persuasão identifica a necessidade específica do cliente e apresenta caminhos específicos para ela.

Ela mostra cenários que promovem o encontro da necessidade real com uma solução que vai do pertinente ao surpreendente. Soluções que elevam a auto-estima do cliente e garantem futuras experiências de consumo.

Um bom vendedor vende a coisa certa para a pessoa certa. Para isso, ele possui, mesmo que intuitivamente, uma noção lúcida de marketing. Ele sabe o quê, para quem, a que preço e através de qual canal é possível estabelecer a melhor conexão para efetivar a venda.

Marketing é um dos elementos que compõem o DNA de uma grande venda, assim como a comunicação pessoal empática e a experiência de marca. Alinhados, esses fatores provam que uma venda é muito mais do que um script decorado ou um folhear de catálogos à vista do cliente.

A grande venda possui em seu DNA um processo mais consultivo do que “empurrativo”. Ela é ganha-ganha: ganha o cliente, ganha quem vende.

Disponível em http://www.hsm.com.br/editorias/gestao-e-lideranca/em-vendas-faca-coisa-certa. Acesso em 27 jun 2013.

quinta-feira, 20 de junho de 2013

Saber se vender é essencial. Todos vendem algo

Lucas Rossi
06/06/2013
 

O escritor americano Daniel Pink, de 50 anos, lançou, no fim de 2012, seu quinto livro, To Sell Is Human: The Surprising Truth about Moving Others (algo como "Vender é humano: a intrigante verdade sobre como mover os outros"), que será lançado no Brasil em novembro pela editora Leya.

Uma pesquisa de Daniel feita para o livro mostrou que 40% do tempo que as pessoas passam no trabalho é usado com vendas. "No dia a dia, precisamos persuadir, influenciar e convencer os outros", diz ele.

Isso é importante para seu sucesso, senão você não conclui projetos, não consegue transitar na corporação e não tem as pessoas a seu lado. Saber se vender pode fazer você crescer e conseguir chegar aonde sempre quis. E não tem problema nenhum nisso.

VOCÊ S/A - Por que ser vendedor passou a ser essencial?
Daniel Pink -  Passamos a vender constantemente. Se você olhar ao redor, todos vendem algo. Estamos vendendo nossa imagem para os outros comprarem.

VOCÊ S/A - Qual a maneira mais efetiva de vender?
Daniel Pink - Antes de tudo, é essencial sempre ouvir o que os outros querem e entender qual oportunidade você tem. Só assim saberá como fazer a melhor oferta. Outro ponto importante é dizer “sim e”. Na maioria das vezes falamos “sim, mas”. Ao falar “sim e” você agrega, em vez de fazer um contraponto. Fica mais fácil convencer. Por último, é importante fazer o outro se sentir bem. Se a pessoa estiver confortável, comprará de você.

VOCÊ S/A - É comum no mundo corporativo as pessoas se promoverem. Como vendedores de nós mesmos, é melhor ser alguém que resolve ou que encontra problemas?
Daniel Pink - Sem dúvida é melhor ser aquele que encontra. Se seu comprador já conhece o problema, ele acredita que sabe como resolvê-lo. Você não conseguirá vender nada. Se você for alguém que acha problemas, saberá como oferecer soluções.

VOCÊ S/A - Quais são as chaves para ser um vendedor de sucesso?
Daniel Pink - Antes de mais nada, estar ligado para entender o que o outro quer. Saber identificar e solucionar os problemas. Você precisa ajudar a pessoa a melhorar a vida dela. Se souber conduzir esse processo de forma tranquila, vai vender e ter bons resultados. O vendedor deve procurar entrar em sintonia com o comprador e entender de que ele precisa.
E precisa saber transitar. Com isso você consegue estar perto de pessoas capazes de ajudá-lo a entregar a solução de forma melhor. E a última chave é a clareza. Encontrar o problema certo para resolver. Saber fazer as perguntas certas para ter as soluções ideais é o melhor caminho.

VOCÊ S/A - Em cargos de chefia, muda a forma como devemos vender?
Daniel Pink - Em geral os chefes não são bons vendedores. Eles não sabem vender o quanto devem e precisam para ter sucesso. Eles apenas forçam as pessoas. Usam o poder e o controle, em vez de influenciar. Não sabem quão efetiva poderia ser a liderança deles e quanto o resultado poderia melhorar se soubessem como vender melhor.

VOCÊ S/A - Os extrovertidos vendem melhor?
Daniel Pink - Não necessariamente. As pesquisas mostram que isso é um mito. Os extrovertidos são os mais contratados, têm um ótimo desempenho e são os que recebem mais promoções. Mas não são, necessariamente, os melhores vendedores. Assim como os introvertidos também não são. A competência de vender não tem a ver com ser comunicativo ou não. Para ser um bom vendedor é preciso saber escutar, saber a hora de ficar em silêncio, de ser estratégico e de entender o momento ideal¬ para propor a venda. Só assim uma venda tem sucesso.

VOCÊ S/A - A internet transformou a dinâmica de compra e venda. Isso mudou a forma como nos vendemos para os outros?
Daniel Pink - Certamente. Muitas pessoas passaram a vender pela internet nos últimos anos. Gente que não era empreendedora passou a ganhar dinheiro na rede. Isso fez com que o assunto ficasse mais frequente na vida de todos. Mas o mais importante é que a internet ajudou na difusão da informação. Hoje todos têm acesso. Vender nesse contexto passou a ser uma tarefa mais complicada. O comprador pode comparar, ler as opiniões de outras pessoas. A tomada de decisão nesse cenário passou a ter mais senões, tanto na compra na internet como no mundo offline.

VOCÊ S/A - O professor e escritor indiano Ram Charan escreveu um livro, cinco anos atrás, chamado O Que o Cliente Quer Que Você Saiba (Campus/Elsevier). No livro, que se tornou um best-seller, Ram escreve que não deveríamos apenas deixar nossos clientes satisfeitos, mas ajudá-los a alcançar as metas. O que você acha disso?
Daniel Pink - Não li o livro. Mas entender o negócio de seu cliente é crucial. Atualmente vendemos soluções, não produtos ou serviços. Precisamos ajudar o cliente a atingir suas metas. Ele ficará satisfeito e será leal.


Disponível em http://exame.abril.com.br/revista-voce-sa/edicoes/180/noticias/sem-medo-de-se-vender?page=1&utm_campaign=news-diaria.html&utm_medium=e-mail&utm_source=newsletter. Acesso em 10 jun 2013.

domingo, 24 de junho de 2012

Sete maneiras fáceis de irritar seu cliente

Camila Lam
Para o empreendedor ou para o dono de uma pequena empresa, as vendas são importantes indicadores do sucesso do negócio. Portanto, o papel do vendedor acaba sendo decisivo para que o seu consumidor saia satisfeito e tenha uma boa impressão de sua empresa. “O vendedor é o ponto de encontro entre o cliente e a empresa”, afirma Carlos Cruz, diretor do IBVendas.

Para Diego Maia, presidente do Grupo CDPV (Centro do Desenvolvimento do Profissional de Vendas), muitos empreendedores acabam se preocupando mais com o produto do que com a maneira que a venda será efetuada. “É preciso orientações básicas para o atendimento para minimizar as perdas com vendas”, afirma.

Com a ajuda de Cruz, Maia e Marcos Hashimoto, professor de empreendedorismo da ESPM, Exame.com listou sete atitudes de vendedores que fazem com que o consumidor pense duas vezes antes de fechar uma compra e devem ser evitadas na sua empresa.

1. Começar a falar antes de o cliente perguntar

Quem fala demais acaba perdendo negócios. “O cliente está em busca de uma solução para o seu problema e os vendedores acabam tentando convencê-lo a comprar aquilo que eles querem vender”, afirma Cruz.

Para os especialistas, é preciso entender que uma venda perdida resulta em uma perda de vários potenciais clientes. Quando o consumidor não se sente bem atendido, ele acaba associando aquela experiência com a empresa e pode preferir a concorrência. 

2. Demonstrar pressa em fechar a compra

Correr para fazer o cliente pagar a conta e vê-lo como um cifrão pode trazer desvantagens a longo prazo. “Quando o vendedor começa a agir pensando na comissão que ele ganhará com aquela venda e vê o cliente apenas como cifrão, ele não se concentra na satisfação do consumidor”, afirma Maia.

Cruz explica que o cliente tem o momento para fechar a compra e a ansiedade do vendedor acaba atrapalhando na decisão. “Isso irrita. Às vezes, o comprador não tem autonomia da compra e precisa de um tempo para pensar”, afirma. 

3. Não saber responder perguntas

Hashimoto afirma que um dos principais erros de um empreendedor ou de um vendedor é o de não conhecer o seu mercado. Para ele, quando o consumidor tem dúvidas a falta de informações, seja de um produto ou serviço, acaba irritando facilmente. “Se ele não conhece os detalhes do produto, ele é apenas um ‘fechador’de compras”, afirma Maia. Segundo ele, o bom vendedor é capaz de vender tudo, mas é preciso pesquisar sobre o que ele está oferecendo ao cliente.

4. Tentar empurrar outros produtos

Para Maia, não é fácil aumentar o lucro com vendas adicionais, pois é preciso que o cliente saia de sua empresa com a sensação de que adquiriu um produto e fez realmente uma boa compra. Quando a venda não interessa e o vendedor insiste em oferecer, ele acaba ficando com uma impressão ruim.

5. Prometer mais do que pode cumprir

“Ou receber algo que não pediu”, acrescenta Hashimoto. As duas situações não são bem vistas pelos clientes, pois fica evidente que o vendedor não entendeu o que você pediu e insistiu em fechar a compra.

“O certo é o vendedor dedicar mais tempo para investigar o que o cliente realmente quer”, opina Cruz. 

6. Ser muito insistente

Alguns vendedores têm o péssimo hábito de insistir o tempo todo e não percebem quando é hora de parar. “A insistência é uma coisa negativa para qualquer negócio”, afirma Hashimoto. Maia explica que o vendedor insistente revela uma falha do empreendedor, pois representa um problema no treinamento dos funcionários. 

“Ser persistente é diferente de ser insistente. Você precisa antes entender a empresa e o seu cliente”, ensina Cruz.

7. Ser indiferente na pós-venda

Se o cliente não estiver satisfeito após adquirir o produto ou serviço e o vendedor demonstrar indiferença no atendimento, as chances de voltar a comprar no seu negócio podem diminuir. “O momento da pós-venda é na verdade um sinônimo de pré-venda da próxima venda”, explica Cruz.

Para Hashimoto, mesmo em pequenas empresas é importante ter um bom suporte para uma falha na venda, para que o cliente possa buscar auxílio e, mesmo assim, sair satisfeito.

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sexta-feira, 15 de junho de 2012

Como vender mais e com mais lucro

Christian Miguel
Os cinco empreendedores que aparecem estão aqui para demonstrar o grau de importância da estratégia comercial para a expansão de suas empresas. Parece redundante dizer que, sem definir em que canais os produtos serão distribuídos e como serão oferecidos aos clientes, fica difícil crescer.

Mas, na maioria dos casos, a inteligência comercial das empresas se resume em contratar vendedores ou representantes e mandá-los para a rua com a missão, vaga, de vender mais. "Sem saber o que, exatamente, a empresa espera da equipe comercial, é difícil estipular metas e combiná-las com um sistema de remuneração adequado", diz o consultor Marcos Mellão, da Deal Maker.

O resultado pode ser desastroso: proliferação de descontos, custos de vendas altos demais e baixo retorno. Segundo o último estudo As Pequenas e Médias Empresas que Mais Crescem no Brasil, feito por Exame PME e pela consultoria Deloitte, em mais da metade das 250 companhias da lista o aumento da rentabilidade estava relacionado a mudanças na estratégia comercial.

"Revisar a forma como os produtos ou serviços chegam ao mercado é um bom começo para entender por que o negócio não dá o lucro esperado", diz Adir Ribeiro, da consultoria Praxis Education. "São muitas as empresas que perdem dinheiro simplesmente porque ninguém parou para refletir sobre qual é a forma mais eficaz de vender."

Para conquistar mais consumidores 

Em 2007, quando lançou a marca de lingeries Luett, a gaúcha Eliane Magnan, de 38 anos, achou que poderia economizar um bocado em despesas com representantes comerciais. Primeiro, ela já contava com 40 deles, que vendiam a marca Elegance, de sua empresa de mesmo nome.

Segundo, se eles se saíam bem com uma marca 40% mais cara que a Luett, era de esperar que não tivessem muita dificuldade com uma linha mais simples. "Bastaria incluir lojas populares próximas às rotas que eles já faziam" , diz Eliane. 

Chegou a funcionar assim durante alguns meses, num teste no Rio Grande do Sul. "Não deu certo", diz Eliane. "São dois mundos bem diferentes."

A Elegance é mais rentável, o que justifica que os representantes cheguem até a ajudar seus clientes a montar vitrines para ensinar a melhor forma de expor a mercadoria. O lucro da Luett vem do volume — enquanto um representante da Elegance vende um conjunto de lingerie, o da Luett vende seis. "O relacionamento é com grandes lojas de departamentos", diz ela. "A estratégia comercial é feita com base no equilíbrio entre preço e volume."

Eliane montou uma nova equipe comercial, hoje com 25 pessoas, e treinou-a para se dedicar só à Luett. No ano passado, elas venderam cerca de 650 000 peças Luett para 300 lojas multimarcas e redes de departamentos — enquanto os vendedores da Elegance fecharam contratos com 700 butiques, que adquiriram 250 000 peças.

Até agora, essa política comercial tem feito a empresa crescer. No ano passado, o faturamento da Elegance foi de 7,4 milhões de reais — praticamente o dobro em relação há cinco anos.  "Cerca de 40% das receitas agora vêm da nova marca", diz Eliane.

Para avançar em novos mercados

O administrador de empresas Matheus Stadler Góis, de 33 anos, visitou várias cidades do Brasil no ano passado para repetir um ritual que aprendeu ainda criança com seu pai.

Diante de uma plateia formada por representantes comerciais e vendedores, Góis borrifava jatos d’água numa placa onde há pouco havia aplicado um impermeabilizante fabricado pela sua empresa, a Hydronorth, que produz tintas e resinas em Cambé, no Paraná.

"Era assim que meu pai demonstrava como nossos produtos protegiam as casas da umidade", diz Góis. O teatrinho funcionou bem nos primeiros anos da Hydronorth, quando era o pai de Góis quem vendia pessoalmente os produtos nas pequenas lojas de material de construção da região de Cambé.

"Meu pai não pode mais visitar cliente por cliente", afirma Góis. "Os vendedores precisam saber como funciona o produto para tirar as dúvidas que surgirem."

Embora tenha feito a empresa crescer, em média, 25% anuais desde 2008, quando sucedeu o pai no comando, Góis estava preocupado. Já fazia dois anos que as receitas vinham crescendo abaixo do esperado. Nesse período, a Hydronorth estava presente em 2  500 estabelecimentos em nove estados.

"Fixei a meta de levar a marca para, pelo menos, mais quatro estados", diz Góis. "Podemos crescer em mercados nos quais a construção civil está aquecida, como Tocantins, Goiás e Mato Grosso do Sul."

A decisão trouxe um dilema que quase todo empreendedor enfrenta na hora de definir uma política comercial — como obter o máximo controle sobre os vendedores com o menor custo possível? O bom de entregar a tarefa de vender a representantes está no custo — como eles também trabalham para outras empre¬sas, acabam saindo mais em conta.

O problema é justamente esse — eles não atendem só a sua empresa. Como Góis poderia ter certeza de que os produtos da Hydronorth receberiam o empenho necessário para convencer os lojistas a comprar uma marca que eles pouco conheciam? 

Foi preciso redesenhar a estratégia comercial. Primeiro, Góis marcou no mapa todos os mercados nos quais a Hydronorth já atuava e os almejados. Depois, organizou-os em sete áreas.

Para cada uma, designou um gerente que conhecesse muito bem o mercado local. Onde não era possível remanejar alguém da própria equipe, foram feitas contratações. Os gerentes receberam a tarefa de identificar onde o controle de distribuição era fundamental.

"As cidades críticas eram aquelas em que a Hydronorth é quase desconhecida quando comparada à concorrência", diz Góis. "Nesses casos, foi mais seguro contar com vendedores próprios." 

Nos mercados em que a Hydronorth é mais competitiva, os clientes puderam ser atendidos por vendedores próprios ou representantes. Nesses casos, a decisão veio de uma conta simples.

Nos locais em que o  volume de vendas previsto é alto, calculou-se quanto as comissões, atreladas ao faturamento, custariam à empresa. "Se o valor fosse mais alto do que o pago a um vendedor próprio, consideramos a contratação", diz Góis. Dessa lógica nasceu um sistema misto de 74 vendedores, dos quais sete são próprios.

"Conforme as vendas aumentarem nas novas regiões, a tendência é termos cada vez mais vendedores próprios", diz Góis. Desde 2009, quando a nova política comercial surgiu, o faturamento dobrou e, no ano passado, chegou a 100 milhões de reais.

Para aumentar a lucratividade

A situação, cada vez mais frequente, deixava o paulistano Alexandre Pimentel, de 39 anos, muito preocupado. Toda semana, pelo menos dois representantes queriam autorização para aumentar o desconto previsto na tabela de produtos de sua empresa, a Marfinite, fabricante paulista de móveis, caixas e outros acessórios de plástico.

Estranhamente, ambos diziam precisar do abatimento extra para fechar um pedido de tamanho e endereço idênticos. "Eles disputavam o mesmo cliente", diz Pimentel. "Era preciso rever a política comercial para acabar com aquela canibalização." 

Um primeiro exame revelou que faltava à Marfinite definir o limite territorial de cada um dos 40 representantes de seus mais de 5 000 produtos. Parece básico, e é — mas no calor do crescimento não é raro aspectos fundamentais da estratégia comercial ficarem em segundo plano.

"Empreendedores envolvidos com a expansão muitas vezes se concentram em lançar novos produtos e conquistar novos mercados e esquecem a política comercial", afirma o consultor Diego Báez, da Heartman House. "Os esforços serão desperdiçados se, no final, tudo terminar em mais descontos."

Era basicamente isso o que acontecia na Marfinite. Desde 2009, as receitas cresceram, em média, 15% ao ano e, em 2011, alcançaram 140 milhões de reais. “A procura pelos nossos produtos aumentou muito”, diz Pimentel. “Como não era claro quem atendia quem, os representantes concorriam uns com os outros.” 

Com a ajuda de Flavio Tosello, executivo contratado para reorganizar a área comercial da Marfinite, Pimentel começou a arrumar a casa. Primeiramente, eles analisaram o histórico de compras dos clientes que haviam fechado negócio nos três meses anteriores. Ficou assim estabelecido: quem tivesse fechado a última venda em determinado cliente teria direito àquela conta a partir de então. Nos demais casos, a conta ficaria com o representante que fez a última visita durante os seis meses antes da partilha. 

A reorganização deu resultado. No primeiro trimestre de 2012, a receita média por quilo de plástico utilizado nos móveis aumentou em torno de 10% em relação ao mesmo período do ano passado.

"É um indicador de que a necessidade de dar descontos para poder fechar negócios diminuiu nos últimos meses", diz Pimentel. A lucratividade da empresa, que também foi beneficiada por um programa de controle de custos e uma reestruturação na produção, aumentou cerca de 12% no mesmo período. 

Para vender mais aos mesmos clientes

Vender mais aos mesmos clientes é uma das possibilidades mais interessantes de levar uma pequena ou média empresa ao crescimento, pois os custos para abrir caminho até eles muitas vezes já estão pagos.

É por isso que o engenheiro agrônomo Tércio Farias, de 34 anos, almoça todos os dias em algum dos 261 restaurantes atendidos por sua empresa, a Acqua Pescados, fornecedora de camarões de Salvador. "Quero saber o que os donos têm a dizer sobre os nossos produtos", diz Farias. "Assim, posso ter ideias de novas linhas que facilitem a vida deles."

Em suas visitas, Farias ficou sabendo que os custos de limpar os camarões, separá-los em porções e deixá-los prontos para o preparo são, em muitos restaurantes, equivalentes a ter um funcionário extra.

"O processo rouba tempo e recursos", diz Farias. Para a Acqua Pescados, descobrir como resolver o problema permite desenvolver produtos mais rentáveis, cobrando  preços que, mesmo sendo mais altos do que os do camarão inteiro, podem ser vantajosos para os clientes. 

Hoje, a Acqua Pescados vende, além do camarão comum, mais de seis alternativas do produto processado, em que variam características como tamanho e peso. Segundo Farias, um terço dos restaurantes já prefere pagar algo em torno de 15% mais pelo produto processado. 

Veja o caso da cadeia de restaurantes Porto Brasil, que mantém oito unidades em Salvador e seus arredores. "Os novos camarões ajudaram a baixar o custo de preparo de nossos pratos em 20%", diz a gerente Maria da Conceição Souza, uma das responsáveis pelas compras das matérias-primas utilizadas em todos os restaurantes da rede. 

Os 15 vendedores foram treinados para saber explicar aos clientes prospectados por que, embora mais caros, os novos produtos são um bom negócio. Além disso, eles são estimulados a trazer ideias. Um dos vendedores mais participativos é o pernambucano Hugo Sampaio, da filial de Recife.

Quando visita um cliente, Sampaio abre uma planilha em seu notebook e anota detalhes sobre os pratos do cardápio. "Faço muitas perguntas", diz Sampaio. Ele quer saber, por exemplo, de que tamanho são os camarões do molho do espaguete e se, para fazer um bom caldo, é preciso tirar a cabeça e a casca. (Não, não é.) 

Recentemente, Sampaio juntou informação suficiente para lhe dar segurança em sugerir que a empresa passasse a vender porções de exatos 300 gramas — hoje, um dos produtos com maior saída. A forma de recompensar vendedores motivados como Sampaio mudou.

Quem atinge as metas de faturamento, de conquista de novos clientes e de lucratividade das vendas fixadas para o trimestre pode ter a remuneração triplicada. "O sistema incentiva os vendedores a se esforçar  para fechar um número maior de negócios com os produtos mais rentáveis", diz Farias.

"Ao mesmo tempo, não é tão rígido a ponto de  impedir um vendedor de dar um desconto se ele considerar necessário."

Os resultados da política comercial da Acqua Pescados estão no balanço. No ano passado, o faturamento chegou a 9 milhões de reais - 50% mais que em 2010 — e a lucratividade foi 4% maior do que há três anos, quando a empresa só vendia camarões in natura.

Para melhorar a produtividade

Nos últimos dois anos foi muito difícil programar a produção de cookies e barrinhas de cereal na fábrica da Dauper, localizada em Gramado, na Serra Gaúcha. Em 2010, a empresa lançou uma linha de cookies, a Sense, e uma de barrinhas de cereal, a Gran Pure.

As duas marcas passaram a dividir espaço nas máquinas com os cookies e as barrinhas feitos sob encomenda para grandes varejistas, como o Pão de Açúcar e o Carrefour, que terceirizam para a Dauper a fabricação desses itens, que vão para as suas prateleiras com o rótulo da rede.

"Esse tipo de contrato exige uma grande flexibilidade", diz Marcio Peres, de 51 anos, sócio da Dauper. "Os supermercados pedem para acelerar ou diminuir o ritmo de produção conforme os produtos giram nas prateleiras."  

Para garantir que os contratos fossem cumpridos, o jeito era manter estoques de segurança — o que gerava outro problema. "Em diversas ocasiões tivemos de jogar tudo fora porque os produtos tinham passado do prazo de fabricação aceito por esses clientes", diz Peres.

"Era um desperdício que gerava altos custos." Às vezes, acontecia o contrário — o baixo nível dos estoques não permitia a entrega no prazo combinado. "Nesses casos, temos de pagar uma multa", diz o administrador Raul Matos, de 30 anos, o outro sócio da Dauper.

Peres e Matos passaram a viver aos sobressaltos. Num dia, eles tinham motivos para comemorar as crescentes vendas das novas linhas. (A aceitação das marcas Sense e Gran Pure foi tão boa que já representaram um quinto dos 22 milhões de reais de receitas que a Dauper obteve em 2011, 20% mais em relação a 2010)

Noutro, era dia de administrar a confusão provocada pelo desencontro entre a  programação da fábrica e as exigências dos clientes. "As dificuldades aumentavam conforme as novas linhas tinham mais saída", diz  Matos.

Se a causa dos problemas estava nos grandes clientes, então era neles que se deveria buscar a solução. Para isso, os sócios envolveram os funcionários da equipe comercial encarregados das encomendas de itens ter¬ceirizados. "Eles receberam a meta de melhorar as previsões de entrega, de forma que a fábrica tenha mais tempo para se organizar", diz Matos. 

A supervisora comercial Andréia Caberlon é um desses funcionários. Ela passou a seguir um método que lhe permitiu fazer previsões mais confiáveis. A cada mês, Andréia faz um levantamento do histórico de entregas feitas nos três meses anteriores a cada rede varejista e tira uma média semanal — é com esse número que a fábrica trabalha.

A cada  três dias, Andréia telefona para os compradores dos supermercados para perguntar a eles se há algum indicador que permita antecipar se a demanda por cookies e barrinhas está para aumentar — é o caso de uma promoção, por exemplo.

"Se houver sinais de que o número que passei para a fábrica precisa ser revisto, aviso imediatamente o pessoal da produção", diz ela. O sistema de remuneração também mudou — quanto mais entregas forem feitas no prazo e sem a necessidade de horas extras, mais alta é a retirada de Andréia. Evitar desperdícios também entra na conta.

O aumento da produtividade foi significativo — o índice de entregas fora do prazo caiu de 40% para 8% no final de 2011. "Além disso, podemos trabalhar com estoques 20% mais baixos", diz Matos. "As multas também caíram drasticamente e os nossos clientes estão mais satisfeitos."

quinta-feira, 17 de maio de 2012

Em busca dos bons vendedores

Carina Locks
Ter bons profissionais na equipe de vendas faz toda a diferença para o empreendedor. Além de contribuírem para o crescimento do negócio, eles facilitam a vida do dono da loja. Mas conseguir bons colaboradores não é tarefa fácil, principalmente em um mercado competitivo, no qual há grande disputa entre os melhores profissionais. 

Embora seja comum, no comércio varejista, um vendedor destacar-se na equipe, especialistas alertam para o perigo de investir em apenas um talento. O ideal é identificar este funcionário modelo e trabalhar para tentar nivelar os demais. Assim, evita-se grande dor de cabeça caso o único vendedor que obtém resultados satisfatórios se afaste da empresa.

Mesmo frente à incerteza de fidelidade do funcionário, é fundamental investir em treinamento e deixar claro para o profissional que se destaca, sua importância para a loja. “O empreendedor tem que ser louco o suficiente para treiná-lo para que, no futuro, o funcionário seja, talvez até, o seu concorrente”, provoca o consultor e palestrante em gestão empresarial e empreendedorismo, Sergio Dal Sasso (São Paulo/SP).

A ideia também é defendida pelo gestor de equipes de vendas e MBA em Gestão Comercial pela Fundação Getúlio Vargas, Valmir Feil (Jundiaí/ SP). “Perder um que outro diamante é inevitável, pior é viver o tempo todo só com pedras de areia, sem valor e que ninguém quer”, avalia. Ele considera este um bom desafio. “É preciso dar condições para esse tipo de profissional estar motivado, mas também é necessário mostrar o quanto ele também tem recursos, estrutura e reconhecimento nessa empresa, justificando sua permanência nela e trazendo resultados a longo prazo para ambos”, justifica Feil.

Dal Sasso e Feil estão entre os 16 autores do livro “A arte de se tornar um profissional cobiçado”, lançado em março pela Editora Interagir. Em artigos, o livro fala sobre vários assuntos, desde atendimento até liderança.

VALOR - Mesmo que o funcionário modelo ignore o seu próprio valor no mercado, mais cedo ou mais tarde ele tomará conhecimento da sua importância. Caso se sinta desvalorizado e perceba que suas chances de crescimento são pequenas, provavelmente irá procurar um emprego no qual possa ser reconhecido.

Por isso, o mais indicado é valorizá-lo, seja dando-lhe oportunidade de opinar sobre as decisões ou melhorando a remuneração. Segundo Feil, o profissional valoriza reconhecimento, ambiente de trabalho e possibilidade de crescimento antes do salário. “Portanto, o empreendedor precisa dedicar-se ao exercício da liderança, criando um clima de cooperação nas equipes, sem perder a competição saudável”, ensina.

segunda-feira, 14 de maio de 2012

Atenção ao vendedor silencioso

Carina Locks
Mesmo sem dar uma palavra, ela transfere conceitos, expõe produtos e atrai clientes. Assim é a vitrine. Ainda que em silêncio, ela fala bem da loja, convida o cliente a entrar e, claro, a comprar.

Apesar de ser difícil medir a quantidade de vendas vinculadas aos atrativos da vitrine, especialistas garantem que ela é responsável por fazer com que muitos clientes ingressem na loja, principalmente porque o consumidor atual compra pela emoção e não pela necessidade. “Considerando que a atração é o primeiro passo para um processo de venda, ela (vitrine) pode significar muito”, avalia o presidente e consultor do Grupo Friedman no Brasil (Rio de Janeiro/ RH), Fernando Lucena.

Sua importância é indiscutível em qualquer segmento do varejo, mas quando o que se vende é moda, a vitrine assume um papel ainda mais representativo. Para muitos, é considerada o marketing mais simples e eficaz do qual o lojista pode valerse. Não que construir uma vitrine que realmente funcione seja tarefa simples, muito pelo contrário.

Como defende a sócia-fundadora da Vimer Experience Merchandising (São Paulo/SP), Camila Salek, o uso de técnicas, assim como o estudo de visual merchandising, podem aprimorar muito o resultado final. Mesmo assim, ela diz que criar uma boa vitrine será sempre o resultado de um trabalho estético, que inclui bom gosto. “Mas é cada vez mais frequente vermos bons projetos de vitrines alavancando vendas através do uso de técnicas já consagradas no varejo, como repetição de elementos e manequins, a triangulação, o espelhamento, dentre outros”, pondera.

COMUNICAÇÃO DIRETA - O vitrinismo é uma forma de comunicação direta com o consumidor e, por isso, merece atenção especial do lojista. Na hora de planejar como a vitrine será construída é importante manter o foco no cliente e no produto. Isso inclui tomar cuidado para não colocar artigos demais, que acabem poluindo visualmente o espaço. Escolher poucos itens e destacá-los é a principal tendência. “Principalmente em artigos fashion e de maior valor agregado”, ensina Lucena. Para chamar a atenção de maneira atrativa e eficiente, a vitrine deve seduzir o consumidor. 

O objetivo é fazer com que ele se interesse pelos produtos oferecidos, mas o estímulo pode ser consciente ou não. Neste contexto, muitas marcas a utilizam para contar a história de suas coleções ou para informar promoções ou lançamentos. Se por bastante tempo ela foi encarada como secundária, hoje tem papel fundamental na decisão do cliente. “Muitas vezes eles se inspiram num look proposto pela grife para efetuar suas compras”, afirma Camila, acrescentando que algumas marcas chegam a investir praticamente toda a verba de marketing em vitrines e visual merchandising no interior da loja.

sexta-feira, 27 de abril de 2012

Confiança é a alma da venda

Eduardo Zugaib 
A diferença entre os vendedores que gostaríamos de reencontrar um dia e aqueles que rezamos para nunca mais vermos, está na confiança gerada após a venda. A confiança é um valor que se cria e se fortalece a partir do comportamento de consultor, uma habilidade que se trabalhada continuamente, pode gerar melhores resultados em vendas.

O vendedor consultor mais ouve do que fala. Isso não significa que ele fale pouco. Dentro do diálogo de vendas, ele fica mais atento às linhas e entrelinhas do cliente. É a partir da sua compreensão, e não do folhear do catálogo, que virá a melhor solução. Logo, o vendedor consultor não apresenta um só item do seu portfólio até que compreenda as motivações do cliente, que podem vir de universos emocionais, racionais ou de uma combinação entre ambos.

A sensação de estar comprando algo que não diz respeito às nossas necessidades ou desejos é sufocante. Quem já foi abordado por uma equipe de vendedores de assinaturas de revistas dentro de lojas de departamentos, e tentou se desvencilhar a todo custo, sabe como isso funciona na prática.

Como o argumento de venda consultiva é construído tendo como base as informações colhidas na hora de pesquisar e de ouvir cada cliente, a conclusão é óbvia: um discurso padronizado oferece ao vendedor o mesmo conforto que uma cama de pregos. Cada cliente precisa reconhecer as características, vantagens e benefícios do produto que digam respeito a ele, e somente ele, e não ao grupo sócio-demográfico em que supostamente se enquadra. Afinal, entre homens da classe A, casados, entre 40 e 45 anos, moradores das grandes cidades, existem os que preferem o conforto do ar-condicionado de uma Mercedes e os que preferem respirar óleo montados numa Harley-Davidson. E há também os que não preferem nem uma coisa, nem outra.

Conhecendo melhor o cliente, também passamos a encarar de forma positiva e respeitosa as suas objeções. É preciso transformá-las num desafio a ser superado por ambos – vendedor e cliente - durante o processo da venda, e não como uma tolice, como muitos ainda as encaram por aí. A confiança do cliente consolida-se no respeito que ele percebe do vendedor quanto às suas dúvidas e medos, além da sua capacidade de convencimento saudável e de atendimento às suas expectativas. É preciso saber vender, sem vergonha de ser e de fazer o cliente feliz.

segunda-feira, 19 de março de 2012

Atenção ao vendedor silencioso

Carina Locks 
 
Mesmo sem dar uma palavra, ela transfere conceitos, expõe produtos e atrai clientes. Assim é a vitrine. Ainda que em silêncio, ela fala bem da loja, convida o cliente a entrar e, claro, a comprar.

Apesar de ser difícil medir a quantidade de vendas vinculadas aos atrativos da vitrine, especialistas garantem que ela é responsável por fazer com que muitos clientes ingressem na loja, principalmente porque o consumidor atual compra pela emoção e não pela necessidade. “Considerando que a atração é o primeiro passo para um processo de venda, ela (vitrine) pode significar muito”, avalia o presidente e consultor do Grupo Friedman no Brasil (Rio de Janeiro/ RH), Fernando Lucena.

Sua importância é indiscutível em qualquer segmento do varejo, mas quando o que se vende é moda, a vitrineassume um papel ainda mais representativo. Para muitos, é considerada o marketing mais simples e eficaz do qual o lojista pode valerse. Não que construir uma vitrine que realmente funcione seja tarefa simples, muito pelo contrário.

Como defende a sócia-fundadora da Vimer Experience Merchandising (São Paulo/SP), Camila Salek, o uso de técnicas, assim como o estudo de visual merchandising, podem aprimorar muito o resultado final. Mesmo assim, ela diz que criar uma boa vitrine será sempre o resultado de um trabalho estético, que inclui bom gosto. “Mas é cada vez mais frequente vermos bons projetos de vitrines alavancando vendas através do uso de técnicas já consagradas no varejo, como repetição de elementos e manequins, a triangulação, o espelhamento, dentre outros”, pondera.

Comunicação direta - O vitrinismo é uma forma de comunicação direta com o consumidor e, por isso, merece atenção especial do lojista. Na hora de planejar como a vitrine será construída é importante manter o foco no cliente e no produto. Isso inclui tomar cuidado para não colocar artigos demais, que acabem poluindo visualmente o espaço. Escolher poucos itens e destacá-los é a principal tendência. “Principalmente em artigos fashion e de maior valor agregado”, ensina Lucena. Para chamar a atenção de maneira atrativa e eficiente, a vitrine deve seduzir o consumidor. 

O objetivo é fazer com que ele se interesse pelos produtos oferecidos, mas o estímulo pode ser consciente ou não. Neste contexto, muitas marcas a utilizam para contar a história de suas coleções ou para informar promoções ou lançamentos. Se por bastante tempo ela foi encarada como secundária, hoje tem papel fundamental na decisão do cliente. “Muitas vezes eles se inspiram num look proposto pela grife para efetuar suas compras”, afirma Camila, acrescentando que algumas marcas chegam a investir praticamente toda a verba de marketing em vitrines e visual merchandising no interior da loja.