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quarta-feira, 19 de fevereiro de 2014

Consultor mostra sete perfis de consumidor nas redes sociais

Afonso Ferreira
31/12/2013
Usar as redes sociais para expressar a alegria ou a frustração com um produto é uma atitude frequente entre os internautas, segundo especialistas. A reclamação de um cliente insatisfeito, por exemplo, pode ser rapidamente compartilhada e criar uma imagem negativa da empresa prestadora do serviço.

A repercussão do caso pode ser grande. No Brasil, as redes sociais têm 46 milhões de usuários, que acessam o Facebook, Twitter, YouTube ou outro canal de relacionamento, segundo a última pesquisa do Ibope, divulgada em março de 2013.

Dentro desse grupo de internautas, o presidente da ReachLocal na América Latina (empresa de marketing digital), José Geraldo Coscelli, identificou sete perfis de consumidores nas redes sociais, que vão do cliente modelo ao insatisfeito.

"É fundamental que as empresas monitorem o que os internautas falam sobre elas nas redes sociais e respondam com rapidez para minimizar possíveis danos à própria imagem", diz.

Abaixo, veja sete tipos de cliente nas redes sociais.

1. Modelo
Segundo Coscelli, esse consumidor tem identificação com a empresa e a recomenda para os amigos da internet, mas ele só continuará engajado se o relacionamento com a marca for próximo.

"É o tipo de cliente que deve fazer parte de programas de fidelidade, receber novidades periodicamente e até ser convidado para escrever um depoimento pessoal no site da empresa", afirma.

2. Entusiasta
Esse usuário, de acordo com Coscelli, usa as redes sociais para falar sobre tudo. Se ele tiver uma experiência negativa, é lá que ele vai manifestar sua indignação.

"O entusiasta é bastante ativo na internet. É preciso atendê-lo prontamente, dar-lhe todas as especificações do produto antes da compra para que ele não saia frustrado", declara.

3. Caçador de ofertas
Descontos e promoções são os alvos desse consumidor. Ele não é fiel e não busca estreitar relações com a empresa. Preço baixo é a palavra de ordem dele.

"Oferecer descontos com frequência é uma forma de atrair esse cliente, mas é preciso avaliar se a redução no preço não vai comprometer o lucro do negócio", diz o presidente da ReachLocal.

4. Silencioso
Esse é o tipo de usuário que curte a página da empresa, mas não compartilha o conteúdo nem recomenda os produtos. Nesse caso, Coscelli afirma que a empresa deve repensar suas publicações nas redes sociais.

"O conteúdo precisa ser mais atrativo para ele e ter fotos legais. As postagens também podem conter um pedido direto para ser compartilhada pelo usuário."

5. Casual
Para Coscelli, esse consumidor não tem identidade com a marca e curte ou compartilha conteúdo da empresa apenas ocasionalmente. No entanto, a relação pode mudar se ele for surpreendido de maneira positiva pelo empresário.

"Se o cliente faz uma compra e o produto chega antes do prazo ou se ele ganha desconto para uma próxima compra, a tendência é que ele se torne um consumidor mais regular", diz.

6. Reclamão
São comuns consumidores que vão direto a sites de reclamação ou a órgãos de defesa como o Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) e o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) sem procurar a empresa prestadora do serviço para resolver um problema.

Por isso, segundo Coscelli, é preciso fazer uma ronda constante nas páginas de reclamação e de órgãos de defesa.

Caso encontre alguma reclamação, é importante contatar o cliente e se oferecer para resolver o problema.

Outra ação é destacar telefones e e-mails no site da empresa para que o consumidor possa entrar em contato, caso tenha algum problema com algum serviço ou dúvidas sobre um produto.

7. Insatisfeito
É o que exige mais atenção de todos. Muitas vezes o cliente se torna insatisfeito devido a um erro da empresa, como atraso na entrega, demora no atendimento e falta de informação.
Quando ele expressa essa indignação nas redes sociais, o empresário precisa ser rápido na resposta.

"A empresa tem de se manifestar o mais rápido possível, nem que seja para dizer que está avaliando a situação e depois buscar uma solução e dar uma resposta mais completa. O silêncio pode aumentar a insatisfação", diz.


Disponível em http://economia.uol.com.br/empreendedorismo/noticias/redacao/2013/12/31/consultor-mostra-os-7-tipos-de-perfil-de-consumidor-nas-redes-sociais.htm. Acesso em 09 fev 2014.

sábado, 21 de dezembro de 2013

Alcance do Facebook derruba engajamento

Revista Proxxima
19 de Dezembro de 2013
O indexSocial acaba de revelar, em sua análise de novembro, que as marcas chegaram a cerca de 640 milhões conexões no mês passado nas redes Facebook, Twitter e YouTube. Apesar do crescimento em audiência, a média de engajamento, que registrou índice de 0.12%, foi inferior à média de 0.35% do primeiro semestre do ano. A queda é reflexo da redução constante do alcance orgânico dos posts.

Audiência

O aumento de 7% na audiência das marcas (40 milhões de novas conexões) mexeu também com o ranking Top 10. O destaque do mês fica para a Garoto, que conquistou 1.2 milhão de novos fãs, ocupando o 4° lugar. Guaraná segue na liderança, com mais de 16.4 milhões de pessoas conectadas à marca, seguido de perto pela 2ª colocada no ranking, Coca-Cola. Skol (3ª) cresceu em ritmo menos acelerado que o mercado. O top 10 de audiência conta ainda com Hotel Urbano (5ª), Claro Brasil (6ª), Lacta (7ª), Brahma Futebol (8ª), Netshoes (9ª) e L’Oreal (10ª).

Crédito: Reprodução

Engajamento

O índice que mostra a interação entre consumidores e marcas segue liderado por Brahma Futebol (união dos diversos perfis de Brahma relacionados a futebol), que voltou a crescer no período e chegou a 4.7% de engajamento em novembro. Use Huck, CVC Viagens, Chiclets e Jack Daniels saem do ranking, que deixa de ser dominado por marcas de bebidas alcoólicas. Adidas Futebol (2ª) entra pela primeira vez na lista, assim como Emirates (4ª), Melissa (5ª) e Lenovo Brasil (7ª). Completam o top 10: Arezzo (3ª), Skol (6ª), adoro FARM (8ª), Garoto (9ª) e Loja Melissa (10ª).

Crédito: Reprodução

Share de engajamento

As 10 maiores marcas nesse segmento representam, no período analisado, 59.4% de todas as interações medidas pelo indexSocial. Só Brahma Futebol (líder em share de engajamento) representa 37% desse índice em novembro. Skol segue na segunda posição, apesar de registrar queda de 16.1% para 5.7%. Adidas Futebol estreia no ranking na terceira colocação com 3.5% de share de engajamento. O top 10 ainda é formado por: Garoto (4ª), Guaraná (5ª), Emirates (6ª), Stella Artois Brasil (7ª), Arezzo (8ª), Melissa (9ª) e a estreante Samsung Mobile Brasil (10ª).

Crédito: Reprodução

Disponível em http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/noticias/2013/12/19/Alcance-do-Facebook-derruba-engajamento-das-marcas?utm_campaign=fb_marcas&utm_source=facebook&utm_medium=facebook. Acesso em 19 dez 2013.

segunda-feira, 16 de dezembro de 2013

Quanto vale um fã?

Andréa Dietrich
05 DEC 2013
Minha questão nesse post não é falar sobre a quantidade de dados que temos atualmente para mensurar tudo na internet, e o quanto o poder de influência das redes sociais no mercado de consumo aumenta a cada dia. Isso todo mundo sabe. Mas sim uma perspectiva sobre o que realmente devemos olhar desses dados e o quanto esse poder de influência pode “enganar” consumidores.

Claro que já acompanho há algum tempo polêmicas como contas falsas nas redes sociais para gerar audiência a determinados assuntos/perfis, compra de base suja para jogar mais tráfego para um site e aumentar a audiência, mas confesso que esse vídeo que chegou até mim recentemente me estimulou a escrever sobre esse assunto.

Num formato “câmera escondida”, o vídeo ilustra bem até onde podemos ir na busca de mais fãs para uma página. Os chamados Click Farms, ou Fábricas de Clicks, são profissionais contratados para manipular os dados de algum perfil na internet, seja no Facebook, Twitter ou nos views do YouTube. A fábrica gerencia milhões de perfis em cada um desses canais e dependendo de quanto se está disposto a pagar, rapidamente uma página pode chegar a milhões de fãs, views e followers.

Recentemente, inclusive, saiu uma materia no Valor Econômico sobre as contas falsas que inundam o Twitter. A matéria revela o negócio de venda de contas falsas, que opera há mais de seis anos, e chega até a enviar e responder mensagens simulando um perfil de uma pessoa real. Esse tipo de conta, segundo a matéria, representa em torno de 9% da base total do Twitter. Um sistema que evolui rapidamente deixando a vida dos desenvolvedores cada vez mais difícil para detectar o que é ou não falso.

Uma das maiores qualidades de se trabalhar na internet sempre foi a questão de poder mensurar tudo a qualquer momento. Ferramentas cada vez mais sofisticadas de gestão de dados aparecem a cada dia, mas sabemos o que realmente queremos medir?

Frente a esse cenário onde facilmente métricas de sites e redes sociais podem ser manipuladas, precisamos começar a aprofundar nos dados que realmente trazem a qualidade do relacionamento de uma marca no digital, no que realmente essa atuação converte e não somente na quantidade.

Temos que investir não só para ter um número impressionante de seguidores, mas para construir um engajamento de verdade, segmentar para atingir menores, porém, melhores audiências, contribuindo para o sucesso concreto do negócio.

Eu sempre acreditei muito nisso. Mas, enquanto as grandes referências de rankings e reconhecimentos de mercado não mudar, essa indústria vai continuar a operar.

Disponível em http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/ponto_de_vista/2013/12/05/Quanto-vale-um-fa.html. Acesso em 12 dez 2013.

terça-feira, 23 de julho de 2013

Divulgar a empresa: abrir um perfil é a parte mais fácil no Facebook

Marc Cortes
3 de abril de 2012
A parte visível de um iceberg é aquela que emerge e que representa entre 1/8 e 1/9 do seu tamanho total. Entretanto, para que isso aconteça, ela precisa da massa submersa. Quando concebemos uma estratégia para redes sociais de uma marca ou empresa, podemos utilizar esse exemplo como analogia de funcionamento. Dispor de um perfil no Facebook, uma conta no Twitter ou um canal no Youtube seria apenas a parte visível do investimento em redes sociais.

Genis Roca publicou um artigo há algum tempo em que afirmava que "social media não é marketing, mas reformulação de processos". De fato, projetar a presença da sua marca nas redes sociais deveria implicar em um planejamento dos processos que as mesmas afetam e de como redesenhá-los para converter essa marca em um bloco estável, capaz de emergir.

Há duas visões que começam a ser clássicas quando se fala, nas empresas, de redes sociais: "isso vai dar muito trabalho" ou "Facebook só me serve para conversar com os clientes". No fundo, a afirmação deveria refletir que a web muda a realidade pouco a pouco, e que as marcas deverão projetar-se - bem como adaptar-se - à nova realidade digital.

Devemos entender que o relevante são os objetivos dessa marca (vender mais, ser mais notória ou entender melhor seus clientes) e que as mídias sociais são um instrumento (e não um objetivo em si mesmo) para alcançá-los. Portanto, não estamos diante de novas tarefas nem de novas formas de fazer publicidade, mas de um redesenho de processos (que deveríamos estar fazendo desde sempre) ante os novos (e nem tão novos) ambientes digitais.

A web deveria nos fazer mudar a análise e o acompanhamento do que faz a competência (novas ferramentas, espaços mais transparentes, informação mais próxima) ou o desenvolvimento de forma distinta da investigação de mercados - ainda que, às vezes, como diz Cristóbal Zamora, "as empresas sejam mais 'socialmediacêntricas' do que 'clientecêntricas'". Isso nos permitirá desenvolver negócios ou produtos de acordo com as necessidades dos nossos clientes (por meio de espaços e técnicas de crowdsourcing) e redesenharmos o acompanhamento de ações e campanhas (porque até agora já fazíamos isso, não é?) utilizando ferramentas que nos possibilitem acessar dados e obter respostas em tempo real.

Pensar que estar nas redes sociais é apenas ter um perfil no Facebook ou no Twitter é só uma pequena parte do planejamento. As organizações devem estar enfocadas e capacitadas (sempre nos ensinaram a usar o Word e o Excel, mas não como fazer buscas eficientes no Google ou seguir um tema específico por meio de um RSS), preparadas internamente para gerir a presença ativa ou passiva de uma marca (através da reformulação dos processos e da formação dos empregados), além de ter uma estratégia e um plano de ação pensados para evitar que se fique à deriva.

A presença de uma marca nas redes sociais (tanto ativa como passivamente, baseada em seguir e monitorar) deve ser comparada a um iceberg: só uma parte é visível; mas sem o todo não pode existir.


Disponível em http://www.administradores.com.br/noticias/marketing/divulgar-a-empresa-abrir-um-perfil-e-a-parte-mais-facil-no-facebook/53941/. Acesso em 11 jul 2013.

sábado, 6 de julho de 2013

A ética e a compra de seguidores nas redes sociais

Tom Coelho
01 de julho de 2013


“Ética é coisa para filósofos."
(Eurico Miranda, ex-presidente do Vasco da Gama)

Alguns reais investidos e seu perfil no Facebook, Twitter, Instagram e outras redes sociais ganha milhares de seguidores. Este instrumento de marketing de guerrilha, profissionalizado há alguns anos, tem ganhado impulso entre artistas, cantores, políticos e todo tipo de gente que busca se mostrar popular. O intuito é apelar ao efeito manada, princípio da psicologia das massas segundo o qual as pessoas agem em bandos, num autêntico fenômeno grupal. Afinal, se determinada pessoa ou empresa tem tantos seguidores, deve ser por merecimento. Aqui mora o equívoco.

Dia destes recebi um post de um professor brasileiro, que eu não conhecia até então, e ao acessar seu perfil no Facebook descobri que tinha cerca de dez mil seguidores. Um rápido clique sobre a opção “curtir” e a revelação: sua cidade mais popular era Carcóvia, na Ucrânia. Além disso, durante vários dias da semana a adesão de novos seguidores era nula, com picos em determinadas datas.

Recentemente o cantor Luan Santana veio a público demonstrar sua indignação diante de acusações de fraude na audiência de seus vídeos no Youtube.

O fato é que comprar seguidores pode ser uma estratégia interessante para empresas que pretendam difundir seus produtos ou serviços, gerando virais para alcançar a maior amplitude possível, aumentando significativamente o número de pessoas atingidas. Porém, para pessoas, é um ledo engano, simplesmente porque é contraproducente e antiético.

De que adianta ostentar uma legião de pessoas que talvez não tenham qualquer sinergia com suas ideias? Ou, pior, pessoas que simplesmente não existam, pois foram artificialmente criadas apenas para fazer volume. E isso é muito fácil de constatar, pois há perfis constituídos apenas pela foto e meia dúzia de informações, sem histórico de postagens e com vínculo apenas a outros perfis similares.

A verdade é que vivemos tempos de valores fluidos, pouco consistentes. Empresas declaram a integridade como um de seus princípios fundamentais, mas não hesitam em oferecer propinas, gorjetas e favorecimentos de toda ordem para angariar um pedido. Profissionais atropelam colegas de trabalho e mudam de opinião a cada minuto para justificar apoio a um superior hierárquico e, assim, garantir sua escalada na pirâmide organizacional. Os fins justificam os meios.

São tempos de faça o que eu digo, mas não o que eu faço. Tempos de incongruência e ausência de retidão. Meses atrás fui surpreendido com uma “adaptação” de meu conceito sobre qualidade de vida intitulado “Sete Vidas”, desenvolvido em 2003, por uma empresa que apenas mudou descaradamente uma palavra e alterou a sequência lógica propagandeando o lançamento de uma “metodologia única”.

Como escrevi há quase dez anos, vivemos sob a égide do marketing de percepção, em um mundo governado pela ditadura da imagem. O triunfo da estética sobre a moral. Você é tão belo quanto seus trajes e seu último corte de cabelo possam sinalizar. Tão bom quanto a procedência dos diplomas e a fluência em idiomas possam indicar. Tão valorizado quanto a competência ratificada e os resultados apresentados possam parecer.

Afinal, quer pagar quanto?

Disponível em http://adnews.com.br/artigos/a-etica-e-a-compra-de-seguidores-nas-redes-sociais. Acesso em 03 jul 2013.

quinta-feira, 29 de julho de 2010

Anote aí 14: desafios; classe C; You Tube; target; concorrência

GOMES, Adriana. Desafios de ser pequena, competitiva e atraente Pessoas: a diferença para as pequenas empresas. Revista da ESPM, ano 16, volume 17, nº 3, maio-junho de 2010, pp. 36-41.

ROLLI, Claudia. O luxo da classe C Pesquisa aponta que consumidores desse grupo gastam entre 30% e 60% da renda com marcas e produtos e vêem o consumo como inclusão social. Folha de S. Paulo, 18 de julho de 2010, Caderno Mercado, p. B5.


BRUNO, Adriana. Cada um no seu quadrado Para driblar a concorrência entre os canais de compras e manter a rentabilidade, o varejo independente precisa identificar seus diferenciais e fortalecê-los, mostrando que tem características próprias que as grandes redes não conseguem oferecer. Abastecimento, ano 4, nº 22, julho/agosto de 2010, pp. 30-34.


DUARTE, Alexandre. 15 segundos de fama no You Tube Os virais, são vídeos amadores e toscos, que fazem sucesso por acaso. Ainda assim, se espalham pela internet e acumulam dezenas de milhões de views. Superinteressante, nº 281, agosto de 2010, pp. 86-89.


HORVATH, Sheila. O fim do target O mundo digital incorpora um novo momento à publicidade. Clotilde Perez, especialista em semiótica, diz que as marcas deixam de buscar símbolos de desejo dos consumidores para criar valores imateriais para os produtos. Próxxima, nº 20, agosto de 2010, pp. 46-47.