Newtrade
14-01-2014
Um estudo realizado pela e.life identificou o perfil dos
consumidores que mais falam com as marcas nas redes sociais. Do amante ao
pidão, o estudo mapeou 7 mil posts para identificar estes oito perfis. Entender
quem é o consumidor do outro lado, seja nas redes ou no atendimento pessoal,
ajuda a tomar decisões de como as pequenas empresas devem reagir.
Segundo Ingrid Mantovani, coordenadora de Social CRM da
empresa, ter uma resposta padrão e generalista para todo tipo de contato é um
erro comum. No perfil especialista, por exemplo, este tipo de resposta pode
demonstrar falta de preparo. “Se for genérico, vai dar a impressão de que a
empresa sabe menos que ele”, indica. Veja a seguir os principais perfis e como
lidar com cada um deles.
1. O agitador
Este cliente costuma organizar as pessoas em prol de suas
causas, podem ser ativistas, piadistas ou apenas provocadores. Eles criam
páginas contra a empresa e interagem com outros falando mal do negócio nas
redes. “Tem a característica de chamar os outros para participar da ação ou
reclamação dele. A empresa precisa de uma resposta assertiva e detalhista”,
diz. A agilidade na resposta é essencial, para evitar que ele chame outros para
participarem da reclamação.
2. O amante da marca
Eles defendem a marca e fazem declarações públicas de
admiração. Os amantes costumam usar linguagem simples e podem ser um canal de
divulgação. “A empresa pode mapear estes clientes para fazer ações especificas.
Chamar para conhecer e enviar um brinde, por exemplo”, indica Ingrid.
3. O colaborador
O colaborador é o tipo que poderia ser funcionário da
empresa. Geralmente, são identificados por deixarem várias sugestões de novos
produtos, melhorias e ideias. Neste caso, o melhor é agradecer e avaliar se a
sugestão pode mesmo ser desenvolvida. “O discurso é como se tivesse em uma
reunião da empresa, já que ele dá dicas. A gente recomenda que ouça a sugestão,
agradeça, dê uma resposta e veja se é possível”, diz.
4. O decepcionado-traído
Este cliente era amante da marca e por algum problema passou
a se sentir traído. Geralmente, eles não querem alarde, mas compartilhar seus
problemas com a marca. Costumam falar do valor que a marca tinha em suas vidas
e deixou de ter depois do problema. “A empresa deve resolver o problema, mas
geralmente ele não volta a ser consumidor”, afirma.
5. O especialista
O cliente especialista conhece todos os detalhes de um
produto, decora números e referências antes de entrar em contato. “A nossa
recomendação é que seja um pouco mais técnico com essa pessoa para tentar
convencê-la da sua resposta. Se for genérico, vai dar a impressão de que a
empresa sabe menos que ele”, explica. Use termos técnicos e procure a resposta
com especialistas da área abordada se não souber como responder.
6. O pidão
Este tipo de consumidor é o que vive perguntando se a
empresa tem amostras grátis. Ele quer, de alguma forma, tirar vantagem por ser
um cliente antigo ou por ocupar um cargo importante. Nestes casos, cuidado para
não desmerecer o cliente. “É aquele que chega e quer alguma coisa da empresa.
Tem que ser muito amável, mas não dê o produto nem gere uma expectativa. Se
der, muita gente vai pedir”, diz Ingrid. Uma boa saída é indicar ao cliente que
acompanhe as promoções e novidades da marca.
7. O reclamão
O cliente reclamão costuma ser dramático e fala muito. Mesmo
com problemas resolvidos, ele pode continuar expressando insatisfação com o
negócio. “A priori, ele quer ter seu problema resolvido”, diz. Se ele insistir
muito, é aconselhável levar a discussão para o privado. Diferente do agitador,
este perfil só quer resolver o problema e não atrair atenção de outras pessoas.
8. O tira-dúvidas
Os clientes com este perfil costumam ser educados e
objetivos. Eles querem tirar uma dúvida pontual sobre o produto ou a empresa.
“Este é o mais simples. A dica é esclarecer com detalhes a dúvida, que pode ser
de outros também”, indica.
Disponível em http://www.newtrade.com.br/noticia/como-lidar-com-os-8-principais-tipos-de-clientes.
Acesso em 09 fev 2014.
