Como construir relações duradouras com clientes?

Patrícia Machado 

 

O final de ano é a época em que as empresas aceleram os esforços para impulsionar as vendas. Mas, para conquistar novos clientes e ampliar a penetração de sua marca, nem sempre basta contar com um produto ou serviço excelente. Para ter sucesso na comercialização do portfólio da empresa, é preciso conhecer os clientes e até ter uma conexão com eles. Isso trará uma característica pessoal às ações de venda e irá fidelizar ainda mais o consumidor.

Para ajudar você, empreendedor, nessa tarefa de aproximação ao potencial cliente, a revista Entrepreneur preparou sete dicas valiosas.

1. A empresa deve ter sua cultura, assim como os antigos de negócios de esquina: Os consumidores compram de pessoas com quem possam se relacionar e criar afinidade. Para conseguir criar esse tipo de intimidade é preciso desenvolver uma cultura similar à dos negócios de antigamente, quando o proprietário do local sabia o nome do cliente e o de toda a sua família. Uma dica para obter sucesso nessa tentativa é buscar conhecer um pouco da história do cliente perguntando sobre sua vida profissional, por exemplo. Afinal, todo mundo gosta de sentir que é importante o suficiente para que alguém se lembre das pequenas coisas de sua vida.

2. Seja o primeiro a fazer perguntas: Antes de iniciar as ações de venda, procure elaborar questionamentos que sejam capazes de revelar as intenções e necessidades do cliente. Isso tornará mais fácil o processo de demonstração de produtos ou serviços que poderão agradar o consumidor e garantir a venda.

3. Vender é como paquerar: A arte de comercializar é similar às atitudes da paquera. Você busca atenção e quer que a pessoa retribua esse interesse. Uma maneira de fazer com que o cliente queira informações sobre os produtos e serviços oferecidos e até volte para uma nova compra é criar um elo entre ele e a sua empresa. Procure mandar e-mails com notícias sobre os negócios do consumidor que você achou interessante, por exemplo. Isso mostrará respeito e atenção por parte da empresa.

4. Revele a sua personalidade: Outra maneira de conquistar a confiança e o contato pessoal com o cliente é deixá-lo conhecer um pouco sobre a sua personalidade e intimidade. Mas é preciso ter cuidado para não constranger o consumidor. Ele deve saber apenas de fatos necessários para que uma relação saudável seja construída.

5. Ouça os seus consumidores: Não há nada mais insultante do que sentir que se está sendo ignorado em uma conversa. Para evitar esse tipo de situação, questione os seus consumidores, preste atenção ao que eles estão respondendo e planeje as próximas perguntas.

6. Fuja de computadores e smartphones: Embora seja mais rápido e menos estressante enviar um e-mail para um potencial cliente, reuniões face a face e o próprio networking são mais eficazes na criação de conexões significativas com os consumidores. Isso demonstra atenção e cuidado por parte do empreendedor.

7. Seja paciente: Como muitas coisas importantes na vida, é preciso paciência para desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes. Lutar contra o desejo de apressar esse processo é fundamental.

E você, empreendedor, como constrói o bom relacionamento com os clientes?

Modelo tradicional de vendas é prejudicial às empresas

Karla Santana Mamona

A preocupação com os resultados de vendas é comum às empresas, indiferentemente do seu porte. Mas, afinal por que existem empresas que comercializam o mesmo tipo e qualidade de produto e apresentam resultados bem diferentes? 

Para responder a este questionamento, o Portal InfoMoney, conversou com o CEO da Huthwaite Brasil, empresa especializada em consultoria de performance de vendas, Eduardo Butenas.

De acordo com o especialista, a resposta está na maneira em que a empresa realiza a sua venda. Para ele, os negócios em que os vendedores apresentam somente a mensagem promocional, como um "folheto ambulante", é mal visto pelos consumidores atuais.

“Hoje, as informações técnicas estão na internet. O valor da venda não está no produto, mas na maneira em que o vendedor interage com os clientes. O modelo tradicional é voltado ao serviço. Estas empresas estão fadadas ao fracasso”, diz.

No modelo tradicional, se o cliente estiver frente a dois produtos muito parecidos e com a mesma qualidade, o diferencial, para a maioria, será o preço. Isso torna o negócio menos competitivo ao empresário.

A necessidade do cliente

Butenas explica que, atualmente, os vendedores têm de entender à necessidade do cliente, além de entender qual é a mensagem que o cliente está passando.

“Se eu chegar em uma concessionária com um carro esportivo não significa que eu quero comprar um carro do mesmo estilo. O vendedor tem de entender qual é a minha necessidade. Talvez, meu interesse fosse comprar um carro que fosse menos potente e mais seguro para transportar a minha família. Mas para isso, o vendedor tem de me escutar e saber qual é a minha real necessidade”.

Ele acrescenta ainda que no cenário atual, os métodos tradicionais focados na comunicação do valor do produto simplesmente não funcionam mais, as empresas precisam de vendedores que sejam criadores de valor.

Como exemplo, ele cita que quando surgiram os primeiros telefones celulares no Brasil, algumas empresas emprestavam seus aparelhos durante um período para que os consumidores testassem os produtos. A iniciativa visava oferecer uma nova experiência ao cliente e isso gera um  valor que não seria possível apenas com um vendedor falando sobre como o celular funciona e quais são as suas vantagens.

Reflexão

A consultoria acredita que as empresas têm que realizar algumas perguntas que sejam capazes de possibilitar que os clientes reflitam sobre os seus problemas, avaliem os fatos e consigam resolvê-los. O vendedor entra com o papel de facilitador que auxilia o cliente a tomar a melhor decisão de compra.

“Se o cliente não entender claramente quais são suas vantagens, um discurso focado no produto não vai ajudá-lo. Uma das maiores e mais frequentes reclamações que ouvimos das lideranças brasileiras sobre seus vendedores é que eles oferecem a solução antes da hora. Não é coincidência que esse é um dos erros mais frequentes dos vendedores identificados em nossa pesquisa”, finaliza.