A importância do alinhamento interno para a excelência no atendimento

Evandro Pinotti

18 de novembro de 2015 , às 18h03

O primeiro alinhamento importante nessa equação é entre o franqueador e o franqueado

Uma das principais vantagens de se investir em uma franquia é que o empreendedor já inicia um negócio consolidado, com a segurança de apostar em um modelo que realmente funciona. Geralmente, franquias já são marcas de sucesso na prática e que possuem um modelo determinado de atendimento e entrega. Essa padronização e o conceito de valor pré-existente criam expectativas em seus clientes que devem ser atendidas. Portanto, é primordial que o alinhamento interno entre franqueador, franqueado e equipe esteja bem definido, evitando-se falhas e ruídos na expectativa do cliente final.

O primeiro alinhamento importante nessa equação é entre o franqueador e o franqueado. Por ter estabelecidas as diretrizes e referências que norteiam o negócio, cabe ao franqueador realizar imersões, treinamentos e oferecer todo o suporte necessário para o compartilhamento de responsabilidades e da entrega esperada. É preciso compartilhar e valorizar os diferenciais da marca, as práticas que agregam valor ao produto ou serviço e quais os caminhos para se chegar à excelência de atendimento.

Estes são os fatores que mais influenciam na percepção de qualidade e de preço do cliente final. Assim, é importante que estejam bem claros ao franqueado, que atuará como um agente replicador do padrão e da qualidade prometida pela marca como um todo.

Quando passamos ao terceiro elo desta cadeia, o profissional que têm contato direto com o cliente, o ciclo de alinhamento ganha ainda mais importância. Por isso, com base no Manual de Operação da marca, caberá ao franqueado buscar perfis profissionais compatíveis com o que a empresa visa entregar.

De forma geral, o franqueado deverá alinhar com o profissional contratado as expectativas da marca para o contato com o cliente, contextualizando os diferenciais do produto ou serviço, como a empresa pretende ser reconhecida no mercado e qual será o papel do colaborador nesta proposta. Esse alinhamento pode ser feito em pouquíssimo tempo e até mesmo em pequenas reuniões, de menos de uma hora, distribuídas ao longo da operação.

Atualmente, possuímos diferentes meios de comunicação que extrapolam os já consagrados teleconferência e Skype. Desde que com o foco correto, é possível promover aproximação e atualização dos diferentes elos da cadeia de valor até mesmo via WhatsApp, um canal altamente adaptável, se utilizado com conteúdo relevante.

Para que todo esse processo seja significativo e convertido em resultados, é indispensável que haja acompanhamento e feedbacks, tanto por parte do franqueador para o franqueado, quanto do franqueado para a equipe. É preciso acompanhar, diariamente, os atendimentos realizados, para correções de rumo, e as benfeitorias realizadas ao processo. Afinal, toda franquia funciona como um compilado de histórias de sucesso e todo benchmarking deve ser valorizado e replicado.

Disponível em http://www.administradores.com.br/noticias/negocios/a-importancia-do-alinhamento-interno-para-a-excelencia-no-atendimento/106745/. Acesso em 19 nov. 2015.

Guerra de franquias avança nas praças de alimentação

Cláudio Martins  

 

A disputa pelo consumidor na praça de alimentação tem sido o desafio encarado por franquias do setor que mantêm unidades em shopping centers. Empresas como Pizza Hut, Domino’s, Vivenda do Camarão, Spoleto e Parmê investem em ações específicas para o local e adaptam os mix de produtos e formatos dos pontos de venda para atender às demandas dos clientes.

A guerra entra as companhias é justificada pela expansão das franquias de alimentação. No Brasil, segundo um levantamento realizado pela Associação Brasileira de Franchising (ABF), no período entre 2001 e 2010, houve um crescimento de 201% no número de lojas do setor. Ao entrar neste espaço, uma das primeiras medidas adotadas pelas empresas é conhecer o perfil do consumidor que frequenta as praças de alimentação para criar ofertas que sejam relevantes e façam o cliente retornar ao ponto de venda.

Recentemente, a Domino’s resolveu apostar no potencial das praças de alimentação. A companhia criou o formato Domino’s Express, que estreou no mês de dezembro de 2011, com a inauguração da loja no Shopping Interlagos, em São Paulo. Além de colaborar para a expansão da empresa no Brasil, aproveitando a capilaridade dos centros comerciais, a iniciativa pretende fortalecer a marca no país. A meta é chegar a 2016 com 150 unidades em território brasileiro.

Criação de porções individuais

O formato Domino's Express foi desenvolvido a partir de pesquisas da empresa junto aos consumidores. “Após o recolhimento dos resultados, percebemos uma lacuna no mercado para a venda de pizzas em fatias e essa foi a oportunidade que vislumbramos para criar o modelo voltado para a praça de alimentação”, explica Adriana Copello, gerente de marketing da Domino’s no Brasil.

Além das pizzas em fatias, também é possível encontrar petiscos, como as Batatas Smiles e portões de calabresa acebolada. Outras novidades estão em desenvolvimento para serem comercializadas nas lojas Domino’s Express, como a sobremesa Petit Gateau e as Chicken Wings, asas de frango fritas que têm um bom desempenho nos mercados internacionais da marca.

Em um mês de funcionamento, o novo modelo já apresentou uma média de 250 clientes por dia. Para divulgar o ponto de venda, a empresa apostou em degustações durante a inauguração e este mês realiza uma promoção compre e ganhe que premia os consumidores com copos exclusivos da rede.

A Pizza Hut adota uma estratégia semelhante. Das 19 unidades da empresa no Brasil, 11 estão presentes em praças de alimentação. A companhia também criou porções menores de seus produtos, como uma fatia de pizza que equivale a 1/4 do prato na versão gigante. Além da opção de porções individuais, a empresa também criou produtos para serem consumidos em grupos, que são vendidos a preços promocionais entre quinta e sexta-feira.

Formas para se diferenciar da concorrência

Uma das maneiras encontradas pela Pizza Hut para se destacar ao lado de seus concorrentes foi a aquisição de espaços próprios nas praças de alimentação e atendimento nas mesas. “A Pizza Hut foi uma das primeiras empresas a adotar esta medida como diferencial, com a proposta de tornar o atendimento semelhante ao mesmo encontrado em restaurantes”, afirma Anna Carolina Salles, gerente de comunicação da Pizza Hut.

Outra ação utilizada pela empresa para atrair os consumidores é a entrega dos cartões de fidelidade Club Pizza Hut, válidos por três meses e que concedem 12 descontos de 40% no consumo de produtos nos pontos de venda. A rede também já realizou promoções com foco em estudantes portadores da Carteira Mundial do Estudante da International Student Identity Card (ISIC), oferecendo produtos para este público pela metade do preço.

Já a forma encontrada pela rede de franquias carioca Parmê para as suas lojas nos shopping centers foi a realização de promoções a partir da internet. “Realizamos ações pontuais nos perfis da marca no Twitter e no Facebook enviando vouchers com descontos válidos paras os pontos de venda instalados nas praças de alimentação, como forma de trazer os consumidores para as nossas lojas. Além de oferecer os combos promocionais, os clientes têm ainda a possibilidade de customizá-los ao seu gosto”, diz Luiz Antônio Jaeger, gerente de operações do grupo Parmê.

Ações para gerar fluxo entre o almoço e o jantar

Uma das preocupações das empresas é gerar movimento em suas lojas nos intervalos entre o almoço e o jantar, quando o número de clientes cai. Na estratégia da Parmê para os pontos de venda do modelo Express, a empresa define horários fixos para a validade dos vouchers promocionais distribuídos na internet. Outra ação adotada é a abordagem dos consumidores por promotores de venda, sugerindo os pratos do cardápio da rede.

Já a Pizza Hut vende determinados produtos do cardápio a preços promocionais no período entre 15h e 18h para trazer os clientes à suas lojas e aproveitar também o momento em que parte dos colaboradores dos shoppings e prédios comerciais vizinhos sai para almoçar. Outra ação da empresa para tornar a experiência dos consumidores a melhor possível foi a instalação de totens digitais que permitem à companhia ter relatórios em tempo real sobre o atendimento e os pontos que necessitam de melhorias.

O tempo de espera é um dos quesitos mais importantes para os consumidores que frequentam as praças de alimentação. Segundo dados da ABF, 84% dos clientes não gostam de aguardar mais do que 10 minutos em filas para serem atendidos.

Renovação do cardápio com frequência

A partir do objetivo de tornar o atendimento mais ágil surgiu o modelo de franquias da Vivenda do Camarão, que se posiciona como fast food e tem a proposta de vender pratos à base do crustáceo e de frutos do mar a preços acessíveis. O primeiro ponto de venda neste modelo surgiu ao lado de um restaurante da empresa, no MorumbiShopping, em 1986. Uma das apostas da empresa para atingir diversos públicos é trabalhar com seis tipos de preços diferentes.

“Anteriormente, a maior parte do público que frequentava nossas lojas era das classes A e B e hoje notamos um expressivo crescimento de consumidores da classe média, fruto do bom momento vivido pelo brasileiro”, ressalta Carla Matias, gerente de marketing da Vivenda do Camarão.

Além do preço, a empresa aposta na venda de combos promocionais para atrair os consumidores. Na compra de um prato do cardápio com uma bebida, por exemplo, os clientes ganham a sobremesa. A rede também renova constantemente o seu portfólio ao realizar “festivais” no começo das estações do ano com opções produzidas à base de pescados e produtos da sazonais.

Em 2012, a Vivenda do Camarão completará 28 anos e, para comemorar, no mês de junho serão realizados sorteios de 28 prêmios, incluindo um carro 0 km. Atualmente, a rede tem se empenhado em expandir sua atuação no Brasil, restrita às praças de alimentação, planejando a inauguração de 30 lojas neste ano, para somar aos 135 pontos de venda já em operação. Recentemente, a Vivenda do Camarão também iniciou um processo de internacionalização, ao inaugurar unidades na República Dominicana e no Paraguai, em 2011.

Concorrência: invadiram a minha praia

Fabrício Marques

Os sócios Rafael Soares, de 27 anos, e Tiago Campos, de 24, não viam motivos para se preocupar demais com a concorrência quando abriram a Yoguland, uma loja de sorvetes de iogurte, em Curitiba, no começo de 2009.

Na época, as principais redes especializadas nesse tipo de produto no Brasil — como as cariocas Yoggi e Yogoberry — concentravam sua atuação no Rio de Janeiro e em São Paulo. Havia um bocado de espaço para crescer no sul do país, região onde Soares e Campos pretendiam expandir os negócios.

Poucos meses depois de fundar a empresa, os sócios abriram a primeira franquia em Balneário Camboriú, no litoral catarinense. "Um mês depois da inauguração, nosso franqueado já havia faturado 250.000 reais, o equivalente ao investimento inicial na loja", diz Campos. "Foi um resultado muito acima do esperado."

   

No verão seguinte, os dois se viram às voltas com um cenário bem mais complica¬do. Em menos de um ano, haviam surgido 14 redes que vendiam sorvetes de iogurte, e era cada vez mais difícil encontrar uma cidade ou um shopping onde as lojas da Yoguland não precisassem disputar a clientela com algum dos novos concorrentes.

Em Balneário Camboriú, cidade que haviam escolhido para dar início à expansão por meio de  franquias, a situação havia se tornado particularmente difícil. “Em menos de um ano, foram abertas 13 lojas de outras marcas na cidade", afirma Soares. "Com isso, de um verão para o outro as vendas do nosso primeiro franqueado caíram 20%." 

Não há nada de incomum na proliferação de competidores num mercado em crescimento. Às vezes, no entanto, as novas marcas surgem numa velocidade que a expansão do consumo não acompanha. Trata-se de um fenômeno mais frequente em negócios que se expandem por meio de franquias, um modelo capaz de se multiplicar com facilidade, como é o caso das sorveterias de iogurte.

"Tem sido comum ver uma explosão de concorrentes em setores que até recentemente eram pouco explorados", diz a consultora Ana Vecchi, da Vecchi & Ancona, de São Paulo. "Para os empreendedores, o risco nesses casos é chegar tarde a um mercado que pode ficar rapidamente saturado."

Nos últimos anos, esse tipo de febre se alastrou com força em negócios como o de escolas de idioma, cursos de informática e lojas de chocolate. Uma situação parecida começa a emergir para as redes de doces, como brigadeiros, brownies e cupcakes. Em setores assim, o desafio dos empreendedores é sobreviver à multiplicação de concorrentes e à consolidação que, na maioria das vezes, vem logo a seguir.

"Não há como fugir do risco de enfrentar uma onda de concorrentes", afirma Claudia Bittencourt, diretora do Grupo Bittencourt, consultoria especializada em franquias de São Paulo. "Tudo o que o empreendedor pode fazer é fortalecer seu negócio para resistir à concorrência."

Desde o ano passado, essa tem sido a preo¬cupação de Campos e Soares. Nos últimos meses, eles têm se reunido com os franqueados em busca de alternativas para tornar a Yoguland mais competitiva, como forma de fazer frente à concorrência acirrada. Uma das principais medidas dos sócios tem sido negociar com os fornecedores para reduzir os custos.

"Já diminuímos o preço da matéria-prima em 13%", diz Soares. Até o fim deste ano, ele acredita ser possível cortar as despesas em mais 10%, tornando seus produtos mais competitivos no mercado. 

Recentemente, Soares e Campos criaram um modelo de loja compacta para a Yoguland, que pode ocupar um espaço de apenas 6 metros quadrados. Um dos objetivos foi dar aos candidatos a franqueados uma alternativa mais acessível — o investimento inicial nas unidades desse formato é de 120 000 reais, menos da metade dos 250.000 reais de uma loja tradicional.