Evaldo Costa
Você está em busca de maneiras inovadoras para diferenciar seus produtos e serviços de sua concorrência? Há mais de três décadas de experiência no varejo, revelaram-me que tudo o que as empresas mais desejam é ter clientes comprando seus produtos e serviços para sempre. Mas, como conseguir essa proeza? Ter cliente para sempre é utopia ou realidade? Antes de aprofundarmos no assunto, sugiro que reflita sobre as questões abaixo:
• A sua organização é focada no cliente?
• Ela prioriza estratégias para gerenciar a experiência do consumidor?
• Sabe como identificar e criar novas oportunidades para retenção e fidelização do cliente?
• Tem procurado montar equipes centradas em estratégias de encantamento?
• Deseja crescimento sustentado através da gestão da experiência do cliente?
Parece ser consenso de que o sucesso na fidelização do cliente está diretamente ligado a capacidade da organização em oferecer experiências agradáveis e divertidas a eles. Para explorar eficazmente essa tendência foi agregada a área de relacionamento da empresa (também conhecida por CRM) uma nova função denominada gerenciamento da experiência do consumidor, mais conhecida pela sigla, CEM que em inglês significa Customer Experience Management.
Serviços e atendimento de qualidade, preços competitivos e logística otimizada já não são mais diferenciais capazes de manter clientes fiéis. Os consumidores mais exigentes desejam algo a mais. As tradicionais malas-direta, contato de call center, e-mail, cartas parabenizando pelo aniversário etc., já não são mais atributos capazes de garantir por si só a fidelização. Eles desejam algo a mais, como vivenciar experiências memoráveis.
Como pararelo e à guisa de ilustração, podemos citar o casamento. No período de namoro e do noivado o casal está sempre em busca de novas e agradáveis experiências, como shows, viagens, restaurantes, passeios etc. No entanto depois de casados há tendência de afastamento de algumas atividades e a relação do casal pode acabar afetada pela falta de novas e divertidas experiências.
Algo semelhante ocorre na relação com o consumidor. Para evitar o desgaste natural no relacionamento, as organizações mais ‘antenadas’ com o assunto, buscam desenvolver atrativos para proporcionar experiências agradáveis aos seus clientes.
Alguns restaurantes voltados para happy hour nos Estados Unidos estão adotando estratégias para manter os clientes o máximo de tempo possível em suas dependências a fim de que eles se divirtam e possam consumir mais.
Neste contexto, citamos a rede Hooters que além de servir drinks maravilhosos, proporciona através das jovens garçonetes, que usam short e camiseta baby look (de muito bom gosto, diga-se de passagem), e são bem treinadas para criar ambiente descontarído e prazeroso (na Av. Paulista há um que vive lotado) para os frequentadores.
O resultado é que os clientes gostam, ficam mais tempo e acabam comprando outros artigos na loja de conveniência existente no interior do estabelecimento. Conheci por lá uma outra rede que também valoriza a experiência do consumidor, e ao chegarmos em suas lojas, somos brindados com a frase “If not fun, don’t do it ” o que em português significa: se não for divertido, não faça. Foi a forma encontrada por eles para lembrar aos funcionários o seu papel.
Para tornar a sua empresa mais lucrativa com a adoção de uma solução de CEM, você deve considerar que apesar do conceito pedestre, a implementação com sucesso desta ferramenta nem sempre é simples. Para conseguir otimizar os seus investimentos e resultados, o melhor caminho será:
a) Envolver os funcionários para proporcionar experiência exuberante aos clientes;
b) Contratar consultores especializados no assunto;
c) Adotar software e outras tecnologias on line especializada na gestão da experiência do cliente.
Pesquisas recentes revelam que o consumidor dos dias atuais valoriza o atendimento rápido, serviços de qualidade, garantido e proporcionado através de processos simples e divertido.
E quanto a sua organização, tem priorizado experiências agradáveis aos seus clientes?
Patrícia Alves
Diversos estudos já explicaram que as tomadas de decisões, inclusive as financeiras, estão diretamente ligadas ao lado emocional das pessoas. Compras compulsivas, impulsivas, por prazer... Todas essas atitudes acontecem, de acordo com a psicanálise, com um único objetivo: driblar o sentimento de frustração e proporcionar satisfação momentânea.
De acordo com o psicólogo Alexandre Bez, essa compensação se encaixa dentro dos 16 tipos de mecanismos de auto-defesa do ser humano, e pode ser definida como "um comportamento inconsciente que momentaneamente causa prazer".
"O ego (responsável por nossa estrutura de personalidade), quando passa por algum conflito, desestrutura a pessoa, levando a ter atitudes que visam somente à satisfação, dando origem ao que os psicólogos chamam de mecanismo de compensação", explica o especialista.
Homens x mulheres
De acordo com o psicólogo, a cada dez pessoas que gastam por compulsão, nove são mulheres. No entanto, ele mesmo explica que não significa que os homens sejam comedidos. "A diferença é que, em geral, suas aquisições são mais planejadas e os objetivos são os eletrônicos ou automóveis".
Segundo Bez, a compensação é um comportamento típico da estrutura de defesa, muito comum na estrutura psicológica feminina. "Por uma questão de personalidade, elas estão mais dispostas a gastar e comprar o que muitas vezes não precisam como, por exemplo, "todas" as novidades em cosméticos e produtos para beleza", exemplifica o psicólogo.
Compra compulsiva x impulsiva
Caracterizada por especialistas como uma espécie de vício, a compra compulsiva é gerada por um desejo irresistível de comprar, uma tensão crescente que só passa após a aquisição de alguma coisa.
De acordo com a psicanalista e consultora de gestão psico-econômica, Vera Rita de Mello Ferreira, muitas vezes a pessoa nem sabe o que quer ou precisa, mas a vontade é tão grande e persistente, que o item a ser adquirido é o que menos importa.
Menos grave, mas não menos importante, a compra impulsiva acontece como o próprio nome diz: por impulso. "A pessoa sai para caminhar num dia qualquer e, por impulso, compra um carro", exemplifica Vera Rita.
Exageros à parte, é exatamente assim que acontece, sem planejamento e por um simples desejo momentâneo. Diferentemente da compra compulsiva, a impulsiva não chega a ser uma doença, mas certamente o hábito pode causar sérios problemas à saúde do seu bolso.
Dailton Felipini
O Google Adsense foi a grande novidade surgida na Internet para sites com modelo de negócios baseado em publicidade. Através do Adsense, muitos editores passaram a contar com uma receita efetiva de anúncios sem a necessidade de conquistar anunciantes, negociar e gerenciar publicações; dificuldades que restringiam a viabilidade comercial dos sites com pequenos visitação. O problema atual é que alguns editores tentam maximizar os ganhos com o Adsense usando meios artificiais, e ao fazer isso, correm o sério risco de verem o site banido do sistema e de inviabilizar um projeto de negócio bem-sucedido.
O Google está presente em praticamente toda a Internet mundial, portanto tem informações sobre tudo e todos que utilizam o seu sistema. É óbvio que a empresa utiliza essas informações para a melhor gestão de seu negócio, da mesma maneira que qualquer administrador competente faz com a sua base de dados de clientes. Veja a seguir, alguns dos truques utilizados para burlar o sistema e como eles podem ser detectados pelo Google Adsense.
1. Clicar no anúncio exposto em seu site com objetivo de inflar as receitas é a fraude mais óbvia, e o Google Adsense sabe disso. Sabe também quando o endereço IP do computador que acessa o anúncio é exatamente o mesmo da máquina do editor do site, portanto, pode cancelar a qualquer momento uma conta no Adsense em decorrência disso. Esse fato acontece com mais freqüência do que se imagina. É claro que o fraudador pode ser mais “sofisticado” e se dar ao trabalho de utilizar outras máquinas que não estejam na mesma rede para clicar nos anúncios, porém, terá que ter muita dedicação e ser mais cuidadoso que um serial killer, pois qualquer comportamento que fuja do padrão de normalidade será identificado pelo sistema do Adsense e investigado. Vale mais a pena utilizar o tempo que seria gasto em tentativasde fraudes na realização de outras atividades de retorno seguro.
2. Um indicador da normalidade das operações do Adsense é a taxa de cliques: CTR. Embora o percentual de visitantes que clicam varie em decorrência das peculiaridades de cada site, essa taxa raramente ultrapassa os 10%. Se isso acontecer em seu site, provavelmente ele será auditado pelo Google Adsense e... o resto você já sabe.
3. Usuários que clicam em um anúncio, gastam algum tempo para se inteirar do conteúdo da página de destino. Se o tempo entre um clique e outro fugir ao padrão, isso é um indicador de que possa ser uma fraude manual ou por meio de sistema. Resultado: o site será auditado pelo Google Adsense
4. Se determinado site tem 95% do público vindo do Brasil, seria anormal ter a maior parte dos cliques vindos dos Estados Unidos ou de Uganda. Apenas por uma questão de segurança, seu site será auditado pelo Google Adsense.
5. Se o seu site tem uma visitação pequena e uma grande quantidade de page views, existe uma evidente contradição que pode indicar meios fraudulentos de geração de cliques. Seu site será auditado pelo Google Adsense.
6. Algumas normas do Adsense são tão simples que poderiam passar como aceitáveis por um editor distraído. Um exemplo: não force a barra pedindo aos visitantes de seu site para clicarem nos anúncios. O Google não quer que você faça isso, então não faça. Mesmo porque a razão é óbvia: um clique que não seja fruto do real interesse do visitante gerará uma receita para o site, mas será inútil e lesivo para o anunciante. Como você se sentiria se fosse um anunciante pagando por esse tipo de clique?.
Naturalmente, com centenas de milhares de sites anunciantes e de editores, algum tipo de deslize pode passar, e é provável que isso aconteça, assim como é certo que aqueles que são detectados são banidos da rede de parceiros e perdem uma ótima oportunidade de gerar receitas com o seu site ou blog. O fato é que não vale a pena gastar seu tempo tentando burlar o sistema. Além do risco envolvido, esse tempo seria melhor utilizado aprendendo técnicas legitimas de otimização do site visando uma melhor experiência do usuário e um melhor retorno para o anunciante. No ebook onde as informações acima foram extraídas, você encontrará inúmeras formas aceitáveis de melhorar as receitas decorrentes do Adsense, sem correr riscos desnecessários.
Administradores
O planejamento é fundamental na vida de qualquer pessoa. Ela oferece todo o suporte para a boa realização das tarefas sem perda de tempo. É importante criar esse hábito para cumprir com todas as obrigações, fazer tudo o que deseja, para que depois não haja arrependimento por não ter aproveitado o seu tempo da melhor forma.
Mas fazer desse planejamento um hábito em sua vida é não é difícil, mas requer sua atenção no começo. Como toda mudança, o início é mais complicado, mas, a partir do momento que começam a refletir de forma positiva em sua vida trazendo qualidade de vida, tempo livre e uma vida mais saudável, o processo se torna mais motivante.
Sempre digo que não é preciso acreditar em gestão do tempo, mas sim, experimentá-la para ver os benefícios que ela trará em sua vida. Algumas das pessoas que já tem o hábito de organizar o tempo afirmam ganhar em qualidade de vida e produtividade. Para ajudá-lo nessa mudança, sugiro algumas maneiras para que você também possa fazer parte desse grupo:
Escreva suas atividades: Você não consegue planejar ou gerenciar aquilo que não consegue visualizar. Usar a memória para gerenciar suas demandas é um dos piores hábitos que podemos ter na administração do nosso tempo. Ao deixar registradas as tarefas, será possível ter um ambiente seguro o qual nos dará suporte para a execução, caso contrário as urgências vão surgir a todo momento.
Analise o que deve ser feito e o que não deve ser feito: Muitas vezes estamos sempre ocupados com atividades que não deveríamos estar fazendo ou que poderiam ser canceladas sem nenhum tipo de prejuízo para nossa rotina. Antes de começar a executar faça uma avaliação e veja o que pode ser riscado da agenda que não irá fazer nenhuma falta. Ter uma agenda lotada, não significa que você está tendo resultados. É melhor ter atividades que são realmente importantes do que um conjunto de coisas circunstanciais que não fazem você sair do lugar.
Mensure seu dia: Depois de organizar suas tarefas em ordem de relevância, faça um planejamento. Determine horários para a execução de cada atividade e, após escrever as importantes e urgentes, pergunte-se quanto tempo levará para realizar cada uma das atividade. A mensuração permite a verdadeira análise da real possibilidade de fazer tudo dentro do tempo disponível no seu dia;
Siga o planejamento: Não deixe que as tarefas se acumulem, todas elas precisam ser realizadas e é preciso ter cuidado para que não virem urgências. Elas, por sua vez, na maioria das vezes causam stress, pois são tarefas com pouco tempo ou sem tempo para serem realizadas.
Mesmo seguindo essas pequenas dicas de gestão de tempo, o mais importante deve partir de você. Determinação e vontade são fundamentais para conquistar o hábito da organização em sua vida. Tudo se torna mais fácil quando se tem um objetivo e a vontade e a determinação ao seu lado.
Peri de Castro
Por diversas vezes já se decretou o aparecimento de um novo consumidor - exigente e imune aos apelos do marketing. Os membros dessa nova geração seriam quase inatingíveis pelas campanhas tradicionais e representariam o desafio do século para os marqueteiros de grandes corporações. Um livro recentemente lançado nos Estados Unidos chama a atenção por levantar um argumento quase oposto. Escrito pelo jornalista Rob Walker, Buying In (algo como "Comprando a idéia", numa tradução livre) defende que os consumidores de hoje nunca estiveram tão predispostos ao consumo nem se engajaram de maneira tão intensa na construção das marcas.
Walker explica que algumas marcas souberam perceber o novo comportamento e seguir essa tendência adotando duas táticas: tornando-se mais atentas às reações que vinham das ruas e optando por mensagens mais sutis em suas estratégias de persuasão. O jornalista criou um neologismo para nomear o novo relacionamento entre empresas e consumidores - "murketing", união das palavras marketing e murky (nebuloso, em inglês). O termo, segundo o autor, sintetiza uma relação em que as marcas se dedicam a construir uma relação de cumplicidade com o consumidor - em que as armas mais eficazes passam longe de campanhas convencionais na TV.
Walker constrói a maior parte de seus argumentos com base em entrevistas e observações realizadas para a coluna semanal sobre consumo que assina há mais de quatro anos na revista semanal do jornal The New York Times. Ele dedica boa parte da obra a dar exemplos de marcas que ganharam "vida própria" nas ruas, ao adquirir características que as empresas que as criaram nunca planejaram.
É o caso da Converse, fabricante dos tênis All Star, símbolos de rebeldia para uma legião de consumidores. A empresa ganhou fama no começo do século 20, quando um jogador profissional de basquete chamado Chuck Taylor tornou-se um dos primeiros atletas a fazer propaganda de um produto. Taylor foi contratado para visitar clínicas de basquete em todo o país e promover os tênis All Star junto aos atletas. Logo a Converse se tornou líder em calçados esportivos - e durante décadas reforçou sua imagem com a contratação de novos astros do esporte. Nos anos 80, porém, quando concorrentes como a Nike inundaram as lojas com modelos de tecnologia mais avançada, a velha fabricante entrou numa espiral de decadência que quase a levou à falência.
O que salvou a Converse (e, mais tarde, motivou a própria Nike a adquiri-la em 2003) foi o fato de, aos poucos, os próprios consumidores começarem a associar o All Star a uma aura de contestação e descompromisso. À revelia da empresa, a imagem foi cristalizando de tal maneira que os tênis chegaram aos pés de roqueiros e artistas que nunca pisaram numa quadra de basquete. Com a fama de "descolada", a Converse alcançou novos públicos e se manteve no mercado. Hoje, a própria empresa se vale desta imagem em suas campanhas, com a contratação de ídolos como Julian Casablancas, vocalista da banda Strokes.
Segundo Walker, as empresas precisam estar atentas aos grupos de consumidores que inesperadamente podem dar sentido a um produto - ou, para seguir a metáfora do autor, "criar uma narrativa". Um dos melhores exemplos disso é o da cerveja Pabst Blue Ribbon, uma marca quase desconhecida, consumida durante décadas por pais de famílias dos subúrbios americanos. Para surpresa dos executivos da cervejaria, o produto caiu no gosto dos universitários de grandes cidades e passou a ser vendido em bares freqüentados por um público que os próprios representantes de venda da empresa classificavam de "aquela gente alternativa". Com o reposicionamento forçado, a Pabst entrou na mesma sintonia e começou a patrocinar rádios de rock pouco conhecidas e viu suas vendas dobrar, entre 2001 e 2006, ao se tornar uma espécie de hit da contracultura.
O autor também demonstra o poder do marketing das ruas ao descrever os efeitos do "marketing do buchicho", realizado por empresas especializadas que instruem centenas de voluntários a divulgar no boca-a- boca um determinado produto. Detalhe: os agentes devem tentar convencer inclusive amigos e parentes, em geral sem contar que estão recebendo algo em troca (como amostras do produto) pela indicação. Segundo Walker, a tática costuma dar bons resultados e já atraiu empresas como a UPN, dona do canal de TV responsável pelo reality show America’s Next Top Model. O canal contratou uma empresa para rastrear na internet centenas de adolescentes fãs do programa e distribuiu "kits de festa" às garotas, com a condição de que elas reunissem suas amigas em casa para assistir ao show.
A gigante Procter&Gamble criou sua agência de propaganda boca a boca e diz contar com um cadastro de mais de 500 000 mães, dispostas a divulgar de fraldas a pasta de dente. A eficiência dessa estratégia vem do fato de que, quanto mais genuína parece a mensagem do produto, mais rapidamente ele será aceito pelas pessoas. A conclusão, segundo Walker, é que ainda estamos bem longe de ser imunes - ou pelo menos existem artimanhas eficientes para driblar a exaustão da publicidade de massa. A figura do "superconsumidor" que não se deixa influenciar por ninguém, para ele, não passa de um personagem de ficção.
