Em vendas, faça a coisa certa

Eduardo Zugaib

04/04/2011

Um bom vendedor vende qualquer coisa para qualquer pessoa, certo? Está aí um dos mitos de vendas que, durante muito tempo, formou uma noção equivocada sobre a real competência de vender.

Aquele papo de “saber vender geladeira para esquimó” é uma crença que, infelizmente, sepultou a carreira de muitos que apostaram mais na capacidade de falar do que ouvir, mais no “pé-na-porta” do que na relevância.

A falta de compreensão de que um cliente é muito mais que um talão de cheques ou um cartão de crédito deve entrar em extinção, especialmente nessa era em que o acesso à informação é amplo e cada vez mais irrestrito.

É possível vender qualquer coisa para a pessoa errada? Lidando com um consumidor compulsivo, sim. Ainda assim, o “mérito” da venda estará mais na predisposição excessiva do cliente, que consome para sanar carências emocionais, do que na capacidade de persuasão de quem vende.

Nesse caso, uma prateleira bem preenchida é tão ou mais competente que o vendedor. Além do que, consumidores com este perfil tendem ao arrependimento, relacionando a compra mais à frustração do que à realização, muitas vezes antes de chegar em casa.

Aqui abro um parênteses para o significado de “persuasão”: no senso comum, infelizmente, a persuasão ancora-se em atitudes como enganação e enrolação. A boa persuasão identifica a necessidade específica do cliente e apresenta caminhos específicos para ela.

Ela mostra cenários que promovem o encontro da necessidade real com uma solução que vai do pertinente ao surpreendente. Soluções que elevam a auto-estima do cliente e garantem futuras experiências de consumo.

Um bom vendedor vende a coisa certa para a pessoa certa. Para isso, ele possui, mesmo que intuitivamente, uma noção lúcida de marketing. Ele sabe o quê, para quem, a que preço e através de qual canal é possível estabelecer a melhor conexão para efetivar a venda.

Marketing é um dos elementos que compõem o DNA de uma grande venda, assim como a comunicação pessoal empática e a experiência de marca. Alinhados, esses fatores provam que uma venda é muito mais do que um script decorado ou um folhear de catálogos à vista do cliente.

A grande venda possui em seu DNA um processo mais consultivo do que “empurrativo”. Ela é ganha-ganha: ganha o cliente, ganha quem vende.

Disponível em http://www.hsm.com.br/editorias/gestao-e-lideranca/em-vendas-faca-coisa-certa. Acesso em 27 jun 2013.

Poder emocional dos números

Eduardo Zugaib

05/07/2010

Números são racionais. Palavras e gestos, emocionais. Foi assim que aprendemos. É assim que muitos de nós nos relacionamos com estes universos. Lembra-se do primeiro dez ou do primeiro zero que você tirou na escola? Certamente eles vieram acompanhados de uma emoção. A atitude adotada depois deles ajudou a compor a sua história. Frente ao dez, você pode ter se superado ou se acomodado. Frente ao zero, pode ter se derrotado ou procurado entender onde foi o erro, para também superá-lo. Independente da história, os números estavam lá, fortalecendo crenças e modelos mentais de garra, arrojo, empreendedorismo e visão criativa na sua vida.

Quando colocamos números nas nossas vidas, passamos a ter não apenas emoções e desejos, mas objetivos. Metas quantificáveis são grandes motivadores para a descoberta e o exercício das nossas habilidades interpessoais, seja no relacionamento com nossa equipe, seja no dia-a-dia com nossos clientes.

Na nossa mente, o poder de um número incomodando é muito forte. Equipes inteligentes de vendas que o digam. Sua mobilização começa no sincronismo de conhecimentos, habilidades e atitudes na busca de um número real e alcançável: a meta. Quando atingida ou superada, ela deve retornar na forma de reconhecimento e de recompensa. É o que mantém o moral da tropa sempre elevado, na busca de quadros desejáveis. Isso requer decisão, esforço e apoio da direção da empresa, criando ambientes físicos e emocionais favoráveis para suas equipes. Afinal, quem são os colaboradores senão os seus primeiros clientes?

Numa visão simplista (acredite: ela ainda opera em muitas mentes por aí), o cliente é visto apenas como aquele que compra. Tal raciocínio resume a venda apenas como o fechamento do pedido. Num mundo de relações cada vez mais complexas, o espaço entre os dois lados do balcão é repleto de variáveis que podem, e devem, formar na vida do cliente, uma experiência de marca positiva. Essa experiência constrói-se etapa a etapa: ela surge na definição de uma comunicação eficiente, passa pela afinação da política de atendimento, revela-se pela percepção do encantamento, ganha força pelo relacionamento e consolida-se na fidelização do cliente.

Em cada uma dessas etapas da experiência de marca, definir metas é fundamental para tangibilizar os resultados, conjugando o poder emocional que os números carregam em si. E lembrar que, em tempos de alta competitividade, fidelizar significa encantar um dia após o outro, sempre.

Estabeleça metas reais e alcançáveis

Proponho um desafio a você: procure no calendário a expressão “um dia”. Vá de janeiro a dezembro, analisando cada informação que aparece. Escolha um mês aleatoriamente. O mês do seu aniversário, por exemplo. Tente achar “um dia” e enlouqueça. Agora, inverta a expressão: ao invés de “um dia” procure o “dia um”. Ou dia dois, dia dez ou quinze. Como “um dia” é subjetivo demais e não existe em calendário algum, tudo que se decide resolver nele, provavelmente nunca será resolvido. “Um dia” não cria lastro e, por isso, o compromisso e a atitude não se instalam. Um dia é um dia. É uma data que você não encontra entre as outras 365 do ano.

Quando delegamos as nossas chances para o acaso ou para um tempo indefinido, nós mais afastamos que atraímos possibilidades. Como Alice, nos dispersamos no País das Maravilhas, nos deparando a todo instante com encruzilhadas confusas e o seguinte questionamento:

- Aonde você pretende chegar?

 Se a resposta for “não sei”, a replica da vida será instantânea:

 - Então… qualquer caminho serve para você.

Quando estamos dentro do elevador sem a certeza de que estamos no edifício certo, qualquer andar em que saltarmos serve. Não faz a menor diferença. Essa é uma metáfora simples, que ajuda na percepção do poder dos números em tornar a conquista mais tangível. Esse casuísmo da vida comprova que apenas desejar não basta. É preciso transformar desejo em ação, em construção e caminhada contínua, visualizando criativamente os números de cada nova etapa. Definir qual é o edifício que precisamos entrar e, gradativamente, explorar seus andares. Estabelecer metas reais e alcançáveis torna nossas conquistas mais sustentáveis.

Eleve a temperatura dos seus sonhos

Querer e fazer são as forças criativas que usamos quando decidimos, nós mesmos, conduzir nossas vidas. É preciso querer, fazer e, principalmente, acreditar no que se faz. A crença na realização deve ganhar status de febre, aquecendo não ao corpo, mas a mente, ao coração e ao espírito. É possível dizer se alguém tem ou não febre de uma forma subjetiva: está quente ou está frio. Mas a temperatura real só pode ser medida em números. São eles que nos ajudam a decidir o melhor a fazer. Essa “febre do bem” pode ser chamada de foco. E ela se traduz em algumas temperaturas distintas:

 1. A temperatura dos seus objetivos e metas - Você não conseguirá mudar tudo que precisa de uma só vez. Quando falamos do tempo para a ação que temos à nossa frente, os dois meses seguintes, por exemplo, os objetivos já se configuram em metas: eles têm prazo definido. Há um número envolvido que pede a definição de um ou dois objetivos desafiadores, atingíveis e mensuráveis. Perder peso? Quantos quilos em quantos meses? Comprar um bem novo? Quanto economizar? Qual despesa cortar, já que um aumento pode não estar cogitado no momento e faz parte de decisões que não são apenas suas?

2. A temperatura do seu plano de ação - O seu plano nasce da sua meta. Ele está relacionado às atividades estratégicas que você precisa empreender e aos comportamentos que precisa mudar para tornar sua meta mais tangível. Seus conhecimentos, habilidades e atitudes se encaixam aqui.

3. A temperatura do controle - Divida sua meta em metas menores, para que os resultados apareçam gradativamente. Feito isso, acompanhe o progresso de suas ações. Ainda no exemplo do peso, emagrecer 6 quilos nos próximos seis meses pode ser mais fácil de controlar se a meta menor de perder 1 quilo a cada mês for perseguida com disciplina.

4. A temperatura da sua fidelidade ao plano - Projetos definidos informalmente têm poucas chances de sucesso. Projetos rabiscados em guardanapos de bar, se não forem guardados com carinho, esfarelam-se dentro da lava-roupas e caem rápido em dispersão. Auto-complacência e permissões são o primeiro passo para a auto-sabotagem. Você conhece o “Ah… mas é só um cigarrinho…” do ex-fumante? Pois é.

A lição número 1? Disciplina. A lição 2? Ser fiel à lição 1, sempre. Tá, mas… e daí? E daí, que se você não decidir a temperatura dos seus sonhos, alguém decidirá por você. Eles poderão ficar congelados, morrendo aos poucos por hipotermia. Ou então mornos, embrulhando seu estômago por toda a vida. Adotar números em nossas vidas e perceber o potencial de motivação que eles carregam são atitudes que nos ajudam a definir e perseguir melhor os nossos sonhos.

Disponível em http://www.hsm.com.br/editorias/gestao-e-lideranca/poder-emocional-dos-numeros. Acesso em 05 jun 2013.

Confiança é a alma da venda

Eduardo Zugaib 

A diferença entre os vendedores que gostaríamos de reencontrar um dia e aqueles que rezamos para nunca mais vermos, está na confiança gerada após a venda. A confiança é um valor que se cria e se fortalece a partir do comportamento de consultor, uma habilidade que se trabalhada continuamente, pode gerar melhores resultados em vendas.

O vendedor consultor mais ouve do que fala. Isso não significa que ele fale pouco. Dentro do diálogo de vendas, ele fica mais atento às linhas e entrelinhas do cliente. É a partir da sua compreensão, e não do folhear do catálogo, que virá a melhor solução. Logo, o vendedor consultor não apresenta um só item do seu portfólio até que compreenda as motivações do cliente, que podem vir de universos emocionais, racionais ou de uma combinação entre ambos.

A sensação de estar comprando algo que não diz respeito às nossas necessidades ou desejos é sufocante. Quem já foi abordado por uma equipe de vendedores de assinaturas de revistas dentro de lojas de departamentos, e tentou se desvencilhar a todo custo, sabe como isso funciona na prática.

Como o argumento de venda consultiva é construído tendo como base as informações colhidas na hora de pesquisar e de ouvir cada cliente, a conclusão é óbvia: um discurso padronizado oferece ao vendedor o mesmo conforto que uma cama de pregos. Cada cliente precisa reconhecer as características, vantagens e benefícios do produto que digam respeito a ele, e somente ele, e não ao grupo sócio-demográfico em que supostamente se enquadra. Afinal, entre homens da classe A, casados, entre 40 e 45 anos, moradores das grandes cidades, existem os que preferem o conforto do ar-condicionado de uma Mercedes e os que preferem respirar óleo montados numa Harley-Davidson. E há também os que não preferem nem uma coisa, nem outra.

Conhecendo melhor o cliente, também passamos a encarar de forma positiva e respeitosa as suas objeções. É preciso transformá-las num desafio a ser superado por ambos – vendedor e cliente - durante o processo da venda, e não como uma tolice, como muitos ainda as encaram por aí. A confiança do cliente consolida-se no respeito que ele percebe do vendedor quanto às suas dúvidas e medos, além da sua capacidade de convencimento saudável e de atendimento às suas expectativas. É preciso saber vender, sem vergonha de ser e de fazer o cliente feliz.

O mapa da argumentação em vendas

Eduardo Zugaib

Na comunicação e na vida, o mapa nunca é igual ao território. Por maior que seja a preparação, sempre surgirão fatores incontroláveis. Lidar com o fator surpresa no meio do caminho requer um contínuo aperfeiçoamento comportamental, que estimule nossa flexibilidade e nossa capacidade de distanciamento e análise.

Ainda assim, é importante termos conosco o “mapa do caminho”, que vamos enriquecendo conforme as experiências vão se transformando em conhecimento.

Todo caminho tem começo, meio e fim. Na comunicação pessoal em vendas, podemos simplificá-lo em três partes:

O aquecimento

Toda atividade de performance pede aquecimento. Na comunicação pessoal em vendas ele acontece através da introdução do assunto para o cliente. É a hora de chamar a sua atenção, partindo sempre de contextos mais amplos para, gradativamente, verticalizar o assunto, até chegar no objeto em si.

Se o que vendemos são pneus, uma boa pedida é iniciar a abordagem falando sobre as condições das estradas, as chuvas do verão e as pistas escorregadias.

O assunto principal

Criado o contexto, é hora de inserir nosso produto ou serviço dentro dele, explorando suas vantagens e benefícios. Um passeio pelos argumentos tangíveis, como características, matérias-primas e modelos oferecidos, bem como pelos argumentos que criam identidade com o cliente: os benefícios, sensações e estilos de vida, ou seja, o panorama subjetivo da venda, que varia de cliente para cliente.

No caso do pneu, é a hora de falar de segurança, de estabilidade, de arrojo, sempre respeitando a pessoa que temos à frente.

O fechamento

Apresentamos o contexto; inserimos nele o nosso produto ou serviço, relacionando-o ao cliente; é hora de estimular a ação, buscando o comprometimento do mesmo na adoção daquilo para ele já não é mais o nosso produto, mas o melhor que ele poderá comprar para satisfazer sua necessidade ou desejo.

As objeções surgirão: em vendas, elas são os fatores não previstos no mapa, as pedras do caminho. Contorná-las é um exercício que requer confiança, a partir da investigação elegante das razões que estão colocando o cliente no panorama da “ainda-não-decisão”.

Somos assim: criaturas que, em linguagem, precisam sentir-se dentro de histórias de sucesso com começo, meio e fim. E que, se bem-sucedidas, sempre tendem a querer prolongar a experiência.