VIOTTO, Jordana. Localização por celular é aposta para
captar cliente – Gratuitos,
Foursquare e Google Places viram ferramentas de marketing. Folha de S.
Paulo, 06 de fevereiro de 2011, Caderno Negócios, pp. 1-3.
HSM MANAGEMENT. O cliente 3.0: razão, coração e espírito –
Philip Kotler afirmou: o novo marketing
preocupa-se com o sentido que as pessoas extraem das interações com as marcas;
é o marketing com foco humano e, por isso, sustentável. HSM Management, ano
14, volume 1, nº 84, janeiro/fevereiro de 2011, pp. 144-148.
DIB, Ana Cristina. Abra sua empresa a custo (quase) zero –
Consultores de gestão, RH e tecnologia
mostram como tirar proveito da internet, de associações e redes sociais na hora
de começar do zero e com pouco dinheiro. Pequenas Empresas & Grandes
Negócios, nº 265, fevereiro de 2011, pp. 72-81.
IBOPE/M&M. Brasileiros caem na rede social – Internautas mais jovens e mulheres dominam
sites de relacionamento; Rio de Janeiro tem a maior penetração. Meio &
Mensagem, ano XXXII, nº 1442, 17 de janeiro de 2011, pp. 30-31.
IZABELA, Humberto A. Virtualização para pequenas empresas – As possibilidades que a tecnologia nos traz
de virtualizar, e ajudar a reciclar equipamentos eletrônicos. Gestão &
Negócios, nº 27, pp. 12-13.
O Consultor é o profissional que diagnostica e formula soluções para problemas empresariais, que podem ter origem em qualquer área da empresa, seja ela de caráter eminentemente técnico ou operacional e administrativo. Estando a par de modelos consagrados de análise e de gestão e em consonância com as prioridades estabelecidas pelo mercado, o Consultor pode ajudar estas empresas a se posicionarem adequadamente frente à concorrência.
Mostrando postagens com marcador cliente. Mostrar todas as postagens
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quinta-feira, 24 de fevereiro de 2011
Anota aí 45: Localização; Cliente 3.0; Empresa; Rede Social; Virtualização
Marcadores:
cliente,
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Izabela,
Kotler,
localização,
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redes sociais,
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Viotto,
virtual
quinta-feira, 13 de janeiro de 2011
Posicionamento: o coração da estratégia
Roberto
Campos de Lima
Sempre
que inicio um processo de consultoria, tento compreender a situação dos meus
clientes em relação as suas estratégias. Em grande parte das vezes, recebo uma
resposta animadora quando pergunto sobre a existência de uma estratégia ou de
um planejamento estratégico. Infelizmente, boa parte das tais “estratégias” não
sobrevive a um teste básico de consistência. Quando pergunto acerca do
posicionamento estratégico, quase sempre sou surpreendido com outra pergunta: o
que é posicionamento estratégico? Oops! Agora temos um problema!
A
principal consequência deste desconhecimento, ou ignorância (no sentido estrito
do termo), é que os gestores destas organizações têm grandes dificuldades em
formular uma estratégia consistente e, consequentemente, em executá-la, pois o
coração da estratégia é o posicionamento. Mas afinal de contas, o que
caracteriza e como podemos definir o posicionamento estratégico? O
posicionamento é o fruto das escolhas estratégicas que a organização deve
fazer. Trata-se da seleção do “espaço” ou “posição” de mercado que a empresa
quer ocupar. A definição do posicionamento traz maior consistência ao processo
de formulação da estratégia, na medida em que elabora definições como por
exemplo: segmentos-alvo de mercado; perfil do cliente; portfólio de produtos e
serviços; e proposta de valor.
E é exatamente
a partir destes insumos que a organização consegue compreender melhor o seu
foco e, consequentemente, o seu mercado-alvo. A estratégia é na sua essência
composta por escolhas, e a escolha do posicionamento define a forma de
competição e a “arena competitiva”, ou seja, o ambiente em que se irá competir.
Com foco claro, a alocação de recursos, limitados, é otimizada e a
possibilidade de sucesso na execução da estratégia se amplia de forma
exponencial.
O
posicionamento estratégico define:
· Quem é o nosso cliente?
· Que segmentos de mercado iremos atender?
· Que produtos ou serviços vamos oferecer aos
nossos clientes?
· De que forma iremos atendê-los?
· Qual é a nossa proposta de valor para os
clientes?
· O que nos torna únicos quando comparados aos
nossos competidores?
Na
essência, se posicionar estrategicamente é assegurar que o seu foco esteja
voltado para os clientes que percebem valor no seu produto ou serviço. Como bem
afirmou Al Ries, a estratégia não é uma guerra de produtos, mas sim de
percepções. Os clientes compram produtos e serviços a partir da forma como
percebem valor na oferta de uma determinada empresa. Logo, definir um
posicionamento claro, e que seja sustentado por uma proposta de valor único, é
fundamental para a sobrevivência da organização no longo prazo.
Sem pânico! Se você ainda não definiu o posicionamento estratégico da sua organização, segue um roteiro básico para começar:
Sem pânico! Se você ainda não definiu o posicionamento estratégico da sua organização, segue um roteiro básico para começar:
1 –
Explore o seu ambiente de negócios: não existe formulação bem feita que desconsidere os
fatores exógenos que afetam o seu negócio. Entenda o seu mercado, concorrentes
e características dos clientes-alvo, criando uma base de inteligência
estratégica que seja capaz de suportar o seu processo de escolha.
2 –
Posicione a sua empresa: escolha um posicionamento de mercado que seja ao mesmo tempo
acessível à sua organização e que lhe traga vantagens competitivas únicas. Se o
seu posicionamento for lugar comum no seu mercado, então a única forma de
competição será pelo preço.
3 –
Formule a sua estratégia: defina um plano de jogo coerente com o seu foco de longo prazo. Se
o posicionamento é o coração da estratégia, a formulação é o conjunto de
artérias que leva o valor às extremidades. Formular uma estratégia é, acima de
tudo, alocar os recursos no reforço do posicionamento estratégico.
4 –
Implemente a sua estratégia: se você pensou que a tarefa estava concluída,
fique atento. A grande complexidade de uma estratégia não está na sua
formulação, mas na sua execução. Crie um modelo de gestão capaz de envolver as
pessoas e que, ao mesmo tempo, permita o monitoramento da evolução da sua
estratégia.
E
lembre-se: sem um posicionamento claro não há estratégia ou, pelo menos, é
possível afirmar que tal estratégia não está orientada ao mercado. E não
orientar a estratégia ao mercado leva a uma perigosa miopia organizacional,
pois, em última análise, quem define quais serão as organizações que
sobreviverão no longo prazo é o cliente.
Marcadores:
alvo,
cliente,
estratégia,
gestão,
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portfólio,
posicionamento,
produtos,
segmentação,
serviços,
valor
sábado, 1 de janeiro de 2011
As perguntas certas para o cliente
Carlos
Cruz
Você já se perguntou sobre a qualidade das perguntas que faz para seus clientes? A habilidade de questionar de maneira precisa e focada faz com que o profissional de vendas obtenha as informações necessárias para realizar uma boa negociação. O interesse genuíno pelas necessidades, desejos e motivações dos clientes possibilita a construção de uma rede de relacionamento sólida, na qual o sucesso não está apenas no ato de vender, mas, sim, no processo de satisfazer as pessoas.
Para toda pergunta há uma resposta, correto? Agora, pense sinceramente sobre como as tem recebido. Será que você se esforça para ouvir o que seus clientes têm a dizer? Essa é uma prática fundamental para o profissional que deseja alcançar bons resultados. Conheço algumas pessoas que só adquirem produtos ou serviços com determinados vendedores, pois sabem que serão ouvidos e, além disso, que serão questionados de maneira inteligentes sobre suas necessidades e opções.
Albert Einstein já dizia que existem “perguntas tão boas, que não valem ser respondidas rapidamente”. Por isso, quando o vendedor faz uma pergunta para o cliente parar, pensar e depois responder, é sinal que o caminho está correto. Se o cliente dedicar uma atenção especial para apresentar o que realmente deseja e precisa, conseqüentemente o vendedor passará a ter mais valor e será mais fácil apresentar soluções para alavancar as suas vendas.
Sempre que você estiver com dificuldades na comunicação com o cliente, reflita sobre o seguinte fato: a qualidade de qualquer resposta depende única e exclusivamente da qualidade da pergunta. O ser humano precisa de estímulo para agir, por isso, pense sobre as devolutivas que você obtém dos seus clientes. Como você anda estimulando as pessoas que o procuram para adquirir um produto ou serviço?
Quando pensamos no cliente, receber uma pergunta de qualidade o ajuda a saber exatamente o que está precisando. Ele se sente importante e reconhecido durante a venda, por ter alguém o ajudando a sair do estado atual para o estado desejado. Podemos dividir as perguntas em quatro grandes grupos, cuja diferenciação é realizada a partir das estruturas usadas para formulá-las:
Fechadas – Geram respostas do tipo “sim” ou “não”. Como por exemplo: “Você gostou deste produto?”. Elas geralmente começam com “é” ou “não é”, “será” ou “não será” e podem ser aplicadas quando se quer verificar a compreensão de alguma mensagem, como em “Ouvi vocês dizerem que querem um carro quatro portas, cor prata e zero quilômetro, está correto?”. Quando queremos confirmar algo que não está muito claro também costumamos utilizar perguntas fechadas, tal como na pergunta a seguir: “Será que o senhor consegue enviar o contrato assinado até amanhã, às 12h00?”;
Abertas – Utilizadas para dar início a um assunto ainda não conversado ou para explorar algum tema mais profundamente. Normalmente, começam com “Como”, “O quê”, “Onde”, “Quando”, “Qual” ou “Quem” e não podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”. A sua função é de buscar informações e abrir portas. Geralmente, as perguntas abertas são as mais indicadas para estabelecer sintonia com o cliente no início de uma reunião ou quando se tem poucas informações sobre o processo da venda. Por exemplo, ao invés de utilizar “Pois não?”, utilize “Como posso ajudá-lo?”, “Como estão os negócios?” ou até mesmo a pergunta “Como vai?”. Você irá ter mais chances de compreender o que seu cliente realmente deseja, facilitando uma venda bem sucedida.
Diretas - Chegar à verdade, facilitar a negociação para o cliente, descrever as suas necessidades, desejos e, principalmente, entender verdadeiramente o que ele quer dizer são as funções das perguntas diretas. Exemplos clássicos desse tipo de questionamento são: “O que você deseja?” e “Qual a sua necessidade?”.
Manipuladoras – Esse grupo de perguntas tem como propósito levar o cliente a dizer aquilo que você quer que ele diga, conduzindo-o a um caminho pré-determinado ao longo de sua estratégia de vendas. Um exemplo disso é a pergunta clássica “Você realmente quer isso, não é?”.
Evite utilizar a pergunta menos útil em vendas, “Por quê?”. Por exemplo, se você perguntar “Por que você comprou do nosso concorrente?”, a resposta será uma justificativa baseada em motivos. Além disso, quando um cliente disser: “Eu não acho que este preço está bom”, em vez de perguntar a ele “Por que não?”, pergunte: “O que você considera um preço bom?”.
A partir de hoje dedique mais atenção às perguntas que elaborar, fazendo questionamentos de qualidade, para você e seu cliente. Vivemos a era dos relacionamentos, ou seja, as pessoas não buscam mais apenas satisfazerem seus desejos materiais. Por isso, fazer com que seus clientes sintam-se importantes é mais do que uma estratégia, é algo necessário.
Você já se perguntou sobre a qualidade das perguntas que faz para seus clientes? A habilidade de questionar de maneira precisa e focada faz com que o profissional de vendas obtenha as informações necessárias para realizar uma boa negociação. O interesse genuíno pelas necessidades, desejos e motivações dos clientes possibilita a construção de uma rede de relacionamento sólida, na qual o sucesso não está apenas no ato de vender, mas, sim, no processo de satisfazer as pessoas.
Para toda pergunta há uma resposta, correto? Agora, pense sinceramente sobre como as tem recebido. Será que você se esforça para ouvir o que seus clientes têm a dizer? Essa é uma prática fundamental para o profissional que deseja alcançar bons resultados. Conheço algumas pessoas que só adquirem produtos ou serviços com determinados vendedores, pois sabem que serão ouvidos e, além disso, que serão questionados de maneira inteligentes sobre suas necessidades e opções.
Albert Einstein já dizia que existem “perguntas tão boas, que não valem ser respondidas rapidamente”. Por isso, quando o vendedor faz uma pergunta para o cliente parar, pensar e depois responder, é sinal que o caminho está correto. Se o cliente dedicar uma atenção especial para apresentar o que realmente deseja e precisa, conseqüentemente o vendedor passará a ter mais valor e será mais fácil apresentar soluções para alavancar as suas vendas.
Sempre que você estiver com dificuldades na comunicação com o cliente, reflita sobre o seguinte fato: a qualidade de qualquer resposta depende única e exclusivamente da qualidade da pergunta. O ser humano precisa de estímulo para agir, por isso, pense sobre as devolutivas que você obtém dos seus clientes. Como você anda estimulando as pessoas que o procuram para adquirir um produto ou serviço?
Quando pensamos no cliente, receber uma pergunta de qualidade o ajuda a saber exatamente o que está precisando. Ele se sente importante e reconhecido durante a venda, por ter alguém o ajudando a sair do estado atual para o estado desejado. Podemos dividir as perguntas em quatro grandes grupos, cuja diferenciação é realizada a partir das estruturas usadas para formulá-las:
Fechadas – Geram respostas do tipo “sim” ou “não”. Como por exemplo: “Você gostou deste produto?”. Elas geralmente começam com “é” ou “não é”, “será” ou “não será” e podem ser aplicadas quando se quer verificar a compreensão de alguma mensagem, como em “Ouvi vocês dizerem que querem um carro quatro portas, cor prata e zero quilômetro, está correto?”. Quando queremos confirmar algo que não está muito claro também costumamos utilizar perguntas fechadas, tal como na pergunta a seguir: “Será que o senhor consegue enviar o contrato assinado até amanhã, às 12h00?”;
Abertas – Utilizadas para dar início a um assunto ainda não conversado ou para explorar algum tema mais profundamente. Normalmente, começam com “Como”, “O quê”, “Onde”, “Quando”, “Qual” ou “Quem” e não podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”. A sua função é de buscar informações e abrir portas. Geralmente, as perguntas abertas são as mais indicadas para estabelecer sintonia com o cliente no início de uma reunião ou quando se tem poucas informações sobre o processo da venda. Por exemplo, ao invés de utilizar “Pois não?”, utilize “Como posso ajudá-lo?”, “Como estão os negócios?” ou até mesmo a pergunta “Como vai?”. Você irá ter mais chances de compreender o que seu cliente realmente deseja, facilitando uma venda bem sucedida.
Diretas - Chegar à verdade, facilitar a negociação para o cliente, descrever as suas necessidades, desejos e, principalmente, entender verdadeiramente o que ele quer dizer são as funções das perguntas diretas. Exemplos clássicos desse tipo de questionamento são: “O que você deseja?” e “Qual a sua necessidade?”.
Manipuladoras – Esse grupo de perguntas tem como propósito levar o cliente a dizer aquilo que você quer que ele diga, conduzindo-o a um caminho pré-determinado ao longo de sua estratégia de vendas. Um exemplo disso é a pergunta clássica “Você realmente quer isso, não é?”.
Evite utilizar a pergunta menos útil em vendas, “Por quê?”. Por exemplo, se você perguntar “Por que você comprou do nosso concorrente?”, a resposta será uma justificativa baseada em motivos. Além disso, quando um cliente disser: “Eu não acho que este preço está bom”, em vez de perguntar a ele “Por que não?”, pergunte: “O que você considera um preço bom?”.
A partir de hoje dedique mais atenção às perguntas que elaborar, fazendo questionamentos de qualidade, para você e seu cliente. Vivemos a era dos relacionamentos, ou seja, as pessoas não buscam mais apenas satisfazerem seus desejos materiais. Por isso, fazer com que seus clientes sintam-se importantes é mais do que uma estratégia, é algo necessário.
segunda-feira, 27 de dezembro de 2010
Cinco Ws e dois Hs que sustentam o planejamento
Felipe
Morais
Os cincos W funcionam em inglês para lembrar os importantes itens what, why, where, when, who, how e how much.
Os cincos W funcionam em inglês para lembrar os importantes itens what, why, where, when, who, how e how much.
Antes de
pensar em qualquer planejamento é sempre bom analisar esses conceitos em
detalhes. Afinal, devemos entender muito bem o briefing, o cliente, a comunicação, a concorrência e a
categoria antes de literalmente colocar a cabeça para pensar, planejar e traçar
estratégias.
Sem
entendimento, não vamos a lugar nenhum. Sem saber sobre o negócio do cliente e como a web vai ajudar
nesse negócio (que podemos entender como lucros), nossos planejamentos não
passaram de um amontoado de slides de PowerPoint com imagens, textos e
animações que não servem para o cliente. O papel aceita tudo, mas o mercado,
não.
What: o
que deve ser feito?
Primeiro
passo é entender o briefing. O cliente envia à agência o documento
especificando a sua necessidade e a equipe de atendimento
vai nos passar esse briefing.
Cabe a nós do planejamento questionar cada item
para entender bem o que está sendo pedido. Em alguns casos, convém que a equipe
de planejamento vá até o cliente.
Why: por
que será feito?
Será que aquilo que o cliente pede é exatamente o
que ele precisa? Será que aquela ação realmente vai resolver o problema dele,
seja esse problema de vendas, comunicação, crise ou relacionamento? Será que
não seria melhor propor outra estratégia do que a prévia desenhada pelo cliente
no briefing?
Há casos
onde o cliente pede que se faça um hotsite quando uma uma açãono Twitter poderia ser mais adequada,
ou mesmo uma campanha de links patrocinados.
Where:
onde será feito?
Como profissional de planejamento estratégico
digital, os briefings que chegam a mim são inevitavelmente de ações no mundo
digital, mas nada impede que uma ação possa ter um apoio da mídia offline ou
mesmo ser um apoio a um evento, por exemplo, como o caso do amigo que fará um
grande evento de música em São Paulo e terá a web como plataforma de apoio ao
evento.
A web também vai ao aplicativo para iPhone ou uma
ação dentro do Formspring. Analisar o melhor para o cliente começa nesse ponto.
When:
quando será feito?
Periodicidade da ação é importante. Se o mundo vive
a febre de uma Copa do Mundo ou Olimpíadas, é importante que o planejamento
programe muito bem para ação acontecer simultaneamente e assim ser relevante ao
consumidor final. É preciso entender também, o momento do cliente, que pode no
mês de Julho estar completando 50 anos de mercado e vai criar uma campanha
offline para divulgar essa data e precisa que a web entre alinhada, ou seja, no
mesmo minuto que o comercial apareça na Rede Globo, o site tem que estar no ar,
comunidades no Orkut criadas, perfil no Twitter ativo. Tudo em sincronia!
Who: por
quem será feito?
“Com quem está a bola?” Quais as responsabilidades
do projeto. Se o cliente ficou de enviar conteúdo para que a agência trabalhe
nas redes sociais, quando e quem vai enviar esse material? Qual a periodicidade
para envio? Dentro da agência, devemos saber qual a dupla de criação do
projeto, quem será o mídia, quem fará as ações de Links Patrocinados,
Otimização, quem será o Gerente de Projetos.
Afinal, quando nós, planners, estivermos analisando
as métricas do site ou ação, saberemos a quem recorrer para melhorar a
performance.
How: como
será feito?
Será um hotiste de produtos? Terá vídeo? Integração
com o Twitter da marca ou vai se criar um Twitter próprio do produto? Será uma
promoção? Qual o prêmio? Enfim, é nesse momento que entra a estratégia digital,
mostrando ao cliente como a agência pensou na solução para aquele problema
passado no briefing e entendido no primeiro passo (what).
Aqui já entendemos todo o processo do projeto e já
desenhamos a estratégia entendendo comportamento do consumidor, mercado,
cenários, concorrência e traçando o caminho para atingir o consumidor com
extrema relevância.
How much:
quanto custará?
Será que a ação planejada está dentro da verba do
cliente? Muito se discute se a verba do cliente é um fator de “corte na
criatividade”. Uns dizem que sim, pois ela limita ações e às vezes por falta de
verba grandes ações não tem continuidade; outros defendem que não, pois quanto
menor a verba, mais criativo a agência deve ser. Fico com a primeira turma.
Para o planner, esse item é fundamental quando
vamos analisar o ROI, o retorno sobre investimento da ação. Se a ação tem
potencial de gerar 50 mil reais de lucro para o cliente e custa 100 mil, será
que realmente vale a pena?
Nesse conceito eu ainda incluiria mais um W,
ficando 6W2H, que seria o whom, ou melhor, for whom? Nada mais do que: para
quem?
O foco está em descobrir quem é o nosso
público-alvo, seus hábitos, consumos, costumes, maneira de interação com a web,
com a marca, com as redes sociais, com o universo em volta do nosso cliente.
Por tanto, mesmo que a teoria seja 5W2H, jamais
esqueça de entender muito, mas muito bem, quem é o seu cliente!
terça-feira, 14 de dezembro de 2010
Consultoria cria modelo para identificar potencias clientes
Thiago
Terra
Deste total, 60% são da classe C. Neste universo, a ferramenta da Intrabase detectou 66% de penetração de cartão de crédito. Nas microrregiões com menor penetração deste serviço, 79% dos domicílios têm despesas com pagamento a prazo, o que demonstra uma oportunidade clara para as empresas de cartão de crédito.
Para o mercado de beleza, por exemplo, a ferramenta ajuda na segmentação de produtos de higiene, perfume, cremes, shampoo e tudo o que pode ser encontrado em um domicílio. Na avaliação do BCB em 2009, constatou-se que a classe C é a que mais gasta em cosméticos no Brasil, cuja concentração é na região Nordeste. “Por isso que as estratégias de comunicação não podem se espelhar umas nas outras. Para adquirir força de vendas é preciso que a marca esteja de acordo com a relevância para cada microrregião”, afirma Lia.
Entre os domicílios pesquisados, além das informações sobre os cartões de crédito, 1% faz algum pagamento a prazo e 81% estão com financiamentos em aberto. Porém, a despesa mensal por domicílio, nos três grupos, é similar. “O percentual de domicílios que efetivamente fazem pagamento a prazo têm um carnê, ou outro meio que não o cartão, o que significa a perda de oportunidade para empresas de cartões”, diz Lia.
Na eterna busca das marcas pelo
consumidor, a Intrabase lança uma ferramenta capaz de identificar microrregiões
em capitais e regiões metropolitanas para direcionar estratégias de Marketing.
Com estas informações, as empresas conseguem levar serviços relevantes de
acordo com o perfil de consumo em cada canto do país, de acordo com classe
social, renda, despesas, entre outras informações que antes não eram
consideradas de forma segura.
O trabalho do BCB, criado pela
Intrabase, é mostrar que dentro dos 60% de domicílios da classe C no Brasil
existem perfis de comportamento de consumo diferenciados que podem ser
oportunidades para empresas de diversos segmentos. A ferramenta de costumer
retail utiliza o georreferenciamento para mapear um prospect dentro de uma
região específica, verificando qual o cliente que tem o perfil de consumo ideal
para determinada categoria de produto ou serviço.
Por outro lado, após reunir as
informações do futuro cliente, a BCB junta as informações de consumo com a
performance da empresa visando enxergar as oportunidades e as fraquezas do
mercado, informações que ajudam no processo estratégico de qualquer empresa. As
microrregiões encontradas nas capitais e regiões metropolitanas do Brasil
totalizam 15% dos domicílios do Brasil.
Comportamento
e consumo em domicílios
Deste total, 60% são da classe C. Neste universo, a ferramenta da Intrabase detectou 66% de penetração de cartão de crédito. Nas microrregiões com menor penetração deste serviço, 79% dos domicílios têm despesas com pagamento a prazo, o que demonstra uma oportunidade clara para as empresas de cartão de crédito.
Assim como é possível analisar o
comportamento e o consumo de produtos e serviços financeiros nos domicílios
brasileiros, a ferramenta identifica o potencial de segmentos como o varejo,
com indicadores para roupas, calçados, acessórios, eletro-eletrônicos e móveis.
Em outras palavras, a empresa que utiliza esse serviço determina o “mix” que
servirá como fonte de informação micro-regionalizada.
Entre os dados coletados pelo BCB
estão nível de renda, consumo de telefonia fixa, DDD, poupança, endividamento,
despesas com produtos financeiros, plano de saúde, previdência, automóvel e
média de gastos com cartão ou cheque. “Controlando o grau de assertividade da
ferramenta, se consegue trazer para qualquer mix de produtos uma estimativa de
cada região”, garante Lia Tomboline, Gerente de Consultoria da Intrabase, em
entrevista ao Mundo do Marketing.
Oportunidades
de mercado
Para o mercado de beleza, por exemplo, a ferramenta ajuda na segmentação de produtos de higiene, perfume, cremes, shampoo e tudo o que pode ser encontrado em um domicílio. Na avaliação do BCB em 2009, constatou-se que a classe C é a que mais gasta em cosméticos no Brasil, cuja concentração é na região Nordeste. “Por isso que as estratégias de comunicação não podem se espelhar umas nas outras. Para adquirir força de vendas é preciso que a marca esteja de acordo com a relevância para cada microrregião”, afirma Lia.
Um dos maiores bancos do país já
utilizada a ferramenta. O projeto em fase inicial com foco em cartão de crédito
identificou que 58% dos domicílios da classe C têm o plástico e onde há menor
penetração há uma tendência de financiar mais as compras. Em média, os gastos
por mês em compras a prazo ou no cartão de crédito chegam a R$ 538,00.
A comparação feita entre todas as
microrregiões do país oferece informações preciosas para segmentos diversos.
“Se existe o financiamento de um imóvel, este consumidor pode ter um cartão de
crédito também. Em regiões com alta penetração de classe C, ainda é baixo o
índice de penetração de cartões de credito. Mas, no Sul a classe C tem maior
potencial de consumo que no Norte e Nordeste”, explica a Gerente da Intrabase.
Perfil de
consumo
Entre os domicílios pesquisados, além das informações sobre os cartões de crédito, 1% faz algum pagamento a prazo e 81% estão com financiamentos em aberto. Porém, a despesa mensal por domicílio, nos três grupos, é similar. “O percentual de domicílios que efetivamente fazem pagamento a prazo têm um carnê, ou outro meio que não o cartão, o que significa a perda de oportunidade para empresas de cartões”, diz Lia.
A ferramenta permite também
enxergar um cliente atrativo para um produto qualquer passando primeiro pelas
informações de mercado, onde o serviço ou produto tem penetração e potencial
específico para cada necessidade. “Fazemos uma clonagem para dimensionar todas
as regiões com a mesma característica e as mesmas oportunidades. Assim mapeamos
microrregiões com atrativos que tenham o perfil de consumo que uma empresa
procura”, conta Lia. Até para fechar projetos de parceria a ferramenta consegue
direcionar para o melhor segmento. Com a BCB, empresas podem procurar parcerias
com informações mais detalhadas, priorizando lugares e otimizando o trabalho
desenvolvido.
É possível trabalhar com as
informações da carteira de clientes assim como microrregionalizar e relacionar
com as caracteristicas do cliente. São duas opções: usar somente as informações
adquiridas ou as que já existem. “Depois disso, criamos uma matriz para
direcionar a aquisição de prospects. Esta ferramenta pode ser usada nos
segmentos de farmácias, viagens, supermercado, vestuário, casa & lazer,
além dos mistos, o que inclui interesses especificos”, completa Lia Tomboline,
Gerente de Consultoria da Intrabase, em entrevista ao Mundo do Marketing.
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sábado, 4 de dezembro de 2010
Vendedor ou atendente de vendas?
Bárbara Moya
O importante é vender. Esse é o lema, esse é o negócio, essa é a prática. Calma, muita calma.
O importante é vender. Esse é o lema, esse é o negócio, essa é a prática. Calma, muita calma.
Vender não é fácil, mas claro se você tiver uma carteira e precisar
apenas cumprir o básico dia após dia, então pode apenas “vender”, ou melhor,
atender uma solicitação. Sim, você é um atendente.
Nada errado, até porque conseguir ser bem atendimento hoje em dia já é
bem difícil, principalmente as pequenas empresas sofrem mais esse descaso.
Mas para evoluir e ser um vendedor, consultor de vendas (ou qualquer
outro nome bonito que queira dar), ganhar mais, vender mais e fidelizar o
cliente, você precisa adquirir conhecimento.
Precisa entender de requisitos, aprender o negócio do cliente,
identificar necessidades, ser proativo na oferta de vendas e não vender gato
por lebre, ou esperar que a venda caia do céu, não, isso nunca.
Por exemplo: preste atenção no diálogo.
Diálogo do atendente:
Cliente – Olá Berlamino, tudo bem?
Atendente - Eu estou ótimo e você, José? Como anda essa potência em
venda de perfumes? Sabe que outro dia comprei um perfume da marca da sua
empresa para a minha esposa. Ela adorou.
Cliente - Que bom, Belarmino. Sabe o pessoal aqui de TI tá precisando de
roteador, quer dizer acho que é isso.
Atendente - Fica tranquilo. Representamos cinco das melhores e mais confiáveis marcas do Brasil e até do mundo. Vou te enviar as especificações e os preços.
Atendente - Fica tranquilo. Representamos cinco das melhores e mais confiáveis marcas do Brasil e até do mundo. Vou te enviar as especificações e os preços.
- Ok. Obrigado.
Diálogo do Vendedor:
Cliente - Olá, boa tarde. Como vai, Berlamino? Vendedor - Eu estou bem e
você?
Cliente - Ótimo e começando mais uma semana.
Vendedor – No que posso ajudá-lo hoje?
Cliente - Me pediram para consultá-los sobre compra de roteador. O que
você me diz?
Vendedor - José, primeiro eu gostaria de passar por aí e conversar com
você, ver as máquinas instaladas, analisar a sua rede e entender exatamente
qual é a necessidade de vocês. Há vários tipos de roteadores no mercado e,
dependendo do tamanho da sua rede, um outro modelo ou produto poderá ser mais
eficiente. Vamos agendar uma visita?
Cliente - Claro, obrigada pela atenção Berlamino, mas você entende de especificação
técnica, de rede e saberia indicar o melhor produto para a nossa necessidade?
Vendedor - Fique tranquilo, sei que você não tem um departamento de
tecnologia, mas podemos atendê-lo e indicar uma ótima solução, com custo x
benefício garantido.
Cliente - Perfeito, aguardo você quarta-feira, às 9 horas
Vendedor – Combinado. Até lá!
Perceberam alguma diferença? O atendente senta na cadeira e espera o
pedido. Atende e oferece os produtos do guia de referência e tenta ganhar pelo
preço. Já o vendedor/consultor, entrevista, analisa, tenta entender a
necessidade do cliente.
Agenda um encontro pessoal, se necessário, para sentir de perto o que e
para que o cliente precisa do produto, sempre levando em conta que o cliente
quer atenção, quer um excelente e diferenciado atendimento, e isso significa
que vender é, acima de tudo, encantar.
Quem tem essa percepção e se empenha em encantar o cliente, conquistando
a sua confiança, esse sim caminha para a fidelização.
Porém, pense no vendedor que trabalha com MSN, duas linhas telefônicas, e-mail e uma carteira de 100 clientes. Ele consegue exercer o seu papel plenamente?
Porém, pense no vendedor que trabalha com MSN, duas linhas telefônicas, e-mail e uma carteira de 100 clientes. Ele consegue exercer o seu papel plenamente?
Esse item merece uma atenção especial, afinal: será que a quantidade de
ferramentas de comunicação permite que ele dedique o tempo realmente necessário
para atender satisfatoriamente um cliente? Sua carteira de clientes está bem
dimensionada?
Nesse contexto, vale lembrar que quando dedicamos tempo ao cliente e
entramos na sua casa, nos tornamos mais próximos, conselheiros, e aí está a
fidelização. Se você tiver um aperto no coração vai comprar um aparelho de
eletrocardiograma? Claro que não, vai procurar um cardiologista, afinal você
quer ouvir, ser ouvido, entender, ser entendido e receber um diagnóstico que
você possa entender.
Você é um atendente ou vendedor?
Vendedor? Então se capacite, adquira
conhecimento, invista nos treinamentos ofertados pelos fabricantes e
distribuidores, se aproxime definitivamente do seu cliente. Conheça mais sobre
cada negócio, se interesse espontaneamente em entender como funciona, para que
serve, quais os diferenciais e vantagens. Ele vai colar em você. Eu garanto!
terça-feira, 30 de novembro de 2010
Anote aí 33: Relações Públicas; Redes de Relacionamento; Natal; Relatórios; Contador
YURI, Debora. Relações muito mais públicas – A atividade de PR centrada nas mídias
sociais abrem novos caminhos para as marcas falarem com consumidor e imprensa. Proxxima,
nº 18, maio de 2010, pp. 66-71.
KNOWLEDGE-WARTON. Ir à rede – Em entrevista, Paul Kleindorfer e Yoram ‘Jerry’ Wind, dois expoentes do enfoque científico, analisam como as empresas podem utilizar as redes de relacionamento para realmente agregar valor e identificar novas oportunidades de negócios. HSM Management, ano 15, volume 1, nº 78, janeiro-fevereiro de 2010, pp. 36-40.
VASCONCELLOS, Marcos de. Fim de ano aquecido pede preparo – Aumento de 8% nas vendas deve ser impulso para reter cliente novo. Folha de S. Paulo, 28 de novembro de 2010, Caderno Negócios, pp. 1-3.
HORIKAWA, Helder. Relatórios nota dez – Documentos bem elaborados são subsídios para matérias e pautas. Negócios da Comunicação, ano VII, nº 39, pp. 54-55.
CASCIANO, Marcelus. Escolha crucial – O contador é um profissional cada vez mais estratégico e sua atuação pode estabelecer a diferença entre o êxito e o fracasso na trajetória das empresas. Meu Próprio Negócio, ano 9, nº 93, pp. 52-59.
KNOWLEDGE-WARTON. Ir à rede – Em entrevista, Paul Kleindorfer e Yoram ‘Jerry’ Wind, dois expoentes do enfoque científico, analisam como as empresas podem utilizar as redes de relacionamento para realmente agregar valor e identificar novas oportunidades de negócios. HSM Management, ano 15, volume 1, nº 78, janeiro-fevereiro de 2010, pp. 36-40.
VASCONCELLOS, Marcos de. Fim de ano aquecido pede preparo – Aumento de 8% nas vendas deve ser impulso para reter cliente novo. Folha de S. Paulo, 28 de novembro de 2010, Caderno Negócios, pp. 1-3.
HORIKAWA, Helder. Relatórios nota dez – Documentos bem elaborados são subsídios para matérias e pautas. Negócios da Comunicação, ano VII, nº 39, pp. 54-55.
CASCIANO, Marcelus. Escolha crucial – O contador é um profissional cada vez mais estratégico e sua atuação pode estabelecer a diferença entre o êxito e o fracasso na trajetória das empresas. Meu Próprio Negócio, ano 9, nº 93, pp. 52-59.
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quinta-feira, 11 de novembro de 2010
Cliente misterioso como ferramenta de marketing
Thiago
Terra
Um cliente que entra no
ponto-de-venda precisa receber um atendimento de alto nível que atenda suas
necessidades e que explore todas as possibilidades de vendas para a empresa.
Porém, nem sempre assim. Por isso que empresas investem cada vez mais em
pesquisas de cliente misterioso. Esta metodologia usa pessoas comuns que
simulam uma compra e avaliam os pontos determinantes para um bom ou mal
atendimento feito pelas empresas contratantes.
Pensamos na satisfação do cliente
como o foco principal do atendimento, mas nem sempre é o mais importante. De
acordo com Paulo Carramenha, diretor geral da GfK Brasil, empresa do Grupo GfK,
especializado em pesquisa, medir a satisfação é preciso, porém deve haver a
percepção se os clientes mais importantes estão satisfeitos. Outros aspectos
como retenção e lealdade estão ligados ao atendimento e com a ajuda da pesquisa
de cliente misterioso é possível saber onde a empresa precisa melhorar para
suprir necessidades racionais e emocionais do consumidor.
Longe de ser um mistério para os
colaboradores, este tipo de pesquisa pode ser aplicado em diversos segmentos e,
segundo Maria Cecília Perez, gerente de desenvolvimento da Bare Associates
International, empresa mundial de cliente misterioso, é preciso que os
funcionários saibam da ação para que dêem o melhor em cada atendimento.
Cliente misterioso, mas nem tanto
Durante o Fórum ABA Rio de
Pesquisa, que ocorreu no Rio de Janeiro este mês, o cliente misterioso foi
desvendado, pelo menos com relação à sua aplicação nas empresas. Com o objetivo
de monitorar a qualidade e aumentar a retenção de clientes, companhias do ramo
de serviços saem em desvantagem com relação ao varejo, por exemplo. “A
qualidade de serviços é mais difícil de ser avaliada que a qualidade de
produtos. O cliente misterioso não deve ser usado para traçar planos
estratégicos. É eficiente para uma empresa que busca uma decisão rápida, de
objetivo tático”, diz Paulo Carramenha, da GfK.
Esta ferramenta funciona para
melhorar e treinar a linha de frente das equipes de atendimento, mostrando e,
principalmente, aplicando a forma correta e o comportamento adequado do
funcionário diante do consumidor. Além disso, uma pesquisa de cliente
misterioso pode ajudar a descobrir novos benchmarks. “É possível descobrir o
que os concorrentes estão fazendo e definir os pontos de destaque destas
empresas”, aponta Carramenha.
Para que um programa de cliente
misterioso dê resultado é preciso que os funcionários estejam envolvidos e
saibam que serão avaliados. “Sempre orientamos as empresas a falar para seus
funcionários porque assim eles tratarão todos os clientes da mesma maneira. O
que podem ocultar é a periodicidade”, conta Maria Cecília Perez, da Bare. De
acordo com ela, o período da pesquisa é definido pela empresa, mas a
recomendação é de que seja feita quatro vezes no mínimo por ano ou todo mês.
Satisfação dos verdadeiros
clientes
A retenção de clientes pode ser
mais importante do que adquirir um novo, de acordo com Carramenha. “Reter um
cliente é cinco vezes mais rentável para a empresa do que adquirir um novo. Mas
um cliente retido nem sempre é feliz ou está satisfeito”, acredita. “Ao se
sentir um “prisioneiro” de uma marca, ele mudará de marca na primeira
oportunidade”, completa o diretor geral da GfK Brasil.
Por isso é necessário definir os
clientes-chave das empresas, aqueles que representam 20% dos consumidores, mas
que geram 80% das receitas. Por conta destes clientes, as companhias precisam
entender os seus padrões de comportamento e suas principais necessidades. Como
todo consumidor, as formas práticas de relacionamento são baseadas nas
necessidades racionais, ou seja, quando o que antecede uma compra é a questão
‘o que eu ganho com isso?’.
Por outro lado, todo cliente
possui necessidades emocionais e o motivo da compra está no sentimento que ele
terá usando aquela marca. Tudo isso está envolvido na pesquisa de cliente
misterioso já que o objetivo é medir a aderência dos funcionários aos padrões
definidos para o atendimento no ponto-de-venda.
A escolha do misterioso ideal
Para realizar estas pesquisas,
empresas contratam e treinam pessoas para desenvolverem uma avaliação anônima
dos padrões de atendimento das empresas e identificar as possíveis operações
que não se coligam. “Avaliamos a atitude dos funcionários frente a uma situação
específica. Além disso, percebemos a presença e a correta utilização de materiais
promocionais, sinalização, posicionamento, limpeza, tempo de espera ou resposta
e a qualidade de produtos e serviços”, diz Carramenha.
Na Bare Associates International
a escolha dos pesquisadores não segue um perfil profissional necessariamente.
Qualquer pessoa maior de 18 anos e que tenha o 2º grau completo pode fazer a
pesquisa. Hoje temos cerca de 25 mil cadastrados no site e cada empresa avalia
os seus pesquisadores”, explica Maria Cecília ao site. “O ideal é usar pessoas
comuns, com o mesmo perfil dos clientes que se quer estudar. Não é bom usar
entrevistador porque ele é treinado para fazer perguntas”, completa Carramenha.
Entre os projetos desenvolvidos
pela Bare, estão postos de gasolina, restaurantes, empresas do ramo de varejo,
de franquias, bancos e redes de hotelaria. “Um dos que sempre fazem pesquisa de
cliente misterioso é a Vivenda do Camarão assim como a adidas no Brasil”,
aponta a gerente de desenvolvimento da Bare em entrevista ao site.
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quinta-feira, 21 de outubro de 2010
Anota aí 26: Shoppings; Curso; Rentabilidade; Consumidor; Atendimento
BORGES, Bruna. Novos shoppings abrem oportunidade para
MPEs – Fluxo de pessoas, segurança e
propaganda do local atraem empresários. Folha de S. Paulo, 19 de setembro
de 2010, Caderno Negócios, pp. 1-3.
OSCAR, Naiana. Brasileiro faz curso até de madrugada para subir na vida – Renda mensal das famílias que têm alguém com ensino superior é até 158% maior do que as de que têm no máximo o ensino médio. O Estado de S. Paulo, 10 de outubro de 2010, Caderno Economia, p. B6.
GUIRALDELLI, Daniela. Diversificação rentável – A fim de se manterem atuantes em um cenário cada vez mais competitivo, empresas do atacado distribuidor abrem novas frentes de negócio para atenderem as necessidades de um novo perfil de consumidor. Revista Distribuição, ano 18, nº 183, outubro de 2010, pp. 84-87.
SUSSKIND, Stella Kochen. O consumidor invisível – Por que as empresas não enxergam o potencial de consumo da terceira idade?. Marketing, ano 44, nº 453, outubro de 2010, p. 22.
STELLA, Michele. A arte de atender bem – O atendimento ao cliente pode ser um diferencial no seu negócio como comprometê-lo. Especialistas garantem que este é um ponto estratégico para qualquer empreendimento e dão dicas para evitar erros e marcar pontos a favor da empresa. Meu Próprio Negócio, ano 9, nº 92, p. 42-46.
OSCAR, Naiana. Brasileiro faz curso até de madrugada para subir na vida – Renda mensal das famílias que têm alguém com ensino superior é até 158% maior do que as de que têm no máximo o ensino médio. O Estado de S. Paulo, 10 de outubro de 2010, Caderno Economia, p. B6.
GUIRALDELLI, Daniela. Diversificação rentável – A fim de se manterem atuantes em um cenário cada vez mais competitivo, empresas do atacado distribuidor abrem novas frentes de negócio para atenderem as necessidades de um novo perfil de consumidor. Revista Distribuição, ano 18, nº 183, outubro de 2010, pp. 84-87.
SUSSKIND, Stella Kochen. O consumidor invisível – Por que as empresas não enxergam o potencial de consumo da terceira idade?. Marketing, ano 44, nº 453, outubro de 2010, p. 22.
STELLA, Michele. A arte de atender bem – O atendimento ao cliente pode ser um diferencial no seu negócio como comprometê-lo. Especialistas garantem que este é um ponto estratégico para qualquer empreendimento e dão dicas para evitar erros e marcar pontos a favor da empresa. Meu Próprio Negócio, ano 9, nº 92, p. 42-46.
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sábado, 18 de setembro de 2010
Uso correto do marketing sensorial pode ajudar a vender mais
Heloiza
Camargo
A música
ambiente de uma loja ou o cheiro que os clientes sentem ao entrar nela podem
não ser por acaso. Muitas vezes, o que está por trás disso é a aplicação
do marketing sensorial, uma estratégia que visa despertar os cinco
sentidos do consumidor para vender mais. Esse tipo de ação faz o cliente
associar a marca a uma sensação boa, o que o leva a comprar mais, explica
Marcelo D´Emidio, chefe do departamento de marketing e pesquisa da graduação da
ESPM.
Segundo D’Emidio, o conceito do marketing aliado aos cinco sentidos chegou ao Brasil há cerca de quatro anos e as primeiras unidades a adotá-lo foram lojas conceito, aquelas em que o principal objetivo é transmitir a identidade da marca, sem necessariamente vender o produto em si. Depois, os varejistas perceberam que mexer com os sentidos poderia ser bom para os negócios e adotaram alguns princípios dessa estratégia nos pontos de venda convencionais. D’Emidio acredita que qualquer negócio feito para o consumidor final (B2C) pode se valer do marketing sensorial.
Para mostrar como um mesmo sentido pode ser trabalhado de maneira diferente em lojas conceito e tradicionais, D’Emidio dá um exemplo: “Enquanto na primeira você opta por um som ambiente que de alguma forma transparece a identidade da marca (mais lento ou mais urbano, por exemplo), na unidade convencional a música escolhida é aquela que aumenta o consumo, sem ter necessariamente alguma ligação com a marca.”
Com o crescimento do uso do marketing sensorial no varejo, aumentou também o número de consultorias especializadas em implantá-lo. “A consultoria traz conhecimento científico e pesquisas embasadas, que ajudam na hora de decidir em qual sentido do cliente a empresa deve investir. Há, porém, empreendimentos que aliam os sentidos às suas marcas de maneira empírica, como as padarias e docerias. Afinal, é quase óbvio que o cheiro dos alimentos ali servidos atrai mais gente”, afirma D’Emidio.
A rede de nuts glaceados Nutty Bavarian é um exemplo de empresa que aplica o marketing sensorial de forma empírica. Com um faturamento de R$ 18 milhões em 2009 e meta de atingir 130 pontos de venda nos próximos anos em todo o país, com foco no Rio de Janeiro e Santa Catarina, a franquia tem no marketing sensorial o seu principal motivador de vendas.
Numa pesquisa realizada pela empresa com pouco mais de 300 frequentadores de shoppings, 66,7% deles afirmaram ter sido motivados a comprar os produtos da Nutty Bavarian quando sentiram o cheiro das nuts glaceadas. O estudo mostrou ainda que a primeira sensação que vem à cabeça das pessoas quando elas pensam na marca é o odor adocicado das nozes, avelãs e amêndoas. “O produto feito na hora exala um aroma que atrai os clientes e cria uma identidade que é quase tão forte quanto a imagem de nossos quiosques. E isso sem precisar borrifar essências nos pontos de venda, como fazem muitas redes”, conta Adriana Auriemo, responsável pela criação da franquia no país.
Segundo D’Emidio, o conceito do marketing aliado aos cinco sentidos chegou ao Brasil há cerca de quatro anos e as primeiras unidades a adotá-lo foram lojas conceito, aquelas em que o principal objetivo é transmitir a identidade da marca, sem necessariamente vender o produto em si. Depois, os varejistas perceberam que mexer com os sentidos poderia ser bom para os negócios e adotaram alguns princípios dessa estratégia nos pontos de venda convencionais. D’Emidio acredita que qualquer negócio feito para o consumidor final (B2C) pode se valer do marketing sensorial.
Para mostrar como um mesmo sentido pode ser trabalhado de maneira diferente em lojas conceito e tradicionais, D’Emidio dá um exemplo: “Enquanto na primeira você opta por um som ambiente que de alguma forma transparece a identidade da marca (mais lento ou mais urbano, por exemplo), na unidade convencional a música escolhida é aquela que aumenta o consumo, sem ter necessariamente alguma ligação com a marca.”
Com o crescimento do uso do marketing sensorial no varejo, aumentou também o número de consultorias especializadas em implantá-lo. “A consultoria traz conhecimento científico e pesquisas embasadas, que ajudam na hora de decidir em qual sentido do cliente a empresa deve investir. Há, porém, empreendimentos que aliam os sentidos às suas marcas de maneira empírica, como as padarias e docerias. Afinal, é quase óbvio que o cheiro dos alimentos ali servidos atrai mais gente”, afirma D’Emidio.
A rede de nuts glaceados Nutty Bavarian é um exemplo de empresa que aplica o marketing sensorial de forma empírica. Com um faturamento de R$ 18 milhões em 2009 e meta de atingir 130 pontos de venda nos próximos anos em todo o país, com foco no Rio de Janeiro e Santa Catarina, a franquia tem no marketing sensorial o seu principal motivador de vendas.
Numa pesquisa realizada pela empresa com pouco mais de 300 frequentadores de shoppings, 66,7% deles afirmaram ter sido motivados a comprar os produtos da Nutty Bavarian quando sentiram o cheiro das nuts glaceadas. O estudo mostrou ainda que a primeira sensação que vem à cabeça das pessoas quando elas pensam na marca é o odor adocicado das nozes, avelãs e amêndoas. “O produto feito na hora exala um aroma que atrai os clientes e cria uma identidade que é quase tão forte quanto a imagem de nossos quiosques. E isso sem precisar borrifar essências nos pontos de venda, como fazem muitas redes”, conta Adriana Auriemo, responsável pela criação da franquia no país.
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