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sábado, 21 de setembro de 2013

Deixar o cliente reclamar ajuda a melhorar seu negócio

Carla Aranha
09/04/2013
O consultor americano Tom Peters costuma dizer que o fracasso de uma empresa começa quando os consumidores nem se dão mais ao trabalho de reclamar.

Para ele, toda queixa feita por um cliente aponta uma deficiência da empresa e, por isso, costuma representar uma oportunidade de consertar algo que está errado. “Prestar atenção nas queixas dos clientes é fundamental para qualquer empreendedor”, diz a advogada Luciane Salgado Silva, coordenadora de relações de consumo do escritório Dannemam Siemsen.

Mas não basta simplesmente escutar o que o consumidor tem a dizer — é preciso saber o que fazer com as reclamações. Exame PME ouviu especialistas e empreendedores para identificar os pontos mais importantes de uma estratégia eficiente de atendimento ao consumidor.

1 Receber as reclamações

Uma empresa pode ter muitos canais à disposição para se comunicar com os clientes, como telefone, Twitter, e-mails, Facebook, mensagens de SMS. Não importa quais sejam escolhidos, o essencial é ter um número de funcionários adequados para lidar com o número de sugestões e reclamações que chegam, de modo a dar uma primeira resposta rapidamente.

“No caso das redes sociais, em que os comentários se espalham com velocidade, é importante ter gente preparada para dar uma satisfação imediata a quem reclama”, diz Alexandre Diogo, presidente do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC).

Não é preciso dar uma resposta definitiva — num primeiro momento, bastam um pedido de desculpas, se for o caso, e um comunicado de que a reclamação será avaliada. Segundo os especialistas, e-mails devem ser respondidos em até 24 horas.

ATENÇÃO: Nos contatos por telefone, é importante lembrar que o cliente não pode ficar mais do que 1 minuto na linha aguardando para ser atendido — a determinação está prevista no decreto-lei que prevê regras para o atendimento ao consumidor. Caso a regra não seja cumprida, pode gerar multas para a empresa.

2 Encaminhar as queixas

Depois que as reclamações são recebidas, é preciso saber como lidar com elas. A quem o empregado responsável por manter o contato com os clientes deve encaminhar cada assunto? Qual o prazo para respondê-las? Os funcionários da pousada Ronco do Bugio, de Piedade, no interior paulista, costumam seguir algumas regras para atender às queixas dos hóspedes.

Reclamações sobre chuveiros que não esquentam ou roupas de cama que precisam ser trocadas, por exemplo, são resolvidas imediatamente. Outras, que exigem maior planejamento, são tratadas numa reunião mensal.

Foi num desses encontros que a empreendedora Gabriela Majolo, de 26 anos, proprietária da pousada, soube que seus clientes não estavam muito satisfeitos com a comida. “Servíamos pratos típicos da cozinha caipira”, diz ela. “Muitos hóspedes achavam as refeições muito pesadas e pediam pratos mais leves, feitos com ingredientes orgânicos.”

Gabriela firmou acordos com agricultores da região — eles passaram a cultivar frutas, verduras e legumes orgânicos para a pousada, que mudou o cardápio.

ATENÇÃO: A empresa pode ganhar tempo estabelecendo procedimentos padronizados para que os funcionários possam atender às reclamações mais frequentes sem ter de recorrer aos chefes para pedir orientação ou autorização.

3 Definir prazos

Depois de definir quem na empresa é responsável por atender a uma queixa, é preciso estabelecer prazos para que uma solução seja apresentada ao cliente. “Esse tipo de norma tem de fazer parte da cultura da empresa”, diz o empreendedor Ailton Ricaldoni, de 66 anos, sócio da Clamper, fabricante de equipamentos elétricos de Belo Horizonte.

Na Clamper, os funcionários têm uma lista com os procedimentos que devem ser adotados sempre que um cliente entra em contato para se queixar de defeitos nos aparelhos produzidos pela empresa. “Imediatamente, pedimos que o produto com defeito seja enviado para a fábrica”, diz Ricaldoni. “Ao chegar, temos de analisá-lo no mesmo dia e dar uma resposta em até 48 horas.”

ATENÇÃO: Não se deve deixar o cliente com a sensação de que ninguém dá importância a ele. Por isso, deve-se informar em quanto tempo a empresa entrará em contato novamente com um parecer final — e cumprir o prazo.

4 Avaliar os custos

Diz um ditado já bastante manjado que o cliente sempre tem razão. Mesmo assim, antes de sair mudando tudo na empresa por causa das reclamações, é necessário avaliar o impacto que as medidas terão nos custos da empresa. Foi o que fez o paulista Rodrigo Pimenta, de 31 anos, sócio da Madis.

Até pouco tempo atrás, a empresa concentrava-se na produção de relógios de ponto e catracas, usados para controlar o acesso de funcionários e visitantes a edifícios. Em 2011, Pimenta decidiu produzir também equipamentos para estacionamentos, como cancelas. “Começaram a chover reclamações”, diz Pimenta.

“Quando o equipamento dava defeito, os donos de estacionamento ligavam irritados, pedindo uma solução imediata para que os carros pudessem entrar e sair. Era algo com o qual não estávamos acostumados.” Ele decidiu que era preciso contratar mais técnicos para atender aos chamados.

“Houve um aumento de custos, mas sem essa decisão não teríamos conseguido entrar no mercado”, diz Pimenta. Com a mudança, o tempo que os técnicos levavam para atender o cliente caiu pela metade, o que fez com que as reclamações diminuíssem. No ano passado, as receitas da empresa foram de 58 milhões de reais — as vendas para estacionamentos representaram 20% do faturamento.

ATENÇÃO: Há certos momentos na trajetória de uma empresa — como a entrada num novo mercado ou o lançamento de um produto — em que resolver as reclamações dos clientes pode ser essencial.

5 Responder aos clientes

Ao final de tudo, o cliente precisa receber uma satisfação sobre o que foi feito de suas reclamações. Em muitas situações, é necessário compensar o consumidor — ressarcindo o dinheiro, trocando um produto ou mesmo dando um crédito para que ele possa utilizar em outra ocasião, por exemplo. 

ATENÇÃO: Há muitos casos em que a queixa do consumidor não faz sentido ou em que suas sugestões custariam caro demais para ser implementadas. Mesmo nessas situações, é preciso enviar uma resposta, esclarecendo os motivos pelos quais a reclamação não foi aceita.


Disponível em http://exame.abril.com.br/revista-exame-pme/edicoes/0058/noticias/deixar-o-cliente-reclamar-ajuda-a-melhorar-seu-negocio?page=1. Acesso em 21 set 2013.

segunda-feira, 5 de agosto de 2013

Por que as estratégias dão errado?

Universia Brasil
19/04/2012
Crédito: Shutterstock.com
Muitas pessoas - e até mesmo empresas - têm dificuldades para fazer suas estratégias darem certo. A causa para isso, em muitos dos casos, é que a definição da estratégia não é bem feita. Isso acontece porque, no caso das empresas, ninguém sabe direito qual é a tática escolhida. Cada pessoa ou departamento possui uma resposta diferente ou partes dela, mas ninguém é capaz de definir o quadro geral e demarcar as definições corretas e erradas.

Outro fator que pode levar ao fracasso é a escolha das pessoas que desenvolvem a estratégia. Muitas vezes essa função torna-se gradativamente exclusiva de um único indivíduo: o chefe ou proprietário. E, a não ser que esse profissional seja extremamente competente, as chances de que as escolhas tomadas dêem resultados ruins é muito grande.

É preciso entender que uma estratégia não é uma missão. Nem uma visão, um objetivo ou uma meta. A estratégia é a tática ou o plano que será elaborado para alcançar esses elementos, não importa quão distantes ou impossíveis eles pareçam estar.

Qual é sua meta, sua missão? Apenas quando você souber exatamente aonde quer chegar é que poderá desenvolver a estratégia certa. Enquanto isso, não adianta perder tempo com planos mirabolantes ou contratações dispendiosas que só irão trazer dores de cabeça. Foque-se naquilo que você mais quer, no objetivo que ocupa seus sonhos e aprenda a priorizar e fazer sacrifícios.

Uma estratégia que funciona não depende apenas de um bom plano, mas também de pessoas competentes que saibam executá-lo. Se você quer atingir suas metas, mas não está disposto a fazer sacrifícios, então dificilmente irá obter o sucesso desejado.


Disponível em http://noticias.universia.com.br/destaque/noticia/2012/04/19/924347/as-estrategias-do-errado.html. Acesso em 05 ago 2013.

quarta-feira, 24 de julho de 2013

Cinco passos para o fracasso em PME

Renato Romeo
21/03/2012
 
Muitos por aí dizem que o ser humano aprende a vender e a negociar desde criança. Concordo, mas também acho o contrário - ao negociar, uma porção de gente age como bebê. Quando quer reduzir o preço de alguma coisa que deseja comprar, o que ela faz? “Chora” um desconto.

Podemos ter resultados bem melhores se passarmos a negociar como adultos. Isso significa abandonar a postura de bater o pé para obter a velha barganha do toma lá dá cá — um jogo sem a menor imaginação, que estressa todo mundo e frequentemente termina empatado ou com perdas dos dois lados. Veja alguns comportamentos infantis que alguém à frente de um negócio planejado para ser grande nunca deveria ter.

"Sou eu quem decide." Mesmo que você seja o único dono da empresa, nunca fale isso. O efeito é o oposto ao pretendido. Se é você quem decide, tem o poder de dar um desconto ou fazer outra concessão, certo? Ganhe margem de manobra, dizendo que pedidos de desconto fora das regras comerciais da empresa precisam  ser analisados em conjunto com seu sócio ou determinado executivo.

Começar pelos pontos divergentes. Uma negociação pressupõe interesses opostos, mas só faz sentido quando há também interesses comuns entre as partes. Comece pelos aspectos em que você e a outra parte concordam. O que precisa ser discutido vem depois — se não houver nenhuma concordância em alguma coisa, o resto é tempo perdido.

Perder a calma. Se as coisas começarem a ficar difíceis, peça uma pausa, vá ao banheiro, tome uma água ou remarque a conversa para outro momento, mas nunca, nunca mesmo, negocie irritado ou desequilibrado.

Se não der para sair, desligue-se e pense em algo agradável — na última praia bacana que você visitou, por exemplo. Quando se sentir melhor, diga "desculpe, mas você pode repetir o que disse?" É uma técnica para ganhar um pouco de tempo para se recompor.

Confundir entender com concordar. Muitos espertinhos expõem seu ponto de vista e finalizam com "você não concorda?" para arrancar um sim seu. Tive uma funcionária que era mestra nisso. Ela dizia: "Romeo, tenho sido a melhor vendedora nos últimos dois anos. Bati todas as metas. Cumpro com todas as obrigações e acabei de ter mais um filho. Você não concorda que mereço um aumento?"

A resposta para perguntas capciosas desse tipo deve ser: "Olha, eu entendo o que você está dizendo, mas preciso que você também entenda que blá-blá-blá". Entendeu?

Fazer acusações. Partir para baixarias como chamar o outro de ladrão porque ele quer aumentar o preço da matéria-prima em 50% não vai trazer um final feliz - a outra parte se distanciará ainda mais de um acordo.

Em vez disso, apoie sua contra-argumentação em dados sólidos - por exemplo, o índice da inflação, a evolução do mercado, os reajustes propostos por outros fornecedores e assim por diante. (Claro que isso exige fazer a lição de casa.) A regra é: sempre descreva os fatos, nunca censure ou acuse, sobretudo se o discurso se basear somente na sua opinião.

Obviamente, apenas evitar esses erros não é garantia de que você sairá de uma negociação tendo obtido o que queria — mas é quase certo que eles levam a um caminho ótimo para sair da mesa de mãos abanando.


Disponível em http://exame.abril.com.br/revista-exame-pme/edicoes/0046/noticias/passos-para-o-fracasso?page=1. Acesso em 11 jul 2013.