Consultor mostra sete perfis de consumidor nas redes sociais

Afonso Ferreira

31/12/2013

Usar as redes sociais para expressar a alegria ou a frustração com um produto é uma atitude frequente entre os internautas, segundo especialistas. A reclamação de um cliente insatisfeito, por exemplo, pode ser rapidamente compartilhada e criar uma imagem negativa da empresa prestadora do serviço.

A repercussão do caso pode ser grande. No Brasil, as redes sociais têm 46 milhões de usuários, que acessam o Facebook, Twitter, YouTube ou outro canal de relacionamento, segundo a última pesquisa do Ibope, divulgada em março de 2013.

Dentro desse grupo de internautas, o presidente da ReachLocal na América Latina (empresa de marketing digital), José Geraldo Coscelli, identificou sete perfis de consumidores nas redes sociais, que vão do cliente modelo ao insatisfeito.

"É fundamental que as empresas monitorem o que os internautas falam sobre elas nas redes sociais e respondam com rapidez para minimizar possíveis danos à própria imagem", diz.

Abaixo, veja sete tipos de cliente nas redes sociais.

1. Modelo

Segundo Coscelli, esse consumidor tem identificação com a empresa e a recomenda para os amigos da internet, mas ele só continuará engajado se o relacionamento com a marca for próximo.

"É o tipo de cliente que deve fazer parte de programas de fidelidade, receber novidades periodicamente e até ser convidado para escrever um depoimento pessoal no site da empresa", afirma.

2. Entusiasta

Esse usuário, de acordo com Coscelli, usa as redes sociais para falar sobre tudo. Se ele tiver uma experiência negativa, é lá que ele vai manifestar sua indignação.

"O entusiasta é bastante ativo na internet. É preciso atendê-lo prontamente, dar-lhe todas as especificações do produto antes da compra para que ele não saia frustrado", declara.

3. Caçador de ofertas

Descontos e promoções são os alvos desse consumidor. Ele não é fiel e não busca estreitar relações com a empresa. Preço baixo é a palavra de ordem dele.

"Oferecer descontos com frequência é uma forma de atrair esse cliente, mas é preciso avaliar se a redução no preço não vai comprometer o lucro do negócio", diz o presidente da ReachLocal.

4. Silencioso

Esse é o tipo de usuário que curte a página da empresa, mas não compartilha o conteúdo nem recomenda os produtos. Nesse caso, Coscelli afirma que a empresa deve repensar suas publicações nas redes sociais.

"O conteúdo precisa ser mais atrativo para ele e ter fotos legais. As postagens também podem conter um pedido direto para ser compartilhada pelo usuário."

5. Casual

Para Coscelli, esse consumidor não tem identidade com a marca e curte ou compartilha conteúdo da empresa apenas ocasionalmente. No entanto, a relação pode mudar se ele for surpreendido de maneira positiva pelo empresário.

"Se o cliente faz uma compra e o produto chega antes do prazo ou se ele ganha desconto para uma próxima compra, a tendência é que ele se torne um consumidor mais regular", diz.

6. Reclamão

São comuns consumidores que vão direto a sites de reclamação ou a órgãos de defesa como o Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor) e o Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) sem procurar a empresa prestadora do serviço para resolver um problema.

Por isso, segundo Coscelli, é preciso fazer uma ronda constante nas páginas de reclamação e de órgãos de defesa.

Caso encontre alguma reclamação, é importante contatar o cliente e se oferecer para resolver o problema.

Outra ação é destacar telefones e e-mails no site da empresa para que o consumidor possa entrar em contato, caso tenha algum problema com algum serviço ou dúvidas sobre um produto.

7. Insatisfeito

É o que exige mais atenção de todos. Muitas vezes o cliente se torna insatisfeito devido a um erro da empresa, como atraso na entrega, demora no atendimento e falta de informação.

Quando ele expressa essa indignação nas redes sociais, o empresário precisa ser rápido na resposta.

"A empresa tem de se manifestar o mais rápido possível, nem que seja para dizer que está avaliando a situação e depois buscar uma solução e dar uma resposta mais completa. O silêncio pode aumentar a insatisfação", diz.

Disponível em http://economia.uol.com.br/empreendedorismo/noticias/redacao/2013/12/31/consultor-mostra-os-7-tipos-de-perfil-de-consumidor-nas-redes-sociais.htm. Acesso em 09 fev 2014.

Troca de embalagem eleva em até 257% as vendas; lembre mudança de produtos

Afonso Ferreira

25/11/2013

 

A fábrica Sierra, de Biritiba-Mirim (SP), aumentou em até 257% as vendas de cogumelos, e a Dunati, de São José (SC), elevou em 70% a comercialização de comida congelada depois que mudaram as embalagens de seus produtos.

Até 2008, a empresa paulista vendia apenas cogumelos em baldinhos de plásticos. Mas, para conseguir crescer, a proprietária do negócio, Cíntia Motta, 54, diz que notou que era preciso mudar a embalagem do produto.

O baldinho transparente foi trocado por um sachê colorido com receitas no verso. Antes, a empresa vendia, em média, 700 caixas de cogumelos por mês. Hoje, são vendidas 2.500 em igual período, ou seja, 257% a mais.

"Queria uma embalagem mais colorida, apetitosa e atraente para que o meu produto se destacasse nas prateleiras", afirma Motta. A empresária conta que o logotipo também foi alterado e a embalagem ganhou uma espécie de zíper para facilitar sua abertura e fechamento.

Ao todo, o planejamento da nova embalagem levou um ano para sair do papel.

A empresária aproveitou o momento de mudança para ampliar o mix de produtos. A Sierra passou a produzir também outros tipos de cogumelos, como o shimeji, o shiitake e o eryngui. A venda das quatro variedades soma 3.500 caixas por mês.

Segundo Motta, foi preciso investir cerca de R$ 80 mil em máquinas de embalar, material e no novo logotipo. A mudança da embalagem teve auxílio do Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas). O faturamento do negócio não foi divulgado.

Nova embalagem eleva venda de comida congelada

Outra empresa que resolveu mudar a embalagem foi a fabricante de comida congelada Dunati. Ela adotou um recipiente em forma de trapézio (com as laterais inclinadas) e trocou o papel alumínio do interior por papel cartão.

A mudança, implantada em maio de 2013, fez com que as vendas mensais subissem de 3,5 toneladas para 5,95 toneladas, alta de 70%. Cada embalagem com o produto pesa entre 300 g e 400 g.

"O novo formato faz com que a embalagem pareça maior do que as demais e, sem o papel alumínio, o consumidor pode aquecer o produto diretamente no micro-ondas", diz o sócio da empresa Caio Márcio Marins, 41.

O empresário afirma que o planejamento das novas embalagens levou um ano e meio. O investimento foi de R$ 50 mil e inclui fotos dos pratos prontos, mudança do logotipo e do site da empresa.

"A nova embalagem nos deu visibilidade. Conseguimos entrar em pontos de venda que dificilmente conseguiríamos com o recipiente antigo", declara.

A Dunati tem 12 tipos de prato congelado saudáveis, como berinjela à parmegiana, lasanha de espinafre e bolonhesa de soja. Os preços variam de R$ 5,90 a R$ 16,90. O faturamento não foi divulgado.

Empresa pode perder cliente se mudança não agradar

Para o diretor-técnico do Sebrae Nacional, Carlos Alberto dos Santos, se a nova embalagem não agradar, a empresa pode perder mercado. "O cliente que já está acostumado a comprar o produto pode não reconhecê-lo e mudar de marca."

Uma substituição errada do recipiente ou da apresentação do produto, segundo ele, também pode comprometer a conquista de novos clientes. "Um recipiente inadequado afasta o consumidor e faz com que o produto não seja notado em meio aos concorrentes."

Por isso, de acordo com Santos, a mudança deve ser uma decisão planejada. "Uma embalagem atraente influencia a decisão de compra do consumidor. Ela seduz e faz as pessoas comprarem aquele produto mesmo quando ele não é essencial", diz.

Antes de fazer a reformulação, no entanto, é preciso avaliar se o revestimento está em sintonia com o mercado, quais os custos envolvidos e de que forma um novo recipiente poderia facilitar o consumo ou o armazenamento do produto.

Curvas e cores chamam atenção

De acordo com o professor e coordenador do núcleo de estudos da embalagem da ESPM, Fábio Mestriner, um recipiente diferente, colorido, com curvas e imagens chamativas salta mais aos olhos do consumidor.

"A embalagem é a grande ferramenta de marketing de um produto em um ponto de venda e, principalmente, as pequenas empresas devem investir neste quesito", diz.

Mestriner afirma que erros comuns nas embalagens são: falta de informações sobre o produto (origem, produção, componentes etc.) e não destacar qualidades ou diferenciais da mercadoria.

"Se o produto é artesanal ou orgânico, isso deve ser destacado na embalagem. A empresa, por ser pequena, não precisa ficar acanhada quando concorre com grandes, ela deve ser ousada", declara.

Segundo o professor, toda embalagem precisa ser aprovada pela Anvisa (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) ou pelo Ministério da Agricultura. Há algumas obrigações a serem seguidas, como informar peso, número de unidades e informação nutricional, no caso de alimentos.

Disponível em http://economia.uol.com.br/empreendedorismo/noticias/redacao/2013/11/25/troca-de-embalagem-eleva-em-ate-257-as-vendas-lembre-mudanca-de-produtos.htm. Acesso em 01 dez 2013.

Neuromarketing mede arrepio de pele e batida de coração para vender mais

Aiana Freitas

12/12/2012

Quando entra numa loja, o consumidor costuma levar em conta alguns aspectos antes de comprar um produto, como necessidade, preço e condições de pagamento. Outros motivos, no entanto, são igualmente determinantes para a decisão, mas não estão tão claros assim.

Com o objetivo de conhecer esses motivos escondidos na mente do consumidor e fazê-lo comprar mais, as empresas têm lançado mão de tecnologias até pouco tempo usadas apenas em hospitais e investigações policiais.

Ressonância magnética, rastreamento ocular e mapeamento da expressão facial são algumas das tecnologias capazes de mostrar quando o batimento do coração de um consumidor se acelera, sua retina aumenta ou a pele fica arrepiada, por exemplo.

Essas sensações podem denunciar a disponibilidade de uma pessoa para comprar um determinado produto ou serviço.

Compra é influenciada por experiências passadas

Estima-se que 80% das decisões de compra sejam tomadas abaixo do nível de consciência. Ou seja: são baseadas em razões que nem o próprio consumidor conhece. "O ato de comprar é uma ação complexa. Experiências passadas e opiniões de amigos, por exemplo, contribuem para a decisão", diz Costa.

Empresas contratam os serviços do laboratório coordenado por ele antes de lançar um produto no mercado ou abrir uma loja. O serviço também é usado por governos que planejam lançar campanhas de conscientização.

Os voluntários que participam de cada estudo se veem, dentro do laboratório, em meio a cenários que lembram um filme de ficção científica.

Usando óculos especiais, eles se submetem ao chamado "Eye Tracker", um equipamento que rastreia o movimento dos olhos. Por meio do equipamento, é possível saber, por exemplo, que parte de um anúncio publicitário chamou a atenção do consumidor, fazendo com que ele detivesse seu olhar por mais tempo.

Motoristas não 'enxergavam' faixa de pedestres

Um desses experimentos foi feito com um grupo de motoristas a pedido da agência de publicidade que criou a campanha da Prefeitura de São Paulo para incentivar o respeito aos pedestres.

Durante a pesquisa, um grupo de motoristas observou uma série de imagens das ruas de São Paulo. Pela análise do movimento dos olhos, verificou-se que eles concentravam o olhar em vários elementos da cena, mas praticamente não enxergavam a faixa de pedestres.

Diante desse resultado, a agência criou uma propaganda em que um homem fantasiado de faixa andava pelas ruas e quase era atropelado porque os motoristas não o viam.

O Laboratório da FGV também ajudou uma loja de brinquedos de Recife (PE) a descobrir se um determinado projeto agradaria aos consumidores.

Potenciais clientes olharam para uma série de imagens e frases que aludiam às propostas da loja, como oferecer brinquedos educativos, que não estimulam a violência, produtos com características sustentáveis e vendedores treinados para informar o melhor brinquedo para cada criança.

O objetivo da pesquisa foi verificar as reações emocionais dos consumidores a esses atributos. Para isso, optou-se pelo uso da eletroencefalografia, que mede a atividade elétrica do cérebro, identificando o nível de atenção que um determinado produto ou anúncio mereceu. Foram feitas, ainda, análises de batimentos cardíacos e de reações na pele dos voluntários.

A conclusão foi que os consumidores se sentiram atraídos sobretudo pela proposta da loja de ter profissionais qualificados para informar o melhor brinquedo para cada criança e ter um espaço em que os pais pudessem ler uma revista e tomar um café. Com foco nesses aspectos, a loja foi inaugurada na semana passada.

Eletroencefalografia mostra atenção dispensada a um produto

Em pesquisas semelhantes, pode ser usada ainda a "Face Expression Recognition", tecnologia que capta micro expressões no rosto e era originalmente usada para monitorar as atitudes de pessoas suspeitas em aeroportos. Hoje, é usada pelas empresas para detectar emoções não óbvias dos consumidores.

A ressonância magnética mostra que área do cérebro foi ativada no momento em que o consumidor viu uma determinada imagem ou sentiu algum cheiro, por exemplo.

Fora do Brasil, o neuromarketing também tem sido amplamente usado pelas empresas. Depois de assistir ao fracasso de uma linha de produtos para casa chamada de Dove Homecare, a Unilever contratou os serviços do laboratório britânico Neurosense.

O fracasso da linha parecia estranho porque, antes do lançamento, a Unilever havia entrevistado consumidores e eles tinham se mostraram interessados nos novos produtos do grupo.

A análise das ondas cerebrais, porém, mostrou que a linha não era vista com credibilidade pelos consumidores, o que levou a Unilever a tirar os produtos do mercado.

Esse é um exemplo, diz Costa, de que o neuromarketing pode dar informações mais precisas para as empresas. "As pesquisas tradicionais não deixaram de ser importantes. Mas o neuromarketing possui ferramentas poderosas que podem contribuir para sucesso de novos produtos."

Disponível em http://economia.uol.com.br/ultimas-noticias/redacao/2012/12/12/neuromarketing-mede-arrepio-de-pele-e-batida-de-coracao-para-vender-mais.jhtm. Acesso em 18 dez 2012.