O Twitter
é a rede social do momento. No Brasil, cresceu mais de 450% em um ano e
ganha cada vez mais espaço na mídia e nas estratégias de comunicação
corporativa. Mas, como uma empresa deve se comportar no microblog? Como
conseguir relevância e respeito na meritocracia informal da
Internet?
O bar
A comparação com um bar é a mais comum entre os
brasileiros que são usuários freqüentes de microblogs. O Twitter é como um bar:
você precisa chegar, escolher uma mesa, conversar com quem está ali perto de
você e mudar de mesa se quiser conversar com outro grupo. Se ficar gritando pro
bar todo ouvir, será ignorado e até ridicularizado.
Coffee
break de conferência
Como numa roda de conversa em um coffee break, você
precisa ser educado – não adianta chegar falando, isso pode ser interpretado
como arrogância. A melhor estratégia é ouvir antes de se pronunciar: chegue,
observe sobre o que é o assunto da vez e contribua de maneira construtiva.
Uma falha
muito comum das empresas e celebridades que entram no Twitter é se comportar
como se o veículo fosse de mão única, onde só eles falam e as respostas não
importam. As redes sociais são vias de mão dupla,
cada ação feita por uma entidade é analisada pela comunidade, que dá feedbacks
instantâneos. Essas respostas devem ser levadas em consideração pela marca, gerando
um diálogo com seus seguidores.
Escreva
conteúdo relevante
Após escutar bastante e começar a entender qual é o
assunto que está sendo comentado, a empresa deve contribuir para a discussão,
não ficar fazendo propaganda cega de seus produtos.
Discutir as últimas novidades do seu mercado,
inclusive citando outros players, é uma boa maneira de começar com segurança.
Fazendo isso, a empresa fala de um assunto que entende, sua própria área, e
pode contribuir construtivamente, fomentando a discussão entre seus seguidores.
Saiba
lidar com pessoas grosseiras
Muitas
pessoas se apoiam na falta de espaço do meio para deixarem de ser educadas. Com
140 caracteres mal dá para escrever uma frase elaborada, por isso, cortesia e moderação são as primeiras coisas a serem
esquecidas em um meio tão limitado.
Se um produto, serviço ou mesmo uma afirmação da
empresa não estiver de acordo com as expectativas de um consumidor, ele tende a
ser muito mais grosseiro do que seria pessoalmente.
A empresa precisa estar preparada para lidar com
esse tipo de usuário, pedindo maiores detalhes da queixa, explicando a situação
e sabendo pedir desculpas quando necessário. O Twitter é um meio em que
empresas e pessoas comuns têm o mesmo espaço: 140 caracteres.
Personalize
o porta-voz
Indivíduos querem falar com outros indivíduos, não
deixe seu Twitter ser uma extensão dos famigerados e indesejados atendimentos
telefônicos dos anos 90.
Dê um nome e um rosto à pessoa que cuida do twitter
da empresa. Uma boa maneira é usar o nome do CEO ou do responsável pelo
atendimento a clientes.
@comscorecares,
o twitter da Comscore, usa o nome de Frank Eliason, Senior Director da corporação,
para se comunicar com seus clientes.
Evite
famosos
Como todos nós, famosos também erram, e, num meio
de alta exposição como o twitter, há mais probabilidade dos erros serem
públicos. Esses equívocos podem ser associados à sua marca.
Se você associa sua marca a uma personalidade e ele
posta no Twitter uma opinião polêmica, sua marca pode ser impactada pela
repercussão negativa. É muito comum vermos celebridades se atrapalhando ao
fazer declarações homofóbicas, racistas, xenofóbicas, de cunho político ou
religioso.
Não
filtre seguidores
Aumente as chances de receber feedback abrindo
canais de comunicação direta com quem te segue e siga-os de volta. Esse tipo de
comportamento não é recomendado para perfis pessoais, por demonstrar uma
necessidade de popularidade. Porém, para empresas e outras instituições, essa
conduta é aceitável.
Ferramentas
como o SocialToo te ajudam a manter a
reciprocidade no Twitter: sempre que alguém começar a te seguir ele vai seguir
a pessoa de volta.
Um perfil não deve seguir muito mais gente do que é
seguido – uma diferença muito grande entre o número de pessoas que o perfil
segue versus seus seguidores alerta o sistema antispam do Twitter que pode,
inclusive, suspender a conta.
Saiba
usar hashtags
Para
centralizar assuntos, a comunidade criou as hashtags (palavras precedidas pelo
símbolo #). Essa “regra” ou notação foi inspirada em outros meios, como IRC e
chats. O uso de hashtags ajuda a comunidade a discutir assuntos de interesse
comum e agrega temáticas aos twitts, como#forasarney, #fail, #followfriday.
As hashtags são um recurso muito importante no
Twitter e outros ambientes sociais. É importante saber usá-las a seu favor,
tomando cuidado para ser relevante sem parecer ridículo.
Uma das atitudes mais rejeitadas pela comunidade é
a criação excessiva de hashtags. “#umapracadatwitt” , é como pedir
desesperadamente pra ter atenção, é patético, você não vai querer isso para a
sua empresa.
Mais uma vez, vale a regra do início: antes de
escrever, observe e aprenda como a comunidade se comporta. Usar um recurso
poderoso com as hashtags de maneira errada pode gerar atrito com seu círculo
social, queimando o capital social que poderia ser adquirido.
Por muitas vezes, nos deparamos com o uso
inadequado das hashtags, em mensagens que usam # no início de cada twitt, sem
designar assunto ou agregar valor na discussão sobre os temas apresentados.
Recebi por e-mail um exemplo de uso inadequado das
hashtags, veja o início do texto:
#Olá,
MARCO GOMES, tudo bem?
#Sabemos que o brasileiro é o povo que passa mais tempo conectado à web, chegando à média de 24 horas mensais. [...]
#Sabemos que o brasileiro é o povo que passa mais tempo conectado à web, chegando à média de 24 horas mensais. [...]
O texto acima usa # no início de cada frase, sem
designar assunto ou agregar valor na discussão sobre os temas apresentados,
deixando claro que se trata de uma tentativa desesperada do redator em parecer
moderno e antenado. Deu errado. Seria muito mias digno escrever normalmente e
usar as hashtags apenas após entender como elas funcionam.
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respeito e relevância
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