Édila Vargas
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A |
velha máxima "a primeira
impressão é a que fica”, vale muito para os profissionais que lidam com o
público. Manter os clientes satisfeitos e fidelizá-los não é tarefa fácil, bem
como fazer com que a equipe de vendas esteja sempre motivada para atender bem.
Uma empresa precisa ter muito cuidado para não permitir que uma ação de mau atendimento prejudique
seu trabalho. É muito mais difícil e também mais caro, trazer de volta o
cliente perdido, do que treinar e orientar os colaboradores.
De acordo com a pesquisa promovida pelo Instituto de
Estudos de Marketing Industrial (IEMI), através do Núcleo de Inteligência de
Mercado, no momento da compra, o atendimento é o item mais levado em
consideração para 51% dos entrevistados. Na sequência foram apontados a variedade
de produtos, descontos e promoções, facilidades de pagamento e qualidade. Para
surpresa dos pesquisadores, o preço aparece apenas em 9º lugar, com 14,2% dos
votos. Com 76,4% dos votos, o atendimento ruim é o principal motivo para o
consumidor rejeitar um estabelecimento, independente do seu poder de compra.
Conforme o consultor Osmar Coutinho (Curitiba/PR), o
consumidor está mais consciente dos seus direitos. “Ele pesquisa, discute, se
informa e procura sempre o preço justo, pois fora disto surge a dúvida: está
caro por que? Ou está muito barato por que?”, observa. Coutinho esclarece que
qualquer negociação é baseada na confiança entre as partes, mas muitos
vendedores se importam somente em vender e não em atender as necessidades dos
clientes. “Criam assim, um ambiente desfavorável para a venda. O real
atendimento é a pura consciência de que o vendedor está ali para superar as
expectativas dos clientes e não simplesmente vender a ele qualquer coisa”,
ressalta.
Quando a equipe está desmotivada e deixa isso atrapalhar o
bom andamento das atividades o consultor observa que o primeiro passo é
realizar com frequência treinamentos focados não só nas vendas, mas como
conhecer os clientes e as suas necessidades. “Infelizmente, ainda, muitos
empresários realizam treinamentos por realizar, não comparecendo e nem se
importando com o conteúdo programático”. O consultor observa que desta forma o
resultado sempre será o mesmo: o proprietário finge que realmente se importa
com o treinamento e os funcionários fingem que vão aprender alguma coisa.
“E o pior é que quem fica no meio deste duelo, é sempre o
cliente. A desmotivação pode ter vários motivos, como estar na empresa errada,
no cargo errado, com o salário errado ou injusto, na equipe errada e até mesmo
com o líder errado. Mas como descobrir? É só ver como anda o relacionamento do
líder e os seus subordinados e saberá a resposta para esta pergunta. Existe um
ditado que diz: Não existem maus soldados e sim lideres perdidos!”, ressalta.
Disponível em <http://www.exclusivo.com.br/Noticias/59616/Atendimento-%C3%A9-o-mais-importante-para-os-clientes.eol>.
Acesso em 23 fev 2011.
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