Marketing no varejo: ações planejadas

Lia Nara Bau

Conhecer o público-alvo e ter vendedores de fato capacitados para o processo de vender são alguns ‘segredos’ para o sucesso de uma loja. Além disso, o atendimento é a ferramenta-chave para vencer a concorrência e alcançar o que todos desejam: destaque no mercado. “Observo muitas empresas que investem muito em marketing, propaganda, mas na hora de atender o cliente se apresentam com um funcionário despreparado ou até desmotivado. E esse contato, lá na ponta, põe a perder tudo que foi investido antes”, salienta Valquíria Garske, consultora especializada em ações de marketing de relacionamento, com mais de 15 anos de experiência e atuação no mercado brasileiro e da América Latina.

Valquíria, que tem formação em administração de empresas, durante sua carreira atuou como gestora de operações em grandes empresas de serviços e atualmente dirige a Neo Sales Soluções em Atendimento e Televendas (Porto Alegre/ RS). Em entrevista ao Jornal Exclusivo, ela fala sobre as ferramentas de marketing e a profissionalização do varejo.

Jornal Exclusivo –O consumidor mudou muito nos últimos anos. Quais são hoje as ferramentas marketing para esse novo consumidor?

Valquíria Garske - A tendência tão comentada com marketing ‘one to one’ na década passada agora é fato. Telemarketing, e-mail marketing e mala direta são algumas ferramentas que podemos usar para chegar cada consumidor com uma comunicação dirigida. O novo marketing precisa de banco de dados, CRM, informações pessoais de seus clientes para fazer comunicação diferenciada.

Jornal Exclusivo - Qual o maior desafio para o varejo na atualidade?

Valquíria Garske - Coletar dados: quem são seus clientes (nome, idade, sexo, moradia), o que eles compram, com que frequência mais compram, qualquer ação de marketing direto necessita dessas informações. E essas informações estão vivas dentro da loja, todo dia. São fáceis de coletar. Mas o varejo pouco se utiliza desse recurso.

Jornal Exclusivo - Como é possível vencer a concorrência e se destacar no mercado?

Valquíria Garske - Primeiro é pela personalização no atendimento, desde que o cliente chega na sua loja até o pós-venda. A maioria dos clientes acaba não se sentindo conectado com uma loja especificamente, salvo raríssimas exceções que já mantêm contato através dos cartões com bandeira própria, por exemplo. Mas é pouco recurso para um mercado tão competitivo. A indústria tem usado o telemarketing ativo com eficácia para atender seus clientes, mas o varejo ainda não aprendeu como tirar proveito disso.