Imagine só. No século passado as empresas faziam verdadeiro malabarismo para encontrar pessoas capazes de atender a um simples telefonema. Entretanto, se observarmos bem o século passado terminou em 31 de dezembro de 2000. Então...
Aqui, vemos que o problema continua, não é mesmo?
As questões que envolvem a melhoria na qualidade no atendimento nas empresas brasileiras são bastante abrangentes. Entretanto, refere-se principalmente a competências individuais. Nelas estão todos os atributos, requisitos e fatores que podem ser incluídos no conceito mais amplo de qualidade no atendimento.
Vamos começar por quatro competências básicas:
Técnicas - são de domínio de especialistas. Exemplo: saber como dirigir uma chamada/atendimento conforme o tipo de solicitação. Ter a capacidade de conduzir uma conversa obedecendo à regras/etapas, fazendo uso de cortesia e empatia como o objetivo de levar o cliente a um entendimento/satisfação;
Intelectuais - relacionadas com aplicação de aptidões mentais. Exemplos: ter presença de espírito; ter capacidade de percepção e discernimento das situações. Ou seja, inteligência emocional. Capacidade de separar o lado pessoal de profissional;
Cognitivas - competência que é um nicho de capacidade intelectual com domínio de conhecimento. Exemplos: saber lidar com conceitos e teorias; saber generalizações; saber aplicar terminologia e elaborar classificações. Compreender e se fazer entender;
Relacionais - que envolvem habilidades práticas de relações e interações. Exemplos: saber se relacionar em diversos níveis; saber interagir com diferentes áreas e, sobretudo estar aberto para receber feedback.
Pense nestas quatro competências como um poderoso instrumento de identificação do profissional de atendimento que será incorporado a um sistema maior de gestão de qualidade. O profissional de atendimento deve ser um especialista, sobretudo na gestão dos relacionamentos.
