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sábado, 1 de março de 2014

Estudo exibe as várias faces da classe média

Roseani Rocha
19 de Fevereiro de 2014
A classe média, até então vista de forma homogênea foi segmentada por estudo da Serasa Experian e Instituto Data Popular 
Após um ano de estudos em conjunto, a Serasa Experian e o instituto Data Popular, especializado na classe C, avaliaram esta população em detalhe para determinar perfis que possam colaborar com ações mais segmentadas para este público, até então visto de maneira homogênea por anunciantes, agências de marketing e mesmo pelo poder público.

As empresas afirmam que a chamada nova classe média é composta por 108 milhões de pessoas que consumiram o equivalente a mais de R$ 1,17 trilhão em 2013, sendo responsável, ainda, por 58% do crédito movimentado no País. O estudo Faces da Classe Média avaliou essa faixa social sob 400 variáveis, considerando aspectos geográficos, demográficos, creditícios e comportamentais.

O resultado foram quatro grandes perfis: Batalhadores, Experientes, Empreendedores e Promissores. Confira abaixo o resumo de cada um deles:

Batalhadores – Representam a maior fatia da população da classe C (39% ou 30,3 milhões de pessoas), têm em média 40 anos e 48% deles concluíram o ensino fundamental. Os solteiros predominam: são 72%, sendo que 49% deles trabalham com carteira assinada e 41% usam a internet. Para os Batalhadores, o emprego é visto como fonte de estabilidade e meio para a realização de sonhos e desejos. Também veem o estudo como fonte de ascensão social. Este grupo, que consome R$ 388,9 bilhões, é um dos grandes usuários do crédito, para itens como a aquisição da casa própria ou reforma. Seus produtos e serviços de desejo em 2014 são viagens de avião nacionais, móveis, máquina de lavar, TV (plasma, LCD ou LED), imóvel e carro.

Experientes – Têm idade média de 65 anos e representam 26% da classe média (20,5 milhões de pessoas). Aqui, 36% são profissionais autônomos, 41% são viúvos e só 7% acessam a internet; 59% têm ensino fundamental e 31% não receberam educação formal. Temendo depressão e preconceito dos mais jovens e para manter seu padrão de consumo, esse grupo busca manter-se no mercado de trabalho. Eles movimentam R$ 274 bilhões e têm como alvo para este ano a aquisição de viagem de avião nacional, móveis, geladeira, máquina de lavar e TV (plasma, LCD ou LED).

Empreendedores – O menor e mais arrojado grupo dentro do escopo da pesquisa; representa 16% da população analisada (11,6 milhões de pessoas), consome média de R$ 276 bilhões. Trata-se de uma faixa social mais escolarizada – 42% estão cursando ou já concluíram o ensino médio e 19%, o superior. Com idade média de 43 anos, 43% têm carteira assinada e 60% utilizam a internet. Este grupo busca conciliar o trabalho como sustento ao gosto pela atividade que exercem. Entre seus planos para 2014 são destaques viagem ao exterior, móveis, notebook, tablet, TV (plasma, LCD ou LED) e carro.

Promissores – São 19% dos pesquisados (14,7 milhões) e jovens com idade média de 22 anos; 95% são solteiros, 59% concluíram ensino médio e 57% têm emprego com carteira assinada. A maioria (72%) usa a internet, mas ao que indica o estudo, não para pesquisas sobre finanças pessoais: 51% admitiram se descontrolar financeiramente, já tendo enfrentado apertos e endividamento. Seu consumo é de R$ 230,8 bilhões e para este ano pretendem gastar com academia de ginástica, faculdade, cursos profissionalizantes, móveis, notebook, smartphones, carros e motos.


Disponível em http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/noticias/2014/02/19/Estudo-exibe-as-varias-faces-da-classe-media.html. Acesso em 01 mar 2014.

terça-feira, 18 de junho de 2013

CRM. Como assim?

Gustavo Rocha,
28 de maio de 2013


Quando abordo a palavra CRM muitos pensam que estou falando do Conselho Regional de Medicina e outros sequer tem a ideia do que esta sigla significa.

Nada contra os médicos, mas não discorro sobre esta sigla. CRM é uma sigla em inglês que significa: Custumer Relationship Management, ou seja, gestão do relacionamento com o cliente.

O colega Fabiano Zanoni me escreveu solicitando a abordagem deste tema, justamente porque na advocacia ele é um tema quase esquecido e por demais controverso.

Esquecido, pois muitos nunca ouviram falar ou sequer sabem do básico do CRM. Controverso, pois alguns ligam CRM apenas a vendas de produtos e serviços e não ao trabalho do advogado em si.

Uma pena, pois a advocacia poderia melhorar muito com conceitos de CRM.

Como assim?

Primeiro, que gerir o relacionamento com os clientes é baseado e tem como basilar o registro das informações com este cliente.

Em bom português, saber tudo que se comunicou com o cliente faz a diferença. E também faz diferença com aquele com quem se deseja ser cliente (o famoso prospect ou possível cliente).

Exemplo com prospect: Você visita um cliente ou ele lhe procura. Você diz algumas orientações e ele vai embora. Se você tem isto registrado no seu sistema de gestão interno, quando ele retornar ou quando você agendar para verificar um possível retorno dele, você saberá o que foi dito, se a proposta foi enviada, se cada passo foi feito. Já imaginou a surpresa de uma pessoa ingressar no seu escritório e você saber do seu caso porque já foi registrado?

Quantos erros minimizados de informações ao cliente se cada atendente deste cliente registrar o que foi que conversou com ele?

Isto é o mínimo que podemos ter em um CRM jurídico. Divido com vocês algumas dicas práticas (conceitos) dentro de um software de CRM:

Sistemas de CRM que integram a gestão da comunicação, agregam valores e boas práticas. Podemos listar 5 dicas onde estes dois conceitos trabalham junto:

1. Identificar as partes Interessadas: Saber com quem se comunicar é fundamental para o sucesso deste processo! Sistemas como o CRM, como já citado, oferecem canais ágeis e práticos que auxiliam nessa identificação.

2. Planejar as comunicações: Identificar as necessidades dos envolvidos e definir os estilos e ferramentas de comunicação, bem como sua periodicidade. Assim, é preciso ter espaço onde será possível traçar perfis e estratégias a partir daí.

3. Distribuir as Informações: Seguir e executar o que foi planejando disponibilizando as informações para os interessados, assim tudo estará compartilhado e acessível a todos. Informação não pode faltar, muito menos se perder!

4. Gerenciar as expectativas das partes interessadas: Personalizar todo trabalho e agir ativamente nas exceções. Esta é uma das partes mais delicadas, pois a não execução ou execução ineficaz pode colocar a perder todo trabalho realizado em outro processo e a comunicação passa a ser um processo burocrático mal modelado que não funciona.

5. Reportar o desempenho: Relatar o desempenho e andamento de todas as atividades desenvolvidas, medições e previsões. Este processo deve demonstrar a realidade do projeto e se estes estão cumprindo as metas e satisfazendo as partes interessadas, portanto o bom desempenho das outras áreas de conhecimento são fundamentais.Para isso, sistemas de CRM oferecem relatórios em tempo real, onde lá pode-se mensurar em estatísticas e assim mapear todo um cenário.
Fonte: http://blog.sthima.com.br/?p=25

Por óbvio, você não precisa sair hoje e comprar um software específico de CRM. Muitos softwares jurídicos já ofertam esta possibilidade em módulos específicos ou naqueles menores, podemos adequar esta realidade com filtros, tipos e subtipos e relatórios.

O importante é criar a cultura de cadastrar tudo que se refere a clientes. Com a cultura criada, temos que cadastrar com os filtros necessários para que possamos tirar relatórios depois.

Exemplo: Todos atendimento a cliente, cadastramos com o filtro atendimento. Toda ligação, cadastramos com filtro ligação, todo atendimento que gerar insatisfação, geramos um tipo de insatisfação.

Depois, com relatórios podemos identificar a quantidade de atendimentos por dia, semana e mês, quantos foram insatisfeitos, quantos foram pessoais e quanto foram por telefone, etc... Dados que podem fazer mudar a gestão interna, não é mesmo?

E o que você gerencia hoje no seu negócio? Quais dados você tem para tomar decisões?

CRM é mais do que gestão de relacionamento com clientes: É um passo para gerenciar o seu negócio de maneira mais adequada!


Disponível em http://www.administradores.com.br/artigos/administracao-e-negocios/crm-como-assim/70905/. Acesso em 10 jun 2013.

quinta-feira, 9 de fevereiro de 2012

Consumidores não entendem rótulos

Roseani Rocha
Controlar a alimentação é a maneira mais popular de ficar em forma. Mas um estudo mundial da Nielsen publicado nesta terça-feira, 24, aponta que quem tenta entender os alimentos que está consumindo a partir dos rótulos nutricionais dos produtos passa por dificuldades.

A pesquisa online foi realizada com 25 mil consumidores, de 56 países, entre 31 de agosto e 16 de setembro, de 2011. Entre os pesquisados, 53% consideraram estar acima do peso ideal e 78% acreditam que a dieta é o primeiro passo para perder peso (seguida de exercícios físicos, opção para 69% dos pesquisados).

Quando o assunto é a compreensão dos rótulos nutricionais, 52% dos consumidores disseram entender “apenas em parte” as informações nutricionais e as embalagens dos produtos; 41% dos consumidores afirmaram entender “a maior parte” das informações; e 7% disseram não entender de forma alguma. Na América Latina, 46% entendem “em parte”, 48% entendem a maior parte e 6% não entendem os dados.

A análise também apontou um problema de credibilidade da informação. De 10 informações das embalagens analisadas no estudo apenas três foram consideradas críveis para mais de 20% dos pesquisados: conteúdo calórico (33%), vitaminas (28%) e percentual de gordura (23%).

“O principal ponto do estudo é servir como referência para a melhoria dessa comunicação ao consumidor. A indústria só teria a ganhar se ensinasse o consumidor a saber que tipo de produto ele está consumindo. Alguns grupos de marcas que souberam comunicar forma de utilização e benefícios dos produtos foram as que mais ganharam”, avalia Claudio Czarnobai, analista de mercado da Nielsen.

Sobre o fato de que em 2008, o número de pessoas que diziam entender “a maior parte” das informações no rótulo era maior que o índice atual – 44% em 2008, contra 41% este ano -, Czarnobai acredita na hipótese de que a própria evolução da indústria possa ter levado a isso. As inovações acabariam levando a uma comunicação mais complexa, por exemplo, no caso de produtos com mais química ou mesmo no caso dos alimentos funcionais. Outra hipótese seria o acesso de camadas socioeconômicas mais baixas a novas categorias de produtos. Esta também seria parte da explicação para o fato de que consumidores da América Latina declararam maior conhecimento dos rótulos que a população dos países asiáticos, que em geral têm melhor grau de escolaridade. “A China pode ter pesado, por ter uma grande base de população ainda não muito instruída. A população urbana passou a superar a rural há apenas um ano”, disse.

Embora a responsabilidade pela informação nutricional esteja na indústria, o analista acredita que as agências de publicidade que atendem as empresas poderiam contribuir com campanhas, anúncios e uma comunicação mais clara. Já sobre o fato de dois terços dos pesquisados não acreditarem nos conteúdos e os europeus se destacarem nesse quesito, o executivo sugere que isso seja resultado do maior grau de desenvolvimento do mercado e, logo, do consumidor europeu, o que o torna mais crítico. “Não basta fazer um produto que se diz saudável, mas também mostrar ao consumidor os reais benefícios”, aconselha Czarnobai.

Posição da indústria

Convidadas a comentar os dados da pesquisa, duas de três gigantes do ramo alimentício deram sua posição. Ressaltando que falava exclusivamente pela Kraft Foods e em relação ao mercado brasileiro especificamente, Fábio Acerbi, diretor de assuntos corporativos da companhia, destacou que seria interessante verificar se os resultados para o Brasil são compatíveis com as médias globais, pois acredita que o grau de entendimento e até de interesse pela leitura dos rótulos varia em diferentes geografias. De fato, o estudo mostra que os consumidores da América Latina afirmaram ter maior compreensão dos rótulos que os da Ásia, mas ficam atrás dos países da América do Norte, com destaque para os EUA.

“Imagino que até pela grande quantidade de informações nos rótulos no nosso país, sendo algumas delas de caráter mais ‘técnico’, é possível que realmente alguns consumidores não compreendam totalmente seu conteúdo. Analisando por outro ângulo, pode-se dizer também que essa grande quantidade de informações permite que cada consumidor busque no rótulo aquela informação que para ele ou ela é mais relevante. Muitos podem buscar apenas a tradicional informação sobre calorias, mas outros podem verificar a presença de algum ingrediente específico, quantidade de sódio, gorduras ou qualquer outra informação de seu interesse”, ponderou Acerbi.  

Sobre o aspecto credibilidade das informações, o executivo afirma que o Brasil tem um ambiente bastante regulado, com agências governamentais ou não governamentais bastante ativas, e um setor industrial bastante desenvolvido. Ressaltou que por parte da Kraft Foods, todas as informações são prestadas “com muita transparência e precisão”. Por fim, definiu a rotulagem de produtos no Brasil como bastante completa. Para ele, já faz tempo que o consumidor dispõe de muitas informações sobre qualquer produto.

Já a Nestlé acredita que os dados nutricionais dos produtos devem ser transparentes, responsáveis e informativos, contribuindo para que os consumidores façam escolhas com conhecimento e que compreendam o papel de cada alimento em uma dieta saudável e equilibrada. Por meio de um comunicado, a empresa garantiu que “sempre se antecipou às iniciativas para garantir que o consumidor fosse informado com o máximo de transparência”, citando como exemplo o fato de ter implementado a tabela de rotulagem nutricional em seus produtos mesmo antes deste procedimento se tornar legislação.  

A companhia afirma que lançou em 2005 uma plataforma mundial de comunicação nos rótulos, chamada Nestlé Nutritional Compass, com objetivo de orientar os consumidores a adotar hábitos de vida saudáveis em sua rotina e a tomarem decisões mais conscientes com base em informações nutricionais e dicas de nutrição, saúde e bem-estar disponíveis nos rótulos dos produtos. O programa foi implementado em mais de 80 países e está presente em todos os rótulos dos produtos Nestlé. 

Essa plataforma de comunicação com os consumidores iniciada nos rótulos, segundo a empresa, hoje também permeia outros pontos de contato como o digital e revistas. Além desta, outra iniciativa é aplicar voluntariamente o Guideline Daily Amount (GDA) em todos os seus produtos, “por se tratar de uma comunicação transparente a respeito de sua composição nutricional”. No Brasil, a Nestlé é uma das empresas pioneiras na utilização desse tipo de comunicação em seus rótulos, e foi nomeado por aqui como Guia Nutricional. Neste caso, garantem, o objetivo é traduzir ciência em informação clara aos consumidores e fornecer orientações para auxiliá-los na aplicação do dado nutricional dos rótulos à sua alimentação diária.

Por fim, justificando como evita que seus consumidores caiam no grupo que compôs a maioria dos pesquisados Nielsen, ou seja, dos que não compreendem as embalagens, a Nestlé aponta que possui diversos canais destinados a atendimento dos clientes. Além dos contatos impressos nas embalagens, destaca seu site e o Serviço Nestlé ao Consumidor como fontes de esclarecimento.

quinta-feira, 23 de junho de 2011

Anota aí 55: Comportamento; Olfativo; Mercado; Ideias; Mulheres

GONZALES, Jennifer. Currículo abre porta, comportamento fecha Se o profissional não tiver atitudes adequadas ao perfil exigido pela empresa, alta capacitação não garante a permanência no emprego. O Estado de S. Paulo, 19 de junho de 2011, Caderno Empregos, p. 5.   


PEREIRA, Claudia. Cheiro de bons negócios Empresas de diversos setores buscam cada vez mais desenvolver contato afetivo com os consumidores com o objetivo de trabalhar e despertar algo que a cada dia está mais difícil de se conquistar: a fidelidade do cliente. Marketing, ano 44, nº 461, junho de 2011, pp. 62-65.


ROCHA, Roseani. A febre dos dedos multicoloridos Brasil é líder mundial na categoria esmaltes, especialmente os de cores fortes, levando as indústrias do setor a crescer até 45% ao ano. Meio & Mensagem, ano XXXIII, nº 1460, 23 de maio de 2011, p. 22.


FRIZON, Jaqueline. Invista alto nas idéias Empresários mostram que o maior capital de um negócio pode estar bem longe do caixa da empresa. Gestão & Negócios, nº 31, pp. 30-32.


MIRANDA, Melissa de. Dona de casa ...digital Entre as tarefas domésticas e o cuidado com os filhos, elas acessam redes sociais, utilizam serviços online e atualizam blogs. Próxxima, nº 29, junho de 2011, pp. 56-61.