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quarta-feira, 10 de setembro de 2014

Como criar uma experiência encantadora para o cliente

Leila Velez
23/04/2014
Todo ano vou à maior feira mundial do setor de varejo, a NRF (National Retail Federation), realizada em Nova Iorque. Apesar de minha empresa ser focada em serviços, acho fundamental me atualizar com tecnologias de ponta em atendimento, novas formas de comunicação com os clientes, engajamento das marcas com seus consumidores e layout de lojas físicas e virtuais, além de descobrir como o desejo do consumidor vem mudando. Na coluna deste mês, gostaria de dividir com vocês as questões que foram destaque na última edição do evento.

Várias novidades tecnológicas foram apresentadas, como uma câmera que reconhece, pela expressão, se o cliente está feliz ou zangado. Vimos também uma cabine virtual na qual a roupa é projetada no cliente e a troca de cores e modelos é feita com um mero apertar de um botão no painel. Tudo isso é muito interessante, mas o mais importante é pensar em como usar essas tecnologias para promover uma experiência bacana para o cliente em sua loja.

Em uma era na qual os produtos e serviços se tornam cada vez mais parecidos, todo negócio tem de lutar para se diferenciar. O cliente, quando chega à loja, quer mais do que apenas produtos e serviços. Para se diferenciar dos concorrentes físicos e virtuais, o comerciante vem transformando suas lojas em um local de entretenimento, onde o atendimento se destaca e cria uma ligação emocional com o cliente.

Qual é a graça de ir a uma loja se comprar a mesma coisa pela internet for mais rápido e mais barato? Como tornar essa experiência mais interessante? Para conquistar o cliente, é preciso pensar em atmosfera, experiência no ponto de venda e qualidade no atendimento. Brigar somente para ser o mais barato não é suficiente, e gera uma relação meramente “interesseira”, que dura somente enquanto o preço for o menor encontrado.

Quando se fala em serviço e experiência do cliente, a preocupação com a equipe tem de vir em primeiro lugar. Gente mal tratada, mal treinada e mal paga jamais vai tratar bem o cliente, muito menos criar uma experiência maravilhosa de atendimento.

O cliente quer comprar onde, quando e do jeito que quiser. Criar novos canais de vendas e estar presente de diferentes formas é importante, mas requer coerência. A loja física e a virtual devem “falar a mesma língua”. O design, a linguagem e toda a estratégia devem fazer o público reconhecer a sua marca e tudo o que ela representa. Se a loja é alegre e divertida, o site, as redes sociais e todos os pontos de contato com a marca também devem ser assim.

Análise de dados

Também é importante ter informações sobre o cliente para tomar decisões sobre produtos, preços, meios de comunicação e técnicas de atendimento. Não basta saber o que ele compra e quando; é preciso conhecer suas preferências, seu comportamento e tudo o que possa ser usado como insumo para criar soluções adaptadas a necessidades específicas.

Também não é suficiente confiar em seu “feeling”. O empreendedor deve acreditar em seu faro, mas uma dose de análise profunda e séria ajuda – e muito – a traçar estratégias. Informação não falta: segundo a IBM, 80% dos dados disponíveis no mundo foram criados nos últimos dois anos.

Por fim, saber um caminhão de informações sobre os clientes não significa que podemos bombardeá-los com mensagens que não são interessantes para eles. Tornar-se relevante e oferecer informações que sejam importantes, divertidas ou interessantes para o público chama mais atenção e cria mais empatia com a marca do que mandar 500 e-mails dizendo que sua empresa é o máximo.

O mundo muda muito rápido, por isso precisamos ter a capacidade de abraçar e implementar a mudança como parte da rotina. É para isso que nossa garra empreendedora nos impulsiona. Afinal, empreender é também se apaixonar pelo desafio que muitos consideram impossível.


Disponível em http://revistapegn.globo.com/Colunistas/Leila-Velez/noticia/2014/04/como-criar-uma-experiencia-encantadora-para-o-cliente.html. Acesso em 24 ago 2014.

terça-feira, 24 de dezembro de 2013

Sete erros que matam o seu poder de influência profissional

Camila Pati
24/12/2013
Executivos conversando
Em muitos momentos da vida profissional o resultado final de um projeto ou de uma tarefa depende da ação de várias pessoas. A falta de engajamento de um funcionário pode colocar todo o esforço em equipe a perder.

É neste momento que, mesmo sem ser chefe, o poder de influência vai fazer toda a diferença. O problema é que muitas pessoas, na tentativa de influenciar seus pares, acabam cometendo erros que têm o efeito contrário: criam ainda mais conflitos profissionais.

Confira quais são os equívocos e as atitudes recomendadas por Rubens Pimentel Neto, sócio da Ynner Treinamentos, reverter o cenário:

1 - Usar poder inexistente

Uma tática comum para influenciar uma pessoa é apostar no nome de alguém poderoso. Não é mais você quem está pedindo o relatório, é o diretor geral, é o presidente, é aquele cliente temido por todos.

“A pessoa acaba usando um poder que não existe”, diz Neto. Essa estratégia, diz ele, é bem sucedida por tempo limitado. “Até o outro perceber e usar como antídoto o nome de uma terceira pessoa”, diz o sócio da Ynner.

2 - Encarar o outro como inimigo

Se o atraso no trabalho de uma pessoa vai prejudicar o resultado de todos, não é difícil imaginá-la como “inimiga”. E para piorar o cenário ela não tem a menor obrigação de colaborar com você ou com a sua demanda e, mesmo assim você precisa dela para cumprir a meta.

De acordo com Neto, o viés negativo é o caminho mais rápido para criar conflitos. “É melhor ver o outro como aliado em potencial e não como inimigo”, diz.

3 - Não ser objetivo na comunicação

Usar o jargão técnico da sua área de atuação na hora comunicar as prioridades do projeto para a equipe de outro departamento é um tiro no pé. “Muitas vezes a forma com que a pessoa aborda o tema pode não deixar claro qual é a importância daquela atividade”, diz Neto.

Segundo ele, há que se fazer ajustes para que todos entendam. Da mesma forma, dizer que tudo é prioritário, tudo é urgente na tentativa de forçar o rápido engajamento pode ter o efeito inverso. Objetivos e prioridades devem ser definidos claramente e a distinção entre o que seria ideal conseguir e o que é absolutamente necessário também.

4 - Empatia zero

Não levar em conta a motivação, os interesses, os comportamentos e as possíveis reações do outro compromete o seu poder de influência. De acordo com Neto, a falta de empatia colabora para um clima de desconfiança.

A necessidade de influenciar alguém passa necessariamente pela compreensão do universo desta pessoa, segundo o especialista. É isso que servirá de base na hora de se preparar para fazer uma abordagem.

5 - Não cuidar da própria reputação

Como cobrar atitudes dos outros quando as suas não são as mais adequadas? Nunca atender às solicitações dos colegas, ficar de mau humor quando alguém pede uma informação ou faz uma pergunta são comportamentos que levam ao isolamento, diz Neto.

6 - Só pedir sem oferecer nada em troca

“Se a moeda de troca para a pessoa é a disponibilidade, mas eu nunca estou disponível naturalmente vou ter dificuldade em conseguir uma colaboração”, diz Neto. Identificar a moeda de troca é a regra de ouro na hora de influenciar.

“Saber que tipo de moeda de troca o outro valoriza é o caminho mais eficaz para conseguir atingir os resultados que precisa”, explica o especialista.

7 - Não investir no relacionamento interpessoal

O egoísmo é o vilão do relacionamento interpessoal. Usar o estilo de comunicação sem pensar nas preferências do outro é um dos erros de quem não desenvolve um comportamento colaborativo.

Há os que gostam de entender o sentido do trabalho e aqueles que querem sair logo executando algo. “Entender os diferentes estilos é melhor a forma de ajustar sua comunicação e evitar inseguranças e resistência”, diz Neto.


Disponível em http://exame.abril.com.br/carreira/noticias/7-erros-que-matam-o-seu-poder-de-influencia-profissional?page=1&utm_campaign=news-diaria.html&utm_medium=e-mail&utm_source=newsletter. Acesso em 24 dez 2013.

sábado, 21 de dezembro de 2013

Alcance do Facebook derruba engajamento

Revista Proxxima
19 de Dezembro de 2013
O indexSocial acaba de revelar, em sua análise de novembro, que as marcas chegaram a cerca de 640 milhões conexões no mês passado nas redes Facebook, Twitter e YouTube. Apesar do crescimento em audiência, a média de engajamento, que registrou índice de 0.12%, foi inferior à média de 0.35% do primeiro semestre do ano. A queda é reflexo da redução constante do alcance orgânico dos posts.

Audiência

O aumento de 7% na audiência das marcas (40 milhões de novas conexões) mexeu também com o ranking Top 10. O destaque do mês fica para a Garoto, que conquistou 1.2 milhão de novos fãs, ocupando o 4° lugar. Guaraná segue na liderança, com mais de 16.4 milhões de pessoas conectadas à marca, seguido de perto pela 2ª colocada no ranking, Coca-Cola. Skol (3ª) cresceu em ritmo menos acelerado que o mercado. O top 10 de audiência conta ainda com Hotel Urbano (5ª), Claro Brasil (6ª), Lacta (7ª), Brahma Futebol (8ª), Netshoes (9ª) e L’Oreal (10ª).

Crédito: Reprodução

Engajamento

O índice que mostra a interação entre consumidores e marcas segue liderado por Brahma Futebol (união dos diversos perfis de Brahma relacionados a futebol), que voltou a crescer no período e chegou a 4.7% de engajamento em novembro. Use Huck, CVC Viagens, Chiclets e Jack Daniels saem do ranking, que deixa de ser dominado por marcas de bebidas alcoólicas. Adidas Futebol (2ª) entra pela primeira vez na lista, assim como Emirates (4ª), Melissa (5ª) e Lenovo Brasil (7ª). Completam o top 10: Arezzo (3ª), Skol (6ª), adoro FARM (8ª), Garoto (9ª) e Loja Melissa (10ª).

Crédito: Reprodução

Share de engajamento

As 10 maiores marcas nesse segmento representam, no período analisado, 59.4% de todas as interações medidas pelo indexSocial. Só Brahma Futebol (líder em share de engajamento) representa 37% desse índice em novembro. Skol segue na segunda posição, apesar de registrar queda de 16.1% para 5.7%. Adidas Futebol estreia no ranking na terceira colocação com 3.5% de share de engajamento. O top 10 ainda é formado por: Garoto (4ª), Guaraná (5ª), Emirates (6ª), Stella Artois Brasil (7ª), Arezzo (8ª), Melissa (9ª) e a estreante Samsung Mobile Brasil (10ª).

Crédito: Reprodução

Disponível em http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/noticias/2013/12/19/Alcance-do-Facebook-derruba-engajamento-das-marcas?utm_campaign=fb_marcas&utm_source=facebook&utm_medium=facebook. Acesso em 19 dez 2013.

sexta-feira, 20 de dezembro de 2013

Existe vida fora do engajamento?

Jean Scatamachia
29 oct 2013
Estive em Londres nos últimos dias para visitar a Cross Media Live, uma feira concebida para que as empresas que prestam serviços de marketing, comunicação e mídia possam mostrar aos anunciantes e agências as novidades que criam e desenvolvem nas mais diversas áreas.

Durante os dois dias, só se falou de conteúdo e da sua importância neste novo mundo em que a informação corre mais rápido do que a velocidade da luz. Porém, o que mais me chamou a atenção, tanto nos estandes quanto nos seminários, é que todos, em algum momento, asseguram que ninguém sobreviverá sem engajar a audiência.

Sei que este conceito já é bastante difundido e comentado no Brasil e a maior prova foi o recente buzz gerado em torno do casamento do Twitter com a TV aberta. Só que, aqui, eles já estão indo mais fundo. Debatem o tempo todo sobre maneiras de unir plataformas não só para agregar audiência e criar maior efetividade para as campanhas, mas também para fazer com que o público participe constantemente desse processo.

Criaram até o MultiChannelMachine, um software capaz de criar soluções multimídia para personalizar, automatizar e integrar plataformas de mídia buscando o engajamento. E não param de repetir esta frase: “managed service for personalized, automated and integrated cross-media engagement”.

Entre todos, o discurso de um húngaro radicado há 20 anos em Londres foi o que mais me intrigou, apesar de ainda estar muito longe de me convencer. Ele defende que nenhuma plataforma de comunicação, sejam as tradicionais analógicas ou as digitais mais recentes, sobreviverá se não democratizar praticamente 100% do seu conteúdo.

Segundo ele, as redes sociais mudaram o comportamento de todos se relacionarem com a mídia e, por mais que muitos ainda tenham dúvidas, inclusive eu, as novas gerações, que têm tanta informação disponível, só buscam as notícias e as opiniões superficiais dos seus grupos e das suas tribos.

Ele finaliza o papo comigo dizendo que as notícias tradicionais e os artigos mais aprofundados, que abordam temas amplos e globais, morrerão em breve. Em menos de dez anos, sentencia.

Começo a achar que esse conceito está se espalhando lentamente pela Europa, inclusive numa tentativa clara de salvar alguns canais e alguns meios. Na Itália, começam a surgir estações de rádio com cerca de 70% ou 80% do seu tempo de arte dedicados aos ouvintes. Já ouvi uma estação em que o slogan é algo como ‘aqui a única voz é a sua’.

Além disso, não vejo mais nenhum veículo não se apoiar na já famosa “segunda tela” ou ter programas ou grandes espaços dedicados à fusão com redes sociais, mobile e outras mídias. Algumas delas de formas muito criativas e efetivas, ainda não exploradas no Brasil.

Mas isso pode ser tema para um próximo artigo. Agora, me despeço com uma provocação.

Aqui ainda há cidades com menos de 400 mil habitantes e com nove títulos de jornais diários, como é o caso de Bolonha. E no Brasil, onde a esmagadora maioria não tem o menor hábito de ler ou até mesmo de assistir a um programa cultural e educativo? E quando chegar o momento em que quase toda a população tiver acesso à internet e às redes sociais? O que será do nosso futuro em relação ao conteúdo dos meios de massa? Muitos se renderão a esse conteúdo 100% produzido por quem ouve, assiste ou lê para sobreviver?

Disponível em http://www.meioemensagem.com.br/home/midia/ponto_de_vista/2013/10/29/Existe-vida-fora-do-engajamento?utm_campaign=engajamento_vida&utm_source=facebook&utm_medium=facebook. Acesso em 19 dez 2013.

quinta-feira, 21 de novembro de 2013

Marcas que compartilham geram mais engajamento e vendas

Bruno Garcia
18/11/2013
Os consumidores constroem relacionamentos mais duradouros com marcas que compartilham com eles. E não se tratam apenas de valores, missão e propósito: para conquistar um maior engajamento das pessoas, estas empresas precisam colocar o cliente no centro da sua estratégia e dividir com ele até mesmo seus processos de desenvolvimento de produtos e inovações. Adotar a filosofia do compartilhamento pode ser a chave para ganhar a preferência de consumo: 87% dos brasileiros querem que marcas compartilhem seus ativos, mas apenas 16% acham que as companhias fazem isso adequadamente.

A cultura do compartilhamento se fortaleceu com o surgimento das plataformas digitais, mas até então, eram as pessoas que deveriam dividir os conteúdos produzidos pelas empresas. Este paradigma começa a mudar e agora a demanda é para que as marcas adotem essa postura.  Aquelas que conseguem se adaptar a esta filosofia têm um ganho proporcional na propensão ao consumo. Elementos relacionados aos objetivos comuns e produtos, por exemplo, são capazes de gerar um grande envolvimento com o público-alvo. As empresas que mais compartilham são também aquelas que obtêm o maior engajamento.

No Brasil, o nível de expectativa em relação ao compartilhamento é ainda superior às médias globais. “Isso mostra claramente que as pessoas querem sim participar mais e a conversa entre empresas e consumidor assume uma relevância cada vez maior. É algo destacado no Brasil, pois há um gap muito grande entre aquilo que as marcas estão fazendo e as expectativas do público. Isso reforça a necessidade do diálogo”, afirma Natália Martinez, Líder de Engajamento para Marketing na Edelman Significa, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Compartilhamento deve atingir seis dimensões

A pesquisa Brandshare foi conduzida pela Edelman e ouviu 11 mil pessoas em oito países, avaliando globalmente 212 marcas, 68 delas presentes no Brasil. O resultado foi a identificação de seis dimensões que precisam estar integradas à cultura do compartilhamento: diálogo, experiência, objetivos comuns, valores, produto e história. Em cada uma destas esferas, a empresa precisa estar preparada para abrir canais de interação, entregar conteúdo e ser participativa em relação à conversa com o público.

O diálogo precisa ser uma via de mão dupla, algo que nem sempre acontece. Tanto que entre as pessoas ouvidas no levantamento, 74% consideram mais importante que as empresas tenham canais que permitam fazer perguntas e expressar opiniões. A performance percebida das marcas fica muito aquém do desejado, pois apenas 15% das avaliadas foram classificadas como mantenedoras de boas práticas. Outra diferença é identificada na forma como as organizações escutam e respondem às demandas.

As companhias que compartilham também precisam ter objetivos bem definidos. As pessoas desejam que elas estejam mais preocupadas com questões locais, da comunidade e até mesmo pessoais, como equilibrar a vida financeira ou desenvolver uma determinada região. Dentre os entrevistados brasileiros, 87% valorizam marcas que os ajudam a atingir seus objetivos. O índice é semelhante à media global da pesquisa, onde 90% das pessoas possuem a mesma opinião. “A grande conclusão é que vale muito a pena compartilhar com seus públicos nestas seis dimensões. Além de uma oportunidade de engajamento única, as empresas que adotam esta postura em suas estratégias obtêm ganhos para o negócio”, avalia Natália Martinez.

Eliminando intermediários entre a marca e o consumidor

A conexão entre a cultura do compartilhamento e os resultados do negócio é importante. Embora muito seja dito sobre confiança, relacionamento e reputação, na maioria dos casos o benefício final é intangível. Quando a organização coloca o consumidor no centro de seus processos, passa a dialogar diretamente com ele e elimina intermediários. Esta relação próxima permite entender com precisão suas demandas e assim gerar maior valor. “O principal benefício ao compartilhar com o público é que passamos a ter menos barreiras: reduzimos o número de terceiros que ficam entre eles e a marca. É muito ruim quando se tomam decisões dentro de um escritório, achando que o consumidor é de um jeito, mas sem ouvi-lo”, conta Henrique Mello, Gerente de Scott, marca de produtos para o lar da Kimberly-Clark, em entrevista ao portal.

A Scott vem promovendo diferentes iniciativas com base no compartilhamento de seus valores e histórico. As ações envolvem tanto o público interno quanto o externo, como consumidores e as comunidades próximas as suas instalações. “Quando conseguimos abrir este canal direto com eles, os ganhos são muito maiores. Esse contato nos dá a noção clara do que a marca precisa ser, do que os consumidores esperam realmente, e sobre qual é o nosso posicionamento. Quando o público divide a opinião dele com a empresa, estamos falando de uma oportunidade única”, diz o executivo.

As ações promovidas por Scott são recentes, de maneira que a empresa ainda não calculou o retorno em números, mas as expectativas são otimistas, tanto que o próximo passo é ampliar o diálogo pelos canais digitais. “Temos uma percepção muito clara de que o engajamento conquistado foi bem alto. Tanto que vamos inaugurar um canal da marca no YouTube com o vídeo dessa ação e isso nos permitirá levá-la para um grupo ainda maior. Para nós, esse diálogo é normal, mas queremos dividir com o público a nossa causa e o nosso papel”, complementa Henrique Mello.

Compartilhamento não se resume ao digital

Adotar a postura do compartilhamento vai bem além de gerar conteúdo e postar nos canais sociais da empresa. O desafio é desenvolver uma política de envolva o consumidor em pontos importantes e até em algumas tomadas de decisão, gerando um relacionamento efetivo e engajamento verdadeiro. Esta filosofia também não se resume ao digital, podendo ser incorporada em todos os outros canais onde a marca estiver presente. “A plataforma digital obriga a caminhar nesta direção. Só que o compartilhamento acaba se espalhando para outras esferas. As redes sociais são apenas a ponta do iceberg, onde essa cultura é bem mais visível. Mas toda a sociedade e os relacionamentos vão operando cada vez mais sobre esta lógica e isso afeta diretamente a maneira como as empresas dialogam com seus públicos”, afirma Carlos Messeder, Diretor Acadêmico da ESPM, em entrevista ao Mundo do Marketing.

A mudança exige esforço, pois envolve todos. A cultura do compartilhamento precisa ir além do Marketing, sendo aceita internamente por todos os departamentos. “Quando falamos de marcas que compartilham valores, propósitos e objetivos, estamos tratando de conteúdos que precisam ser experimentados em todos os pontos de contato. Não é uma filosofia que está restrita à comunicação, nem ao ponto de venda, exclusivamente. É um trabalho difícil, pois exige um grande aprendizado e requer uma mudança de foco: mais relacionamento e menos promoção como mote principal destas ações”, complementa Messeder.

A contrapartida para as marcas que conseguem verdadeiramente compartilhar é a construção de um relacionamento mais próximo e denso com seus consumidores. “Além da competitividade, podemos falar em ganhos para o seu capital de reputação, seu poder de conversa com a sociedade em um momento de crise, só para citar alguns exemplos”, enumera o Diretor Acadêmico da ESPM.


Disponível em http://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/marca/29252/marcas-que-compartilham-geram-mais-engajamento-e-vendas.html. Acesso em 20 nov 2013.

sábado, 19 de maio de 2012

Coca-Cola tem milhões de fãs, mas engaja menos que marca com 15 mil

Cris Simon
Um estudo recente do Socialbakers revelou que enquanto fan pages de marcas de bens de consumo de alta rotatividade são as que mais atraem fãs no Facebook, as automotivas são as que conseguem interagir mais, alcançando altas taxas de engajamento.

De acordo com a análise, divulgada nesta segunda-feira pelo site, a Coca-Cola aparece no topo da categoria FMCG - Fast Moving Consumer Goods, em inglês - em número de fãs, com mais de 41 milhões de fãs e um crescimento de quase 12% em relação aos últimos quatro meses de 2011. Em segundo lugar, e mantendo razoável distância da primeira posição, vem a Red Bull, com quase 28 milhões de fãs, seguida por Oreo, Skittles e Pringles.

Os números são altos, mas nem por isso significam  que essas grandes marcas estão realmente conectadas com seu público. Tanto que uma lista bem diferente da citada acima aparece quando se busca pelas respostas dos consumidores aos posts das marcas na rede social.

Com apenas 33 mil fãs, a grife Viktor & Rolf foi a que atingiu a taxa mais alta de engajamento dentro da categoria FMCG. A linha de alimentos para gatos Friskies, por sua vez, foi a que bateu a taxa mais alta quando se fala em engajamento diário. Também figuram na lista de destaques Lancôme, Vichy Middle East e o energético Rhino’s Energy.

Outra comparação feita no estudo mostrou dados ainda mais surpreendentes. Quando a taxa de engajamento passa a ser comparada entre segmentos, e não entre marcas, os bens de consumo de alta rotatividade vão parar praticamente na base do gráfico e as empresas automotivas, no topo.

De todas as marcas estudadas, a fan page que conseguiu gerar mais diálogo com os fãs foi a da Renault Z.E., uma marca do setor automotivo com, pasmem, menos de 15 mil fãs. A marca chega a ter mais engajamento do que a BMW, a fabricante de automóveis com maior número de fãs dentro do segmento, quase 10 milhões. O trocadilho acaba sendo quase irresistível: quantidade não significa qualidade.

A pergunta que fica é: o que essas marcas estão fazendo para se comunicar de um forma tão eficiente com seus consumidores?

O segmento de automóveis tem algumas vantagens na manga, de acordo com o Socialbakers. Entre elas estão o grande orçamento destinado a marketing, o acesso a imagens mais atraentes e mesmo o forte senso de comunidade e de lealdade característicos à base de consumidores.

Várias das páginas com alto nível de engajamento aparecem também entre as mais preocupadas com a variedade de conteúdo e de mídia, com fotos, vídeos, dicas, brincadeiras e links.

Nesse caso, a Friskies parece sair na frente. A marca resolveu unir os tão virais vídeos de gatinhos que povoam a internet à sua estratégia de conteúdo na rede social, publicando os filmes na timeline. Nada mais apropriado.

Em qualquer outro lugar na web, a atitude da marca poderia ter sido impiedosamente ridicularizada, mas entre os amantes de gatos que acompanham a página, a tática é um sucesso, claro.