Marcelo Brandão
22 de outubro de 2013
Entre valores tangíveis e intangíveis, hoje, a empresa que
melhor apresentar um portfólio de produtos e serviços coeso e aderente a estes
conceitos, facilmente ganhará a preferência do consumidor. Com o foco na
“valorização de pessoas”, a Losango é uma dessas companhias que se destaca no
segmento de crédito direto ao consumidor
Hoje, no momento de comprar um produto ou serviço o
consumidor não se apega somente ao preço. Para uma empresa moderna e atenta,
valores intangíveis, como transparência, relacionamento, bom atendimento
tornarem-se novos condutores na busca pela satisfação e fidelização deste novo
consumidor.
Seja em mercados maduros ou emergentes, a equação entre
valores tangíveis e intangíveis já se misturam e, como resultado, a empresa que
melhor apresentar um portfólio de produtos e serviços coeso e aderente a estes
conceitos, facilmente ganhará a preferência do consumidor.
Para tanto, ela passa a ser não só mais um player no
mercado, mas uma “empresa cidadã”, aquela que oferece excelência no atendimento,
qualidade no seu produto ou serviço, um pós-venda ativo, investimento no social
e, acima de tudo, transparência no relacionamento.
Cumprir leis e desenvolver ações de responsabilidade
socioambiental já não basta. É preciso agregar valores humanos ao negócio.
Gastos milionários com propaganda também já não convencem e já não são mais
necessários. A mensagem deve ter um conteúdo inteligente, simples, direto - e se possível, bem humorado. A valorização
do produto pela propaganda deve ser moderna e aderente às expectativas plurais
e estratificadas do novo consumidor. O contato diário, tão valorizado em outras
épocas e em pequenos negócios, retorna através de novos canais e o valor entre
organizações e clientes passa a ser trabalhado e reconstruído diariamente.
É através destes conceitos e com base no
respeito ao consumidor, que percebemos um movimento crescente em corporações
atentas, e uma nova mentalidade de consumo começa a ser desenhada - e por que
não, de negócios.
Porém, mesmo com todas estas evidências, ainda sim há casos
que legitimam o alto volume de reclamações em órgãos de defesa do consumidor,
judiciário e simultaneamente nas redes sociais – novas janelas para o diálogo e
reclamações.
Mas, onde estará o erro, ou a saída para algumas empresas?
Como seus gestores enxergam e identificam o seu maior valor? Deve-se valorizar
o volume de vendas – arcando com o seu ônus – ou é melhor estar à margem da
competição predatória, de resultados a curto prazo, e como apontam alguns
especialistas, começar a produzir e a construir valor de verdade?
No Brasil, assim como em mercados internacionais, temos
estes dois exemplos de conduta de negócios, mas, indiscutivelmente, todos hoje
estão preocupados com uma questão primordial: a sobrevivência neste meio. Para
tanto, criar valores que vão além do menor preço tornou-se um processo
irreversível e necessário para aqueles que buscam a longevidade em seus
negócios.
Neste ponto chegamos a um coeficiente: a utilização da
consciência. Sim, porque consumidor feliz é aquele que hoje compra com
consciência e empresa de sucesso é aquela que oferta e protege valores através
do uso consciente de suas competências.
Diante desta afirmação, nada melhor do que um CEO brasileiro
para debater esta postura. Conversamos com Hilgo Gonçalves, um líder de sucesso
que ao longo de 6 anos de atuação à frente da Losango, maior fornecedora de
soluções financeiras no segmento de crédito direto ao consumidor, viu sua
companhia tomar a dianteira deste mercado, fidelizar clientes e stakeholders e ainda abocanhar diversos prêmios.
Recentemente ela foi reconhecida pela 7ª vez consecutiva
como uma das melhores empresas para se trabalhar no país - segundo resultados
de uma pesquisa nacional. A empresa conquistou também o título de 8ª Melhor
Empresa para Trabalhar do Brasil, através de outra pesquisa de um importante
Instituto, no qual a Losango já figura há seis anos consecutivos. Recentemente
sua matriz no Rio de Janeiro também foi escolhida como a MELHOR Empresa do
Estado, pelo mesmo Instituto.
Parafraseando o pensador e filósofo chinês, Confúcio, o
segredo do sucesso estaria então em “contribuir para a felicidade do outro, e
assim alcançar a própria felicidade?” Como atingir esta excelência? Qual é o segredo?
Onde reside o material bruto que faz da Losango um exemplo de empresa que
produz e protege valor para o seu negócio?
Em uma rápida entrevista com Hilgo Gonçalves tentamos
extrair algumas explicações deste sucesso. Mas, como todo bom líder ele não
ensina, apenas mostra o caminho.
Consumidor Moderno - Fale resumidamente o que faz da Losango
líder de mercado e eleita por diversos anos como a melhor empresa para se
trabalhar no Brasil?
Hilgo Gonçalves - Se eu pudesse resumir em duas palavras o
que tem levado a Losango ao sucesso ao longo dos seus 42 anos, essas palavras
seriam: Pessoas e Resultados. Todas as iniciativas, projetos, enfim, todas as
decisões contam sempre com um grande envolvimento dos Colaboradores, que são os
grandes responsáveis pela longevidade e progresso de nossa Empresa.
Temos um ambiente de trabalho aberto e de alta confiança,
conectado e confiável e isto só é possível em uma empresa de alta confiança e
de respeito às pessoas, tanto Colaboradores quanto Clientes, o que contribui
significativamente para manter a saúde dos negócios. E este respeito aos
Clientes é reforçado dia a dia na Losango. Tanto que, quando algum colaborador
é perguntado sobre que dia é hoje, a resposta é uma só: hoje é dia do Cliente.
É através desta premissa que a Losango atua, e também através da postura “é
comigo mesmo”, em que nossos colaboradores são incentivados a assumirem a postura
resolvedora, garantindo a satisfação do Cliente.
A Losango tem paixão pelo Varejo, é líder de mercado no
segmento de crédito direto ao consumidor (CDC) e está presente em mais de 2 mil
municípios. Nosso compromisso é estimular e ajudar os nossos parceiros a
construírem cada vez mais um ambiente de consumo consciente e de crédito
sustentável e, consequentemente, ajudamos o país a crescer com qualidade.
CM - Qual é o maior valor da companhia: o seu colaborador ou
o seu cliente?
HG - O maior valor da Losango são as pessoas, tanto
Colaboradores quanto Clientes, fornecedores, acionistas e todos os envolvidos.
Temos uma crença de que “Antes de Cliente tem um ser humano, antes de um
colaborador tem um ser humano”. Por isto, sempre tratamos as relações de forma
transparente, objetiva e clara. O respeito às pessoas é fundamental para
qualquer tipo de relacionamento na Losango. Para os Colaboradores, trabalhamos
com a meritocracia, desenvolvemos inúmeras ações e campanhas internas de
reconhecimento e mantemos com nossos Clientes o compromisso de atendê-los
sempre com sorriso no rosto e na voz e resolvendo as suas questões no primeiro
contato, ouvindo cada necessidade. Recentemente divulgamos para todos os nossos
Clientes a "Carta Losango ao Varejo"*, em que mostramos que estamos
conectadas ao mercado e à sociedade, preocupados com o crescimento do país de
maneira sustentável e consciente. Além disto, lançamos também uma Cartilha de
Crédito Sustentável e temos a campanha interna "Atitude – Toda a Losango focada
em melhorar a experiência do cliente", que tem como objetivo manter a
qualidade no atendimento.
CM - Percebemos que o consumidor tem se tornado mais
seletivo, exigente e informado. Como a Losango tem acompanhado essa evolução e
de que forma a empresa tem refletido isso para a melhoria do seu negócio?
HG - Temos como propósito levar soluções sustentáveis para o
varejo. Fazemos isto através da venda consciente, em que cada consumidor é
orientado, seja em uma das nossas unidades ou através de nossos mais de 20 mil
lojas parceiras, a adquirir o produto adequado a sua necessidade. Para que uma
compra seja concluída, antes disso o cliente deve saber exatamente o que está
comprando, os atributos de cada produto para que esta compra seja consciente.
Visando acompanhar às necessidades dos nossos Clientes,
criamos um portal de orientação financeira (www.vocefazacontecer.com.br), em
que geramos conteúdo educativo e divulgamos dicas e orientações sobre como usar
melhor o dinheiro sem comprometer o orçamento, inclusive através de matérias
com um consultor financeiro especializado. Além disso, temos um perfil
institucional no Facebook e no Twitter, que atendem os clientes e um portal de
treinamento, em que preparamos a força de vendas dos nossos lojistas parceiros.
Para atender todos os clientes, a Losango oferece conexão de canais de
atendimento, seja por telefone, redes sociais, e-mail, para que todas as suas
dúvidas sejam atendidas.
CM - Hoje o aculturamento e a educação do consumidor estão
em evidência. Como a Losango trabalha estes pontos com seus clientes?
HG - Temos mantido o investimento na orientação financeira,
desde 2009, contamos com um Portal de Treinamento de Crédito Sustentável, nele,
orientamos os colaboradores dos nossos lojistas a atenderem adequadamente os
clientes. Vale ressaltar que, até o momento, já atingimos 60 mil ações de
treinamento. Para reforçar a nossa preocupação com o crédito com qualidade, a
Losango dá total suporte aos Clientes através dos nossos canais de atendimento,
dos nossos consultores de vendas, que fazem o acompanhamento próximo do
parceiro, garantindo que todas as suas necessidades sejam atendidas, a fim de
que levemos para o Cliente final o crédito com qualidade.
CM - Se levarmos em conta que valor para uma empresa pode
ser tangível (resultados financeiros de curto prazo, por exemplo) e intangível
(reputação, solidez econômica a longo prazo...) de que forma a Losango equaliza
estes conceitos para o seu sucesso do seu negócio?
HG - Tendo cada vez mais eficiência sustentável e levando
valor agregado a todos os stakeholders. Queremos contribuir para que o
consumidor possa realizar a compra de um bem de seu desejo dentro da sua
capacidade de pagamento.
Estimulamos sempre o Crédito Sustentável, ou seja, caso o
consumidor tenha recursos para comprar à vista, deve fazê-lo e caso precise de
crédito, deve tomá-lo de forma consciente. Prezamos por uma relação de
qualidade, durável e sustentável, já que esse cliente voltará a consumir e
consequentemente movimentará a economia. A Losango procura sempre valorizar as
pessoas e suas necessidades, por isso a importância da orientação financeira e
do crédito sustentável. Prezamos por uma relação de qualidade, durável e
sustentável, que movimente a economia. A nossa estratégia é proximidade e
alinhamento com a nossa gente.
Acreditamos no que chamamos de Círculo Virtuoso, ou seja,
com equipes preparadas para oferecer o produto mais adequado para cada perfil,
teremos consumidores aptos para escolher a opção de crédito mais adequada e
realizar uma compra consciente.
Disponível em
http://consumidormoderno.uol.com.br/negocios-marcas/consumindo-e-valorizando-consciencia.
Acesso em 24 out 2013.
