A importância do alinhamento interno para a excelência no atendimento

Evandro Pinotti

18 de novembro de 2015 , às 18h03

O primeiro alinhamento importante nessa equação é entre o franqueador e o franqueado

Uma das principais vantagens de se investir em uma franquia é que o empreendedor já inicia um negócio consolidado, com a segurança de apostar em um modelo que realmente funciona. Geralmente, franquias já são marcas de sucesso na prática e que possuem um modelo determinado de atendimento e entrega. Essa padronização e o conceito de valor pré-existente criam expectativas em seus clientes que devem ser atendidas. Portanto, é primordial que o alinhamento interno entre franqueador, franqueado e equipe esteja bem definido, evitando-se falhas e ruídos na expectativa do cliente final.

O primeiro alinhamento importante nessa equação é entre o franqueador e o franqueado. Por ter estabelecidas as diretrizes e referências que norteiam o negócio, cabe ao franqueador realizar imersões, treinamentos e oferecer todo o suporte necessário para o compartilhamento de responsabilidades e da entrega esperada. É preciso compartilhar e valorizar os diferenciais da marca, as práticas que agregam valor ao produto ou serviço e quais os caminhos para se chegar à excelência de atendimento.

Estes são os fatores que mais influenciam na percepção de qualidade e de preço do cliente final. Assim, é importante que estejam bem claros ao franqueado, que atuará como um agente replicador do padrão e da qualidade prometida pela marca como um todo.

Quando passamos ao terceiro elo desta cadeia, o profissional que têm contato direto com o cliente, o ciclo de alinhamento ganha ainda mais importância. Por isso, com base no Manual de Operação da marca, caberá ao franqueado buscar perfis profissionais compatíveis com o que a empresa visa entregar.

De forma geral, o franqueado deverá alinhar com o profissional contratado as expectativas da marca para o contato com o cliente, contextualizando os diferenciais do produto ou serviço, como a empresa pretende ser reconhecida no mercado e qual será o papel do colaborador nesta proposta. Esse alinhamento pode ser feito em pouquíssimo tempo e até mesmo em pequenas reuniões, de menos de uma hora, distribuídas ao longo da operação.

Atualmente, possuímos diferentes meios de comunicação que extrapolam os já consagrados teleconferência e Skype. Desde que com o foco correto, é possível promover aproximação e atualização dos diferentes elos da cadeia de valor até mesmo via WhatsApp, um canal altamente adaptável, se utilizado com conteúdo relevante.

Para que todo esse processo seja significativo e convertido em resultados, é indispensável que haja acompanhamento e feedbacks, tanto por parte do franqueador para o franqueado, quanto do franqueado para a equipe. É preciso acompanhar, diariamente, os atendimentos realizados, para correções de rumo, e as benfeitorias realizadas ao processo. Afinal, toda franquia funciona como um compilado de histórias de sucesso e todo benchmarking deve ser valorizado e replicado.

Disponível em http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/a-importancia-do-alinhamento-interno-para-a-excelencia-no-atendimento/106745/. Acesso em 19 nov. 2015.

Brand names: a inovação no significado da marca

Priscilla Oliveira

22/05/2015

No instante em que um empreendedor pensa em criar um negócio, surge quase que instantaneamente opções de nomes para a marca. É inevitável mudar esse hábito, afinal, reflete um comportamento comum mesmo em outras situações da vida. Ao saberem que vão ser pais, por exemplo, um dos primeiros pensamentos que surge na mente das pessoas é sobre como chamarão o filho. A decisão do significado pode recair em uma solução tradicional ou na busca por algo inovador. No campo dos negócios, sair do ponto comum na criação pode abrir mais portas e garantir diferenciação no mercado.

Nos escritórios de branding, a área de naming é uma das que mais sofre para conseguir aprovar suas sugestões. Isso porque, para a maioria dos empresários, as nomenclaturas devem ser conservadoras e estar associadas diretamente ao que venderão. No Brasil, a decisão esbarra na burocracia, uma vez que para registrar uma marca é necessária a autorização do Instituto Nacional de Propriedade Industrial (INPI). Apenas nos meses de janeiro e fevereiro de 2015 foram concedidos mais de 15 mil registros de marca, contra quase cinco mil deferimentos.

Quanto mais comum e específica a escolha, mais difícil é conseguir a autorização, já que o ambiente hoje está mais competitivo. Quem sai da zona de conforto tende a sair na frente. “A aprovação de nome em empresas é algo demorado, um processo longo e difícil. Originalmente, o termo é apenas uma palavra, que adquire significado único com o tempo. Esse rótulo dado a ele vai sendo construindo na medida em que a história das marcas é contada”, conta Cecília Russo, do grupo Troiano Branding, em entrevista à TV Mundo do Marketing, no Conexão Atlanta.

Atração pelo inusitado

Para as áreas de criação, sair da zona de conforto e pensar em algo único é mais fácil do que para executivos acostumados a uma rotina de decisões mais racionais. Para os consumidores, chama a atenção quando chega ao mercado algo que foge à regra, fato que pode mudar o preconceito que alguns empreendedores têm em inovar. Um dos casos de sucesso de marcas criativas é a da “I can’t believe is not butter”, produto hoje adquirido pela Unilever, que em tradução livre significa “não acredito que não seja manteiga”.

Nos Estados Unidos, a margarina ganhou o nome em referência ao que os clientes provavelmente diriam ao prova-la. “O criador teve a coragem de colocar uma frase como nome. Ele rompeu uma regra de ser sucinto e direto. Faz sucesso e vende muito, porque realmente tem gosto de manteiga. O mesmo fez a fast-food de sanduíches “Which Wich?” que pôs uma pergunta, fazendo uma alusão ao que o consumidor falava na loja”, conta Cecília Russo. 

O uso de expressões e junções, com sentido ou não, também é uma tática utilizada por algumas empresas, como a Hershey’s ao criar o “thingamajig”. “Esse é um caso de quem não sabe como nomear, mas faz algo com significado. É chocolate com algo a mais. É uma provocação que eles fazem ao fugirem desse padrão. Assim como fez outra companhia americana ao lançar o ““whatchamacallit” – essa expressão existe e é uma junção de palavras que significa em tradução literal “que treco é esse?”. Não existe nada semelhante no Brasil”, afirma Cecília Russo.

Fugir do óbvio

A estratégia dessas empresas, além de impactar, é fugir do óbvio que já vem sendo feito pelas concorrentes. Não respeitar o que já é padrão é uma forma de se tornar memorável. “Uma vez, vi em São Paulo uma empresa de mudança chamada Emoções. Nessas horas, o que menos você quer é sentir isso. Diferente deles, aqui em Atlanta existe a “Two men and a truck”, o nome diz o que são e o que possuem. O conceito está dentro do nome e fez sucesso, eles são uma rede especializada”, conta Jaime Troiano, em entrevista à TV Mundo do Marketing.

 

O que pode causar estranheza em um primeiro momento é a cultura patrulhadora que existe e critica tudo o que é diferente, mas a longo prazo a solução tende a ser mais facilmente compreendida. No Brasil, o grupo O Boticário inovou ao lançar a rede de cosméticos “Quem Disse, Berenice?”, levando uma nova proposta aos consumidores, em um formato mais divertido, jovem e atual. Outro ramo que já inova em nomes há alguns anos é o farmacêutico, que pega emprestado vocábulos de outros idiomas e cria novas marcas.

Alguns empreendedores se inspiram em outros países para construírem um nome forte e que agregue uma história ao seu produto. “A Häagen-Dazs não é escandinava, mas carrega essa associação por causa do trabalho feito pelo seu criador, morador do Brooklyn, em Nova York. Ele se inspirou em algo que trouxe peso e relevância ao nome. Foi ousado e é isso que falta aos empresários. É preciso ouvir mais as pessoas que criam nomes e ser um pouco menos conservador”, afirma Jaime Troiano.

Para os que já pensam em aderir ao novo formato em seus futuros produtos, a dica é prestar atenção se a marca terá possibilidade de novos usos, como ampliação de linha, e não se prender ao tempo. “A capacidade de ser proprietário é muito maior do que usar o repertório do planeta da categoria, porque essas se distinguem. Apesar de criativos, alguns produtos dizem muito sobre o produto. A oportunidade está mais para quem cria uma “Quem Disse, Berenice?”, que não diz no nome a que veio – no caso, beleza”, afirma Cecília Russo.

Disponível em http://www.mundodomarketing.com.br/blogs/radar-internacional/33614/brand-names-a-inovacao-no-significado-da-marca.html?utm_source=akna&utm_medium=email&utm_campaign=news+22.05. Acesso em 22 mai. 2015.

A regra 10-20-30 para apresentações de sucesso

PEGN

29/07/2014

Você é do tipo que sua frio e passa noites em claro se precisa encarar uma apresentação em público? Saiba que não está sozinho.

Vender bem uma ideia é um desafio permanente para qualquer empreendedor, ainda mais quando se está em busca de recursos financeiros para tirar um projeto do papel.

Uma das máximas é a regra 10-20-30 de Guy Kawasaki, que já foi colaborador e “chefe evangelizador” da Apple (uma espécie de missionário da marca). Hoje, ele dirige um fundo de venture capital – o Garage Technology Ventures – e está acostumado a ver muitas apresentações ruins.

Em um post muito engraçado em seu blog “How to Change the World”, ele explica que chegou a essa regra depois de ouvir centenas de apresentações de startups em busca de capital – e se entediar muito com isso. A fórmula é simples:

10 slides – Para Kawasaki, 10 é um excelente número de slides para uma apresentação em PowerPoint. A explicação dele é que um ser humano normal não consegue compreender mais de dez conceitos diferentes em um só encontro. “Se você precisa de mais de dez slides para apresentar seu negócio, você provavelmente não tem um negócio”, diz. Ele também lista os dez tópicos que um investidor de venture capital leva em conta em uma apresentação:

1. O problema

2. Qual a solução

3. Qual o modelo de negócios

4. Valorize a mágica/tecnologia

5. Marketing e vendas

6. Competição

7. Equipe

8. Projeções e conquistas

9. Status atual e cronologia

10. Recapitule e chame para a ação

20 minutos – Você deve apresentar os 10 slides em 20 minutos. Kawazaki recomenda o tempo reduzido para aproveitar os 40 minutos restantes para discussão e dúvidas – isso se não houver nenhum problema técnico para colocar a apresentação no Data Show ou se os investidores não tiverem de sair mais cedo, além de terem chegado atrasados.

30 pontos – Use uma fonte grande – tamanho 30 – nos slides. A experiência de Kawazaki é que a maioria prefere usar uma letra menor para poder acumular mais informações em cada tela. Na opinião dele, isso não funciona. “A maioria das apresentações que eu vejo estão com um texto de tamanho 10. O máximo de texto possível é colocado em um slide, e então o apresentador lê o que está escrito. No entanto, assim que a audiência percebe que você está lendo, ela avança na sua frente, já que consegue fazer isso mais rápido do que você fala. O resultado é que o palestrante e o espectador ficam sem sincronia”, diz.

Disponível em http://revistapegn.globo.com/Noticias/noticia/2014/07/regra-10-20-30-para-apresentacoes-de-sucesso.html. Acesso em 30 nov 2014.

Cinco sinais de que você está sendo o problema de seu negócio

PEGN

17/04/2014

A ideia de empreender agrada porque ser seu próprio chefe – e chefe de outras pessoas – é mais atraente do que trabalhar para alguém.

Mas, os problemas não somem automaticamente quando você começa seu negócio. Pelo contrário, é preciso lidar com clientes, investidores, funcionários e regras.  Prestar mais atenção no próprio comportamento também faz parte de empreender. O site da Inc. elencou cinco sinais de que você está sendo o problema no seu negócio, mas a situação é reversível.

1. Você subestima as pessoas. Ocasionalmente, erros são cometidos na contratação de um funcionário, mas se os integrantes de sua equipe interpretam mal suas instruções, talvez você não esteja se comunicando com clareza.

Como reverter a situação: Você precisa de ajuda para se comunicar. Isso significa até contratar um assistente que interprete aquilo que você fala, mas esse tipo de pessoa é difícil de encontrar. Uma saída melhor é recorrer a um coach que desenvolva essa habilidade em você aos poucos.

2. Você recebe muitos pedidos de demissão. Por que as pessoas continuam a deixar o trabalho? Analise as seguintes perguntas e veja se elas não se aplicam a você: Você não promove funcionários internos? Faz anos que você não oferece um aumento? Você limita os aumentos de salário a 5%, mesmo contratando um funcionário de fora por mais dinheiro? Você responde a feedback negativo punindo a pessoa? Você não valoriza conquistas de seus profissionais?

Como reverter a situação: Agradeça críticas construtivas, elas dão uma noção melhor do que acontece de fato. Trate seus funcionários como peças valiosas da equipe, e não só como pessoas que devem o trabalho a você.

3. Você posta comentários anônimos mal educados na internet. E está errado em pensar que isso não tem nada a ver com o trabalho.

Como reverter a situação: Pare de ser um anônimo mal educado. Trace o objetivo de encontrar cinco coisas positivas por dia que pessoas ao seu redor fazem. Você pode até começar a fazer comentários positivos na internet, mas melhor ainda é direcioná-los à sua equipe. Sua atitude vai gradualmente mudar, e aquilo que você achava irritante na internet antes você nem perceberá mais.

4. Você tem discussões com pessoas de opiniões diferentes das suas. Você não fisgou aquele cliente porque ele não queria fazer negócios com alguém como você. Você está pagando um aluguel caro pelo escritório porque o corretor de imóveis tem preconceito com qualquer que seja a sua crença. Há sempre algo de errado, mas o fator comum parece ser você. Faz sentido?

Como reverter a situação: Você realmente perdeu o cliente porque ele não foi com a sua cara ou será que sua proposta não era tão boa quanto a do concorrente? A questão do aluguel é por causa de suas crenças, ou será que simplesmente você não tinha um histórico com imóveis e os corretores decidiram apostar em você? Você pode estar frequentemente colocando a culpa em coisas que fogem de seu controle, em vez de canalizar suas energias para fazer o melhor que pode.

5. Você precisa se impor para ser ouvido. Se você aumenta o volume de sua voz ou usa um vocabulário inapropriado no ambiente de trabalho, você está se impondo de forma errada. Intimidar para chamar a atenção de funcionários é um sinal de má liderança. Sua equipe só leva sustos quando você grita porque você teve que chegar a esse ponto.

Como reverter a situação: Junte seus funcionários e peça desculpas pelos gritos disparados. Deixe claro que você sabe que é um hábito negativo e que você mudará. Na próxima vez que levantar a voz, deixe R$ 5  para sua equipe. Em troca pelo comportamento bom, diga a seus profissionais que você espera que eles prestem atenção no que você fala quando está calmo.

Disponivel em http://revistapegn.globo.com/Noticias/noticia/2014/04/5-sinais-que-voce-esta-sendo-o-problema-de-seu-negocio.html. Acesso em 17 abr 2014.

Oito dicas para melhorar o desempenho da sua empresa nas mídias sociais

Renata Leal; Marina Salles

14/02/2014

 

Quando se fala em redes sociais, é difícil se manter sempre atualizado. Com plataformas surgindo a todo momento e usuários curiosos por novos tipos de interação, as marcas precisam se esforçar para seguir tantas tendências.

Pequenas Empresas & Grandes Negócios consultou três especialistas no assunto para ajudar o empreendedor a posicionar seu negócio no mundo digital: Edney Souza, criador do blog Interney, Leslie Orsioli, da agência de mídia social We Are Social, e Marcelo Salgado, analista de mídias sociais do Bradesco. Eles deram dicas de estratégias de interação e marketing em diversas redes sociais.

1. Vai entrar numa rede nova? Antes de entrar em uma rede social, o empreendedor deve avaliar se o público de sua empresa está nela. E depois, se a presença da marca naquele ambiente vai atender às necessidades do público-alvo. Se a decisão for por entrar na mídia social, ele deve, então, manter-se ativo. Uma regra básica é tentar preservar a interação com o cliente na plataforma em que a discussão começou, a menos que seja necessário fornecer dados sigilosos.

2. Novas plataformas, novas estratégias. Hoje, o empreendedor deve estar pronto para desenvolver estratégias de marketing que sejam mais abrangentes. Além de se preocupar com as mídias sociais – como Facebook, Twitter e Google + –, é importante estar atento a outras plataformas. Para diversificar o conteúdo, vale a pena investir no YouTube, em blogs, no Tumbler e em aplicativos, como WhatsApp e Snapchat (em que a interação pode ser feita por meio do disparo de mensagens para listas de clientes, por exemplo).

3.Sua empresa é de nicho? Se a sua marca trabalha com casamentos, moda, decoração e beleza, por exemplo, certamente sua estratégia não pode ignorar o Pinterest. Viagem e turismo? Instagram não pode faltar. Quando se tem um produto específico, é importante identificar onde seu público está e estreitar laços para investir em ações focadas.

4. De olho na qualidade. Criar materiais que transmitam credibilidade ao cliente da marca e saber otimizar buscas no Google devem ser prioridades do empreendedor. Além de investir em publicidade ou anúncios pagos, é importante adotar estratégias de SEO para melhor a presença em buscas orgânicas. Para isso, o bom conteúdo é a melhor estratégia.

5. Amplie o alcance de sua página no Facebook. No caso do Facebook, é importante criar conteúdos com potencial de viralização e compartilhamento. Muitas empresas não têm essa percepção e não investem em material que se aplica ao dia a dia das pessoas.

6. Vale a pena pagar? Investir em mídia sempre pode ser um ótimo recurso quando há conteúdo de qualidade a ser divulgado e com alta possibilidade de compartilhamento. Se você produziu uma excelente notícia, por que não fazê-la chegar a um número maior de pessoas? É em torno disso que o Facebook vem trabalhando sua estratégia. Desde que a decisão de comprar anúncios seja bem planejada (e posteriormente, justificada em relatórios de performance), a estratégia de promover conteúdo em mídias sociais pode ser um bom investimento.

7. Está lá? Interaja! Se sua marca está numa rede social, interaja com os usuários independentemente de sexo ou idade. Toda interação é humana e dos dois lados deve haver alguém disposto a conversar sem preconceitos. Quem define como o usuário vai ser, acaba errando. Não existe uma regra de comportamento. Quem tem mais de 50 anos não necessariamente escreve de maneira séria, não abrevia palavras ou deixa de usar emoticons. O importante é não ficar calado.

8. Comportamento nas redes. Mais do que uma questão de linguagem, o comportamento do público reflete sua faixa etária. Os jovens, por exemplo, interagem com mais frequência nas mídias sociais, mas com propósitos diferentes de seus pais ou avós. Acostumados a compartilhar mais conteúdo, em geral, eles usam as redes para manter contato com seus amigos. Enquanto isso, a audiência mais madura sente maior necessidade de se expressar quando o assunto envolve reclamações sobre produtos e serviços ou atenção na busca por informações. Identificar o comportamento do seu público é essencial para interagir da melhor forma.

Disponível em http://revistapegn.globo.com/Noticias/noticia/2014/02/8-dicas-para-melhorar-o-desempenho-da-sua-empresa-nas-midias-sociais.html. Acesso em 31 mar 2014.

Oito dicas para negociar bem com fornecedores

Priscila Zuini

19/03/2014

Uma negociação bem feita com fornecedores é essencial para que pequenas empresas sejam mais competitivas no mercado. Sem bons preços, os produtos podem ficar encalhados e isso significa prejuízo na certa. “Em qualquer tipo de negociação, a preparação é fundamental”, diz Álvaro Martins, professor de Negociação da BSP (Business School São Paulo).

Antes de sentar para discutir detalhes de uma nova compra, o empreendedor precisa ter um plano B em mente e procurar saídas do tipo ganha-ganha. “Neste caso, valor negociado é distribuído para que as duas partes ganhem de alguma forma”, explica Carlos Cruz, do Ibvendas. Confira a seguir oito dicas essenciais antes de ir negociar com fornecedores.

1. Tenha um plano B

Ficar nas mãos do fornecedor durante uma negociação é uma péssima estratégia. É preciso ter outras opções, caso não se chegue a um acordo. “O empresário tem que ir preparado para saber qual o plano B dele, se não der negócio. A ideia é se concentrar no interesse e não na disputa de posição”, sugere Cruz.

Ter uma alternativa faz parte do trabalho preparatório para uma negociação. Se há várias ofertas no mercado, a negociação fica mais vantajosa. “Sem alternativa alguma, ele já parte em uma posição muito desfavorável. O pior cenário é ir comprar e não ter mais ninguém que venda aquilo”, diz Martins.

Lembre-se de que o outro lado da mesa também vai pesquisar para conhecer seu negócio e é preciso ter informações para chegar a um acordo bom para todos.

2. Conheça seus limites

Além do plano B, o empresário precisa ter um limite, seja de preço, prazo ou condições, muito claro na cabeça. “Tenha bastante conhecimento da sua própria realidade, principalmente do ponto de vista financeiro. Estabeleça quais são seus limites e qual o preço máximo que pagaria”, diz Martins. Essa informação, claro, não deve ser revelada ao outro negociador.

3. Construa relacionamento

Uma relação de ganha-ganha tem como base a confiança. Construir um relacionamento com o fornecedor facilita a troca de informações e torna o momento da negociação menos crítico. “Quanto mais você deixar o outro confortável, mais informações vai conseguir, se tiver capacidade de fazer as perguntas certas”, diz Cruz.

4. Tente desvendar o outro lado

O relacionamento é também um passo para conseguir entender como pensa o negociador, quais são seus limites e plano B. “O principal é ter esse relacionamento, para ter o máximo possível de informação”, explica Martins.

5. Defina uma estratégia

Antes de pedir desconto ou mais prazo para pagar, pense em que tipo de estratégia é mais vantajosa para seu negócio. “Uma tática é mirar no limite do outro. Quando você deixa que ele abra a negociação, ele dá mais elementos para conhecer o cenário dele. A outra é mirar no seu valor alvo e forçosamente abrir a negociação”, afirma Martins. São estratégias diferentes que dependem de contexto, e da força de cada um na mesa de negociação.

6. Deixe a emoção de fora

Quando a emoção fala mais alto, os riscos de negociar mal aumentam. “As empresas devem racionalizar o processo de negociação”, afirma Cruz. Com informações precisas em mãos, é mais fácil controlar a emoção na hora. “Quando você se prepara melhor, tem muito mais condição de ter um emocional mais equilibrado, colocar a comunicação de forma mais apropriada e também de conseguir entender melhor as coisas”, complementa Martins.

7. Cuidado com a postura corporal

Emoção demais também pode ser percebida na postura corporal. “A postura muito agressiva não é conveniente porque uma hora a coisa pode virar”, diz Martins. Cuidado para não deixar transparecer nervosismo e ansiedade de fechar negócio. “A pessoa revela pelo olhar que a coisa está muito certa e o outro lado pode endurecer, por exemplo”, afirma o professor.

8. Não fale demais

Assim como a postura corporal, o empreendedor precisa ter o cuidado de não falar mais do que deve. Todas as informações dadas na negociação podem prejudicar o resultado final. “Não revele mais que o necessário. Revelar prazo é coisa que prejudica muito. Quando não tem experiência, o empresário vai de peito muito aberto e isso não é bom. Isso deixa a pessoa completamente na mão do outro lado”, indica Martins.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/8-dicas-para-negociar-bem-com-fornecedores?page=1. Acesso em 23 mar 2014.

Quatro sinais de que você deve investir mais na sua empresa

Camila Lam

19/03/2014

Empreendedor que sonha alto sabe que para crescer é necessário investir no negócio. Mesmo que seja visto por muitos empreendedores como um custo, o investimento na verdade pressupõe uma expectativa de retorno maior no futuro. Ele pode significar a compra de uma máquina, a modernização da fábrica ou até mesmo a capacitação da equipe.

O investimento em pelo menos um desses aspectos, quando não todos, é necessário para uma empresa se manter lucrativa. A dúvida então não deve ser se devo ou não investir, mas, sim, quando investir. Afinal, investir antes da hora pode gerar também um custo mais alto que o necessário e, consequentemente, uma perda de competitividade. Veja alguns sinais de que o empreendedor precisa investir mais no próprio negócio.

1. Crescimento da demanda

Quando você espera vender mais, é natural que tenha que investir em mais máquinas ou na expansão da fábrica para conseguir entregar aos seus clientes. No entanto, algumas dicas aqui são importantes: sempre que possível, o investimento deve ser feito em etapas conforme o aumento da demanda.

Além disso, é fundamental entender se o aumento da demanda não é algo pontual, por exemplo, um aumento em função de um acontecimento específico ou em função da sazonalidade. Nesses casos, pode ser mais interessante buscar parceiros ou mão de obra temporária para dar conta do pico.

2. O desempenho dos concorrentes

Observe os seus concorrentes, desde coisas simples como verificar se ele está ou não investindo na fábrica a coisas mais específicas como a produtividade média das máquinas ou das sua equipe, o volume de investimento em pesquisa e desenvolvimento, a rentabilidade dos produtos e da empresa, entre outras métricas específicas do negócio. Estes são indicadores importantes para saber se você está com um resultado bom, se precisa investir mais, ou às vezes, se precisa rever seu negócio.

3. Equipe desmotivada

Neste contexto, provavelmente o mais difícil de definir é a hora certa de investir nas pessoas. O sinal de um elevado nível de stress dos funcionários, por exemplo, pode ser um indicativo importante. Outra sugestão é monitorar os ciclos de mudança da sua indústria ou definir um tempo ideal para investimento em gente, que deve variar entre três e cinco anos. Infelizmente, aqui não se tem ciência exata. Afinal, um dos talentos mais valiosos de um empreendedor é a habilidade de saber quando investir e cuidar de pessoas.

4. Falta de capacitação do empreendedor

E claro, monitorando a demanda, os concorrentes, e o time, não podemos nos esquecer de você mesmo! O empreendedor por muitas vezes é tido como solitário, o que implica em não ter alguém para lhe dar feedbacks e auxiliar no seu desenvolvimento. Então, não se esqueça de buscar capacitação e evoluir junto com seu negócio. Invista em conhecimento, cursos, troca de experiências, para compreender como atender às necessidades dos clientes e dos colaboradores.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/4-sinais-de-que-voce-deve-investir-mais-na-sua-empresa. Acesso em 23 mar 2014.

O que fazer se não há clientes no começo do negócio

Priscila Zuini

20/02/2014

O início de um novo negócio na maioria das vezes é sempre muito difícil, e tanto a fase de desenvolvimento e crescimento quanto à implementação passam por obstáculos que o empreendedor somente conhece quando coloca a mão na massa, na “hora da verdade”.

Em 1980, Jan Carlzon escreveu um livro que se tornou um clássico da administração, nele o autor chamou de "a hora da verdade" como o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente. É nesse momento que ele irá formar a imagem da empresa, e é essa experiência que o faz voltar ou não.

Muitos empreendedores investem tempo e energia (e também dinheiro, claro!) na fase do planejamento do negócio, mas quando partem para a fase da implementação, não conseguem materializar seja através dos vendedores, equipe de atendimento e também dos produtos e serviços o que inicialmente tinham proposto.

Para o seu negócio ter impacto ele deve resolver um problema relevante do cliente. A sua proposta de valor, ou seja, o motivo pelo qual os clientes irão te escolher, dever ser superior a dos seus concorrentes.

Essas questões devem ser consideradas na fase do planejamento, assim como a realização de estudo de mercado onde você pretende atuar. Lembrando que o mais relevante é considerar a analise dos potenciais consumidores e o estudo dos concorrentes, diretos e indiretos.

Feito isso, é preciso identificar o que não está dando certo, ou seja, porque as vendas não estão acontecendo. Aqui vale refletir a respeito de alguns pontos bastante significativos:

- Sua equipe de frente está alinhada com a mensagem e estratégia que você definiu em relação ao atendimento dos clientes? Na fase de planejamento, você realmente validou o tamanho do mercado disponível? O ponto de venda, no caso de negócio físico, realmente tem fluxo de potenciais clientes?

- E a estratégia de divulgação e marketing? Os canais que tem usado são realmente os mais assertivos em relação a seu público consumidor? Em relação à concorrência, seus preços são superiores? Se sim, os clientes realmente percebem o seu produto ou serviço como superior? Se a resposta for não, é hora de rever esse posicionamento. Mas lembre-se de verificar se os seus custos permitem essa estratégia.

Depois essas reflexões, dependendo de suas conclusões, talvez seja necessário rever seu planejamento como um todo, pois atrair clientes requer foco no mercado, profissionalismo e, além de tudo algum investimento.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/o-que-fazer-se-nao-ha-clientes-no-comeco-do-negocio. Acesso em 01 mar 2014.

Seis dicas para separar as tarefas urgentes das importantes

Camila Lam

03/02/2014

 

“Aprenda a separar até o que é urgente do que é importante”. Eu ouvi esta frase do professor Mario Sérgio Cortella quando fiz um curso da Fundação Dom Cabral há alguns anos. Na época, como executiva de uma multinacional, esta frase fez uma grande diferença no meu dia a dia. Mas esta frase também é perfeita para quem é empreendedora.

Separar o que é urgente do que é importante parece algo bem simples de fazer, mas não é. Isso se tornou o meu desafio diário e de todas as empreendedoras que conheço. Urgentes são aquelas coisas que consomem quase 99% do seu dia, e que apesar de serem “urgentes”, não significam a sustentabilidade do seu negócio. Já o que é importante são aquelas coisas que podem significar o sucesso ou fracasso do seu negócio.

Nós mulheres temos em nossa programação mental ligada as nossas raízes, uma vocação imensa para cuidarmos de tudo e de todos. Queremos estar presentes nos mínimos detalhes, saber de tudo que ocorre na nossa empresa.

Acreditamos também que nós fazemos melhor as tarefas do que as outras pessoas (na maioria das vezes é verdade), porém senão aprendermos a aceitar que nem tudo pode ser exatamente do jeito que nós queremos, nossas chances de sucesso diminuem significativamente. Então, qual é o nome do jogo? Delegar, Confiar e Acompanhar. Mas, como fazer para segurar o impulso de querer cuidar de tudo? Veja algumas dicas:

1. Organize-se para estar pelo menos uma vez a cada 15 dias em eventos de networking, além de ajudar nos seus relacionamentos comerciais, ajuda em conhecimento.

2. Dê autonomia a sua equipe, certamente eles vão errar algumas vezes, mas oriente e capacite para que sua empresa possa andar mesmo sem você.

3. Aprenda a cobrar objetivos e resultados e não horário e presença de seus funcionários.

4. Selecione bem os funcionários, invista tempo nisto, senão o seu tempo será prejudicado.

5. Dependendo do tamanho da sua equipe, treine alguém com as competências necessárias para substitui-la para que você possa se dedicar a outras tarefas.

6. Pelo menos uma vez por semana, olhe os indicadores da sua empresa, isto é o papel de um gestor: caixa, faturamento, lucro, clientes, satisfação são fundamentais.

Cuidado para não ser a funcionária do mês da sua empresa, aquela que chega mais cedo, sai mais tarde, faz tudo, mas não cuida da gestão e do futuro do seu negócio.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/6-dicas-para-separar-as-tarefas-urgentes-das-importantes. Acesso em 20 fev 2014.

Cinco dicas para quem deseja ter sucesso em um negócio

Camila Lam

27/12/2013

Você deseja empreender, mas não sabe por onde começar? Seja para abrir uma pequena empresa ou uma startup, o empreendedor precisa dedicar um tempo para validar a sua ideia de negócio e pesquisar bastante sobre o mercado que deseja atuar. Veja outras recomendações de especialistas:

1. Faça um planejamento

Existem alguns fatores que são determinantes para aumentar as chances da sua empresa dar certo. Marcelo Nakagawa, professor de empreendedorismo do Insper, afirma que é imprescindível que o empreendedor questione se a sua ideia é mesmo uma boa oportunidade de negócio. Fazer um bom planejamento e escolher os sócios ideais são outras recomendações.

2. Saiba onde buscar o capital

Dá para começar um negócio sem dinheiro, pois o capital não precisa ser necessariamente do empreendedor. Neste vídeo, Maurício Galhardo, sócio da Praxis Business, explica que para que o negócio se torne possível é preciso usar recursos, mesmo que de terceiros. Bancos e investidores-anjo são algumas possibilidades, por exemplo.

3. Escolha um bom nome para a sua empresa

O nome da sua empresa remete o que você quer passar para o seu cliente? O seu cliente conseguirá pronunciar o nome? Além desses questionamentos, o professor de empreendedorismo do Insper, Marcelo Nakagawa, diz que o empreendedor precisa ter muita criatividade para escolher um nome que não tenha sido registrado ainda.

4. Contrate bons vendedores

A equipe de vendas é essencial para o sucesso de um negócio. Boa remuneração, um ambiente de trabalho agradável e treinamentos constantes são alguns fatores que chamam a atenção de bons profissionais do mercado. De acordo com Carlos Cruz, do IbVendas, formar internamente ou buscar vendedores da concorrência são algumas alternativas.

5. Aprenda a negociar

Donos de pequenas empresas e empreendedores precisam negociar com clientes, fornecedores e investidores. Para Mario Rodrigues, do IbVendas, criar empatia é essencial para que uma negociação seja bem feita. Dessa maneira, os dois lados conseguem se colocar um no lugar do outro. Neste vídeo, o especialista ensina algumas técnicas.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/5-dicas-para-quem-deseja-ter-sucesso-em-um-negocio?utm_source=newsletter&utm_medium=e-mail&utm_campaign=news-diaria.html. Acesso em 27 dez 2013.

O que o empreendedor precisa saber sobre pró-labore e distribuição de lucros

Luiz Piovesana

19 de abril de 2012

Como todos podem imaginar, empreendedores não vivem de ar ou da pura empolgação em falar “Arriba, Arriba, ai ai!” a cada novo cliente fechado. A matemática é básica: empreendedor cria empresa -> empresa gera valor para o cliente -> cliente paga empresa -> empresa paga empreendedor.

É muito normal um pequeno empresário ter dúvidas sobre como essa última parte funciona. Aí fica a pergunta: como o empreendedor recebe dinheiro da própria empresa sem fazer nada errado e sem se afogar em impostos?

Empreendedor, cuide bem do seu rico dinheirinho!

São 3 formatos diferentes para o empreendedor ser remunerado pela própria empresa:

1- Pró-labore

Ele funciona praticamente igual a um salário. Por isso, sobre ele incidem dois impostos:

• 11% de INSS (valor fixo, independente do valor do pró-labore);
• IRPF (Imposto de Renda de Pessoa Física) de acordo com a mesma tabela que funciona para funcionários de empresas.

2- Distribuição de lucros

Empresas faturam, pagam impostos, contas e, com isso, geram lucro. Esse lucro pode ser distribuído entre os sócios sem que seja novamente taxado com IRPF, já que empresas pagam IRPJ (Imposto de Renda de Pessoa Jurídica) sobre o que ganham.

Para que a distribuição de lucros seja feita da maneira certa, existem algumas diretrizes que o Empreendedor precisa tomar:

• Definir no Contrato Social qual a frequência em que os lucros serão distribuídos. Existe um padrão comum para fazer isso anualmente, porém nada (nenhuma lei) impede que seja feito mensalmente, por exemplo.
• Caso a empresa tenha tido prejuízo ao examinar seu passado, ela não pode distribuir lucros. Primeiro ela deve amortizar as dívidas, para depois distribuir lucros.
• Não é nada saudável distribuir todo o lucro se você já conseguir prever que o mês seguinte será de vacas magras.

3- Juros sobre Capital Próprio

Esse formato é mais usual para empresas com grande capital social. A ideia aqui é o sócio receba uma recompensa pelo capital próprio investido.

Existem duas taxa para o cálculo desse valor: a TJLP e a Selic.

a) Se a sua empresa gera lucro, remunere os sócios o máximo possível por distribuição de lucros.

Isso porque o valor passado ao empreendedor em distribuição de lucros é limpo, já que no pró-labore incidem IRPF e INSS.

b) O pró-labore não é obrigatório e não existe um valor mínimo para ele.

Tudo que se refere ao pró-labore deve estar estabelecido no Contrato Social. Uma boa saída para não ter isso escrito em pedra é utilizar no Contrato Social: “valores e periodicidade de pró-labore serão definidos pelos sócios”.

É muito comum sócios não tirarem pró-labore e terem um contrato de trabalho que paga um salário mínimo ao mês (em alguns casos vemos contratos de R$1/ano).

c) A distribuição de lucros não precisa ocorrer apenas anualmente e proporcional ao capital social

Desde que esteja colocado no Contrato Social qual a frequência, a distribuição de lucros (desde que haja lucro) pode ocorrer, por exemplo, mensalmente.

Além disso, os sócios podem definir que a distribuição de lucros não precisa ser diretamente proporcional ao capital social de cada um deles. Ou seja, um sócio pode receber a mais por um critério a ser definido, por exemplo desempenho ou vendas realizadas.

d) Como o empreendedor declara esses diferentes ganhos em sua declaração de imposto de renda de pessoa física?

O formulário de declaração de IRPF contém campos específicos para cada uma das 3 formas de recebimento. Por isso, procure sempre o campo exato.

Além disso, vale sempre a pena lembrar que uma boa ferramenta de gestão financeira pode facilitar muito o seu dia-a-dia.

Disponível em http://www.saiadolugar.com.br/financas/o-que-o-empreendedor-precisa-saber-sobre-pro-labore-e-distribuicao-de-lucros/. Acesso em 09 out 2013.

Cinco passos básicos para cumprir metas na sua empresa

Camila Lam

04/10/2013

Todo empreendimento precisa de metas para crescer. Entretanto, sem disciplina e planejamento, as chances das metas serem cumpridas pelo pequeno empresário diminuem bastante. “Essa situação faz com que o empresário tome decisões pontuais e que podem trazer prejuízos. Pois, uma decisão que não tem nenhum embasamento pode mudar por completo o rumo da empresa”, afirma Marcio Moreno, consultor do Sebrae-SP.

Para Aloisio Bueno Buoro, professor de estratégia do Insper, o empreendedor não pode realizar somente as tarefas que gosta. Por isso, a disciplina é imprescindível para a evolução do negócio, seja uma pequena empresa ou startup.

“Sem disciplina financeira, por exemplo, ele não vai conseguir atingir os seus objetivos”, completa Bento Costa, coordenador do CBA Gestão de Negócios do Ibmec/DF. Veja outras recomendações dos especialistas.

1. Coloque tudo no papel

A principal vantagem de anotar todas as metas da empresa é que isso ajudará no acompanhamento do processo. “Uma vez que você estabelece um plano, uma meta ou uma previsão de gasto, isso já é uma ferramenta que ajuda a gerenciar”, afirma Buoro. “É importante anotar, pois aquilo que fica na ideia, dificilmente se concretiza”, afirma Moreno.

2. Alinhe-se com a equipe

Desenvolvimento de clientes, aumento nas vendas, melhoria na qualidade do atendimento são algumas metas que demandam um acordo entre o empresário e os funcionários. Para Buoro, o acordo garante que todos da empresa participem do processo e ajudem a atingir o objetivo.

3. Estabeleça critérios

É importante que o empreendedor separe um tempo para definir como uma meta deve ser cumprida. “Definir quem vai executar, quanto vai custar e quem será o responsável para acompanhar. Todas as etapas da execução devem ser definidas”, afirma Moreno.

Dessa maneira, fica mais fácil informar os funcionários ou sócios de como as tarefas devem ser feitas.

4. Faça um cronograma

Não é preciso dominar técnicas de ferramentas elaboradas para elaborar um cronograma para gerenciar as metas do seu negócio. De acordo com os especialistas, planilhas, quadros, papeis, tudo é válido. "Tenha um controle que seja adequado com o seu trabalho", recomenda Buoro.

“Quando você tem um cronograma, mesmo que tenha alterações é possível seguir o planejamento. Fica um pouco mais claro, pois quando fica tudo dentro da cabeça do empresário, a equipe não sabe qual é o objetivo e fica até difícil de auxiliar”, explica Moreno.

5. Tenha as finanças alinhadas

Para que um empreendedor possa crescer e investir no negócio, os controles financeiros precisam estar em ordem. Separar as contas pessoais das empresariais é o primeiro passo. Para Costa, com a empresa organizada, o empresário consegue prever melhor os ganhos, lidar melhor com os altos e baixos do mercado e cumprir as metas estabelecidas.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/5-passos-basicos-para-cumprir-metas-na-sua-empresa?page=1&utm_campaign=news-diaria.html&utm_medium=e-mail&utm_source=newsletter. Acesso em 08 out 2013.

Seis problemas entre sócios que podem atrapalhar um negócio

Camila Lam

19/07/2012

A falta de empenho de um sócio ou a falta de comunicação entre sócios são problemas comuns quando uma pequena ou média empresa tem mais de um dono. Paulo Melchor, consultor jurídico do Sebrae-SP, diz que a maioria dos empresários começa uma sociedade entusiasmada, mas a escolha da parceria tem que ser feita com cuidado. “A convivência é muito grande e é preciso que eles entendam que passarão por dificuldades”, afirma.

Segundo Antônio Lage Terassovich, professor da FIA, o principal problema é quando a escolha do parceiro de negócio acontece por causa de uma amizade ou porque o outro é membro da família. “Alguns se arrependem porque depois percebem que o amigo não tem a atitude necessária para tocar o negócio”, conta. Ele recomenda que um sócio deve ser escolhido pelas competências que o empreendedor não tem.

Na prática, quando as discussões se tornam constantes, o negócio passa a ficar no segundo plano. “Algumas sociedades permanecem, mas já não existe paixão nenhuma pelo empreendimento. É como quando o casamento acaba, mas o casal fica pelos filhos”, explica Rubens Vinha Junior, professor de gestão de riscos da pós-graduação da FAAP.

Com a ajuda de especialistas Exame.com listou os principais problemas entre sócios que podem acabar com uma empresa.

1. Ausência de comunicação

Antes de ser tomada, qualquer decisão tem que ser analisada por todos os envolvidos no negócio, não é recomendável agir precipitadamente. “Às vezes, por confiar e achar que conhece bastante o outro, um sócio decide primeiro e deixa para falar depois”, explica Junior.

Neste caso, para evitar conflitos o diálogo constante é essencial. “Se você não escuta o seu sócio, a relação passa por questões de controle de poder. Tem que ter respeito e amizade”, afirma Terassovich.

2. Visão de negócios diferente

Para que uma sociedade seja bem resolvida é preciso que exista um alinhamento desde o começo. Segundo Terassovich, quando os empreendedores começam um negócio com visões diferentes como em relação a divisão de lucro, dos critérios que envolvem a empresa, até uma amizade pode chegar ao fim. “É fundamental que os sócios tenham a mesma visão: queremos lucro ou longevidade?”, diz.

E, quando há uma disparidade econômica entre os sócios, decisões que envolvem investimento financeiro, por exemplo, também podem resultar em discussões. “Quando uma quantia para uma parte é um mero investimento e para a outra é metade de seu patrimônio pessoal, isso pode acabar desmontando uma sociedade”, explica Junior.

3. Excesso de desconfiança

Para que o desgaste por conta do negócio seja evitado, é preciso persistência e confiança. Dificuldades financeiras acontecem, pois o retorno do negócio, em determinadas situações não chega no tempo planejado. “Um ficará cuidando da parte financeira mais que o outro, e é preciso ficar confortável com isso”, explica Junior.

Ao se deparar com problemas na empresa, reflita antes de acusar o sócio. “Não ataque a pessoa e sim o problema”, diz Terassovich.

4. Falta de engajamento

Se um sócio está na zona de conforto e não se esforça para que a empresa cresça, o outro pode se sentir sobrecarregado e desmotivado. “Se não tem empenho dos sócios, a empresa perde espaço no mercado e acaba entrando na rotina”, diz Junior.

Uma empresa precisa ser movida por paixão, se um gosta é do dinheiro do empreendimento, as chances dos envolvidos brigarem aumentam.

5. Cobrança excessiva

A dedicação ao negócio tem que ser igual. Quando uma parte sente que está dedicando mais que a outra, a cobrança não é uma solução. “Como os sócios são os donos do negócio e não há chefe para resolver a questão, às vezes é preciso do auxilio de uma terceira pessoa”, recomenda Terassovich.

Para ele, é preciso encarar o seu parceiro de negócio como um patrão e ao mesmo tempo como funcionário. É recomendável que a cobrança seja equilibrada, para que um não fique rotulado como “mandão” resultando em uma situação de conflito na empresa.

6. Não preparar um contrato

Um bom contrato prevê o que acontecerá com as partes caso a sociedade seja desfeita. Além de evitar discussões de quem adquiriu os equipamentos e quais bens ficarão com quem, por exemplo, o documento é uma proteção para as partes envolvidas e para a empresa. De acordo com Junior, essa atitude pode evitar uma briga judicial posterior.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/6-problemas-entre-socios-que-podem-atrapalhar-um-negocio?page=1&utm_campaign=news-diaria.html&utm_medium=e-mail&utm_source=newsletter. Acesso em 25 set 2013.