Mostrando postagens com marcador monitoramento. Mostrar todas as postagens
Mostrando postagens com marcador monitoramento. Mostrar todas as postagens

sábado, 26 de junho de 2010

Monitoramento de marcas na internet: seis motivos para fazer

Tarcizio Silva

No início de dezembro tive a oportunidade de assistir ao Compolítica, evento acadêmico sobre comunicação e política. Ao invés do que alguns falam por aí, na área de comunicação digital, a academia não está desvinculada das inovações “do mercado”. Muito pelo contrário, vários pesquisadores são também profissionais e vice-versa, além de inovações produzidas nas salas e laboratórios de universidades ganharem o mercado.

Algo que me chamou a atenção foi a ampla consciência dos pesquisadores que apresentaram trabalhos lá dos serviços de monitoramento de marca na internet. Para quem não sabe, monitoramento de marca na web (vários nomes, também é chamado de monitoramento de mídias sociais, monitoramento de citações etc) é uma prática e serviço de observar a publicação de conteúdos na internet (como posts, tweets, comentários, fotos, vídeos) relacionados a um termo, geralmente marca ou nome.

No caso do Compolítica, os pesquisadores se referiam aos nomes dos políticos e partidos. Mas, obviamente, o que falo sobre monitoramento a seguir pode se referir a praticamente qualquer tipo de informação que interesse a algum cliente.

Dois pontos são chave para entender a importância do monitoramento. O primeiro tem a ver com a visibilidade e permanência das informações postadas em sites, blogs e mídias sociais em geral. O conteúdo postado pode ser facilmente encontrado e tende a ficar disponível por tempo indeterminado.

O segundo ponto-chave, especialmente no caso de mídias sociais, é a naturalidade e tranqüilidade com que as pessoas falam de seu cotidiano, incluindo dos produtos e marcas com que interage. Dessa forma, o monitoramento de marcas pode ser muito mais efetivo do que a maioria dos métodos de pesquisa de mercado, que coloca o entrevistado em uma situação anormal e, por vezes, constrangedora.

Entretanto, quando ouvi sobre monitoramento neste evento, invariavelmente se falava de “responder”, permitir “respostas rápidas”. Entendo que monitoramento é muito mais que isso, então fiz um exercício de listar e descrever seis benefícios de seu uso.

1) Responder

Responder, e rapidamente, é o ponto mais estabelecido no que se refere a monitoramento. Falaram do seu cliente nas mídias sociais? A resposta pode vir no mesmo momento, se o serviço de monitoramento estiver entrelaçado a relacionamento e produção de conteúdo digital. No caso de empresas com grandes problemas operacionais, como empresas do ramo telefônico, que são muito criticadas, isso seria algo muito positivo se utilizado efetivamente. Mas o que acontece na maioria dos casos, infelizmente, ainda é o uso dos perfis em mídias sociais como broadcasting. É só ver os perfis da Claro ou TIM no Twitter. Nada de replies. Zero.

2) Aprender

Aprender sobre o público-alvo é interessantíssimo. Digamos que você represente, sei lá, um café em um bairro de São Paulo. Além de citações à marca do café, de seus símbolos e de seus produtos, é possível monitorar clientes e possíveis clientes que nunca falaram sobre sua marca? Como? Se você é um café que está na Rua Boa Vista, por exemplo, porque não aprender sobre o bairro? Afinal, todo mundo que mora, trabalha ou passa por lá é um possível cliente.

Com o monitoramento de termos relacionados àquela rua, por exemplo, é possível aprender sobre os comportamentos dessas pessoas no que tange à área em que o estabelecimento está situado. Um morador reclama que não tem um lugar bom pra tomar café da manhã? Outro diz que a estação de metrô mais próxima é a pior da cidade? Aí estão oportunidades e ameaças para os negócios.

3) Inovar

Utilizar monitoramento é, por si só, inovação para algumas mentalidades. Mas ter um monitoramento bom pode servir de insumos para diversos tipos de inovações. O mais palpável é inovação em produtos e serviços. Quando os usuários apontam falhas no que você ou seu cliente oferece, exaltam características do concorrente ou, ainda, sonham com algo que não existe, o espaço para inovar está aberto.

Desenvolver e apresentar um novo produto, serviço ou posicionamento de marca pode ser mais eficaz e seguro quando você conhece muito bem o que os consumidores querem. Sabe aquela frase que qualquer marca quer ouvir (“A marca fulana fez isso pensando em mim!”)? Torna-se cada vez mais verdade.

4) Localizar

Localizar os chamados “advogados de marca” (não gosto desse termo, mas é muito utilizado), hubs e influenciadores de opinião é algo facilitadíssimo pelo monitoramento. No atual estágio (e nos futuros também) da internet, cada pessoa tem um potencial único de produção e comunicação muito importante que, em alguns casos, superam o de grandes empresas.

O monitoramento permite localizar pessoas que possam “trabalhar para a marca” em troca de algo. Reputação, status, popularidade, dinheiro ou, simplesmente, pelo prazer de interagir com algo importante em sua vida. A partir disso, as equipes de comunicação da empresa ou as agências de propaganda podem ver qual a melhor estratégia para manter, melhorar ou mudar o que estas pessoas falam sobre suas marcas.

5) Otimizar

O quinto motivo é o que permite aperfeiçoar custos e retornos de campanhas. Monitorar conversações entre as pessoas permite saber onde elas vão na web, com quem elas falam, quem elas lêem, o que elas ouvem, como elas falam etc etc etc. Isso permite que custos de mídia otimizados, mais precisos, quando associados a dados de web analytics.

Tanto para a internet quanto para outras mídias, monitorar significa também conhecer os tipos de estilo, discursos e referências que o público-alvo quer consumir. Dessa forma, relatórios analíticos a partir de monitoramento pode até dar insumos de estratégia criativa para redatores de TV, por exemplo.

6) Avaliar

Campanhas digitais podem ser avaliadas em relação ao aumento ou diminuição do engajamento dos públicos. Se uma empresa tem uma política de monitoramento constante, a cada nova campanha, conteúdo e produto lançado os fluxos, valores e sentimentos podem ser avaliados novamente. Dessa forma, cada passo que a empresa ou agência der (passos esses que já devem ser embasados pelo monitoramento), podem ser melhor avaliados também.

Estas são seis de muitas aplicações possíveis. Monitoramento pode ser utilizado com diversos métodos e ferramentas. Tenho escrito sobre algumas delas no meu blog, mas é uma prática em constante desenvolvimento. Podem adicionar suas considerações e sugestões de outros benefícios, nos comentários.

sábado, 29 de maio de 2010

Fidelização deve ser processo contínuo na loja


Lia Nara Bau

 Pós-venda é essencial para cativar o consumidor
Diversos serviços de pós-venda podem ser oferecidos pela loja aos seus clientes. Meira diz que a loja pode conceder um telefonema, cartão de parabenização, pesquisa de satisfação, um espumante ou mesmo um buquê de flores, conforme o caso. Berro, por sua vez, salienta que é fundamental a loja desenvolver ações focadas no monitoramento da satisfação de seus clientes. “95% dos compradores insatisfeitos não reclamam, muitos apenas deixam de comprar. E, muitas vezes, saem falando mal do estabelecimento”, diz. 

Dos consumidores que registram uma reclamação, ele frisa que entre 54 e 70% comprarão novamente da organização se sua queixa for atendida. Esse número chega a 95% se a reclamação for rapidamente resolvida. Isso indica que, mesmo que o cliente esteja hoje satisfeito, o processo de qualidade deve ser contínuo.

Porém, mais importante do que oferecer algum serviço, é ter vendedores capacitados para o atendimento pós-venda. Berro ressalta que o atendimento tem que ser sensível e flexível, buscando ouvir o cliente para entender suas necessidades. “É fundamental que o atendente esteja preparado para transmitir segurança, confiança e credibilidade e ter a empatia necessária para perpetuar atenção, cuidado e carinho individualizados”, ensina. Segundo ele, o vendedor deve desenvolver a capacidade de perceber as sensações dos clientes como se fossem próprias, para executar os serviços em função de seus interesses. “O vendedor capacitado e treinado busca focar suas energias não somente em vender, mas em construir sólidos relacionamentos com os clientes, e isso é fundamental para fidelizá-los”, assinala.

Porém, Meira salienta que não necessariamente o vendedor fará o pós-venda, pois se esse for um setor ativo, pode ser um setor específico da empresa, até para criar elo não apenas com o atendente em si, mas com mais pessoas na empresa. "Mas se for um retorno de produto comprado, o ideal é o atendimento pelo próprio vendedor, sim, e este tem de ser sempre compreensivo, respeitoso, simpático e flexível", aponta.

Berro frisa que não basta criar um banco de dados, um call center, programas de fidelidade e diversos questionários de pesquisa de satisfação para obter dados dos clientes, mas deve-se transformar essa informação em conhecimento, entender e influenciar o comportamento do consumidor para criar o diferencial competitivo da empresa, levando o produto ou serviço certo, para o cliente certo, na hora certa.