Como lidar com os oito principais tipos de clientes

Newtrade

14-01-2014

Um estudo realizado pela e.life identificou o perfil dos consumidores que mais falam com as marcas nas redes sociais. Do amante ao pidão, o estudo mapeou 7 mil posts para identificar estes oito perfis. Entender quem é o consumidor do outro lado, seja nas redes ou no atendimento pessoal, ajuda a tomar decisões de como as pequenas empresas devem reagir.

Segundo Ingrid Mantovani, coordenadora de Social CRM da empresa, ter uma resposta padrão e generalista para todo tipo de contato é um erro comum. No perfil especialista, por exemplo, este tipo de resposta pode demonstrar falta de preparo. “Se for genérico, vai dar a impressão de que a empresa sabe menos que ele”, indica. Veja a seguir os principais perfis e como lidar com cada um deles.

1. O agitador

Este cliente costuma organizar as pessoas em prol de suas causas, podem ser ativistas, piadistas ou apenas provocadores. Eles criam páginas contra a empresa e interagem com outros falando mal do negócio nas redes. “Tem a característica de chamar os outros para participar da ação ou reclamação dele. A empresa precisa de uma resposta assertiva e detalhista”, diz. A agilidade na resposta é essencial, para evitar que ele chame outros para participarem da reclamação.

2. O amante da marca

Eles defendem a marca e fazem declarações públicas de admiração. Os amantes costumam usar linguagem simples e podem ser um canal de divulgação. “A empresa pode mapear estes clientes para fazer ações especificas. Chamar para conhecer e enviar um brinde, por exemplo”, indica Ingrid.

3. O colaborador

O colaborador é o tipo que poderia ser funcionário da empresa. Geralmente, são identificados por deixarem várias sugestões de novos produtos, melhorias e ideias. Neste caso, o melhor é agradecer e avaliar se a sugestão pode mesmo ser desenvolvida. “O discurso é como se tivesse em uma reunião da empresa, já que ele dá dicas. A gente recomenda que ouça a sugestão, agradeça, dê uma resposta e veja se é possível”, diz.

4. O decepcionado-traído

Este cliente era amante da marca e por algum problema passou a se sentir traído. Geralmente, eles não querem alarde, mas compartilhar seus problemas com a marca. Costumam falar do valor que a marca tinha em suas vidas e deixou de ter depois do problema. “A empresa deve resolver o problema, mas geralmente ele não volta a ser consumidor”, afirma.

5. O especialista

O cliente especialista conhece todos os detalhes de um produto, decora números e referências antes de entrar em contato. “A nossa recomendação é que seja um pouco mais técnico com essa pessoa para tentar convencê-la da sua resposta. Se for genérico, vai dar a impressão de que a empresa sabe menos que ele”, explica. Use termos técnicos e procure a resposta com especialistas da área abordada se não souber como responder.

6. O pidão

Este tipo de consumidor é o que vive perguntando se a empresa tem amostras grátis. Ele quer, de alguma forma, tirar vantagem por ser um cliente antigo ou por ocupar um cargo importante. Nestes casos, cuidado para não desmerecer o cliente. “É aquele que chega e quer alguma coisa da empresa. Tem que ser muito amável, mas não dê o produto nem gere uma expectativa. Se der, muita gente vai pedir”, diz Ingrid. Uma boa saída é indicar ao cliente que acompanhe as promoções e novidades da marca.

7. O reclamão

O cliente reclamão costuma ser dramático e fala muito. Mesmo com problemas resolvidos, ele pode continuar expressando insatisfação com o negócio. “A priori, ele quer ter seu problema resolvido”, diz. Se ele insistir muito, é aconselhável levar a discussão para o privado. Diferente do agitador, este perfil só quer resolver o problema e não atrair atenção de outras pessoas.

8. O tira-dúvidas

Os clientes com este perfil costumam ser educados e objetivos. Eles querem tirar uma dúvida pontual sobre o produto ou a empresa. “Este é o mais simples. A dica é esclarecer com detalhes a dúvida, que pode ser de outros também”, indica.

Disponível em http://www.newtrade.com.br/noticia/como-lidar-com-os-8-principais-tipos-de-clientes. Acesso em 09 fev 2014.

Emprego: como se relacionar com recrutadores

New Trade

23-01-2014

Em um mundo perfeito, os recrutadores responderiam a todos os requerimentos que recebessem e forneceriam respostas sobre o progresso de cada candidato a emprego. Infelizmente, esse comportamento raramente acontece. Embora eu não possa eliminar todas as frustrações do sistema de recrutamento neste texto, posso armá-lo com informações para você aproveitar ao máximo a situação. Aqui estão cinco dicas para ajudar você a trabalhar efetivamente com os recrutadores.

Torne isso pessoal - Identifique recrutadores específicos para chegar diretamente a eles, em vez de publicar o seu currículo no site da agência. Há mais incentivo para um recrutador falar com você quando você não está no banco de dados da agência. Sempre que possível, localize o endereço de e-mail do recrutador no site da empresa ou por seu perfil profissional on-line para que você possa enviar sua mensagem e anexar seu currículo. Sua mensagem deve indicar claramente qual  tipo de posição você está almejando e como você pode agregar valor a uma organização.

Arrisque-se, mas permaneça focado no alvo - Tenha em mente que alcançar o recrutador certo é um jogo de números. Chegue pelo menos a cinco novos recrutadores a cada semana, e acompanhe uma semana depois. Faça uma pesquisa online por listas de recrutadores. Além disso, procure por recrutadores ou agências que rotineiramente aparecem em resultados da sua pesquisa quando você está procurando por vagas de emprego on-line. Se você já trabalhou com um recrutador no passado ou tem um colega de confiança que já trabalhou, não tenha medo de se reconectar ou pedir uma introdução.

Ajude os recrutadores a encontrarem você - Construa uma forte presença on-line para que os recrutadores o encontrem. Isto inclui carregar a versão mais atual de seu currículo para todos os quadros de empregos segmentados que você usa e manter um perfil profissional on-line que esteja alinhado com o seu currículo. Participe ativamente de grupos-alvo no LinkedIn e associações de membros específicos do setor. Poste comentários, participe de reuniões e eventos, e compartilhe artigos relevantes – recrutadores são notórios por vasculharem esses grupos para procurarem os potenciais candidatos .

Explicite suas qualificações - Só se candidate a cargos para os quais você atenda muito bem às exigências necessárias. Candidatar-se a um papel para o qual você está desqualificado não é apenas um desperdício de seu tempo e do recrutador, mas também mostra ao recrutador que você não leu a descrição do trabalho com cuidado. Os recrutadores são extremamente ocupados – gastam uma média de 6 segundos olhando o seu currículo antes de decidir se ele se encaixa. Faça isso ser o mais fácil possível para eles, explicitando as suas qualificações em seu currículo e incorporando palavras-chave da descrição do trabalho em seu currículo.

Torne-se um recurso - Se um recrutador te enviar um trabalho que não é adequado, faça referência a amigos e colegas talentosos que podem se encaixar melhor na posição. Isso dá a você a chance de ajudar outra pessoa e manter o seu nome na mente do recrutador. Você também estará ajudando a esclarecer seu perfil e metas de trabalho para o recrutador, para que quando a oportunidade certa aparecer, você seja chamado.

Disponível em http://www.newtrade.com.br/noticia/emprego-como-se-relacionar-com-recrutadores. Acesso em 23 jan 2014.

Embalagens certas elevam vendas de produtos

New Trade

Publicado em 13-08-2012

Não basta ser bonita, a embalagem tem que ser funcional e adequada ao produto vendido para ganhar o consumidor na competitividade com as outras marcas no momento da compra. A importância do design e de uma boa embalagem aliados à qualidade do produto tornam aspectos importantes na aquisição do mesmo, já que 81% das escolhas dos consumidores são tomadas no ponto de venda. Para auxiliar empresas de micro e pequeno portes a impulsionar o aumento das vendas, o Sebrae (Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas) possui um setor de consultoria no quesito de design de criação de novas embalagens. Empresas mineiras que já realizaram essa troca, tiveram um aumento significativo de vendas.

O designer e professor coordenador do Núcleo de Estudos da Embalagem da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), membro do Conselho e atual Coordenador do Comitê de Estudos Estratégicos da Abre (Associação Brasileira de Embalagem), Fábio Mestriner, analisa que a embalagem é intrínseca ao produto às vistas do consumidor. Mestriner esteve na capital mineira na última terça-feira para participar da comissão julgadora dos projetos do 3º Prêmio Sebrae Minas Design. "Nas pesquisas que fizemos - é dado de pesquisa - o consumidor não separa a embalagem do conteúdo. Para as pessoas, representam uma única entidade, a embalagem participa e interfere na concepção que formam do produto", salienta.

Investimento

De acordo com Mestriner, os pequenos empresários podem valorizar os produtos pela embalagem para conquistar o consumidor, já que não entram no mercado com uma propaganda pesada. "Há um ‘mundo’ de produtos e 90% deles não têm apoio de propaganda e marketing, eles têm a embalagem como único recurso para competir. Se houver uma boa embalagem, o consumidor sabe o que vê ali. A embalagem, para a pequena empresa, pode ser grande aos olhos dos consumidores. Se bem utilizada, desenvolve a pequena empresa, a região, os estados, impulsiona as vendas, ganha força e vai crescendo e começa a puxar os fornecedores para ela", analisa.

Na avaliação de Mestriner, o consumidor se influencia pela compra de um produto em relação a outro pelo que está vendo. "Ele não sabe se a empresa é grande ou pequena. Dou sugestão ao empresário para ir ao ponto de venda e colocar, lado a lado, as embalagens dos concorrentes e avaliá-las.  preciso ter embalagem equivalente às outras, as inferiores são descartadas. Fazer compras no supermercado tem testemunhas, as pessoas olham, observam os produtos que os outros estão comprando - e os produtos dão depoimento da pessoas", avalia o designer.

Na disputa pelo consumidor, cada produto compete na sua categoria, sendo que a embalagem tem um papel decisivo. De acordo com o professor, "81% das decisões são tomadas nos pontos de vendas, tendo a embalagem como mediadora do processo".

Para deixar os produtos de pequenas empresas mais competitivas, o Sebrae e a Abre realizaram um convênio que durou quatro anos, para desenvolver projetos de novas embalagens para os empreendimentos. Em todo o Brasil, foram atendidos, aproximadamente, 500 projetos, com quase três mil embalagens desenvolvidas. "Há casos em que houve aumento de mais de 500% nas vendas, registros que mudam a vida de uma pequena empresa. As embalagens favorecem muito a pequena empresa", destaca o designer. O convênio terminou, mas a consultoria oferecida pelo Sebrae continua.

Mestriner comenta que com o aumento do poder aquisitivo da classe C e D, as pessoas querem comprar o que não podiam antes; contuido, se percebem que a embalagem é inferior, substituem a compra por outro produto. O designer destaca que a embalagem tem que ser adequada ao produto que está embalando, não é só ser bonita, ela tem que ser pertinente à categoria e não ser inferior. "Por exemplo, molhos de pimenta, são em vidros, mas tem um que vem dentro da caixinha, informa ao consumidor que é diferente - uma linguagem através da qual, muda a percepção de valor.

Reformulação

A proprietária da Ormifarma (Organização Mineira de produtos Farmacêuticos Ltda.), Janine Oliveira Capelão, foi uma das participantes do projeto do Sebrae-MG e mudou, inclusive, a marca da empresa para Terraie. O crescimento no lucro já chegou a 15% e ainda falta metade dos produtos comercializados pela empresa para passar pela reformulação da embalagem. A estimativa é que as vendas cresçam ainda mais.

"Nós optamos por participar do projeto em 2010, precisávamos ‘repaginar’, trazíamos um nome que lembrava farmácia de manipulação. Trocamos o nome fantasia, criamos uma marca, escolhemos outra embalagem, layout. Estamos fazendo por etapas, queremos mudar todas as embalagens até o final do ano", avaliou Janine.

A empresa ao todo trabalha com 35 itens com segmentos de folha, flor e raiz, dentre cremes corporais e faciais, vendidos para clínicas de estéticas, como mascaras hidratantes, esfoliantes, creme de massagem, óleo corporal, banho de espuma, loção tópica.

De acordo com a proprietária, o aumento no valor do produto foi normal, como se fosse um reajuste de ano a ano, mas avalia que valeu a pena. "Sem dúvida, melhorou, tínhamos reclamações de vazamento, a anterior flip top era mais fraca, dificultava a saída do produto", pondera.

Outra empresa mineira de comida congelada, Light Life, conseguiu um aumento nas vendas de até 30% com uma nova roupagem, com mais qualidade e mais funcional. "Como já tínhamos um nome no mercado e consumidores fiéis, queríamos agregar valor, atrair outros consumidores. Fizemos um trabalho de reformulação, mudamos a logo, criamos novos rótulos e embalagens mais práticas com divisórias. A receptividade está ótima, os clientes se sentem atraídos pelo produto e as vendas hoje aumentaram", comenta a proprietária, Ernestina Cotta. Ela salienta que precisou aumentar o custo do produto em 5%, mas que não houve nenhuma reclamação, questionamento.

Disponível em http://www.newtrade.com.br/noticia/embalagens-certas-elevam-vendas-de-produtos&utm_source=SendBlaster&utm_medium=email&utm_term=newsletter%20120814&utm_content=newsletter&utm_campaign=newsletter%2011092. Acesso em 26 jul 2013.

Pesquisa aponta diferenças nos perfis dos consumidores de internet e lojas físicas

Newtrade

Quem é o consumidor que compra pela internet? O que ele compra? E quem não compra? Por que prefere as lojas físicas? Para descobrir as diferenças entre os perfis de consumidores on-line e off-line a e-bit, empresa especializada em informações de comércio eletrônico, em parceria com o Instituto Análise, realizou a primeira edição da Pesquisa Cross Channel, que avalia o comportamento do e-consumidor e do consumidor do varejo tradicional em ambos os canais de venda.

“Com a Pesquisa Cross Channel, podemos verificar os consumidores que ainda não aderiram ao e-commerce, além de conhecer os motivos para isso ainda não acontecer. Hoje, somos mais de 17,5 milhões de e-consumidores, mas esse número pode crescer ainda mais para contribuir com esse mercado de mais de 10,6 bilhões de reais de faturamento”, diz Pedro Guasti, diretor geral da e-bit.

Com entrevistas domiciliares a mil consumidores e e outras 5.491 entrevistas via web, durante todo o mês de março, a pesquisa identificou que o perfil dos respondentes off-line difere dos respondentes on-line, principalmente em dois aspectos: Faixa etária e renda familiar.

Enquanto 80% dos adeptos às compras virtuais encontram-se na faixa entre 25 e 59 anos, 66% dos consumidores do varejo tradicional representam a mesma faixa de idade. A renda média familiar do e-consumidor também é mais do que o dobro da média brasileira que realiza suas compras off-line: R$ 3.560,76, ante R$ 1.444,52.

Outro aspecto a ser levado em conta é a diferença entre os meios de pagamento nos dois canais. Os e-consumidores preferem utilizar o cartão de crédito em suas compras, tanto na web quanto no varejo físico. Já as pessoas que compram fora de casa, utilizam mais o dinheiro como forma de pagamento. No entanto, na hora de adquirir um produto de maior valor agregado, como Eletrodomésticos, Eletrônicos e produtos de Informática, a opção é pelo dinheiro de plástico.

Preferência de compra nos dois canais

Dos pesquisados no mundo on-line, 56% preferem comprar eletrodomésticos pela web, contra 34% que optam por lojas especializadas fora da internet. Já no mundo off-line, 77% compram o mesmo produto em lojas físicas especializadas, enquanto que 3% consideram adquirir um Eletrodoméstico pela web, mesmo não sendo esse o canal que costumam escolher para suas compras. A pesquisa também levantou que 70% dos e-consumidores preferem comprar Ingressos pelo e-commerce, ao mesmo tempo em que 5% dos consumidores de rua compram seus tíquetes conectados.

Onde comprar?

O estudo também trouxe informações sobre em que lojas os e-consumidores pretendem comprar determinadas categorias nos próximos tempos. Para o segmento de Eletrodomésticos, por exemplo, 8% dos respondentes disseram optar pelo Ponto Frio, 7% na Compra Fácil e 5% no Wal-Mart. Já para a categoria Papelaria e Escritório, a líder nas escolhas foi a Kalunga, com 14%, seguida pela Livraria Saraiva, com 6%.

De acordo com o levantamento, são poucas as categorias que os e-consumidores preferem comprar no ambiente off-line. Normalmente, a escolha é por produtos que são precisaram ser vistos, provados ou tocados, como produtos de Supermercado, Cosméticos e Perfumaria e Moda e Acessórios.

Para Pedro Guasti, a Web 2.0 pode ser uma forte aliada na decisão de compra desses segmentos. “A evolução das plataformas nos conceitos Web 2.0 contribuem para a linha de crescimento dessas categorias. As lojas que comercializam esses tipos de produtos podem disponibilizar vídeos, reviews de consumidores e imagens 3D para que seus clientes sintam-se mais confiantes em efetuar pedidos de produtos que antes necessitavam ser obrigatoriamente tocados e experimentados pessoalmente”, explica Guasti.

O levantamento também indica que, entre as categorias que os consumidores virtuais têm intenção de comprar nos próximos meses estão Eletrônicos, Artigos de Informática, Eletrodomésticos e Livros.

Para o consumidor virtual, praticidade e facilidade na compra on-line estão ligadas à comodidade e ao conforto, além da familiaridade com o ambiente web. Já para o consumidor tradicional, a internet ainda é um obstáculo na hora de adquirir um produto, já que não está familiarizado com este canal.

Brasil sobe quatro posições entre os países com maior carga tributária do mundo

Newtrade

A velha queixa da alta carga tributária no País parece ainda estar longe de ser sanada no Brasil. O País acaba de amargar a subida de mais quatro posições no ranking dos países com maior carga tributária do mundo, contrariando a tendência pós crise financeira internacional.

O levantamento foi realizado pela Organização para a Cooperação eo Desenvolvimento Econômico (OCDE), em que  a relação entre arrecadação e PIB no país subiu da 18ª para 14ª posição, caso o Brasil integrasse o rol dos países membros da OCDE.

Em 2009, a arrecadação tributária em comparação ao PIB (conhecida por carga tributária) registrou uma queda na maioria dos países listados, em comparação a 2008, motivada pelo declínio da atividade econômica e do corte de tributos em função da recessão que seguiu a crise econômica mundial.

Os países que mais tiveram baixa foram: Chile (de 22,5% em 2008 para 18,2% em 2009), México (de 21% em 2008 para 17,5% em 2009) e Grécia (de 32,6% em 2008 para 29,4% em 2009).

Alguns poucos países ainda registraram um aumento na carga tributária de 2009 em comparação com a de 2008, dentre eles Luxemburgo (de 35,5% em 2008 para 37,5% em 2009), Suíça (de 29,1% em 2008 para 30,3% em 2009) e Eslovênia (de 37,2% em 2008 para 37,9% em 2009).

“Como se percebe, a elevação na carga tributária desses poucos países, em média de 0,5%, foi bem menos expressiva do que a queda no percentual de carga tributária dos demais países, com média de 1,9%”, explica a advogada e vice-presidente do Instituto Brasileiro de Planejamento Tributário – IBPT, Letícia do Amaral.

Com carga tributária na casa dos 34,5% do PIB, o Brasil perde apenas para a Dinamarca (48,20%), Suécia (46,40%), Itália (43,50%), Bélgica (43,20%).

Segundo Letícia, surpreende o fato de o Brasil somente ficar atrás de países europeus, altamente desenvolvidos, como é o caso dos países da Escandinávia (Suécia, Noruega, Dinamarca e Finlândia). “Ao contrário do Brasil, eles prestam serviços públicos de qualidade, garantindo à sua população saúde, segurança, educação, previdência social, boas estradas, reembolso de medicamentos, auxílio moradia e outros”.

Atualmente, cada brasileiro precisar trabalhar quase 150 dias, corresponde a cinco meses do ano, somente para custear a cobrança de tributos por parte do governo. “O brasileiro ainda tem que trabalhar outros quase cinco meses somente para pagar, ao setor privado da economia, os serviços públicos essenciais que o governos deveria garantir-lhe, pois é essencialmente para isto que os tributos são pagos”, observa Letícia.

Para a vice-presidente do IBPT, o brasileiro, em geral, não é contra o pagamento de tributos, até mesmo porque tem consciência de sua importância para custear a máquina pública, entretanto, o que angustia e causa revolta é a quantidade do desvio do dinheiro público e a má gestão da máquina pública que levam, ainda, a uma outra consequência nefasta: a sonegação tributária.