Empresa tem 37 mil clientes ocultos em 400 empresas

Rômulo Madureira

01 Novembro 2013

Empresas no Brasil especializadas em soluções empresariais oferecem o serviço de “cliente oculto”, utilizado como uma forma sigilosa de avaliar o atendimento de redes hoteleiras, restaurantes, cinemas, fast foods, varejistas, entre outros. A OnYou é uma dessas empresas e conta hoje com 400 clientes em todo o Brasil e cerca de 37 mil clientes ocultos a seu serviço. O sócio-diretor da empresa, José Worcman, explica como funciona o trabalho. “Nosso departamento seleciona e treina os clientes ocultos, que vão frequentar sigilosamente as lojas das empresas se passando por clientes comuns. Depois, terão que enviar para nossos consultores um relatório detalhado de informações, que vão se tornar mais tarde um diagnóstico cultural das empresas”, diz.

As avaliações são periódicas. São analisados elementos como a imagem do produto, cortesia e simpatia dos funcionários. Dessa forma, Worcman garante que é possível detectar até se o funcionário não está em um bom dia ou se está permitindo que fatores externos atrapalhem seu rendimento. O executivo refuta a crença de alguns empresários de que o serviço estaria cada vez mais dispensável com o advento das redes sociais. Para tanto, cita os exemplos da United Airlines e da Brastemp. O primeiro caso é do guitarrista canadense Dave Carroll, que flagrou a forma descuidada com que o pessoal da companhia aérea americana carregava seu instrumento musical. Para protestar, compôs uma música descontraída cujo refrão entoava United breaks guitars, ou seja, a United quebra guitarras.

O vídeo tornou-se um viral na internet. Resultado? A United Airlines contratou o guitarrista, que compôs uma segunda canção, dessa vez falando bem da companhia. Já o caso da Brastemp foi de um consumidor brasileiro que publicou nas redes sociais sua indignação pelo fato de a marca não tomar providências em relação à sua geladeira quebrada. Ambos os casos mancharam a imagem das empresas por conta da exposição na mídia de suas falhas no atendimento ao cliente.

Nas duas ocasiões, o prejuízo poderia ter sido evitado, segundo o presidente da OnYou. “Se estas empresas utilizassem os nossos serviços, teriam mais possibilidade de detectar tais vulnerabilidades antes que elas viessem a público através da web. É lógico que é importante monitorar as redes sociais, mas com o cliente oculto o empresário está um passo a frente”, argumenta.

Livraria Cultura aprova serviço

Há cerca de dois anos, a Livraria Cultura utiliza os clientes ocultos para obter respostas acerca da qualidade de sua prestação de serviço. O diretor comercial da rede de lojas, Rodrigo de Castro, acredita que os relatórios dos clientes ocultos tragam insumos reais e técnicos para embasar o posterior treinamento e capacitação dos funcionários das livrarias. “Buscamos um olhar novo, crítico, neutro e imparcial para melhorar ainda mais o serviço que oferecemos. É necessário que as visitas dos clientes ocultos sejam realizadas em horários e dias distintos. Só assim podemos avaliar de forma holística o que estamos fazendo e, consequentemente, corrigir os erros e adaptar o trabalho”, diz.

Disponível em http://www.portalnovarejo.com.br/index.php/tecnologia/item/7804-empresa-tem-37-mil-clientes-ocultos-em-400-empresas. Acesso em 10 nov 2013.