Algumas empresas no Brasil têm receio sobre como e quando agir nas redes sociais. A verdade é uma só: ou você age ou remedia as consequências. E remediar, neste caso, pode custar bem caro. Segundo uma pesquisa realizada pelo IBOPE Zogby, o prejuízo anual causado pelo mau atendimento chega a U$ 338.5 bilhões nos principais países do mundo. E o valor médio do prejuízo com cada relação de negócio perdida nos EUA é de US$ 289.
E o que o mau atendimento tem a ver com o CRM social? Tudo. O mau atendimento leva à má reputação nas redes sociais e o CRM social é a estratégia de gerenciamento da relação de uma empresa com seus consumidores nestas redes. Se quiser saber mais sobre o CRM e o consumidor social e entender as principais diferenças com o CRM tradicional, este infográfico ilustra bem o conceito.
As mídias sociais são levadas pela comunidade e elas são orgânicas. Os consumidores não irão esperar pela sua ação nas redes sociais para depois difundirem ideias, reclamações ou elogios sobre sua companhia. Eles irão fazer, mesmo sem sua permissão ou conhecimento. E em tempos de redes sociais, um call center mal treinado, um site mal feito ou um funcionário no PDV mal humorado podem ser o estopim para milhares de consumidores com uma impressão negativa e às vezes distorcidas de todo o seu negócio.
Vale lembrar: no Brasil 60 % da população está nas redes sociais e cada brasileiro tem, em média, 273 contatos nestas redes. Faça a matemática da força que um post sobre sua marca/produto pode ter. A boa notícia é que sua empresa pode e deve utilizar as redes sociais como um termômetro e como um canal direto com seu consumidor. Para tanto, é necessário ter a estratégia e a filosofia do CRM social implementadas e utilizar a ferramenta adequada. Com isso, a menor suspeita de insatisfação com a marca ou produto pode ser localizada e iniciado então um plano para reverter a situação, sanar o problema e melhorar aquele ponto negativo.
Na EX Design utilizamos o eCRM123. Um software web brasileiro simples e fácil de operar. Ele permite monitorar via gráficos diversos canais de redes sociais e ainda interagir com ele em um mesmo ambiente via cloud computing. Se sua empresa ainda não tem algo parecido, precisa ter, pois monitoramento é uma das chaves do CRM Social. O objetivo deste tipo de ferramenta é facilitar a interação da empresa com os diversos canais de redes sociais. Ao integrar um software como este em seu website, e-mail marketing, SAC, rede social e PDV por exemplo, cria-se um ambiente propício e amigável para que o consumidor interaja imediatamente com a empresa na menor necessidade.
Porém, não basta apenas ter a ferramenta adequada. A empresa toda (não apenas um departamento) deve estar engajada e alinhada para receber a interação dos consumidores e tomar medidas quase que imediatas, uma das premissas do CRM social. A Coca Cola Company, por exemplo, tem uma página web intitulada Os princípios online das mídias sociais, com a qual, de maneira transparente, tenta explicitar seu comprometimento total com as redes sociais.
Por fim, devemos aceitar que a comunicação não é mais só B2C. Também é C2C e C2P (Customer to Prospect). Então por meio do CRM social façamos o B2C proporcionar um ambiente favorável às boas indicações no C2C (customer to customer) para não queimar o C2P.
