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quarta-feira, 10 de setembro de 2014

Como criar uma experiência encantadora para o cliente

Leila Velez
23/04/2014
Todo ano vou à maior feira mundial do setor de varejo, a NRF (National Retail Federation), realizada em Nova Iorque. Apesar de minha empresa ser focada em serviços, acho fundamental me atualizar com tecnologias de ponta em atendimento, novas formas de comunicação com os clientes, engajamento das marcas com seus consumidores e layout de lojas físicas e virtuais, além de descobrir como o desejo do consumidor vem mudando. Na coluna deste mês, gostaria de dividir com vocês as questões que foram destaque na última edição do evento.

Várias novidades tecnológicas foram apresentadas, como uma câmera que reconhece, pela expressão, se o cliente está feliz ou zangado. Vimos também uma cabine virtual na qual a roupa é projetada no cliente e a troca de cores e modelos é feita com um mero apertar de um botão no painel. Tudo isso é muito interessante, mas o mais importante é pensar em como usar essas tecnologias para promover uma experiência bacana para o cliente em sua loja.

Em uma era na qual os produtos e serviços se tornam cada vez mais parecidos, todo negócio tem de lutar para se diferenciar. O cliente, quando chega à loja, quer mais do que apenas produtos e serviços. Para se diferenciar dos concorrentes físicos e virtuais, o comerciante vem transformando suas lojas em um local de entretenimento, onde o atendimento se destaca e cria uma ligação emocional com o cliente.

Qual é a graça de ir a uma loja se comprar a mesma coisa pela internet for mais rápido e mais barato? Como tornar essa experiência mais interessante? Para conquistar o cliente, é preciso pensar em atmosfera, experiência no ponto de venda e qualidade no atendimento. Brigar somente para ser o mais barato não é suficiente, e gera uma relação meramente “interesseira”, que dura somente enquanto o preço for o menor encontrado.

Quando se fala em serviço e experiência do cliente, a preocupação com a equipe tem de vir em primeiro lugar. Gente mal tratada, mal treinada e mal paga jamais vai tratar bem o cliente, muito menos criar uma experiência maravilhosa de atendimento.

O cliente quer comprar onde, quando e do jeito que quiser. Criar novos canais de vendas e estar presente de diferentes formas é importante, mas requer coerência. A loja física e a virtual devem “falar a mesma língua”. O design, a linguagem e toda a estratégia devem fazer o público reconhecer a sua marca e tudo o que ela representa. Se a loja é alegre e divertida, o site, as redes sociais e todos os pontos de contato com a marca também devem ser assim.

Análise de dados

Também é importante ter informações sobre o cliente para tomar decisões sobre produtos, preços, meios de comunicação e técnicas de atendimento. Não basta saber o que ele compra e quando; é preciso conhecer suas preferências, seu comportamento e tudo o que possa ser usado como insumo para criar soluções adaptadas a necessidades específicas.

Também não é suficiente confiar em seu “feeling”. O empreendedor deve acreditar em seu faro, mas uma dose de análise profunda e séria ajuda – e muito – a traçar estratégias. Informação não falta: segundo a IBM, 80% dos dados disponíveis no mundo foram criados nos últimos dois anos.

Por fim, saber um caminhão de informações sobre os clientes não significa que podemos bombardeá-los com mensagens que não são interessantes para eles. Tornar-se relevante e oferecer informações que sejam importantes, divertidas ou interessantes para o público chama mais atenção e cria mais empatia com a marca do que mandar 500 e-mails dizendo que sua empresa é o máximo.

O mundo muda muito rápido, por isso precisamos ter a capacidade de abraçar e implementar a mudança como parte da rotina. É para isso que nossa garra empreendedora nos impulsiona. Afinal, empreender é também se apaixonar pelo desafio que muitos consideram impossível.


Disponível em http://revistapegn.globo.com/Colunistas/Leila-Velez/noticia/2014/04/como-criar-uma-experiencia-encantadora-para-o-cliente.html. Acesso em 24 ago 2014.

terça-feira, 30 de julho de 2013

Cinco dicas para converter clientes online

Eric Santos
Muitas empresas investem recursos significativos de tempo e dinheiro para atrair visitantes qualificados para o seu site, porém acabam tendo uma efetividade muito baixa em conversão dessas visitas em Leads e Clientes. Geralmente isso tem relação com a estratégia de conversão.

Entre os erros mais comuns estão, por exemplo, campanhas no Adwords direcionando usuários somente para a Home do site, formulários de “Fale Conosco” escondidos como única opção de captação de contatos, falta de ofertas de meio de funil para quem ainda não está pronto para a compra, entre outros.
 
Uma das melhores formas para melhorar a conversão de um site é a adoção de Landing Pages diversas (ou Páginas de Conversão) ofertando “respostas” a diferentes “problemas” que o usuário está procurando quando entra no seu site, direcionando-o para a ação desejada. Um trabalho bem feito com Landing Pages tem o poder de, em pouco tempo, aumentar significativamente o retorno sobre todo o investimento de marketing digital que a empresa está fazendo.

Neste artigo, listei 5 dicas simples para a sua empresa criar Landing Pages eficientes:

1. Layout e navegação limpos
Essas páginas, em geral, contêm muito menos elementos e links do que uma página comum de um site. Isso porque seu único objetivo é fazer com que o usuário realize a Conversão, que pode ser fornecer suas informações de contato em troca de um download gratuito, fazer o cadastro em uma ferramenta, pedir mais informações sobre um produto etc. Via de regra, em uma Landing Page, não deve aparecer nenhum outro link capaz de distrair o usuário, apenas o botão de conversão.

2. Formulário enxuto
Defina com sua equipe de vendas quais as informações essenciais para realizar o próximo passo no contato. É preciso filtrar por porte? Cargo? O primeiro contato vai ser feito via email ou é preciso o telefone? A partir dessa definição, não insira nenhum parâmetro além dos campos essenciais. Eliminar a solicitação de uma informação sensível e que não será usada logo de cara, como o telefone ou endereço, por exemplo, pode significar um aumento considerável na taxa de conversão.

3. Oferta clara e concisa
Em relação ao texto da oferta, o desafio é produzir uma chamada atraente e concisa. Além do título e subtítulo do material disponibilizado em destaque, inclua também 3 ou 4 tópicos com os principais temas ou capítulos abordados no conteúdo. Desta forma você consegue mostrar a qualidade do material ou produto/serviço, sem correr o risco de perder a atenção do visitante por excesso de informação.

4. Imagem atraente
Incluir imagens ou vídeos que mostrem o que há por trás da Landing Page é uma boa maneira de despertar o interesse do visitante e passar credibilidade. Incluir a capa do material é uma alternativa prática e eficiente para mostrar que o conteúdo é real.

5. Call-to-action (chamada) incisiva
Para estimular o usuário a realizar a ação, seja claro e direto na chamada do formulário e botão de conversão, o call-to-action. A voz ativa e os verbos de ação ajudam muito. Por exemplo, se a oferta for de um ebook gratuito, deixe isso explícito: “Receber o ebook gratuito”.

Essas são apenas dicas iniciais para criação e otimização de Landing Pages. Para se aprofundar e ver exemplos, recomendo assistir ao Webinar gratuito que temos sobre o tema.

Disponível em http://www.endeavor.org.br/artigos/marketing-vendas/prospeccao/5-dicas-para-converter-clientes-online?utm_source=Facebook-Timeline&utm_medium=referral&utm_content=digital&utm_campaign=artigo_endeavor. Acesso em 26 jul 2013.

quarta-feira, 17 de julho de 2013

Dicas de como as marcas podem aproveitar o novo layout do Facebook

Olhar Digital
06 de Abril de 2012
O site PR Daily fez um compilação de algumas informações essenciais que as marcas precisam saber em relação ao Facebook. Com a chegada da nova Timeline (já nem tão nova assim), é importante saber alguns detalhes para aproveitar ainda mais o layout da rede.

A primeira dica do site é que se a sua marca colocou uma seta na Fan Page apontando para o botão de curtir, é preciso retirá-la imediatamente. Com o novo design do Facebook, as páginas corporativas também tiveram mudanças visuais, que podem fazer com que a tal setinha indicativa esteja apontando para o lugar errado.

Alguns aplicativos já existentes também precisarão ser atualizados para garantir que as novas opções de tamanho e layout da rede social sejam aproveitados de maneira correta. Agora, as fotos de capa devem ter 851 X 315 pixels, as imagens do perfil precisam estar com 180 X 180 pixels e as miniaturas de fotos de aplicativos devem estar com 11 X 74 pixels.

Outra dica essencial é usar as fotos de capa para promover algo específico. Algumas marcas norte-americanas têm trocado as imagens de capa todos os dias, exibindo promoções e outras regalias. Algumas agências também aproveitam o espaço para captar leitores para seus blogs ou sites. As capas não são interativas, portanto, não possuem link direto para as páginas, mas existe a possibilidade do usuário clicar na foto e uma janela pop-up se abrir indicando o link do post.

Há um outro ponto que merece atenção. Com o novo design do Facebook, a Timeline prioriza ainda mais o conteúdo e cada vez menos os aplicativos, que ficam escondidos na parte superior do perfil (apenas três são mostrados por vez). Ou seja, se você quer ser popular, invista em conteúdos interessantes e relevantes. Para pequenas empresas esta pode ser uma chance de ouro, já que agora elas têm oportunidade de competir com grandes marcas de igual para igual. Com esta mudança de cenário, as companhias menores não precisam investir em aplicativos criativos e impactantes como as grandes empresas fazem, basta compartilhar bons conteúdos.

Para atrair os consumidores e criar certa intimidade, o site sugere publicar fotos dos animais de estimação dos funcionários, contar um pouco dos bastidores da empresa e anunciar promoções. Algumas marcas como a Coca-Cola, por exemplo, compartilham histórias da própria marca em sua Timeline e, com isso, conseguem chamar a atenção dos usuários e gerar empatia.

Por fim, o site indica acompanhar o painel do administrador da página, que agora traz informações valiosas às empresas. Naquele espaço é possível saber como andam os comentários e "likes" nos posts, quais novas pessoas curtiram a página e gráficos de como os usuários estão interagindo com sua página. Com esses dados em mãos, fica mais fácil de planejar estratégias.


Disponível em http://olhardigital.uol.com.br/negocios/digital_news/noticias/dicas-de-como-as-marcas-podem-aproveitar-o-novo-layout-do-facebook. Acesso em 11 jul 2013.