Como as empresas enxergam você

Luciana Barreto

Conhecer o cliente é tudo no mundo dos negócios. É por isso que as companhias fazem pesquisas pra entender do que você gosta e precisa. Será que elas acertam? Veja como as empresas descrevem os brasileiros, de acordo com as regiões do país.

Sudeste

Obcecado com tempo

Tempo é dinheiro nessa terra. As construtoras sabem disso - e estão dando um jeito de poupar minutos preciosos aos clientes (claro, pra vender mais). A Cyrela acredita que uma solução é juntar casa e trabalho no mesmo prédio. Já construiu dois empreendimentos assim em São Paulo, e nenhum no resto do país. A Tecnisa achou uma alternativa. De todos os prédios que construiu em São Paulo, 90% possuem um espaço para cuidados com bichinhos de estimação, o chamado pet care. Lá, os moradores podem tosar e dar banho nos animais sem ter de enfrentar trânsito. 

Detalhista

Comissários e aeromoças da companhia aérea Gol precisam de muita paciência quando trabalham na ponte aérea entre Rio de Janeiro e São Paulo. Nesses voos, os passageiros são bem mais exigentes do que em qualquer outra rota: perguntam sobre os nutrientes da refeição servida, torcem o nariz para marcas estranhas, evitam comida que tenha gordura trans. E ai da aeromoça se acabar o refrigerante light. "Os comissários já perceberam que os passageiros desses voos preferem bebidas com baixa caloria", diz Murilo Barbosa, diretor de marketing da Gol. Dados da consultoria Nielsen confirmam essa observação dos comissários da Gol: as regiões metropolitanas de Rio de Janeiro e São Paulo representam só 17% da população nacional, mas consomem 26% de todos os refrigerantes diet ou light do país. 

Nervoso

Na região mais rica do país, trabalha-se muito. E isso significa uma coisa: estresse. Por isso, o pessoal do Sudeste - e, principalmente, de São Paulo - tem fama de nervosinho entre as empresas. A cabeça quente pode ser um problema principalmente naquele que é o campo mais fértil de explosões de fúria: o atendimento ao cliente. Por isso, a construtora Tecnisa, que tem 45% de seu público na Grande São Paulo, se protegeu: contratou só atendentes com voz grave. "São nossas sussurradoras", diz Romeo Busarello, diretor de marketing da Tecnisa. "Transformamos a voz em um critério a partir da nossa experiência com os clientes mais tensos, que eram de São Paulo". Candidatos com voz estridente, do tipo que dá dor de cabeça em qualquer um, não passaram no processo seletivo.

Nordeste

Low-tech

Gadgets não são muito a onda dos nordestinos - pelo menos é o que dizem empresas como a Consul. A fabricante de eletrodomésticos percebeu que tinha de retroceder na tecnologia - e não avançar - se quisesse bombar as vendas de micro-ondas no Nordeste. Em julho de 2008, a Consul lançou lá um modelo novinho com um antiquado botão giratório, daqueles que você gira para controlar o tempo de aquecimento da comida. Nada do touch screen tão desejado no Sul e no Sudeste. "Muita gente no Nordeste tem medo de usar um produto touch screen. Eles sentem que podem errar, preferem o modelo antigo", diz Daniela. "Além disso, só 4% dos lares do Nordeste e do Norte têm micro-ondas. Muitos estão comprando seu primeiro aparelho, e ele precisa ser fácil de usar."

Tradicionalista

Para algumas companhias, o Nordeste é um país dentro do país - ao menos culturalmente. A região tem muitos hábitos e tradições próprios. Em pesquisas sobre os costumes dos nordestinos, a Natura viu que o pessoal de lá recorria a um produto especial para se livrar de mau-olhado e atrair amores - o banho de cheiro, uma água incrementada com ervas, plantas e flores. Não deu outra: a empresa lançou sua própria linha de banhos de cheiro. Aconteceu o mesmo com a Perfetti van Melle, a fabricante do Mentos. Desde o fim de 2009, as lojas do Nordeste vendem Mentos sabor iogurte de coco (coco cremosinho, digamos) - sabor que a fabricante reservou para os nordestinos, já que coco é tradicional lá. Ah, e o slogan do produto - "Mentos surpreendente" - lá virou "Surpreendentemente arretado". 

Pobres

O Nordeste tem o PIB per capita mais baixo do país, quase 3 vezes menor do que o do Sudeste. Não à toa as empresas encaram os nordestinos como pobres. O sabão em pó Ala vem hoje numa embalagem plástica porque o seu fabricante, a Unilever, percebeu que máquina de lavar era luxo na região. Como muitas mulheres lavam roupa na beira do rio, caixas de papelão molham e se estragam rápido. Já a Perfetti van Melle aprendeu que bala tem de ser barata para vender no Nordeste. A empresa vende Mentos em embalagens com só uma bala, a um preço de até R$ 0,10. A versão está disponível no país todo, mas 85% do estoque é vendido no Nordeste. Por isso, o tubo com 11 balas também tem um preço mais baixo para os nordestinos, 27% mais barato do que para os outros brasileiros.

Sul

Bairrista

Sabe aquela coisa que todo mundo diz de gaúcho? Não, não o questionamento sobre a sexualidade. Aquela história de que gaúcho só gosta do que é da sua terra. Pois parece que ela tem um fundo de verdade - e que se estende aos vizinhos sulistas. Na Região Sul, a compra de produtos vindos de outros estados acontece mais por necessidade. As classes A e B são as que mais consomem as marcas regionais no Sul, segundo pesquisa da consultoria Nielsen. No resto do país, as marcas regionais - que, na maioria, são mais baratas do que as nacionais - são compradas pelas classes C, D e E. Por isso, a AmBev promove a cerveja Polar Export, produzida no Rio Grande do Sul, com um marketing bem bairrista: a Polar não é vendida pela companhia em outros estados. Assim a cerveja fica como patrimônio exclusivo dos gaúchos, do jeito que eles gostam.

Europeus 

Os sulistas parecem se aferrar a hábitos e preferências dos ascendentes europeus que se estabeleceram no Brasil. Na cozinha principalmente. E não só nos pratos - também nos móveis. É no Sul que a Whirlpool, dona das marcas Brastemp e Consul, mais vende sua linha de fogões e eletrodomésticos embutidos. "Esse tipo de produto é muito forte na Europa, por isso achamos que o sucesso no Sul está ligado à influência europeia", diz Daniela Ciancaruso, gerente de marketing da Whirlpool. Já os produtores locais de comida e condimentos gostam de exibir suas relações com o Velho Continente. A mostarda catarinense Hemmer, por exemplo, lançou até uma versão forte e escura, bem ao gosto alemão. 

Louco por churrasco

Gaúchos e curitibanos fazem um churrasco por semana em casa, em média, segundo pesquisa da construtora Tecnisa (o dia preferido é o domingo). E para uma construtora esse é um dado importantíssimo. "Apartamentos sem churrasqueira não vendem no Sul", diz Andrea Bellinazzi, gerente de inteligência de mercado da Cyrela. Ou seja: as construtoras sabem que a churrasqueira é tão importante quanto um banheiro ou um quarto na planta de uma casa. E que cada estado tem suas preferências - os curitibanos gostam de fazer churrasco na cozinha, os gaúchos preferem na varanda. 

Norte e centro-oeste

Desconhecidos 

Apesar de ser a maior região do país, o Norte é uma área esnobada pelas empresas. É que tem tão pouca gente lá... só 7% da população total brasileira. Quando pesquisam os hábitos dos brasileiros, as companhias geralmente não se preocupam com o Norte - acabam juntando a região com outras, como oCentro-Oeste. Empresas como Tecnisa e Nielsen, por exemplo, que costumam mergulhar no estilo de vida dos brasileiros, ainda não têm pesquisas regulares na região. 

Estáveis 

Como sede do poder brasileiro, o Distrito Federal reúne muitos funcionários públicos. De todos os cargos no governo federal - geralmente os que oferecem os maiores salários -, 34% estão em Brasília. Para as empresas, isso significa uma coisa: consumidores que não precisam se preocupar com a possibilidade de perder o emprego. E que podem, por exemplo, fazer compras grandes em parcelas a perder de vista (afinal, a renda deles no futuro está garantida). Essa tranquilidade foi uma tábua de salvação para o setor de imóveis em 2008. A venda de casas e apartamentos no Distrito Federal cresceu 25% nesse ano, mesmo tendo caído em mercados importantes como o da cidade de São Paulo (que teve queda de 10% no número de novos imóveis vendidos). 

Novos ricos 

Desde 2008, os moradores do Centro-Oeste têm a maior renda média do país (nenhuma fartura: R$ 1 261). É um sinal de que o padrão socioeconômico por lá vem crescendo. E de que os consumidores começam a procurar por marcas mais caras. "Essa ascensão social pode ser notada pela migração de consumidores para marcas mais sofisticadas", diz Mario Ruggiero, diretor daempresa de pesquisas Nielsen. Na prática, isso significa que a população doCentro-Oeste tem substituído o desodorante spray por versões aerosol, mais caras. A venda de água em garrafinha cresceu 13% em 2008. O de vinho, 10%. Todos acima da média nacional. 

Jeitinho brasileiro 

As empresas também acham que nós somos bem diferentes dos outros. Veja por quê 

Sem TPM

TPM irrita as brasileiras, mas tem algo que as irrita mais: admitir que estão com TPM. "Cerca de 85% das brasileiras não gostam de dizer que o ciclo menstrual interfere em sua rotina", diz Eduardo Aron, diretor de cuidados pessoais da Kimberly-Clark, fabricante de produtos como absorventes. Em países como a Argentina é diferente - elas querem ter o direito de fazer escândalo ou tirar folga nesses dias tão peculiares. Nas campanhas de marketing da empresa veiculadas no exterior, as mulheres aparecem sempre afetadas pela TPM - no Brasil não. 

Endividado

Dos 200 países em que a Visa atua, só no Brasil e em outros 5 dá pra fazer compras em parcelas com os cartões. Nos EUA, por exemplo, não existe essa opção. "No Brasil, o parcelamento é uma forma de competir com o cheque pré-datado, algo típico daqui", diz Percival Jatobá, diretor da Visa do Brasil. Mais de 30% das compras feitas com cartão da Visa aqui são divididas ao longo dos meses.

Xô, protetor

Só 12% das crianças brasileiras usam protetor solar diariamente. Em outros países, o número é bem mais alto - chega a 78% na Austrália. O jeito que a Kimberly achou para vender mais protetor foi criar um artifício: uma tatuagem adesiva de peixinho, que muda de cor quando o efeito do protetor solar acaba. Assim, as crianças saem da água pra mostrar à mãe que é hora de renovar a camada de proteção.

Vaidosos

Os homens brasileiros são um mercado e tanto para as empresas de cosméticos. Um total de 87% deles diz "sempre se preocupar com seu estilo" numa pesquisa feita pela consultoria Nielsen em 46 países - foram os primeiros da lista. A média global ficou em 47%. Isso se traduz em maior interesse em cosméticos. A Nívea já identificou que os brasileiros tendem a usar mais produtos para o rosto do que homens de outros países. Enquanto 30% dos daqui se dizem interessados nesses produtos, só 16% na Espanha e 12% na Austrália deram a mesma resposta. 

Atendimento a clientes: valores que não implicam gastos

Wlamir Bello

A equação do desenvolvimento e apuração de bons resultados, na área de atendimento ao cliente, representa despesas para sua empresa? Preste atenção para esta informação: "estatísticas estimam que, se uma empresa gasta de 2% a 5% de sua folha de pagamento anual com treinamento de funcionários, ela terá cerca de 10% de aumento no lucro bruto. Além disso, empresas com alto nível de serviço a clientes, e uma base de clientes leais, podem cobrar até 10% mais que seus concorrentes. Numa soma simples, se você treinar seus funcionários para fornecer melhor atendimento aos clientes, seu lucro bruto pode aumentar em 20%".

Então basta treinar meus funcionários para a excelência no atendimento, que posso gerar mais lucros para minha empresa? A resposta é não! E é exatamente isso que analisaremos nesse artigo.

O desafio é justamente esse: sempre tornar o cliente o foco das estratégias de sua empresa. A recomendação é ser uma empresa orientada ao cliente. Na dinâmica da economia atual, empresas, em todos os ramos de atividades, buscam caminhos para aumentar a satisfação dos clientes.

Vender visando atender as expectativas de seus clientes, deve ser o norte da bússola de sua empresa. Esse conceito já foi muito explorado e, se não é praticado por sua empresa, tenha certeza, sua empresa está ultrapassada. A ordem agora é exceder as expectativas dos clientes.

Portanto, a questão é: quem é o meu cliente, quais são suas necessidades, desejos e expectativas? Seja qual for o porte de sua empresa, criar um banco de dados de seus clientes e mantê-lo atualizado é a primeira providência. O segundo passo é estabelecer um relacionamento, ou seja, cuidar de seus clientes. Como em qualquer relacionamento, se você cuidar deles, o resultado será a lealdade e fidelidade. E qual empresa não deseja manter clientes leais e fiéis? Mas, para isso a empresa deve estar totalmente envolvida, desde o proprietário, gerentes e demais funcionários - seja qual for o organograma de sua empresa, em atividades e valores que não envolvem custo algum, pois são desenvolvidas por pessoas.

Que valores são esses que estou citando?

1. Credibilidade, confiança, reputação

No mundo dos negócios, como em qualquer relação, credibilidade é tudo. Se você promete que seus serviços ou produtos atendem as expectativas de seus clientes, então cumpra a promessa.

2. Conveniência

No mundo atual, disponibilidade de acesso rápido e conveniência são fundamentais. As pessoas têm cada vez menos tempo, menos dinheiro e mais opções. É fundamental atender seu cliente no tempo que ele exige, dentro de suas necessidades e onde ele quer ser atendido.

3. Facilidade

Torne tudo muito simples e fácil ao seu cliente. Eles já possuem outros tipos de preocupações. Não se torne mais uma preocupação. Se você causou algum inconveniente, assuma pedindo desculpas e seja sincero. Mas, acima de tudo, solucione seu problema no prazo mais curto possível, sem tomar seu tempo.

4. Excelência

Todos na empresa, sem exceção, devem retribuir com excelência a escolha de seus clientes. Todos nós queremos trabalhar com excelentes pessoas e excelentes empresas. Supere. Se as pessoas de sua empresa são boas, não é o suficiente. Se elas são ótimas, não é o suficiente. Motive a superação sempre.

5. Antecipação

Ação, e não reação. Não espere que seu cliente peça. Ofereça dentro de suas necessidades e perfil. Não espere que ele reclame, pergunte antes. Faça uma pesquisa de satisfação e antecipe. Chegue antes para surpreender seus clientes e a aceitação será mais fácil.

Esses cinco valores e características envolvem o esforço de recursos que sua empresa já possui, ou seja, o recurso humano.

O próximo passo é estabelecer um canal para monitorar a reação dos seus clientes, transformar sua empresa em uma que seja orientada ao cliente, capaz de avaliar o nível de satisfação dos mesmos.

Antes, torne clara, de preferência por escrito, a política de atendimento da empresa, para que não haja enganos ou desentendimentos. Para manter um canal aberto de comunicação com os clientes você deverá avaliar as características de seus clientes e dentro de seu perfil oferecer as ferramentas de aferição que podem ser feitas por e-mail, telefone ou visitas pessoais.

Determine em cada área da empresa quem será o responsável pelo atendimento, ou seja, delegue. E aplique os cinco conceitos de valores acima descritos. Esteja pronto para aprender com as reclamações. Encare-as como oportunidades de conhecer melhor as necessidades dos clientes. Todas essas recomendações não envolvem custo e estão ao alcance da pequena e micro empresas.

A cidade que enriqueceu com calcinhas

Thiago Cid

A cidade de Juruaia, no sudoeste de Minas Gerais, tem aproximadamente 8.300 habitantes e mais de 140 confecções de lingerie -- uma confecção para cada 60 habitantes. É um município que prosperou graças ao dinheiro da venda de calcinhas e sutiãs. De acordo com a Associação Comercial de Juruaia, o PIB da cidade cresce a uma taxa média de 30% ao ano desde 2005. Essa história de dinamismo, porém, é recente. Até o meio da década de 1990, Juruaia era um vilarejo cuja principal fonte de renda, o café, amargava um crise. A guinada começou em 1991, quando o então prefeito Rubens Lacerda anunciou na televisão, no país todo, que a cidade ofereceria incentivos para atrair empresas.

O resultado ainda não foi o esperado. Apenas um industrial de Goiás, que fabricava calcinhas populares, mudou-se para a cidade. Ele não imaginava que seu modesto negócio acenderia o espírito empreendedor da cidade. A primeira fábrica durou menos de dois anos, mas serviu de exemplo. Em 1992, duas empresárias abriram a segunda confecção. Em 1993, outras três confecções já estavam em funcionamento. “Vimos que era a oportunidade do momento”, afirma Joelma Reis, que começou a fabricar lingerie em 1993 e hoje tem uma loja de 750 metros quadrados no centro da cidade.

As funcionárias da primeira empresa, que logo fechou as portas, decidiram insistir no ramo. Onélia de Mello foi uma delas. “Naquela época, meu marido plantava café. Falei para ele deixar a lavoura e abrir uma confecção comigo”, diz. O casal vendeu o patrimônio que tinha disponível -- seis sacas de café -- e comprou três máquinas de costura caseiras usadas. No início, Onélia e o marido, Dair, compravam peças para descosturar e ver como eram feitas, numa engenharia reversa de confecção. O marido era responável pelo corte dos moldes e Onélia costurava. Quinze anos depois, a empresa do casal, a D´Mellos, conta com 17 funcionários e fatura aproximademente R$ 1 milhão por ano. 

Histórias como as de Joelma e Onélia são comuns na cidade. Apesar de veteranas no mercado, novos empreendimentos, surgidos há menos de cinco anos, também têm sucesso. A advogada Ana Cristina Dias preferiu deixar os tribunais de lado, abriu sua confecção há dois anos e está satisfeita.

Juruaia produz cerca de 350 mil peças de lingerie por mês, e com elas fatura R$ 4 milhões, de acordo com o secretário municipal de Indústria, Comércio e Turismo, João Batista da Silva. “As lingeries rendem mais que as 100 mil sacas anuais de café e os 20 mil litros diários de leite que produzimos”, afirma Silva. 

Juruaia se tornou o terceiro maior polo produtor de roupas íntimas femininas do Brasil, atrás de Fortaleza, no Ceará, e Nova Friburgo, no interior do Rio de Janeiro. A produção municipal corresponde a 15% do total de lingeries fabricadas no Brasil, de acordo com dados da Associação Brasileira de Indústria Têxtil. A prefeitura e os empreendedores pretendem diferenciar a produção da cidade, no futuro, não pela quantidade, mas pela sofisticação. O ímpeto empreendedor da pequena cidade já até despertou a atenção no exterior. O site de notícias americano Global Post enviou um repórter para que retratasse as peculiaridades de Juruaia, onde um terreno de 200 metros quadrados no centro não sai por menos de R$ 150 mil.

Histórias de Juruaia:

- as confecções e lojas de lingerie de Juruaia empregam aproximadamente 3.500 pessoas, ou 45% da população. 

- as pequenas empresas locais precisam de mais mão de obra qualificada, apesar de o Sebrae oferecer na cidade cursos de design, corte e costura e administração. “Costureira experiente aqui é disputada a tapa”, diz a empresária Lúcia Ioria.

- a produção de roupas íntimas femininas na cidade consome, por mês, 10 toneladas de tecido. 

- além dos produtos fabricados serem, na maioria, destinados a mulheres, elas também controlam cerca de 80% das empresas. Isso cria situações peculiares, principalmente aos olhos de forasteiros. Não é raro uma mulher encontrar outra na rua, mosrtrar a alça do sutiã que usa e dizer: “olha a nova peça que eu criei!” 

- todas as administrações municipais, desde os anos 90, tiveram como prioridade alimentar a vocação de polo de lingerie. 

- a cidade promove, anualmente, um dos principais festivais de moda íntima do pais: a Feira de Lingerie de Juruaia, ou Felinju.

Liquidação: ação é estratégia de faturamento

Roberta Gerhard Döring

O diretor de planejamento estratégico da Fantasy Publicidade e Propaganda (São Paulo/SP), Caio Camargo, acredita que, no período de Natal, o lojista deva concentrar suas vendas em produtos com maior margem de lucro. Na época de liquidação, segundo o especialista em varejo, as principais iscas aos consumidores devem ser aquelas que ofereçam menores preços ou maiores descontos em relação às ofertas durante as festas. 

Para ele, como existe uma grande gama de produtos que podem ser vendidos para o Reveillon - principalmente para os consumidores de última hora, buscando uma cessório ou sapato que combine mais ainda com a roupa escolhida -, os descontos devem se iniciar imediatamente após a passagem das festas, na retomada das atividades comerciais

Para Camargo a decoração da loja deve estar de acordo com a ação que está promovendo. Conforme o diretor, a fase de descontos deve carregar o mesmo clima de festa das datas de final de ano, apresentando vitrines com preços chamativos, com destaque para prazos ou descontos, assim como grandes ilhas ou pilhas na entrada da loja servem como excelente iscas. “Desde que permitido, faixas na entrada do ponto-de-venda ajudam achamar a atenção. O lojista deve sempre buscar passar a sensação de ‘imperdível’ ou de ‘oportunidade única’ para conquistar o consumidor”, completa.

Segundo Camargo, um consumidor pode ter entrado em uma loja apenas pela oferta da vitrine ou anunciada em um panfleto ou cartaz, mas o lojista inteligente pode aproveitar a oportunidade de interesse de compra e repassar demais produtos ou acessórios que não fazem parte dos preços promocionais, aumentando sua margem de lucro, e consequentemente aumentando seus ganhos.

Para o especialista, a diferença entre a liquidação dos produtos de Natal e as demais liquidações realizadas durante o ano é que esta é uma época na qual o interesse de compra é reduzido, visto que grande parte dos consumidores já se encontram com o dinheiro comprometido com os pagamentos de compras realizadas durante as festas, bem como o pagamento de tributos e impostos que sempre caem no início do ano. Sendo assim, é inevitável que se crie excelentes oportunidades de venda através de ofertas e promoções. “Mais do que apenas promover, é preciso criar a necessidade de oportunidade única na mente do consumidor”, finaliza.

Dicas importantes:

- Organize os produtos que entrarão em liquidação, levando em conta que muitos, em especial os masculinos, podem ser vendidos no decorrer do ano

- Antecipe ao máximo a ação, promovendo a liquidação dos produtos de festa já na segunda quinzena de janeiro

- Surpreenda os clientes criando vínculos de comunicação através de redes de relacionamento, como Orkut, Twitter, blogs e sites, e torpedos telefônicos

- Realize promoções diferenciadas e procure não repeti-las anualmente, mesmo que tenham dado resultado positivo. A melhor ideia é surpreender o cliente, usando de criatividade e inovando nas ações

- A decoração deve seguir o clima do novo ano que se inicia, inspirando renovação. Muita claridade, movimentação e luz são indicadas

- Independente da forma de marketing que escolher, sempre leve em conta que o cliente tem, em média, de 8 a 15 segundos (tempo de sua passagem em frente à loja) para ser atraído para dentro do estabelecimento. Logo, esse é o tempo que o lojista dispõe para chamar a atenção do consumidor através de uma decoração atraente, e, no caso da liquidação, que contenha cartazes atrativos e informativos.

Custo para conquistar cliente é quatro vezes superior ao de manter um atual

Karin Sato

Tales Lopes, diretor de Prática de Finance & Performance Management da Accenture, afirmou, em palestra realizada no Congresso Consumidor Moderno de Crédito, realizado na semana passada, em São Paulo, que, frente à inadimplência, as empresas devem usar a cobrança como forma de aproximação com o cliente. Isso porque é essencial para a sustentabilidade do negócio manter os clientes atuais.

"Os empresários sempre se perguntam o que vale mais: focar na base atual de clientes ou em clientes novos? Pesquisa realizada pela Accenture concluiu que o custo de conquistar um novo cliente é de três a quatro vezes superior ao de manter um cliente da base", explicou.

Alto nível de exigência

A questão central é que hoje o consumidor está mais preparado e informado, de forma que retê-lo tornou-se tarefa árdua. Além de ter cada vez mais acesso à internet, o brasileiro cria conteúdo na web e participa de redes sociais. Outra mudança: ele está mais atento quanto à conduta ética da empresa e à qualidade de seus produtos e serviços no que se refere à sustentabilidade.

Para exemplificar esse alto nível de exigência por parte dos clientes, Lopes apresentou os resultados de um estudo acerca da escolha do provedor de internet por internautas.

Confira as principais razões para escolher um provedor: 

- Experiência: 59%; 

- Preço: 55%; 

- Produto: 34%; 

- Conveniência: 34%. 

Confira agora as principais razões para a troca de provedor: 

- Baixa qualidade do serviço: 66%; 

- Menor preço: 66%; 

- Falta de conhecimento pelo representante: 47%; 

- Burocracia: 41%. 

Como o ciclo de crédito pode ajudar empresas

Confira as dicas da Accenture para que as empresas utilizem o ciclo de crédito a seu favor: 

1. Aquisição de clientes: busque melhores perfis de clientes e desenvolva uma carteira de clientes, a fim de fidelizá-los; 

2. O ato da cobrança deve ser visto como CRM: o foco deve ser na recuperação do cliente. A empresa deve enxergar a cobrança da dívida como uma forma de se aproximar; 

3. Estabeleça um modelo de co-responsabilidade entre as áreas comercial [que geralmente é focada na venda] e de crédito [que se preocupa com o risco assumido pela empresa]. Usualmente, há muito conflito entre as duas áreas. Uma medida importante é estabelecer uma linguagem e métricas comuns entre elas; 

4. Atue em todo o ciclo de vida do cliente, e não somente na concessão do crédito. O monitoramento é importante; 

5. Conheça de fato o risco do cliente; 

6. Calibre o apetite ao risco, para que tenha ofertas competitivas, mas alinhadas à probabilidade de inadimplência do cliente; 

7. Simplifique o processo: reduza a solicitação de informações cadastrais para classificação do risco. Porém, isso não quer dizer que a empresa pode oferecer crédito a qualquer um; 

8. Avalie quais clientes contribuem para a empresa. Com eles que você deve se preocupar; 

9. Monitore o perfil de risco e de consumo de cada cliente; 

10. Trabalhe proativamente ao identificar a deterioração da situação financeira do cliente; 

11. Segmente sua carteira de clientes, separando-os em dois grupos: os que têm vontade de pagar o financiamento, mas estão passando por dificuldades; e os que não fazem questão de pagar. É importante que o tratamento dado a cada um deles seja diferenciado; 

12. Disponibilize cobradores adequados para cada segmento e tipo de cliente. Não dá para tratar um cliente que se esqueceu de pagar a parcela de um mês da mesma forma como outro que já não paga há quatro meses é tratado. Alguns cobradores são muito agressivos, ao passo que outros não sabem lidar com clientes que devem conscientemente.