Dez dicas para sua empresa se dar bem nas redes sociais e não dar um tiro no pé

Carla de Gragnani; Claudia Assencio

08 de julho de 2013

Que as redes sociais são ferramentas importantes para iniciar um negócio ou reforçar a marca de uma empresa não é mais novidade. Estar em ambientes digitais, principalmente em páginas de relacionamento como Facebook e Twitter, pode ser uma poderosa forma das empresas criarem um novo ponto de contato e de diálogo com seu público. Em contrapartida, o mau uso das plataformas pode causar sérios danos à imagem de sua marca.

Para evitar o "tiro no pé", consultores e especialistas dão dicas para empresas que querem entrar na rede, mas ainda não sabem como:

1. Saber o que realmente deseja com a rede: Gustavo Arjones, sócio e CTO (sigla em inglês para Chefe do Departamento de Tecnologia) da Socialmetrix, afirma que é preciso entender que as mídias sociais são um apoio aos negócios. "Criar objetivos claros é a chave para não perder tempo e recursos. Muitas empresas criam seus perfis na rede e começam a conversar com seus clientes sem objetivos claros. A quantidade de energia necessária para atender bem nesse meio é altíssima e uma PME não pode se dar o luxo de gastar essa energia sem um plano claro."

2. Capacitação: Segundo Marcos Hiller, coordenador do curso de MBA em Marketing, Consumo e Mídia Online da Trevisan Escola de Negócios e do curso de Mídias Digitais da Escola São Paulo, para gerar conteúdo nas redes sociais, a empresa deve estar preparada para entrar de forma profissional, caso contrário, a imagem da marca pode ser prejudicada. "A empresa deve capacitar-se, fazer cursos e ler livros sérios sobre o tema. Hoje temos inúmeros cursos sobre o assunto ao alcance de todos", diz o consultor.

3. Agregue valor à conversa: Gustavo Arjones alerta que para ser relevante nas mídias sociais, como na vida real, é preciso expressar ideias interessantes. "Não fale apenas sobre a maravilha que é sua empresa, aproveite para conectar o seu negócio ao dia a dia do cliente. É mais interessante seguir um restaurante que ensina como fazer pratos rápidos, que dá dicas de nutrição do que aquele restaurante que só manda o cardápio do dia ou uma eventual promoção".

4. Real x Virtual: A empresa deve ter histórias relevantes para contar e nunca tentar passar para o mundo virtual um conceito que não pratica no mundo real. "As histórias contadas na rede devem estar alinhadas à marca. Deve ter uma narrativa envolvente que harmonize com seus princípios", diz Hiller.

5. Medir e acompanhar os resultados: Arjones adverte para um perigo comum: o de se perder na "guerra dos números, de quem tem mais amigos ou seguidores. "Ter muita gente fora do público-alvo não irá trazer mais negócios à empresa. O recomendável é mensurar aquilo que é importante para a organização como o número de atendimentos num SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) virtual, o número de inscrições ou downloads em uma promoção e o número de visitantes quando se está divulgando conteúdo".

6. Estar preparado para as críticas: Mesmo grandes empresas se veem despreparadas para responder perguntas, porque muitas vezes imaginam que nesse canal irão receber elogios e não tem um plano para as reclamações. Entenda que irá receber ambos e esteja preparado para as críticas. Os departamentos de vendas ou pós-vendas devem conhecer as críticas comuns.

7. Saber que existem detratores e aprender a conviver com eles: Sobre isso, Gustavo Arjones diz que é importante saber reconhecer se é um cliente que tem razão e que ele precisa de atenção, nesse caso, ignorá-lo pode ser desastroso.

8. As pessoas buscam respostas, não apenas um bate-papo: Se a intenção é fazer SAC virtual, os operadores devem resolver problemas, as respostas rápidas são importantes, mas ainda mais fundamental é sanar o problema.

9. Não reproduzir casos de sucesso na rede: É bom ter em mente que os casos de sucesso não acontecem da mesma forma. "Tente analisar o que deseja e use a estratégia adequada ao sentimento da rede no momento, não existem fórmulas, nem gurus", afirma Walter Teixeira Lima, docente do Programa de Pós-graduação em Comunicação Social da Universidade Metodista de São Paulo.

10. Custos: Ter noção de que há custo financeiro para se movimentar gerenciar a rede. "Não adianta contratar um analista de mídias sociais por R$ 3 mil, por exemplo, para monitorar a marca nas redes sociais e responder os consumidores em questões conflituosas. Isso é paliativo e não funciona em longo prazo. Também não adianta contratar um guru de mídias sociais por 100 mil para mostrar o que dá certo na rede naquele momento porque a rede é dinâmica, em um segundo muda a sua configuração social", diz Lima.

Disponível em http://pme.estadao.com.br/noticias/noticias,dez-dicas-para-sua-empresa-se-dar-bem-nas-redes-sociais-e-nao-dar-um-tiro-no-pe,3027,0.htm. Acesso em 10 jul 2013.