Como cobrar por serviços que antes eram gratuitos?

Juliana Bacci

30.05.2011  

Estacionamento de shopping é um exemplo clássico. No começo, é gratuito para atrair clientes. Passados uns meses da inauguração, suas entradas ganham cancelas e, deixar o carro em segurança para fazer compras, passa a ter um preço. A mudança nunca é bem aceita pelos frequentadores. Afinal, por que pagar por um serviço que antes era grátis?

O consumidor sempre reclama, mas alguém deixa de ir ao shopping por causa do estacionamento? Você deixaria de calibrar os pneus do seu veículo caso o frentista avisasse que a tradicional “caixinha” foi substituída por um valor fixo e inegociável? Você deixaria de buscar algo no Google se tivesse que pagar antes de acionar o botão “pesquisa”?

O dilema assombra muitas empresas, principalmente as que cresceram oferecendo serviços gratuitos na internet e para as quais o modelo de negócio de financiamento por anunciantes não é suficiente. Cobrar ou não por um serviço que antes era oferecido gratuitamente? E se o cliente não aceitar pagar? A situação pode parecer irreversível, mas não é.

Em um artigo publicado na última semana no jornal argentino La Nación, o economista Ariel Baños, especialista em estratégias de preços, aponta a frustração do consumidor diante de um produto que ganhou preço como oportunidade de negócio. “Qualquer centavo é caro demais se comparado à facilidade de não se pagar nada”, diz. Alguém discorda?

Para Baños, a solução está nos produtos e serviços “freemium”. “Na percepção do cliente o “grátis” é um direito adquirido. Então, a chave é manter o antigo serviço prestado de forma gratuita (“free”) e investir em um novo, com muitas outras vantagens e atrativos (“premium”), pelo qual se possa cobrar”, explica.

O economista aponta o Skype como exemplo de empresa que apostou no serviço “freemium” para não perder clientes. Dois usuários do software podem conversar à vontade pela internet sem qualquer custo. Mas uma taxa é cobrada daqueles que desejam ligar para um telefone fixo ou celular.

Disponível em http://www.papodeempreendedor.com.br/servicos/como-cobrar-por-servicos-que-antes-eram-gratuitos/. Acesso em 10 dez 2012.

Inadimplência e cobrança de dívidas: como proceder

Sebrae.SP

Indicadores econômicos sinalizam: a inadimplência de pessoas físicas e jurídicas começa a preocupar. Para o Banco Central, a elevação é por conta da alta dos juros e da redução no prazo de financiamento. Já o Índice de Expectativa das Famílias (IEF), divulgado nesta semana pelo Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (Ipea),  aponta que 51,5% das famílias brasileiras entrevistadas em abril disseram não ter nenhuma dívida. Entre aquelas que admitiam estar inadimplentes, 38,6% afirmaram não ter condições de pagar as contas atrasadas. O valor médio da dívida das famílias com contas atrasadas passou de R$ 4.194,97, em março, para R$ 5.247,78, em abril. No entanto, as famílias brasileiras continuam otimistas em relação ao comportamento socioeconômico do país. E o crédito caro é farto e crescente.

Para o empreendedor de pequenos negócios, principalmente, o de varejo, os consultores do Sebrae recomendam: cautela e planejamento na hora de conceder ou buscar crédito. Para o financiamento dos clientes é obrigatório exigir documentos pessoais, comprovante residencial e consultar os serviços de proteção ao crédito. O ideal é fazer uma análise das modalidades de pagamento oferecidas à clientela e da inadimplência resultante em cada uma delas para conceder o melhor crédito ao cliente e dar mais segurança ao empreendedor e ao caixa do empreendimento. E prudência maior ainda na hora de cobrar os devedores. Para evitar problemas legais, realize a cobrança sempre de forma respeitosa. É fundamental receber e manter o cliente.

Código – O alerta dos consultores deve ser levado em conta. Na cobrança de dívidas, o Código de Defesa do Consumidor define como crime utilizar ameaça ou qualquer outro procedimento que exponha o consumidor a situações embaraçosas. Antes de fazer o contato telefônico com o devedor, tenha em mãos a data da compra, o valor, a forma de pagamento acertada com o cliente e toda informação que sirva de apoio.  Procure manter o foco no problema, ou seja, na dívida, não na pessoa.  Fale diretamente com quem contraiu a dívida e sempre de forma educada. Apenas essa cobrança é responsável pela recuperação de cerca de 40% dos créditos. Neste contato, que também pode ser feito por carta, o empresário poderá advertir o consumidor que a não regularização da dívida resultará na adoção das medidas jurídicas cabíveis.    Entre as medidas que devem ser tomadas está o encaminhamento do título não pago para protesto e a inclusão do nome do devedor Serviço de Proteção ao Crédito, o SPC. Se nada funcionar, se não houver êxito na cobrança, resta propor uma reclamação junto ao Juizado Especial de Pequenas Causas.

A  recomendação geral dos consultores na cobrança de dívidas é procurar manter a calma. Ficar atento para não aceitar provocação e acabar perdendo a razão, o dinheiro e o cliente. Mostre ao devedor que o maior prejudicado será ele mesmo. E o bom senso recomenda: esteja sempre aberto à negociação.