Jairo Martins
17 de dezembro de 2014
Fidelizar um cliente não é tarefa fácil. Afinal, os
consumidores são constantemente bombardeados com ofertas, promoções e
comodidades que chamam a atenção e os fazem buscar provedores de novos produtos
e serviços, mesmo que estejam satisfeitos com aqueles que estão acostumados.
É normal que um cliente sinta a necessidade de ver o que os
concorrentes do seu fornecedor estão oferecendo, seja de uma pizzaria, padaria,
academia de ginástica ou farmácia recém-abertas; seja para adquirir coisas do
dia a dia ou algo de fornecedores com os quais nos relacionamos com menos
frequência, por curiosidade ou por insatisfação. Não importa. O desejo sempre
acaba aparecendo.
Portanto, a resposta de como fidelizar um cliente, do ponto
de vista da empresa, talvez não seja, necessariamente, impedir a experiência
com a concorrência. O importante é assegurar que, mesmo que um cliente se
aventure com outros produtos ou serviços, ele volte a se relacionar com aquele
com quem já está acostumado.
Uma possível abordagem para conquistar a fidelização é fazer
com que a experiência de compra seja a mais agradável possível, gerando valor
para o cliente. Embora algumas decisões de compra sejam feitas com base apenas
no preço, sabemos que a maioria dos clientes busca sair satisfeito com o que
está comprando, o que nem sempre está associado ao produto em si, mas ao que
vem agregado a ele, como a qualidade do atendimento prestado.
Promover a satisfação vai muito além do que oferecer o menor
preço, pois pressupõe o melhor custo-benefício, bem como envolve questões como
respeito, proatividade, ética, compromisso e tantos outros valores. Atenção,
cordialidade e um simples sorriso podem ser fatores decisivos para se fechar
uma negociação. É o que se chama de “produto ou serviço ampliado”.
No entanto, muitas vezes somos obrigados a esperar em filas
indesejáveis, a aturar o mau humor e o descaso de atendentes e ficamos
indignados com o descaso e a falta de transparência. Essas situações podem ser
mitigadas pelas empresas, sem, necessariamente, impactar no preço final para o
cliente, e ser decorrentes de uma boa gestão.
Conhecer as necessidades e expectativas dos clientes, com
base em dados e fatos é fundamental para se trabalhar sua satisfação. Além
disso, saber o que a concorrência oferece e tentar superá-la com a experiência
de compra contribui para a oferta de diferenciais que levam à fidelização.
Esses são alguns dos requisitos da excelência na gestão,
pois uma empresa pode fazer muito mais do que entrar na guerra de preços se
trabalhar na fidelização de seus clientes. Afinal, um cliente satisfeito
recomenda uma empresa à sua rede de relacionamentos, enquanto o insatisfeito
propaga uma imagem negativa.
Disponível em
http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/saia-da-guerra-dos-precos-pela-fidelizacao-dos-clientes/83443/.
Acesso em 21 dez 2014.
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