Anote aí 5: público-alvo; pré-adolescentes; melhor idade; sucesso; futebol

ROSA, André. Identificação do público-alvo exige pesquisa e conhecimento – Conhecer o perfil do cliente é importante para planejar ações e realizar um atendimento adequado. Diário de S. Paulo, 20 de junho de 2010, Caderno Negócios, p. 6.


TOLEDO, Karina. Pais falham ao orientar gastos de pré-adolescentes – Estudo mostra que tweens, jovens de 8 a 14 anos, ditam consumo da família e recebem dinheiro dos pais, mas não sabem como usá-lo. O Estado de S. Paulo, 20 de junho de 2010, Caderno Vida, p. A23.


DITOLVO, Mariana. Bons negócios na melhor idade – Pesquisas apontam para mudança de comportamento e potencial de consumo dos brasileiros com mais de 50 anos. Meio & Mensagem, ano XXXII, nº 1413, 14 de junho de 2010, pp. 42-43.


NONOMURA, Eduardo et all. O verdadeiro caminho do sucesso – Rico, sem patrão e com tempo de sobra. Ao contrário do que se imagina, a vida de empreendedor tem muito mais facetas do que sugere esse bordão. Pequenas Empresas Grandes Negócios, nº 255, abril de 2010, pp. 48-58.


BIONDO, Graciela González et all. O que os clubes têm  - Empresas ou times? Essas organizações do futebol são um mix de ambos, o que resulta em um tipo peculiar de gestão, que trabalha com o paradigma da construção da fidelidade de seus consumidores-torcedores. HSM Management, ano 14, volume 5, nº 80, maio-junho de 2010, pp. 74-83.

Segmentação é prioridade de redes de varejo

DCI

Telhanorte, Grupo Pão de Açúcar, Contém 1g, Casa do Pão de Queijo e Amway são algumas das redes que começam a adaptar suas operações, lojas e produtos para atender melhor o seu público-alvo, seja ele das classes A, B, C ou D. Assim, o varejo no Brasil está seguindo e até antecipando tendências internacionais do setor, já que um dos destaques da última edição da National Retail Federation (NRF), a maior feira mundial de varejo, ocorrida em janeiro em Nova York, foi o processo de segmentação e racionalização do mix de redes varejistas, com o foco para atender um público e classes específicas. No caso da Saint-Gobain Distribuição (que detém as marcas de material de construção Telhanorte, Center Líder e Pro Telhanorte), a opção é ter diferentes bandeiras para atender cada público, sendo que recentemente resolveu apostar na classe C com a compra da Center Líder, mantendo a marca Telhanorte para atender um público A e B.

Segundo Marcelo Rosse, diretor de Mercadorias e de Marketing de Produtos da Saint- Gobain, das 10 unidades Center Líder, quatro já foram convertidas em Telhanorte, por estarem em locais em que predominava seu público-alvo.

Este ano, a rede afirma que terá crescimento na casa dos dois dígitos e superior ao de 2009. Outro objetivo é otimizar sua logística, com intenção de abrir até um novo centro de distribuição em Guarulhos, Grande São Paulo.

Por processo semelhante, deve passar o Grupo Pão de Açúcar após adquirir a Casas Bahia e o Ponto Frio. De acordo com Abílio Diniz, presidente do conselho do grupo, e os diretores da companhia disseram após a aquisição, a intenção é manter a bandeira da Casas Bahia para as classes C e D e posicionar melhor o Ponto Frio, para as classes A e B, até com possível novo visual e lojas mais modernas. Com a existência de 100 lojas conflitantes das marcas, há previsão de conversão de unidades de acordo com a região em que estão.

Produtos - Uma rede que viu uma oportunidade maior de crescimento focando uma categoria de produtos é a Contém 1g, que aposta na maquiagem, mercado que cresceu 25% em 2009. A mudança ocorreu não só no mix, mas em todo o posicionamento da marca, que entrou no segmento de beleza operando apenas com vendas diretas, mas depois começou a abrir franquias e hoje possui 190 lojas, que já representam 90% das suas vendas, enquanto a venda por catálogo é responsável apenas pelos 10% restantes. A intenção é ainda aprimorar seu novo conceito de lojas, em que podem oferecer mais serviços.

"Desde o crescimento das nossas franquias sentimos essa necessidade de reavaliar o negócio. Os concorrentes têm vários produtos no mix, mas vimos que oportunidade de crescer era muito maior se focássemos um nicho", explica a gerente de Marketing da marca, Paula Jacomassi Quintana. Com a estratégia, ela afirma que já está tendo grande reflexo positivo na receita e valorização da marca.

Já no caso da Casa do Pão de Queijo, uma das maiores redes de franquias do Brasil, com mais de 450 unidades, a opção é por manter um cardápio mais enxuto, antigamente a rede vendia uma maior opção de salgados, estratégia da qual desistiram para focar no que sabem fazer melhor: o pão de queijo, oferecendo apenas alguns lanches e salgados, ampliando a qualidade e reduzindo custos operacionais.

De acordo com Alberto Carneiro, hoje presidente da rede, houve retorno imediato: "conseguimos manter e até subir o gasto médio dos clientes com a mudança". Hoje, até oferecem mais opções, mas mantém cuidado para não perder o foco. "Se entramos com dois produtos, procuramos tirar outros dois."

A rede ainda está repaginando as suas unidades, no ano passado foram 32 lojas reformadas e este ano entre 20 a 40 unidades devem ganhar novo visual - o que afirmam ter um impacto de até 30% nas vendas. As 35 lojas previstas para abrir em 2010, também já terão o novo modelo.

Outra marca que optou por adaptar seu mix de produtos, é a norte-americana Amway, que atua com a venda de cosméticos por catálogo. A opção para dar certo no Brasil, onde a venda direta atende principalmente a classe C, está sendo mudar preços e produtos, mais adequados para a região. "Antes possuíamos produtos mais caros e para a classe A", disse recentemente ao DCI, Davi Damázio, gerente de Marketing.

Desde 2009, a companhia passou a produzir alguns itens no Brasil, como perfumes, sabonetes e barras de cereais. 30% dos produtos são fabricados aqui e a intenção é chegar a 90% de produção local até 2012.

Destaques - De acordo com Reynaldo Saad, sócio diretor responsável pelo setor de varejo e bens de consumo da Deloitte Consultoria, que esteve na NRF e comentou sobre a feira ontem, em evento da Associação Brasileira de Lojistas de Shopping (Alshop) sobre o assunto, um dos destaques foi o foco que cada vez mais o varejista precisa ter dentro de uma estratégia de negócios, sempre atento ao consumidor. "É preciso entender as suas expectativas e oferecer uma experiência para o consumidor", diz.

Outras tendências que estão se consolidando é a de multicanal, atuando, por exemplo, não só com o varejo físico, mas com a Internet e venda direta, além do multiformato (quiosques, lojas conceitos, etc.), aumento de marcas próprias e maior atenção para novas mídias e redes sociais, como Facebook e Twitter, que podem ser uma forma de obter mais informações dos seus clientes e divulgação.

Durante a NFR, o Brasil também foi um dos grandes destaques e chamou atenção entre os países emergentes, com a segunda maior comitiva no evento. "A presença de brasileiros tem crescido de 20% a 30% por ano", segundo o presidente da Alshop, Nabil Sahyoun. Para Adir Ribeiro, sócio da Praxis Education, consultoria especializada em varejo e franquias, que falou sobre o evento, na sede da Associação Brasileira de Franchising, a busca por simplicidade e racionalização nas soluções cresceu no varejo.

Conquista do cliente requer investimento

Lia Nara Bau

O cartão fidelidade é muito utilizado no varejo. Muitos pensam que ele é a única ou a melhor maneira de fidelizar, porém há diversas ferramentas que também podem ser utilizadas. "Na verdade, para fidelizar não é necessário ter cartão. É como um romance: quem ama precisa ter cartão para ser fiel? O relacionamento comercial é um caso de amor. Se não criamos coisas novas, geramos desgastes", ensina o consultor e instrutor da GM Projetos e Assessoria (Armazém/SC), José Mello Junior.

O especialista em Gestão Estratégica de Marketing, Bruno Bolzam (Campinas/SP), fala que o cartão fidelidade não é a única forma, muito menos a mais eficiente: ele é apenas uma ferramenta que muitas vezes funciona, mas em outras não. Basta entender que nem todo consumidor está em busca de barganhar sua fidelidade em troca de prêmios, bônus ou descontos em compras futuras. "Cada vez mais os clientes se tornam exigentes e ferramentas como estas se tornam menos eficientes quando o todo não atende suas necessidades", ressalta.

Um exemplo disso, explica Bolzam, é que se você tem necessidade de se divertir e relaxar para diminuir seu estresse e para isso em sua mente foi despertado o desejo de alugar um filme de comédia, você vai até a locadora mais próxima e se depara com inúmeros filmes. Mas, no caixa, descobre que não estão aceitando cartão e que você terá que sacar dinheiro para poder levar o filme. Então você se dirige até um banco próximo, saca a quantia necessária e retorna para levar seu filme. Você paga e recebe um cartão fidelidade através do qual você participará de promoções futuras. Já em casa, você assiste ao filme e descobre que ele é péssimo e que não atendeu sua expectativa, que era simplesmente se divertir e relaxar. Pelo contrário, todo o acontecido só aumentou ainda mais seu estresse. "Se isso tivesse acontecido com a maioria das pessoas, independente do produto em questão, a grande maioria não iria pensar em cartão fidelidade, simplesmente retiraria da lista de suas opções a locadora em questão, e é importante entender que isso também se aplica ao setor de calçados", frisa.

Muitos elementos e ferramentas podem funcionar como fidelizadores, tais como embalagens, brindes e ações de marketing, entre outros. Todos esses itens, segundo Mello, são importantes, mas se o varejo fizer algo personalizado com certeza o resultado será melhor. "Brindes são iguais para clientes homens e mulheres, calendários então, nem se fala. Porém, nada disso fideliza sem estar acompanhado por uma emoção perfeita no atendimento. Deve-se tratar o cliente com único", salienta. Bolzam diz que tudo isso e muito mais fazem parte da estratégia de marketing que tem por objetivo sempre suprir as necessidades do consumidor oferecendo o maior número de benefícios dentro do menor custo. E não se trata de custo monetário, mas sim de tempo, emocional, social, físico e mental. "Basicamente o cliente se torna fiel a uma marca quando a análise entre os valores nela inseridos, que são os benefícios percebidos pelo consumidor, são maiores que os custos contidos ao adquirir um produto em relação às marcas concorrentes", explica.

O uso de embalagens tem como objetivo, além de proteger os produtos no transporte, a conservação, o armazenamento e a transmissão de todos os valoresde uma empresa, por isso, pacotes diferenciados atraem mais consumidores. Já os brindes, segundo Bolzam, são interessantes para se fazer lembrar, exatamente como todas as outras formas de promoção e publicidade, que são apenas uma parte do composto de marketing, ou seja, na busca das opções de compra serve para lembrar o cliente que aquela marca está disposta a atender as necessidades dos consumidores. "Além disso, brindes são importantes para sensibilizar os clientes na hora da compra e reduzir os custos emocional e mental que toda compra gera", afirma.

Dicas

- O atendimento perfeito é a melhor forma de fidelizar clientes

- O vendedor deve entender de cultura geral, perfil de clientes, produtos, mercado, forncedores, marketing, relações humanas

- O vendedor não deve somente atender, mas satisfazer as necessidades do cliente

- O atendimento tem um grande peso no julgamento do consumidor

Motivação eleva produtividade em 50%, diz estudo

Carlos Dias

Todo empreendedor sabe que, quando o negócio começa a crescer, e o número de funcionários passa a aumentar, uma das maiores preocupações é o capital humano. Um dos principais desafios é fazer com que cada um deles dê o melhor de si. Foi-se o tempo (felizmente) em que a pressão do medo de perder o emprego era considerada uma boa estratégia para aumentar a eficiência do trabalhador. Hoje, a pessoa precisa é estar motivada. Segundo estudo divulgado nesta sexta-feira pelo site InfoMoney, uma equipe motivada é 50% mais produtiva. A pesquisa foi realizada pela Right Management, consultoria norte-americana especializada em Recursos Humanos, com escritórios em mais de 40 países, entre eles o Brasil.

Conheça 26 fatores de motivação   

Uma das conclusões do estudo é que dinheiro, realmente, não é tudo. Aumentos de salário e gratificações estão longe de ser o que os funcionários de uma empresa mais desejam. “É interessante notar que as afirmações relacionadas com recompensa e reconhecimento mostram relações significativas com a motivação, mas não foram as que apresentaram maior correlação”, afirma a diretora comercial da Right Management, Márcia Palmeira. “Funcionários motivados esperam mais do que incentivos materiais.”

Conheça a seguir o que mais motivas as pessoas, segundo o levantamento:

- Comprometimento com os valores básicos da organização em que trabalha;

- Valorização dos produtos e serviços pelos clientes;

- Opiniões levadas em consideração;

- Entendimento perfeito sobre o trabalho esperado;

- Contribuição para atender às necessidades dos clientes;

- Recompensa com justiça;

- Valorização dos colaboradores por parte dos líderes;

- Todos são tratados com respeito;

- Concentração na atividade desenvolvida no local de trabalho;

- Objetivos pessoais relacionados com o plano de negócios da área;

- Compreensão clara da missão da organização;

- Capacidade dos líderes em fazer da empresa um sucesso;

- Incentivo para assumir novas responsabilidades;

- Envolvimento da empresa no suporte à comunidade;

- Oportunidades de carreira na organização;

- Equilibro entre trabalho e interesses pessoais;

- A empresa permitir o equilíbrio razoável entre família e trabalho;

- Pressão razoável na função exercida;

- Investimento suficiente para bom desempenho da organização;

- Salário competitivo comparado como cargos semelhantes dentro da empresa;

- Apoio necessário do gerente imediato para realização do trabalho;

- Capacidade das pessoas em realizar seu trabalho com eficácia;

- Empresa eficaz em atrair e reter talentos;

- Autoridade necessária para realizar bem o trabalho;

- A empresa promover a saúde e o bem-estar;

- Investimento na aprendizagem e desenvolvimento das pessoas

A pesquisa

O levantamento foi realizado com cerca de 30 mil funcionários em 15 países e pediu aos entrevistados que indicassem o nível de concordância ou discordância com 90 afirmações específicas envolvendo a eficácia organizacional. As respostas foram correlacionadas com os relatórios de autoavaliação dos entrevistados sobre seu nível de motivação.

Como definir o preço da prestação de serviços

Amanda Camasmie

O empreendedor do setor de serviços fica às vezes perdido na hora de definir o preço do seu produto. Afinal, o que ele faz não é palpável. Uma coisa é fabricar e/ou vender um computador. Outra é consertá-lo. As pessoas têm mais facilidade para entender, por exemplo, o custo de um chip do que o da eliminação de um vírus. Por isso, muitos empreendedores tendem a escolher um preço “porque sim”. Só que isso é perigoso. A definição de preço de um serviço deve ser tão bem calculada quanto a de qualquer outro produto. Segundo o Sebrae, o preço está diretamente relacionado com todo o planejamento da empresa.

Mas o que se deve, então, considerar no planejamento? Aspectos que vão desde o segmento de atuação e perfil de clientes até a estrutura da empresa, o ponto, o atendimento e a garantia dos serviços. Também devem ser levados em conta certos fatores, como relacionamento pós-venda, prazo de recebimento e volume de serviços que se pode prestar. Em material elaborado pelo Sebrae, descubra como deve ser feito o cálculo do valor de venda e reflita sobre algumas questões. Mas caso sua dúvida seja sobre como definir o preço ideal para o seu produto no varejo, veja reportagem publicada pelo Empreendedores.

É possível estabelecer para os serviços o valor de preço que o empresário desejar?

Normalmente não. Existe uma grande quantidade de empresas atuando, o que permite aos clientes procurar várias opções de orçamentos.

Então deve-se seguir sempre os preços da concorrência?

O principal é saber quem é de fato o concorrente direto, ou seja, as empresas que atuam no mesmo segmento e oferecem os serviços nas mesmas condições e para o mesmo perfil de clientes (hábitos de compra e poder aquisitivo). Após a análise, é preciso praticar preços equivalentes e estabelecer outros diferenciais em relação à concorrência.

Qual é o preço de venda ideal para os serviços prestados?

É aquele que oferece para a empresa competitividade em relação à concorrência direta. Ter competitividade significa que a empresa dispõe de condições, forças, para competir em determinado segmento comercial. O preço de venda ideal também deve ser um valor que cubra todos os custos e as despesas e ainda permita, é claro, que gere lucro.

Todas os serviços devem ter as mesmas estratégias em relação ao preço de venda?

É melhor que não. Os serviços normalmente apresentam algumas características diferentes cliente a cliente. Muitos podem ser os motivos dessas diferenças no orçamento, como maior complexidade na hora da execução, padrões exigidos de qualidade e exclusividades da empresa, por exemplo.

Qual é o custo de um serviço?

São os valores gastos especificamente na realização do serviço. São as despesas com mão-de-obra (interna e externa, se for o caso) e o material aplicado (peças, produtos e componentes). Apresente sempre orçamento para determinar o custo e também para comprovar os valores após a execução do serviço.

E as despesas variáveis?

São os valores gastos somente quando se realizam as vendas. Normalmente são considerados como despesas variáveis os impostos sobre a venda e a comissão de vendedores.

Impostos federais calculados sobre o valor da venda

• PIS (Programa de Integração Social),

• Cofins (Contribuição para Financiamento da Seguridade Social),

• CSLL (Contribuição Social sobre o Lucro Líquido) e

• IRPJ (Imposto de Renda Pessoa Jurídica).

Quanto à forma de pagar esses impostos, o que chamamos de regime tributário, existem três opções:

• Simples Federal, Lucro Presumido e Apuração de Lucro Real (Confira com o seu contador qual é o melhor regime para sua empresa e esclareça dúvidas emreportagem do Empreendedores)

Taxa de Administração

Para o caso de vendas recebidas por meio de cartão de crédito e financeiras. Como podem existir vendas sujeitas a essas taxas e outras não, é preciso tratar no preço o percentual médio dessas taxas. Como?

Exemplo:

1º) Valor anual das taxas de administração de cartões de crédito, tíquetes e financeiras = R$ 6.000

2º) Valor total das vendas em um ano = R$ 240.000

3º) R$ 6.000 dividido por R$ 240.000 vezes 100 = 2,5%

Neste exemplo 2,5% é o percentual médio das taxas de administração em relação a todas as vendas realizadas.

Frete ou despesas de locomoção

O valor relativo a esses gastos dependerá de cada serviço e pode ser incluído no preço a ser cobrado ou ainda cobrado à parte do cliente, mas em ambos os casos é preciso que você apure esses gastos e os leve em conta na hora de apresentar o orçamento total do serviço solicitado. Ele pode estar embutido no preço total ou pode ser discriminado para o cliente, mas não pode ser esquecido.

Despesas fixas

São assim tratados todos os gastos que acontecem independentemente de ocorrer ou não vendas na empresa. São valores gastos com o funcionamento da empresa, ou seja, a administração e a estrutura montada para prestar os serviços (aluguel, luz, IPTU, salários, etc.). Essas despesas também precisam estar contempladas no preço de venda de cada serviço. Uma forma bastante comum no segmento de serviços é a de aplicar as despesas fixas proporcionalmente à quantidade de horas gastas em cada serviço prestado. Para encontrar o valor proporcional das despesas fixas nos serviços faça assim:

Exemplo:

1º) Valor anual das despesas fixas = R$ 42.406.

2º) Quantidade anual de horas efetivas (capacidade produtiva) = 1.820 horas.

3º) R$ 42.406 dividido por 1.820 horas = R$ 23,30 a hora.

Para saber em cada serviço o valor das despesas fixas a ser considerado é só multiplicar o valor da hora (item 3) pela quantidade de horas trabalhadas em cada serviço. Exemplo: supondo que um determinado serviço necessite de 5 horas de

trabalho efetivo, temos para este serviço um total de R$ 116,50 de despesas fixas, ou seja, R$ 23,30 multiplicado por 5 horas.

Os valores relativos aos salários e respectivos encargos trabalhistas dos funcionários que executam os serviços, se já foram contemplados no cálculo do valor da hora de mão-de-obra, não devem estar novamente no cálculo das despesas fixas.

Das despesas fixas, o pró-labore deve receber atenção muito especial. Pró-labore é o salário mensal do sócio que trabalha na empresa. O valor desse salário deve ser estabelecido em função do que a empresa pode pagar, não em função do que o sócio precisa ou queira ganhar.

Lucro líquido

É o ganho que se espera ter com a venda de serviços. Sendo assim, é preciso vender o suficiente para ter lucro. Quanto mais suficiente, mais lucro se pode ter. Alguns possibilitam mais lucro, outros menos, isso depende da expectativa e do volume de venda de cada tipo de serviço que são prestados em sua empresa.

Fazendo a conta do preço de venda acertadamente:

Para demonstrar como fazer o cálculo, utilizaremos valores hipotéticos

Imposto federal – Simples 6,863% +

Comissão dos Vendedores 3,0% +

Taxa de administração – cartões de crédito 2,5% +

Frete 3,0% +

Juros para venda a prazo 3,500% +

Lucro 15,0% +

Total dos percentuais 34,243% =

Compreendida a importância dessas informações, o valor do preço de venda pode ser calculado assim:

Exemplo, considerando as informações do quadro acima:

1) Somando as informações em percentuais (%):

2) Subtraindo esse total encontrado (34,243%) de 100% temos 65,757%, que é o fator de formação do preço de venda, ou seja, 100% menos 34,243% = 65,757%

3) Somando todas as informações em R$ (reais): R$ 253,20

4) Dividindo o valor em R$ pelo percentual do 2º passo, que é o fator de formação do preço, temos para este serviço o valor de R$ 385,05, ou seja, R$ 253,20 divido por 65,757%.

Neste exemplo, R$ 385,05 representa o valor do preço de venda para o serviço.

Agora avalie se o o preço definido é competitivo em relação à concorrência. Em caso afirmativo, o Sebrae aponta que correrá tudo bem. Se o valor estiver acima, reveja todas as informações e avalie como e o que será preciso para ter preço competitivo.