Caio Camargo
16 de janeiro de 2012
Reza o jargão popular que o brasileiro adora uma fila.
Embora num passado não tão distante as filas poderiam representar uma
demonstração de preferência ou de uma grande oportunidade ao consumidor (onde
há muita gente, há boas ofertas), nada é hoje tão preocupante para o varejo e
os varejistas quanto o tema em si, talvez só perdendo lugar para a qualidade de
atendimento, e por muitas vezes sendo um dos agentes que influem diretamente no
resultado de vendas.
Pela minha experiência como consumidor, posso dizer que sou
do time que odeia filas de qualquer espécie.
O incrível é como venho percebendo cada vez mais pessoas que
simplesmente desistem de comprar algum produto ou serviço ao perceber que
precisará “desperdiçar” um bom tempo na hora de pagar pelo mesmo. Sou desses
que já deixei até mesmo carrinho de supermercado cheio por conta de
impaciência.
Somos cada vez mais impacientes. Vivemos hoje a era do
imediatismo, onde tudo tem que ser resolvido dentro do agora. Se as empresas
hoje buscam criar verdadeiras experiências de consumo dentro dos
pontos-de-venda, muitas vezes para amenizar ou facilitar o processo de escolha
de produtos, o mesmo não se pode dizer de filas, que carecem de um sistema que
seja eficiente e condizente com uma demanda cada vez maior, mais intensa e
menos paciente.
Tomem como exemplo os caixas rápidos. Foram criados para
minimizar a espera daqueles que buscavam uma compra rápida ou de conveniência,
mas foram surpreendidos pela intensificação desse tipo de compra em detrimento
das “compras de mês” que eram feitas nos tempos de alta inflação. Em
determinados momentos, as filas formadas são tão grandes que consumidores
acabam optando por filas tradicionais, enfrentando filas de carrinhos cheios, a
esperar em uma fila supostamente rápida.
Caixas de fila única é uma opção também muito utilizada no
varejo, justa num primeiro momento, pois todos enfrentam a mesma fila, mas que
dado o tamanho da fila que geram, assustam, e muito à consumidores. Há hoje
algumas redes de varejo que adotam esse modelo, e que muitos dos consumidores,
antes de comprar, olham a fila, para de acordo com o tamanho desta, decidir se
compram ou não. Não é raro encontrar em modelos de negócio que comercializam
produtos de pequenos valores, cestas e produtos “abandonados” fora de suas
prateleiras, deixados por consumidores que desistem da compra ao olhar à fila,
o que também colabora para um modelo de operação que exige constante
organização e reposição de mercadorias.
Há diversas soluções que se propõem a resolver o problema,
incluindo-se aí de caixas independentes para setores, até mesmo uma constante
aferição e aperfeiçoamento de softwares de venda, para que estes sejam cada vez
mais rápidos e com isso, acelerem a passagem pelo caixa.
Sendo fato que é necessário é uma rápida passagem pelo
caixa, faltam aos lojistas compreender de que maneira ou ainda qual seria o
limite entre a paciência ou a desistência de seus clientes.
Disponível em
http://www.falandodevarejo.com/2012/01/filas-um-dos-grandes-problemas-do.html.
Acesso em 17 out 2013.
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