Doze truques que fazem você comer com os olhos e gastar mais

Priscila Yazbek

21/07/2014

Pense no cheirinho de pão fresco recém-saído do forno, numa fatia suculenta de picanha na brasa ou em uma massa artesanal ao molho de queijo mascarpone, que é especialidade da casa e harmoniza perfeitamente com uma taça de Sauvignon Blanc.

Esses são alguns dos exemplos de estímulos usados por restaurantes e supermercados para nos levar a gastar mais e quase deixar as calças para pagar a conta. Você pode não notar, mas eles conhecem exatamente os seus pontos fracos.

Inspirada em uma matéria do site Business Insider, EXAME.com consultou alguns especialistas para mostrar quais são as principais táticas usadas para aguçar os paladares brasileiros.

Pode parecer besteira, mas não é. Uma pesquisa realizada pelo Datafolha mostrou que o brasileiro gasta, em média, R$ 663 por mês com o almoço fora de casa durante a semana.

Os gastos dos brasileiros nos supermercados cresceram 18% no primeiro trimestre de 2014 em relação ao mesmo período de 2013 e também aumentou em 7% a quantidade de itens levados por cada passada nas lojas, segundo a pesquisa Consumer Insights, da Kantar World Panel.

Se esse tipo de conta também só aumentou dentro da sua casa, vale a pena conferir as estratégias que fazem de você um prato cheio para os restaurantes e supermercados:

1 Que tal um salgadinho para acompanhar a cerveja?

Já parou para se perguntar por que você levou aquele temperinho especial e um aromatizante de ambiente, se o objetivo era comprar sabão em pó e um quilo de arroz? Porque os supermercados não organizam suas prateleiras ao acaso.

“Na área de cerveja, eles colocam o salgadinho; próximo às carnes, eles colocam temperos. Os produtos não são agrupados apenas por categorias, itens complementares são posicionados junto a itens básicos para que o cliente não leve somente o essencial”, diz Marcelo Pontes, líder de marketing da ESPM.

Da mesma forma, produtos infantis são agrupados nas prateleiras inferiores para estimular o famoso “mãe, compra?” das crianças. E produtos de grande necessidade ficam nas laterais e no fundo da loja para que o cliente passe por gôndolas que não precisaria passar.

2 Só R$ 9,99...

Colocar o valor quebrado é uma tática antiga, mas bastante efetiva. “A sensação de que não é R$ 10, mas sim R$ 9,99 leva o cliente a pensar que o gasto é um pouco menor”, explica o líder de marketing da ESPM.

Nos cardápios, outro truque é esconder o cifrão: além de deixar o menu menos poluído, o destaque maior vai para o prato e não para o valor.

Os preços também não ficam desalinhados à toa. “Ao colocá-los em ordem crescente, o cliente compara e fica mais tentado a escolher o prato pelo valor. Além disso, o preço fica no final da frase para dificultar a comparação”, conta Léo Texeira, sócio da consultoria para empresas do ramo de alimentos e bebidas AyB.

3 Oferta do dia!!!

Uma das táticas mais tradicionais são os anúncios de ofertas e promoções. “Em supermercados são usadas palavras âncoras, como ‘promoção imperdível’, ‘oferta do dia’, ‘semana da fruta’, ‘semana da carne’, etc”, exemplifica o líder da área de marketing da ESPM.

Já os restaurantes apresentam as promoções em lousas posicionadas na entrada da casa ou nas primeiras páginas do cardápio, destacando a sugestão do chef ou o prato do dia.

4 Pão fresquinho

Aparentemente inofensivo, o cheirinho de pão fresco também esconde por trás uma estratégia calculada. “Vários supermercados deslocaram a padaria para a parte da frente da loja porque o cheirinho do pão desperta o apetite do cliente e o leva a consumir mais”, diz Marcelo Pontes.

5 “Que musiquinha boa...Vê mais uma cervejinha, por favor”

Uma boa playlist faz bem para os ouvidos, mas no bolso pode causar o efeito oposto. "Quando os restaurantes querem manter o cliente por mais tempo, eles colocam uma música clássica, um jazz, um lounge. Isso automaticamente acalma a pessoa e ela se sente mais relaxada e consome mais”, diz Pontes.

Essa é a tática usada quando os restaurantes querem que o cliente permaneça na casa e gaste mais, porém o contrário também pode ocorrer e o volume da música pode aumentar quando o objetivo é acelerar a rotatividade das mesas.

“Se eles precisam liberar mesas, aumentam o som. Mas, quando o movimento vai caindo, já que novos clientes não vão chegar, eles colocam uma música mais agradável para manter a clientela na casa por mais tempo”, explica Leo Texeira.

6 Que frio!

Nem sempre a escolha da roupa é a culpada pelo frio que você sente ao jantar fora. “Os restaurantes trabalham muito os sentidos dos clientes. Para estimular a fome, alguns diminuem a temperatura porque quanto maior o frio, mais fome se sente”, diz o líder de marketing da ESPM.

Por outro lado, a temperatura muito baixa ou muito alta pode estar ligada a uma tentativa de causar um certo incômodo, novamente para acelerar a rotatividade.

Com esse mesmo objetivo, conforme explica Pontes, as cadeiras usadas em fast foods passam longe de qualquer conforto. “No McDonald's, por exemplo, as cadeiras são fixas e feitas de fibra de vidro para que os clientes não sentem em turmas grandes e não ocupem por mutio tempo a mesa”, afirma Pontes .

7 Cuidado! Piso escorregadio

Os pisos mais lisos dos supermercados não servem apenas para que os carrinhos deslizem melhor. “Os pisos costumam ter baixa aderência para que o cliente tome cuidado para não escorregar e ande mais devagar. Assim, ele presta mais atenção nos produtos”, conta Marcelo Pontes.

8 Que horas são?

Mentalize um supermercado. Agora tente se lembrar de como são seus relógios. Provavelmente você terá dificuldade. “Muitos supermercados e tambémshoppings não deixam relógios visíveis para que o cliente gaste mais tempo na compra e não se preocupe com a hora”, diz Pontes.

9 Cardápio: uma obra de arte

Você pode nunca ter pensado nisso, mas os cardápios são praticamente um trabalho artístico. “São estudados, por exemplo, os pontos estratégicos. No cardápio de uma página, o meio é a área nobre, se tiver duas páginas o cliente faz uma leitura em ‘z’ e se forem três páginas o centro é o ponto alto”, diz o sócio da AyB.

Nos pontos nobres, são posicionados os pratos mais rentáveis e são destacadas fotos dos pratos que o restaurante deseja aumentar as vendas. E não qualquer foto, diga-se de passagem. São imagens meticulosamente tratadas para deixar o cliente com água na boca.

“Nós fazemos uma engenharia de cardápio de forma a destacar os pratos que têm custo baixo em relação ao preço de venda e que são interessantes para a operação do restaurante, como pratos pré-cozidos, ou que não precisam ser gratinados”, diz o sócio da AyB.

10 Que sede

Infelizmente, em alguns casos também são usadas estratégias desonestas. “Existem muitas táticas bem feitas, mas, evidentemente, existem algumas que são questionáveis do ponto vista ético. Alguns salgam a comida para que o cliente peça mais bebida ou usam um tempero mais forte no prato principal para despertar a sede”, comenta Pontes.

11 Experimente a especialidade da casa, feita com ingredientes exclusivos

Como em qualquer estratégia de marketing, não poderiam faltar frases de efeito. “Alguns exemplos são: ‘prato exclusivo da casa’, ‘hambúrguer picado na ponta da faca’, ‘massa artesanal’, ‘a mais famosa criação do nosso bar’, etc”, destaca Léo Teixeira.

Destacar ingredientes exóticos e misturas ousadas também costuma funcionar. “Alguns cardápios mais excêntricos destacam criações como Martini com Wasabi, e outras combinações chamativas. Assim, conseguem vender uma bebida simples por um preço bem alto”, diz o sócio da AyB.

12 A esperteza do garçom

O garçom é peça fundamental na estratégia de qualquer restaurante. “Nas casas que têm chopp e vinho, por exemplo, eles oferecem água ao cliente logo que ele se senta. Assim, ele sacia sua sede e pede vinho em vez da cerveja, já que a margem do vinho é maior”, diz o sócio da AyB.

E quanto mais atencioso for o garçom, mais à vontade para gastar fica o cliente. “Em um rodízio, por exemplo, é com a bebida que o garçom amplia as margens. Só de se preocupar se o copo está cheio ele consegue vender mais”, comenta Teixeira.

Os mais experientes também sugerem harmonizações de vinhos, ou dizem a famosa frase “este aqui sai bastante” quando são orientados pelos gerentes e donos do restaurante a destacar pratos mais lucrativos.

Alguns também sabem identificar o perfil do cliente. "Quando veem duas mulheres, por exemplo, dizem que podem trazer duas colheres para que elas dividam a sobremesa ou quando um cliente pede um petisco sugerem uma cerveja artesanal que combina com o aperitivo”, completa Teixeira.

Disponível em http://exame.abril.com.br/seu-dinheiro/noticias/12-taticas-que-te-fazem-comer-com-os-olhos-e-gastar-mais?utm_source=newsletter&utm_medium=e-mail&utm_campaign=news-diaria.html. Acesso em 24 out 2014.

Frequência de compra é maior em lares com crianças

Supermercado Moderno

13/04/2012

É o que revela pesquisa realizada pela Kantar Worldpanel. Os dados do estudo mostram que 49% dos domicílios do País têm presença de crianças. A presença delas indica maior zelo dos pais e preocupação em oferecer os melhores produtos. Com isso, o consumo cresce bastante – estes lares representam 56% do volume de vendas em unidades entre 2005 e 2011, enquanto os domicílios sem crianças representam 44% do volume comprado.

“As donas de casa estão tendo filhos um pouco mais tarde e isso gera impactos no orçamento doméstico. Elas preferem ter uma situação mais confortável para dar uma vida melhor aos filhos. Por isso, os gastos são consideráveis”, explica Christine Pereira, diretora comercial da Kantar Worldpanel.

Em 2005, os lares com crianças, com donas de casa de até 29 anos, somavam 77% e os sem crianças 23%. No ano passado, essa situação mudou: 74% e 26%, respectivamente. Já na faixa entre 30 e 39 anos, a situação se manteve igual com 76% nos lares com crianças e 24% nos sem crianças.

Segundo a pesquisa, ter um bebê muda todo o orçamento da casa e os gastos ficam até 35% maiores do que em um domicílio sem a criança. Quando há presença de menores no lar, os pais são sempre mais cuidadosos e oferecem mais produtos para agradá-los. Esse comportamento impacta na cesta de compras. Nos lares com crianças, entram no carrinho de compras produtos como leite em pó e leite aromatizado, somando 42 categorias, em um total de 65 itens.

Na lista de compras dos lares com crianças de atém dois anos de idade, também entram o petit suisse e fralda descartável, aumentando para 44 categorias. Entre três e 12 anos, quem se consolida é apenas o leite aromatizado e são 41 categorias na cesta. Em ambas as idades, além de leite aromatizado, leite em pó, petit suisse e fraldas descartáveis, também entra deo colônia. Com isso, a cesta sobe para 45 itens. Nos lares sem crianças, essa mesma cesta tem em média 39 categorias.

Disponível em http://www.sm.com.br/Editorias/Ultimas-Noticias/Frequencia-de-compra-e-maior-em-lares-com-criancas-16815.html?utm_campaign=NEWSLETTER_2012_04&utm_content=utm_content%3DNEWSLETTER&utm_medium=e-mail&utm_source=mail2easy&utm_term=utm_term%3Dnoticias%2Bnewsletter. Acesso em 24 ago 2014.

Preço ou valor, qual a diferença?

Mário Rodrigues

17 de outubro de 2013

Embora muitos ainda façam essa confusão, valor e preço são duas coisas completamente diferentes no mundo das negociações. Quando se fala em valor de determinado produto, as pessoas imediatamente remetem para o gasto, ou seja, para quanto estão dispostas a desembolsar. E é aí que está o X da questão: dinheiro está relacionado a preço, e não a valor. O valor só existirá se o produto ou serviço apresentar algum benefício ao cliente.

Certo dia, ouvi de um cliente que o produto dele era de grande valor, porque permitia isso e aquilo. Quando terminou de falar, eu tive de dizer a ele: “seu produto não tem valor algum”. Depois de assustá-lo, expliquei que, na verdade, o produto dele tinha características que poderiam significar potenciais benefícios, mas que esses benefícios teriam que ser percebidos pelos clientes, e não por quem estava vendendo.

Assim, o valor não é próprio do produto, mas é algo dado a esse produto pelo comprador. Para algumas pessoas, esse sentimento é mais forte ou mais necessário que para outras. Alguns pagam, por exemplo, R$ 1.000 em uma garrafa de frisante, pois enxergam os benefícios em desembolsar essa quantia. Apenas quando consegue enxergar esse valor, o cliente terá a sensação de que a aquisição, independentemente do preço, foi um bom negócio.

É nesse momento que o vendedor tem uma enorme importância, já que é papel dele entender e mostrar que as características do produto se conectam às necessidades do comprador, para que ele dê seu valor ao objeto e não tenha o preço como empecilho na hora de escolha. Para isso, ouvir e identificar as necessidades do cliente é fundamental para a venda, pois muitas vezes ele vem com a ideia pronta, quer o produto, porém não o adquire por achar muito caro. Muitas vezes, isso acontece, entre outros fatores, porque as necessidades do cliente não foram identificadas corretamente.

Sendo assim, vendedores e líderes de equipes devem sempre lembrar-se de um caminho muito importante para a concretização do negócio: primeiro, ouçam o comprador, identifiquem suas necessidades, e então as relacionem com as características do produto. Somente assim, o cliente poderá enxergar, de fato, o valor de sua aquisição.

Disponível em http://networkedblogs.com/Q9IXN. Acesso em 17 out 2013.

Brasileiros gastam com produtos que tragam benefícios para sua vida

Jamille Menezes

16-03-2012

O consumo brasileiro está mudando. Com o aumento da renda e a ampliação da oferta de produtos, o consumidor vem diversificando seus gastos. Se antes ele gastava mais com produtos para dentro de casa, hoje ele está distribuindo melhor a renda e gastando mais com lazer e produtos não básicos.

Uma recente pesquisa da Nielsen , denominada “Mudanças no Mercado Brasileiro” de 2012, demonstra os canais de maior destaque no último ano e o novo comportamento do consumidor , que busca produtos que trazem mais benefícios.

A pesquisa mostra que o shopper das classes E e D acessam  produtos de menor desembolso, mas nem sempre de menor preço. “O shopper das classes mais baixas têm menos espaço para errar, por isso procura marcas líderes, cujos benefícios são garantidos a ele e sua família”, explica Ramon Cassel, analista de mercado da Nielsen.

Entre os canais de compra um que se destaca pelo seu desempenho é o canal Farma, que cresce três vezes mais do que a média do crescimento dos canais do país e foi o grande destaque de 2011. Ele teve 10% a mais de shoppers e 12% a mais de gastos, com maior contribuição das classes baixas.

Já o índice de recompra neste canal chega a 72% do crescimento do canal. Quando comparado aos autosserviços acima de cinco checkouts, 58% dos itens em comum nos dois canais têm menor preço e 55% dos itens exclusivos são premium.

Disponível em http://newtrade.com.br/noticia/brasileiros-gastam-com-produtos-que-tragam-beneficios-para-sua-vida-19-03-2012%2011:02:35. Acesso em 27 jun 2013.

Confira cinco erros que podem levar seu negócio à falência

Edilaine Felix 
16 nov 2012

A falta de gestão pode levar muitas empresas a não comemorarem o seu segundo ano de vida. A falência é um fantasma que assombra a vida do empresariado, pois junto com ele vem os sentimentos de frustração e até de arrependimento.

Segundo o diretor da FCL Consultores, Fábio Cornélio, além da desinteligência de gestão, a incapacidade de inovação e a desarticulação política também são fatores que podem levar o negócio a bancarrota. "Ser empresário no Brasil é um milagre, o País não dá base para o crescimento das empresas, e geralmente, vampiriza os lucros, por conta de cargas tributárias absurdas".

Na avaliação do consultor, existem dois tipos de empresários que conseguem sobreviver: os que têm amparo político e conseguem atalhos para captar recursos, e os que trabalham a vida toda, somente para garantir o crescimento da empresa. Diante disso, ele aponta cinco pontos erros que podem levar o empresário a falência:

1. Gastar mais do que ganha

Muitos empresários brasileiros quando conseguem a primeiro faturamento mais alto, compram um carro importado, e acham que isto está ajudando a sua empresa. "Isto é um absurdo, faturamento não quer dizer lucro, e se este está crescendo, muito provavelmente sua empresa em pouco tempo precisará de mais investimento", diz Cornélio.

2. Investir o lucro de maneira errada

O empresário também vampiriza a empresa, usando o lucro errado, investindo em consumo, e não em produtividade. Segundo o consultor é preciso investir em inteligência e potencializar a criatividade. Se a empresa não tem lucro suficiente para investir em inovação deve buscar parcerias para não ficar parado no tempo.

3. Aumentar o endividamento sem critério

O consultor diz que é preciso entender que o endividamento mal planejado pode levar a empresa para o buraco. Com as altas taxas de juros do País, se endividar pode ser fatal.

"A maioria das empresas que conheci e faliram, se alavancou sem critério, e quando estava na hora de crescer, o banco foi e cortou o crédito. A empresa nadou e morreu na praia, com uma carteira cheia de pedidos, e sem capital de giro para atender".

4. Não entender os relatórios contábeis

Muitos empresários, por falta de conhecimento, negligenciam os relatórios contábeis e acabam usando o "jeitinho brasileiro" para criar formas de reduzir a carga tributária. Com isto, chegam a declarar prejuízo, tendo lucro. Assim, na hora que precisar de capital, ou mesmo, de buscar sócios para capitalizar a empresa, não encontrará".

Cornélio lembra que qualquer investidor interessado no negócio buscará a contabilidade da empresa, antes de tomar a decisão sobre investir.

5. Desarticulação política

Sonegar impostos, e dar “jeitinho” não garante a sobrevivência de sua empresa. Mas uma decisão firme e baseada em lucratividade, inovação e consciência global sim. "Temos que ser empresários sérios, não empresários gambiarras".

Disponível em http://www.infomoney.com.br/negocios/grandes-empresas/noticia/2614536/Confira-erros-que-podem-levar-seu-negocio-falencia?utm_source=Newsletter&utm_medium=Email&utm_campaign=NLNegocio. Acesso em 23 nov 2012.

Como manter um fluxo de caixa saudável

Mariana Iwakura

Sua empresa está sem dinheiro para pagar contas e fazer investimentos? O valor das despesas é maior do que o montante que o negócio está faturando? Para que a sua empresa não acabe em uma dessas situações, é fundamental cultivar um bom fluxo de caixa. Brad Sugars, “coach” de negócios e colunista do site da Entrepreneur, levantou algumas maneiras de manter no azul a diferença entre a receita da empresa e as suas despesas. Confira.

1. Conheça os seus gastos. Ainda que dar descontos – por meio de sites de compras coletivas ou em sua própria loja – ajude a atrair clientes, vender itens de modo a causar perdas para o negócio não ajuda a garantir um fluxo de caixa positivo. Saiba quais são os seus custos e o impacto do desconto que você está oferecendo e esteja preparado para a perda. Tenha em mente também qual é o preço ideal para esse produto, o custo do que você oferta e a margem de lucro que isso representa para a empresa. Assim, você verá se está perdendo dinheiro.

2. Crie outros produtos ou serviços. Se você sabe que a sua oferta para atrair clientes não vai ser lucrativa, encontre maneiras de criar produtos ou serviços de maior valor agregado – e preço mais alto. Por exemplo: a primeira hora de um serviço de bufê é grátis, mas as horas subsequentes têm preço alto.

3. Fidelize o cliente. Se o seu negócio ganha no volume, conquistar fregueses habituais é o segredo para o seu fluxo de caixa, lucro e crescimento. Portanto, considere implementar programas de fidelidade e ofertas exclusivas. Também tenha em mente que a palavra “grátis” é um incentivo para consumidores, e os custos de pagar por um brinde podem ser cobertos desde que você lide com um excesso de estoque ou com produtos de custo baixo.

4. Faça pré-venda de produtos ou serviços. Para empresários que queiram estimular vendas antes do lançamento do item, é recomendável fazer uma pré-venda. Isso permite que o consumidor se planeje ou antecipe as compras para uma determinada data.

Como calcular a lucratividade?

Priscila Zuini

Para calcular a lucratividade, precisamos de dados financeiros da empresa, apresentados no Demonstrativo de Resultados do Exercício (D.R.E.). Os valores de vendas/faturamento e de gastos (custos ou despesas) serão usados.

A diferença entre as vendas e os gastos é o que chamamos de lucro, se o resultado é positivo, e prejuízo, quando é negativo. Saber se uma empresa dá lucro ou prejuízo, e mais do que isso, o quanto de lucro ou prejuízo, dará ao empresário condições de tomar medidas para atingir suas expectativas financeiras.

Assim, os ganhos passam a ter papel importantíssimo na análise de resultados de um empreendimento. A lucratividade nada mais é do que o percentual do lucro de uma empresa pelo faturamento (ou vendas) da mesma, em um determinado período. Por exemplo, com faturamento de 100 mil reais e lucro de 12 mil reais, a lucratividade será de 12%.

Saber o lucro nos ajudará somente se tivermos referências para analisar se este valor é bom ou ruim. Um grande atacadista, importador, distribuidor ou mesmo uma grande fábrica pode atingir ganho mensal na ordem de 5% e estar totalmente satisfeito com o resultado.

Por outro lado, podemos encontrar uma empresa prestadora de serviços que atinja 20% de lucratividade e seus sócios não estarem felizes com isso. Ou seja, a resultado está diretamente ligado ao faturamento que a empresa gera. Lucratividade de 1% sobre milhões será melhor do que de 30% sobre um faturamento baixo, por exemplo. Para que tenhamos uma boa referência, vale a comparação com outros negócios do mesmo segmento.

Alguns empresários usam as referências do Sistema Tributário do Lucro Presumido para definir lucratividades mínimas para seus negócios. Partindo deste princípio, empresas de comércio pagam alguns impostos sobre um “lucro presumido” de 8% sobre o seu faturamento. Para prestadoras de serviço, este valor fica em 32%.

Venda mais, melhor e gastando menos

Bruno Mello

Olhe para a sua agenda. Quantas reuniões você já fez para aumentar as vendas? Depois destas reuniões, o que ficou decidido? Vai investir boa parte do orçamento de Marketing em publicidade? No desenvolvimento de novos produtos? Em promoções? Mas essas promoções falam com que tipo de cliente? Quanto custa para a empresa? Qual é o retorno delas?

Essas e outras perguntas podem deixar qualquer profissional de Marketing sem dormir. Ou pelo menos deveria. E ainda tem mais. Você gostaria de aumentar as suas vendas gastando menos? Quer conhecer quem são, realmente, seus melhores clientes? Ok. Não é uma pegadinha, mas os seus problemas podem acabar se você passar a investir na propensão de vendas.

“O que observamos é que muitas empresas não têm metodologia para saber quanto vai vender e qual será o retorno sobre o investimento”, aponta Martin Gutierrez, sócio-diretor da Intrabase. “As empresas conhecem muito pouco o seu cliente e o histórico de compra deles”, completa em entrevista ao Mundo do Marketing.

Mapeando o cliente

Um estranho pode tomar cara de conhecido quando a empresa passa a trabalhar a partir de um modelo estatístico que está relacionado à propensão de vendas. Ele estuda o cliente que está comprando mais e pode maximizar as vendas baseado nas características de compra deste cliente. Isso significa rentabilizar o negócio usando estratégia – inteligência.

O que é fundamental neste modelo é identificar quem, entre os clientes, vai gerar algum retorno e qual é o valor deste retorno. Com esta probabilidade real, aumenta o poder de decisão do executivo de Marketing. “Probabilidade vem do quase certo que vai acontecer. É muito diferente de talvez”, afirma Gutierrez. “As empresas podem ter um custo de aquisição muito menor se fizerem um planejamento e uma assertividade bem mais elaborados”, completa.

Um caso concreto é o que a Intrabase desenvolveu para o distribuidor Martins. A empresa fez um amplo estudo que identificou oportunidades na carteira de clientes inativos. Eles possuíam o cartão privite label da empresa, mas nunca haviam comprado. “Estudamos, mapeamos e vimos qual é o perfil de comportamento para identificar aqueles que têm perfil igual aos que mais compram”, explica Gabriel Capra, sócio da Intrabase.

Aumento de vendas e diminuição de custos

A pergunta era simples: Será que existia um perfil de cliente que estava inativo, mas tinha comportamento e renda similar ao que mais compra? “Se ele ativa esse cartão é esperado que o consumo dele seja alto”, afirma Capra. O estudo mostrou o valor financeiro possível de compra de cinco perfis diferentes de clientes. “Tem um perfil com um índice de atratividade muito grande e por isso tem que priorizar este cliente”, afirma Capra. Com este trabalho, a comunicação foi dimensionada e focada no grupo que poderia representar novas receitas para a empresa.

Outro caso de sucesso foi o que aumentou a venda de seguro para outra empresa via call center em 64% aplicando inteligência. Primeiro houve um enriquecimento das informações sobre o cliente, fez-se uma análise de perfil, segmentação e montou-se um modelo de propensão de compra. Foram encontrados 12 grupos de clientes e a empresa que contratou a Intrabase viu o custo de aquisição de clientes cair na mesma proporção que as vendas aumentaram consideravelmente.

Hoje, clientes como Natura, Icatu Hartfort, Martins, Poto Seguro, Claro, Editora Abril, Embratel e SulAmérica já trabalham com a Intrabase por que sabem que potencializar venda, rentabilizar cliente, reduzir esforço de venda, custo e fidelizar o cliente vale muito e traz lucros maiores. “Uma venda bem feita pode gerar outras vendas”, afirma Gabriel Capra.

Atendimento a clientes: valores que não implicam gastos

Wlamir Bello

A equação do desenvolvimento e apuração de bons resultados, na área de atendimento ao cliente, representa despesas para sua empresa? Preste atenção para esta informação: "estatísticas estimam que, se uma empresa gasta de 2% a 5% de sua folha de pagamento anual com treinamento de funcionários, ela terá cerca de 10% de aumento no lucro bruto. Além disso, empresas com alto nível de serviço a clientes, e uma base de clientes leais, podem cobrar até 10% mais que seus concorrentes. Numa soma simples, se você treinar seus funcionários para fornecer melhor atendimento aos clientes, seu lucro bruto pode aumentar em 20%".

Então basta treinar meus funcionários para a excelência no atendimento, que posso gerar mais lucros para minha empresa? A resposta é não! E é exatamente isso que analisaremos nesse artigo.

O desafio é justamente esse: sempre tornar o cliente o foco das estratégias de sua empresa. A recomendação é ser uma empresa orientada ao cliente. Na dinâmica da economia atual, empresas, em todos os ramos de atividades, buscam caminhos para aumentar a satisfação dos clientes.

Vender visando atender as expectativas de seus clientes, deve ser o norte da bússola de sua empresa. Esse conceito já foi muito explorado e, se não é praticado por sua empresa, tenha certeza, sua empresa está ultrapassada. A ordem agora é exceder as expectativas dos clientes.

Portanto, a questão é: quem é o meu cliente, quais são suas necessidades, desejos e expectativas? Seja qual for o porte de sua empresa, criar um banco de dados de seus clientes e mantê-lo atualizado é a primeira providência. O segundo passo é estabelecer um relacionamento, ou seja, cuidar de seus clientes. Como em qualquer relacionamento, se você cuidar deles, o resultado será a lealdade e fidelidade. E qual empresa não deseja manter clientes leais e fiéis? Mas, para isso a empresa deve estar totalmente envolvida, desde o proprietário, gerentes e demais funcionários - seja qual for o organograma de sua empresa, em atividades e valores que não envolvem custo algum, pois são desenvolvidas por pessoas.

Que valores são esses que estou citando?

1. Credibilidade, confiança, reputação

No mundo dos negócios, como em qualquer relação, credibilidade é tudo. Se você promete que seus serviços ou produtos atendem as expectativas de seus clientes, então cumpra a promessa.

2. Conveniência

No mundo atual, disponibilidade de acesso rápido e conveniência são fundamentais. As pessoas têm cada vez menos tempo, menos dinheiro e mais opções. É fundamental atender seu cliente no tempo que ele exige, dentro de suas necessidades e onde ele quer ser atendido.

3. Facilidade

Torne tudo muito simples e fácil ao seu cliente. Eles já possuem outros tipos de preocupações. Não se torne mais uma preocupação. Se você causou algum inconveniente, assuma pedindo desculpas e seja sincero. Mas, acima de tudo, solucione seu problema no prazo mais curto possível, sem tomar seu tempo.

4. Excelência

Todos na empresa, sem exceção, devem retribuir com excelência a escolha de seus clientes. Todos nós queremos trabalhar com excelentes pessoas e excelentes empresas. Supere. Se as pessoas de sua empresa são boas, não é o suficiente. Se elas são ótimas, não é o suficiente. Motive a superação sempre.

5. Antecipação

Ação, e não reação. Não espere que seu cliente peça. Ofereça dentro de suas necessidades e perfil. Não espere que ele reclame, pergunte antes. Faça uma pesquisa de satisfação e antecipe. Chegue antes para surpreender seus clientes e a aceitação será mais fácil.

Esses cinco valores e características envolvem o esforço de recursos que sua empresa já possui, ou seja, o recurso humano.

O próximo passo é estabelecer um canal para monitorar a reação dos seus clientes, transformar sua empresa em uma que seja orientada ao cliente, capaz de avaliar o nível de satisfação dos mesmos.

Antes, torne clara, de preferência por escrito, a política de atendimento da empresa, para que não haja enganos ou desentendimentos. Para manter um canal aberto de comunicação com os clientes você deverá avaliar as características de seus clientes e dentro de seu perfil oferecer as ferramentas de aferição que podem ser feitas por e-mail, telefone ou visitas pessoais.

Determine em cada área da empresa quem será o responsável pelo atendimento, ou seja, delegue. E aplique os cinco conceitos de valores acima descritos. Esteja pronto para aprender com as reclamações. Encare-as como oportunidades de conhecer melhor as necessidades dos clientes. Todas essas recomendações não envolvem custo e estão ao alcance da pequena e micro empresas.