Brasileiros
com renda de um a três salários mínimos começam a ter consciência de que são
consumidores ativos e, por isso, consideram o bom atendimento como um dos
fatores decisivos na hora das compras.
A
conclusão é de pesquisa realizada pelo especialista em varejo de baixa renda, Sérgio Nardi, para o desenvolvimento do livro
"Atendimento de Sucesso", lançado no último mês. Dos consumidores desse
segmento da população entrevistados na cidade de São Paulo, 90,9% colocaram o
atendimento como fator de influência na compra. A pesquisa foi realizada
com 350 pessoas.
“Esse
consumidor sempre ficou afastado da dinâmica de consumo. Antes do plano Real, ele
era um consumidor reativo e não tinha possibilidades de escolha”, afirma Nardi.
“Com a estabilização econômica, ele passou a consumir de maneira efetiva e
entrou nessa dinâmica”, afirma.
A partir
desse momento, esse consumidor passou a ter consciência da sua importância,
exigindo um atendimento que o fizesse sentir inserido no universo do consumo.
“Esse consumidor ficou muito tempo fora dessa dinâmica de consumo e ele ainda
está carente de produtos e de atenção”, diz.
Atenção
Essa
atenção é tão importante para a baixa renda que ela busca os lugares onde
existe esse bom atendimento. Segundo a pesquisa, 51,7% dos consumidores
preferem um bom atendimento a uma localização estratégica da loja, priorizada
por 48,3% dos entrevistados que pertencem a esse segmento da população.
Estacionamentos,
serviços de entrega e variedade de produtos ficam em segundo plano frente ao
atendimento para 41,1% dos entrevistados. Até o preço acaba ficando em outras
posições da lista. “Esse consumidor demanda atenção e o preço geralmente não é
fator tão importante para ele, porque ele não tem subsídios para buscar o menor
preço total de um produto”. O que conta, avalia Nardi, é se o valor da parcela
de um crediário cabe no bolso.
Classe
média
De acordo
com o especialista, o atendimento está na lista dos fatores que decidem uma
compra ao lado do preço e dos benefícios que determinado produto pode trazer
para o consumidor frente às suas necessidades.
Na classe
média, diferentemente da baixa renda, o atendimento deve priorizar a
apresentação de produtos customizados. Porém, como grande parcela da nova
classe média é de consumidores que ascenderam das classes econômicas mais
baixas, essa customização deve ter um preço acessível.
Esse
consumidor quer comprar produtos que o diferencie frente aos demais, mas não
está disposto a investir muito por isso.
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