Daniel Huallem
05 de Abril de 2012
Muitos ainda repetem a máxima "a propaganda é a alma do
negócio". Mas, será que nos dias de hoje, isso ainda é verdade? Afinal, o
cliente não é mais aquela pessoa passiva, que recebe a comunicação das
empresas, sem questionamentos e base de comparação. Hoje, o consumidor –
categoria na qual eu também me incluo – está presente nas mídias sociais e
dialoga com as marcas, busca a interação e usa esse retorno como um termômetro
para fazer suas escolhas. E mais: o cliente de hoje escolhe e alardeia as suas
preferências e frustrações para quem quiser ouvir, criando uma massa crítica
que está muito além do poder de manipulação das empresas.
Produto é commodity e todo mundo sabe, já que o consumidor
tem sempre muitas outras opções. Os clientes já não escolhem mais apenas pela
qualidade ou pelo preço, o diferencial agora é o relacionamento. Além dos tão
conhecidos "mandamentos do bom atendimento" – só prometa o que puder
cumprir e cumpra o que prometer, respeite prazos, retorne as solicitações –
entre tantos outros, o cliente quer, e precisa, ser surpreendido. Um bom
relacionamento é o verdadeiro valor agregado que uma empresa, no mundo atual,
pode oferecer. O profundo conhecimento do cliente e a capacidade de antecipar
suas necessidades fazem a diferença na conquista e na fidelização do cliente.
As empresas precisam ter em mente que é o consumidor quem
define quanto valem suas ofertas, avaliando a qualidade a partir do seu ponto
de vista. Mas, como fazer para conquistar um cliente definitivamente?
Descomoditizar o que é vendido e entregar além do esperado? Essa é uma busca
diária, mas que tem que começar com uma base de dados completa e inteligente,
capaz de transformar as informações em conhecimento. Capaz de – quase –
adivinhar desejos. O bombardeio de informações – e a facilidade com que elas se
dissipam – e o maior nível de exigência dos consumidores, exige das empresas
uma análise mais profunda, que chega ao "comportamento de
consumo". A tendência do chamado "customer
experience" é o que tem ditado a regra do mercado recentemente: seduzir o
cliente e permitir que ele experimente, teste e curta o momento é o que
diferencia uma empresa das demais. E a tecnologia é uma das ferramentas
indicadas para essa tarefa.
São as soluções de CRM (Customer Relationship Management)
que oferecem as informações que as companhias precisam para criar essa
atmosfera para seus clientes. O CRM coloca nas mãos dos gestores tudo o que
eles precisam saber sobre o público com o qual dialoga. O cliente busca
exclusividade, quer ser "lembrado". Portanto, o que quero dizer é que
não podemos mais aceitar que, na décima vez em que fizermos contato com um call
center, por exemplo, todas as informações pessoais precisem ser repetidas. Ou
que, ainda, sejamos tratados como um "novo cliente" a cada compra que
efetuarmos na agência de viagens que frequentamos há anos. É obrigação da
empresa conhecer o seu cliente, assim como ter todo o histórico operacional em
mãos para melhor atendê-lo. Esse é o mínimo de cuidado que precisam oferecer.
Assim, uma base completa e unificada, compartilhada entre
todos os departamentos, é fundamental, pois o conhecimento precisa ser
registrado e transmitido, para que todas as áreas trabalhem em prol de um único
interesse – o cliente. A geração Y está ai, dentro das empresas, assumindo
cargos de gerência e diretoria, logo a contenção de informações não poderá mais
ser justificada. Para eles, a palavra de ordem é compartilhamento, cresceram
acostumados com essa troca e isso não será modificado no ambiente de trabalho.
Habituados como estão com o mundo web, nada mais natural que as informações que
fazem parte do seu dia a dia também migrem para a nuvem.
Para acompanhar essa tendência, o CRM também mudou de
endereço e aderiu ao cloud computing. Agora, toda a base de dados de uma
companhia pode ser colocada na web, por meio de soluções especializadas, que
garantem praticidade e segurança, permitindo o acesso por qualquer pessoa
habilitada, de qualquer lugar e dispositivo, sempre que necessário. Afinal, se
a premissa de um bom relacionamento é a troca interna de informações, é salutar
que esses dados estejam concentrados ao alcance de todos – não importa onde,
não importa quando. Seu cliente também é móvel e ele quer ser reconhecido na
concessionária de carros da marca X em São Paulo ou na Bahia.
E não espere começar a perder clientes para buscar a melhor
solução. O consumidor quer que sua empresa se antecipe, você se lembra? Assim,
não transfira a ele a responsabilidade de ser fiel ou não à sua empresa. Seja
proativo e mostre que é seu interesse que ele fique e que, sempre – mas sempre
mesmo – é uma grande satisfação atendê-lo.
Disponível em
http://olhardigital.uol.com.br/negocios/digital_news/noticias/crm-como-deixar-seus-clientes-nas-nuvens.
Acesso em 03 jul 2013.
