Fidelização deve ser processo contínuo na loja

Lia Nara Bau

 Pós-venda é essencial para cativar o consumidor

Diversos serviços de pós-venda podem ser oferecidos pela loja aos seus clientes. Meira diz que a loja pode conceder um telefonema, cartão de parabenização, pesquisa de satisfação, um espumante ou mesmo um buquê de flores, conforme o caso. Berro, por sua vez, salienta que é fundamental a loja desenvolver ações focadas no monitoramento da satisfação de seus clientes. “95% dos compradores insatisfeitos não reclamam, muitos apenas deixam de comprar. E, muitas vezes, saem falando mal do estabelecimento”, diz. 

Dos consumidores que registram uma reclamação, ele frisa que entre 54 e 70% comprarão novamente da organização se sua queixa for atendida. Esse número chega a 95% se a reclamação for rapidamente resolvida. Isso indica que, mesmo que o cliente esteja hoje satisfeito, o processo de qualidade deve ser contínuo.

Porém, mais importante do que oferecer algum serviço, é ter vendedores capacitados para o atendimento pós-venda. Berro ressalta que o atendimento tem que ser sensível e flexível, buscando ouvir o cliente para entender suas necessidades. “É fundamental que o atendente esteja preparado para transmitir segurança, confiança e credibilidade e ter a empatia necessária para perpetuar atenção, cuidado e carinho individualizados”, ensina. Segundo ele, o vendedor deve desenvolver a capacidade de perceber as sensações dos clientes como se fossem próprias, para executar os serviços em função de seus interesses. “O vendedor capacitado e treinado busca focar suas energias não somente em vender, mas em construir sólidos relacionamentos com os clientes, e isso é fundamental para fidelizá-los”, assinala.

Porém, Meira salienta que não necessariamente o vendedor fará o pós-venda, pois se esse for um setor ativo, pode ser um setor específico da empresa, até para criar elo não apenas com o atendente em si, mas com mais pessoas na empresa. "Mas se for um retorno de produto comprado, o ideal é o atendimento pelo próprio vendedor, sim, e este tem de ser sempre compreensivo, respeitoso, simpático e flexível", aponta.

Berro frisa que não basta criar um banco de dados, um call center, programas de fidelidade e diversos questionários de pesquisa de satisfação para obter dados dos clientes, mas deve-se transformar essa informação em conhecimento, entender e influenciar o comportamento do consumidor para criar o diferencial competitivo da empresa, levando o produto ou serviço certo, para o cliente certo, na hora certa.