DCI
Independente de ser um contato ativo ou passivo, uso comercial do telefone deve ter regras. O contato telefônico com clientes e fornecedores é uma das modalidades formais de relacionamento e o modo como isso se dá revela o perfil da empresa
Em um mercado cada vez mais competitivo é preciso encontrar formas de sobrevivência. Ou melhor, caminhos para conquistar clientes e fidelizá-los. Para isso, os empreendedores contam com várias ferramentas. Uma delas é o telefone. Mas é preciso ter cuidado, alertam os consultores. O atendimento telefônico pode ser uma faca de dois gumes: se bem feito aproxima e conquista o cliente, se mal utilizado pode afastá-lo.
“As micro e pequenas empresas devem cuidar de todo contato que têm com o mercado, do fornecedor ao cliente”, diz Wlamir Bello, consultor de Marketing do Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de São Paulo (Sebrae-SP). Isso se estende aos outros pontos de relação com o cliente, sejam eles presencial — o famoso corpo-a-corpo —, ou por site, mala-direta, e-mail ou fax. A escolha do meio de comunicação para atuar no mercado e dialogar com os clientes vai depender da estratégia que cada empreendedor decidir traçar e o ramo que atua.
Segundo dados levantados por uma pesquisa do Sebrae-SP, os empreendedores paulistas já entenderam a necessidade da qualidade de atendimento por telefone, tanto assim que 80% deles fazem desta sua estratégica número um para vendas. Na busca por um diferencial competitivo, esse meio pode ser um eficiente mecanismo. “Porém é preciso definir a estratégia. Por exemplo: eu vou apenas receber ligações ou também vou usar o telefone para prospectar clientes?”, ressalta o consultor.
No caso de negócios onde a empresa receberá um grande número de telefonemas, deve-se lembrar que o cliente ficará frustrado se tentar ligar várias vezes e o número só der ocupado. Por isso, é preciso dispor, sempre que possível, de mais de uma linha. E acrescenta: “o call center poder ser recomendável. Há hoje softwares simples, ou mesmo um sistema de ramal em espera”.
Para o consultor é primordial colocar na balança a relação custo-benefício de um investimento na balança. “Em alguns ramos o call center é fundamental e pode não ficar tão caro”. É o caso de uma pizzaria que trabalha com serviço de entrega. Nesse tipo de negócio é importante ter um sistema integrado ao computador com o cadastro dos clientes. “Assim é possível identificar o seu último pedido, atender com a agilidade e poder surpreendê-lo positivamente”, destaca Bello.
Outro lado
O desconhecimento na hora de usar o recurso “telefone” pode ser nocivo para o negócio. Basta lembrar quantas vezes as pessoas, de modo geral, já reclamaram de se sentir ‘invadidas’ por ligações de empresas. Para o consultor, tudo depende da abordagem que se faz, daí a importância de observar o perfil de cada cliente.
E o amadorismo pode prejudicar. É o caso de empresas familiares que têm como número de contato o telefone residencial. Até mesmo dentro de casa as pessoas precisam estar treinadas — ou no mínimo preparadas — para receber as demandas telefônicas relativas à empresa. “Não dá para esquecer que esse é um contato com o seu cliente”, alerta o consultor.
Nas empresas que têm funcionários, o treinamento também deve ser reforçado. Manter postura profissional e prestar um atendimento satisfatório são regras básicas. É preciso ter as respostas condizentes com as possíveis dúvidas, ao menos, as mais freqüentes.
Para isso existe o “roteiro”. Uma espécie de “manual” que reproduz informações básicas que devem ser passadas. Por exemplo: o que a empresa produz, qual o serviço que presta, as formas de pagamento, os prazos de entrega, o horário de funcionamento, das entregas, o diferencial do produto ou serviço ofertado. “Cada ligação é mais uma oportunidade de se conhecer melhor o cliente”, comenta Bello, para quem é necessário organizar, planejar a demanda com antecedência. “Dicas básicas como ser preciso, claro, natural, usar frases curtas e objetivas e ter boa dicção são essenciais, assim como evitar ao máximo usar ‘gerundismo’, muitos termos técnicos ou gírias e nunca atender as ligações fumando, comendo, chupando balas ou mascando chicletes. É bom ter em mente que o telefone aproxima, e evitar palavras negativas e o excesso de intimidade é importante. Além disso, não se deve prometer aquilo que não será possível cumprir“, sustenta.
Profissionalismo
O perfil dos clientes também mudou. Eles não suportam mais aquele estilo extrovertido que fala demais e tenta empurrar a todo custo o produto ou serviço. “A chave está, antes de tudo, em aprender a escutar”, indica Bello.
Segundo o presidente da Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), Topázio Silveira Neto, o consumidor está ficando mais exigente. Daí a maior responsabilidade do serviço de atendimento telefônico, “que tem de encontrar condições de atender aos clientes”. O executivo conta que em Portugal e em outros países da União Européia já existem estudos para calcular o aumento de produtividade em razão do tempo/dinheiro que se poupa utilizando recursos criados graças ao sistema de atendimento eletrônico. “A gente tem de levantar a discussão em torno do meio virtual, que se torna o principal canal de comunicação entre empresa e clientes no mundo inteiro por causa da velocidade imposta pelo dia-a-dia das pessoas”, afirma.
Dados da ABT revelam que existem hoje, no Brasil, 125 milhões de linhas telefônicas entre fixas e móveis. À primeira vista, esse número pode parecer uma facilidade à entrada no mercado e o contato com consumidores. Hoje o call center é operado de várias formas e estratégias. “Ele pode resgatar o valor da marca quando você é bem atendido e consegue encontrar uma solução para o cliente. Mas é preciso ser cauteloso, pois o efeito inverso também acontece”. Percebe-se que a qualidade do atendimento telefônico não está apoiada só na tecnologia; conta, e muito, o treinamento que o atendente tem.
BBC Brasil
A cidade de São Paulo, a 5ª maior do mundo em população, pode se tornar a 6ª mais rica do mundo até 2025, segundo um ranking compilado pela consultoria econômica internacional PricewaterhouseCoopers.
De acordo com o estudo, a capital paulista, atualmente na 10ª posição do ranking das mais ricas do mundo, deve crescer 4,2% em média ao ano até 2025, ultrapassando cidades como Paris, Osaka e Cidade do México.
Com um crescimento semelhante, o Rio de Janeiro deve passar da 30ª para a 24ª posição no ranking.
Outras sete cidades brasileiras (Brasília, Porto Alegre, Belo Horizonte, Curitiba, Recife, Fortaleza e Salvador) devem figurar no ranking das 150 cidades com maior PIB no mundo em 2025, segundo o levantamento.
O estudo realizado pela PricewaterhouseCoopers destaca o crescimento acelerado das economias emergentes, que deve elevar de 39 para 48 o número de cidades de países em desenvolvimento entre as 100 maiores do ranking.
"Se olharmos para a projeção de crescimento do PIB de 2008 para 2025 das maiores cidades de países emergentes e de países desenvolvidos, a comparação é impressionante.
Cidades como Xangai, Pequim e Mumbai, por exemplo, têm um crescimento projetado de 6% a 7% ao ano em termos reais, enquanto cidades como Nova York, Tóquio, Chicago e Londres devem crescer somente em torno de 2% ao ano em média", observa John Hawksworth, diretor do setor de macroeconomia da PricewaterhouseCoopers.
Índia e China
A cidade de Mumbai, centro financeiro da Índia, deve ser a que mais posições subirá no ranking entre as 30 primeiras, segundo o levantamento, saindo da 29ª posição atual para a 11ª em 2025.
No mesmo período, a capital da China, Pequim, deve saltar do 38º para o 17º lugar, enquanto Xangai, o centro financeiro chinês, deve subir da 25ª para a 9ª posição.
O ranking das cidades com o maior crescimento do PIB daqui até 2025 é liderado por duas cidades vietnamitas - Hanói e Ho Chi Min -, com uma elevação média de 7% no período.
Entre as 30 cidades com o maior crescimento econômico no período estão ainda 12 cidades indianas e 9 chinesas.
As três primeiras posições do ranking - Tóquio, Nova York e Los Angeles - devem se manter inalteradas até 2025.
O estudo da PricewaterhouseCoopers foi baseado nas estimativas de população e crescimento das Nações Unidas, da OCDE (Organização para a Cooperação e o Desenvolvimento Econômico) e de governos locais.
Flavia Furlan Nunes
As mulheres controlam 70% do consumo mundial e nos próximos cinco anos estará em suas mãos uma proporção ainda maior dos gastos.
Isso porque o rendimento desta população terá um incremento de US$ 5 trilhões até 2014, resultado do maior ingresso delas no mercado de trabalho, o que representará US$ 15,6 trilhões. Entre 2002 e 2007, a renda das mulheres aumentou globalmente quase US$ 3 trilhões, para US$ 9,8 trilhões.
Os dados são de pesquisa realizada pelo BCG (The Boston Consulting Group), com 12 mil mulheres de 22 países e resultaram na publicação do livro "Women Want More", de Michael J. Silverstein e Kate Sayre, sócios do BCG.
Estilo de vida
De acordo com os dados, 88% delas dizem que são responsáveis pelas compras de suas casas, sendo que 77% administram a família.
Globalmente, as mulheres controlam perto de US$ 12 trilhões do total de US$ 18,4 trilhões dos gastos no consumo discricionário (não-essencial). Até 2014, por sua vez, elas irão controlar US$ 15 trilhões.
Nos 20 principais mercados, elas controlam US$ 10 trilhões dos US$ 15,3 trilhões dos gastos discricionários e, até 2028, elas vão ter em mãos 72% destes gastos.
Valores femininos
A pesquisa mostrou que os valores mais importantes para as mulheres são amor (77% das respostas), saúde (58%), honestidade (51%) e bem-estar emocional (48%). Dentre as coisas que mais fazem as mulheres felizes, animal de estimação foi o item mais citado (42%), enquanto compras ficaram com 5% da resposta e economia com 2%.
"As mulheres não valorizam a riqueza e o dinheiro em si, mas os valorizam como forma de chegar à felicidade: a liberdade de ir atrás de satisfação, equilíbrio entre vida e trabalho e a capacidade de fazer tudo acontecer", afirma Kate, responsável pela pesquisa.
Produtos e serviços
Os dados ainda revelaram que as mulheres estão insatisfeitas com produtos e serviços de diversas categorias disponíveis para elas. Serviços financeiros despontam em decepção entre as mulheres, já que 49% delas dizem que as empresas precisam fazer um trabalho muito melhor para entender às suas necessidades.
Outras 48% estão decepcionadas com a indústria automobilística, enquanto 47% citaram os bancos e 45%, os seguros de vida. Ainda entram na lista os médicos (42%) e os seguros de carro (39%).
"As empresas não são boas em atender às necessidades das mulheres com soluções que poupem seu tempo, não têm produtos desenhados e adaptados a elas. A abordagem de marketing e vendas é grosseira e, muitas vezes, ofensiva. As empresas falham em se alinhar aos valores femininos ou em desenvolver a comunidade, e não devolvem à sociedade tanto quanto poderiam", diz Kate.
Bruno Mello
Atender as necessidades do consumidor é um dos princípios básicos do Marketing. E o que mais as pessoas precisam hoje, para além da relação de compra, é de relacionamentos positivos com uma marca. Especialistas ouvidos pelo Mundo do Marketing são unânimes em afirmar três requisitos essenciais na relação entre as empresas e seus clientes: confiança, diálogo e reconhecimento.
Alguns especialistas são categóricos em afirmar que nem mesmo o consumidor sabe o que quer. Por isso, toda empresa deve estar atenta para atender as demandas reprimidas. Mas, num cenário em que produtos e serviços são semelhantes, o que vai diferenciar uma marca da outra é a experiência positiva proporcionada em todos os contatos com um produto ou serviço.
A Coordenadora da Área de Marketing e Negócios Internacionais do Coppead/UFRJ, Letícia Casotti, informa que os antropólogos dizem que somos uma “sociedade relacional”. “Damos muita importância a relacionamentos e somos um povo fácil de estabelecer relacionamentos. Mas, por outro lado, observam-se empresas cada vez mais pressionadas pelos custos ou pelo corte deles (no curto prazo) e que passam a economizar na construção de relacionamentos verdadeiros ou nos canais de relacionamento com seus consumidores, algo importantíssimo para o longo prazo dos negócios”, afirma a professora ao site, completando que estes são os motivos de “inúmeras histórias de e-mails não respondidos, vozes de computador extremamente impessoais, telefonemas que agridem nossa privacidade e outras muitas frustrações no relacionamento consumidor-empresa”, completa Letícia.
Interesse pelo consumidor
Daí para o cliente sentir-se carente é um passo. “As empresas acreditam que, através do Marketing de Relacionamento conseguem reduzir seus custos com prospecção de novos clientes e aumentar a receita com os clientes existentes, enquanto os clientes acreditam que as empresas não se interessam verdadeiramente por eles, apenas querem administrar seu poder de compra e manter o relacionamento enquanto for rentável para elas”, salienta Nelise Zymberg, Sócia-Diretora da Zymberg Marketing Direto e Professora de MBA da FAE e das Faculdades Curitiba.
Satisfazer o cliente passa, invariavelmente, por inúmeras esferas do seu dia-a-dia. “A marca tem que atender às minhas necessidades pessoais antes de qualquer coisa e, uma vez que estou feliz com ela, entramos no campo da relevância, de encontrar o produto sempre que preciso, ter a mesma qualidade, entre outros”, afirma Renato de Paula, diretor da OgilvyOne para a América Latina, unidade especializada em marketing de relacionamento do grupo Ogilvy.
A partir daí, um passo foi dado em direção da confiança. “Quando o cliente crê que a melhor relação foi conquistada, ele passa a fazer mais negócios com a mesma empresa, além de recomendá-la para outras pessoas”, explica Nelise. “Uma empresa que tem um bom relacionamento com os clientes tem um cliente fiel e uma pessoa que vira advogado da marca”, adiciona Renato de Paula em entrevista ao Mundo do Marketing.
Diálogo e reconhecimento
O relacionamento baseado no diálogo é o principal caminho para sustentar essa relação. “O cliente quer ser ouvido, quer dar sua opinião, quer ter um canal de comunicação com a empresa”, observa Nelise Zymberg. “Temos procurado falar com o consumidor por meio de diversas mídias e com mensagens formatadas para cada momento de comunicação, ou seja, buscando acessá-lo não apenas quando ele está vendo TV ou lendo uma revista, mas também quando ele está no trânsito, no aeroporto, no shopping, navegando na Internet ou em seus momentos de lazer, sem ser massificante”, diz João Ciaco, Diretor de Publicidade e Marketing de Relacionamento da Fiat.
Conhecer o cliente é fundamental para ter acesso a ele em todos esses momentos. O grande ponto é oferecer algo de seu interesse na hora certa. “O consumidor quer ser reconhecido em diversos momentos”, aponta Renato de Paula, da OgilvyOne. Para Ciaco, da Fiat, eles querem interatividade, proximidade e experimentação do produto. “Por isso, fazemos uma comunicação integrada, voltada para o consumidor, ligada nas tendências”, ressalta Ciaco em entrevista ao Mundo do Marketing. “O objetivo é criar maior empatia do consumidor com a marca e, quando conseguimos fazer isso de forma integrada e interativa, isso é relacionamento”, completa.
10 desejos
A jornalista Nadja Sampaio assina a coluna Direito do Consumidor no jornal O Globo e recebe cerca de 7 mil e-mails por semana de clientes insatisfeitos com produtos e serviços. Na lista a seguir, Nadja enumera os principais desejos do consumidor.
1) O consumidor quer ter o serviço ou o produto no preço justo e sem ter problema
2) Se tiver problema, que a empresa tenha um telefone grátis para atende-lo
3) Não quer ficar esperando ser atendido com musiquinha no 0800
4) Não quer ficar sendo jogado de um departamento para o outro, sem ter solução
5) Quer receber informações claras
6) Receber promoções verdadeiras
7) Que a promessa de retorno da ligação seja cumprida
8) Que as promessas de solução sejam cumpridas
9) Que os prazos prometidos sejam cumpridos
10) Que os direitos sejam respeitados, sem precisar brigar na Justiça
Guilherme Neto
As redes sociais estão ocupando cada vez mais a atenção dos internautas brasileiros e tirando o espaço dos sites de conteúdo adulto. Segundo um levantamento da Hitwise realizado durante 12 semanas no Brasil, 4% das pessoas que acessam a internet procuram sites de conteúdo adulto, enquanto que nos EUA o número é quase o dobro, 7%.
Esse é um dos resultados apresentados por Bill Tancer, CEO da agência e especialista em comportamento on-line, além de autor do livro “Click: o que milhões de pessoas estão fazendo on-line e porque isso é importante”, lançado no país pela Editora Globo. O executivo esteve no Brasil esta semana apresentando as conclusões do estudo, que elaborou um ranking com os 10 sites mais visitados no Brasil.
O Google domina a lista, ocupando as quatro primeiras posições com Google Brasil em primeiro, seguido por Orkut, Google.com e YouTube. Também reaparece em sexto, com o Google Images. A boa colocação do Orkut no Brasil reforça a tese do executivo de que o crescimento de redes sociais está fazendo com que visitas a portais com conteúdo pornográfico estejam em queda. A estimativa é de que os sites de relacionamento sejam responsáveis por 62% do tráfego da internet no Brasil.
“As ações falam mais alto do que as palavras”
Nos Estados Unidos, as redes sociais também provocaram uma baixa na audiência de sites adultos, que já chegou a atrair 16% dos internautas locais. Segundo a companhia, desde 2007 a audiência desse tipo de conteúdo tem caído nos países que a empresa atua, mas costuma crescer no inverno.
“O comportamento do internauta muda a cada dia. Os profissionais de Marketing precisam estar mais atentos a isso. A Internet dá muitas informações valiosas sobre o consumidor”, aponta Bill Tancer (foto), para quem “Se as ações falam mais alto que as palavras, verifiquemos os cliques”.
Segundo o executivo, é preciso ter cuidado para manter a privacidade dos usuários, não coletando dados individuais sobre nenhum usuário, mas sim observando padrões ao analisar uma grande quantidade de internautas. O anonimato ou falta de contato pessoal também podem ser uma oportunidade para as empresas que vendem produtos e soluções que envolvem emoções delicadas. “É mais fácil atrair o consumidor que tem vergonha de adquirir determinado produto na internet do que em uma loja física”, explica.
Diferenças entre consumidor off-line e on-line diminuem cada vez mais.
A liberdade na internet também abre espaço para o consumidor tomar mais coragem e acabar denegrindo a imagem da empresa, esteja ele com a razão ou não. Para combatê-la, Tancer defende um diálogo um-a-um no ambiente virtual. “É preciso responder ao máximo cada consumidor que entra em contato com a empresa através da internet”, recomenda.
As diferenças do consumidor off-line e on-line, no entanto, estariam ficando cada vez mais complexas de mensurar à medida que mais usuários adentram o espaço, fazendo com que o seu comportamento no mundo físico se refletisse no mundo virtual. Um exemplo é o dado de que o fluxo de visitas aos sites de conteúdo adulto cai aos domingos, dia de comparecer à igreja.
A pesquisa também atesta um aumento na procura por informações sobre a gripe suína em buscadores, que apresentou um crescimento de 314% entre 27 de junho a 22 de agosto ao mesmo tempo em que o assunto ocupava cada vez mais espaço na imprensa nacional. A procura por dietas para perda de peso também chamou a atenção, teve alta de 76% no período.
Atualmente, o Hitwise fornece informações sobre a interação de 90 mil pessoas em 60 mil websites no Brasil. O Hitwise possui cerca de 1.500 clientes no mundo e está presente nos seguintes países: Estados Unidos, Reino Unido, Canadá, Austrália, Nova Zelândia, Cingapura e Hong Kong.
Veja o ranking dos sites mais acessados no Brasil:
1º Google Brasil
2º Orkut
3º Google
4º YouTube
5º Window Live Mail
6º Google Image
7º Globoesporte
8º Globo
9º UOL
10º MSN Brasil
