Rômulo Madureira
01 Novembro 2013
Empresas no Brasil especializadas em soluções empresariais
oferecem o serviço de “cliente oculto”, utilizado como uma forma sigilosa de
avaliar o atendimento de redes hoteleiras, restaurantes, cinemas, fast foods,
varejistas, entre outros. A OnYou é uma dessas empresas e conta hoje com 400
clientes em todo o Brasil e cerca de 37 mil clientes ocultos a seu serviço. O
sócio-diretor da empresa, José Worcman, explica como funciona o trabalho.
“Nosso departamento seleciona e treina os clientes ocultos, que vão frequentar
sigilosamente as lojas das empresas se passando por clientes comuns. Depois,
terão que enviar para nossos consultores um relatório detalhado de informações,
que vão se tornar mais tarde um diagnóstico cultural das empresas”, diz.
As avaliações são periódicas. São analisados elementos como
a imagem do produto, cortesia e simpatia dos funcionários. Dessa forma, Worcman
garante que é possível detectar até se o funcionário não está em um bom dia ou
se está permitindo que fatores externos atrapalhem seu rendimento. O executivo
refuta a crença de alguns empresários de que o serviço estaria cada vez mais
dispensável com o advento das redes sociais. Para tanto, cita os exemplos da
United Airlines e da Brastemp. O primeiro caso é do guitarrista canadense Dave
Carroll, que flagrou a forma descuidada com que o pessoal da companhia aérea
americana carregava seu instrumento musical. Para protestar, compôs uma música
descontraída cujo refrão entoava United breaks guitars, ou seja, a United
quebra guitarras.
O vídeo tornou-se um viral na internet. Resultado? A United
Airlines contratou o guitarrista, que compôs uma segunda canção, dessa vez falando
bem da companhia. Já o caso da Brastemp foi de um consumidor brasileiro que
publicou nas redes sociais sua indignação pelo fato de a marca não tomar
providências em relação à sua geladeira quebrada. Ambos os casos mancharam a
imagem das empresas por conta da exposição na mídia de suas falhas no
atendimento ao cliente.
Nas duas ocasiões, o prejuízo poderia ter sido evitado,
segundo o presidente da OnYou. “Se estas empresas utilizassem os nossos
serviços, teriam mais possibilidade de detectar tais vulnerabilidades antes que
elas viessem a público através da web. É lógico que é importante monitorar as
redes sociais, mas com o cliente oculto o empresário está um passo a frente”,
argumenta.
Livraria Cultura aprova serviço
Há cerca de dois anos, a Livraria Cultura utiliza os
clientes ocultos para obter respostas acerca da qualidade de sua prestação de
serviço. O diretor comercial da rede de lojas, Rodrigo de Castro, acredita que
os relatórios dos clientes ocultos tragam insumos reais e técnicos para embasar
o posterior treinamento e capacitação dos funcionários das livrarias. “Buscamos
um olhar novo, crítico, neutro e imparcial para melhorar ainda mais o serviço
que oferecemos. É necessário que as visitas dos clientes ocultos sejam
realizadas em horários e dias distintos. Só assim podemos avaliar de forma
holística o que estamos fazendo e, consequentemente, corrigir os erros e
adaptar o trabalho”, diz.
Disponível em
http://www.portalnovarejo.com.br/index.php/tecnologia/item/7804-empresa-tem-37-mil-clientes-ocultos-em-400-empresas.
Acesso em 10 nov 2013.
