Oito programas para medir seus resultados em marketing

Romeo Busarello

Passei boa parte da minha vida profissional ouvindo a máxima que informação é poder, se fosse verdade os bibliotecários(as) seriam as pessoas mais poderosas do mundo. Nos dias atuais execução é poder. Li um interessante livro cujo título é: Obrigado pela informação que você me não me deu. Pura verdade... As empresas produzem relatórios cada vez mais sofisticados com um conjunto cruzado e variado de informações que não temos condições mentais de processá-los, sobretudo de agir sobre estas informações e promover ações imediatas. Como executivo, planejo investimentos em marketing para capturar clientes e me deparo com a necessidade diária de mensurar estes investimentos.

Hoje não tem desculpa para não medir a origem de todos os clientes que se relacionam com sua empresa, existem dezenas de programas gratuitos e alguns pagos que lhe relatam a origem de cada centavo investido em marketing. Os programas que estou recomendando produzem uma infinita possibilidade de informações, no entanto não se deixe seduzir pela amplitude, defina no máximo 10 métricas que você julgue estratégicas e que possa atuar sobre elas, melhorando a otimização dos investimentos. Estas informações não devem lhe servir somente de apoio, mas sim de iluminação e inspiração para deixar os seus investimentos de marketing cada vez mais eficientes. Vamos a elas:

1. Google Analytics (Gratuito): Ferramenta para acompanhamento dos fluxos de navegação e interações dentro das plataformas digitais da marca, como sites e hotsites. Através de seus relatórios é possível identificar as páginas mais acessadas, áreas de maior interesse, desempenho do processo de compra e frequência do acesso, por exemplo. Uma das possibilidades mais interessantes é a de identificação da origem do acesso – seja de mídia paga ou orgânica.

2. Adservers (Pago): São ferramentas para tracking de mídia online que permitem acompanhar o volume entregue, identificar a cobertura, alcance e frequência dos impactos, além de permitir realizar otimizações em tempo real. Comumente possuem negociações baseadas no volume de entrega da mídia (CPM).

3. Facebook Insights (Gratuito): Ferramenta do próprio Facebook disponibilizada para quem gerencia uma página corporativa na rede social. Permite o acompanhamento do alcance das ações, número de interações e performance das publicações.

4. Seekr (Pago): Ainda relacionado às redes sociais, existem ferramentas que auxiliam na gestão dos canais sociais da marca, controle das interações com os usuários e mapeamento das menções espontâneas sobre a empresa, como o Seekr, que tem como modelo negócio a assinatura mensal/anual.

5. comScore (Pago): Ferramenta de planejamento de mídia online que permite acompanhamento da audiência e avaliação do perfil dos usuários que acessam um determinado site ou página. Auxilia tanto para a escolha de veículos para a compra de mídia, quanto para o acompanhamento dos concorrentes.

6. Google Insights for Search (Gratuito): Serviço do Google que indica tendências de busca de usuários sobre determinados assuntos e palavras-chave. Apesar de bastante simples, pode ser valiosa para identificar comportamentos de busca dos usuários, como sazonalidade e intensidade.

8. Intelimidia (Pago): Serviço de tracking de telefone para avaliação de performance de campanhas offline através do volume de ligações geradas através de um determinado anúncio/veículo.

Disponível em http://www.endeavor.org.br/artigos/marketing-vendas/marketing-viral/8-programas-para-medir-seus-resultados-em-marketing?utm_campaign=Artigos%20Endeavor&utm_content=7015905&utm_medium=social&utm_source=facebook. Acesso em 24 ago 2014.

Quatro passos para elaborar um programa de fidelidade para seus clientes

PEGN

28/01/2014

Um indicador do sucesso de uma empresa é a fidelidade dos clientes. Eles voltam porque gostam do produto ou serviço oferecido, do preço ou do atendimento – ou de uma combinação de todos esses fatores. Além disso, é possível dar um "empurrãozinho" na relação com os consumidores: os programas de fidelidade, que garantem recompensas a quem é um comprador habitual.

De acordo com Marcelo Cristiano Gonçalves, diretor da Marka Fidelização e Relacionamento, os programas de fidelidade trazem o óbvio benefício que é o aumento do faturamento da empresa. Por outro lado, se não for bem desenvolvido, o plano pode trazer negativos para a empresa. Gonçalves listou quatro passos para os empreendedores que planejam criar um programa de fidelização de clientes.

Confira:

1) Identifique seus clientes, novos ou velhos – Um programa serve para fidelizar, mas pode atrair mais gente para uma empresa, por meio de boas recompensas. Mas antes de pensar na fidelização, é preciso obter os contatos do público-alvo e dos clientes antigos. Obter um endereço de e-mail, endereço ou número de telefone é o primeiro passo para apresentar o programa às pessoas.

2) Conheça seus clientes – Na hora de criar um programa de fidelidade, é essencial pensar em recompensas que seriam úteis aos consumidores. Uma dica é, a partir das informações dos clientes, ligar e extrair as preferências deles. Outro trunfo, neste caso para quem tem um portfólio maior de produtos, é saber quais são os produtos comprados por cada pessoa e oferecer recompensas parecidas.

3) Programas de fidelidade são para a vida toda – O empreendedor deve entender que um programa de fidelidade não pode nascer com prazo de validade – do contrário, a iniciativa não vai passar de uma promoção. Outro ponto: oferecer ótimos presentes, mas que são muito dispendiosos, podem acabar com a empresa. Por isso, o melhor é procurar por um equilíbrio: o presente deve ser bom, mas é necessário que o empreendedor possa pagar por ele.

4) Incentive a adesão – Para que um programa seja sustentável, o maior número possível de clientes deve aderir à iniciativa, pois é o consumo deles que trará lucro suficiente para que uma empresa possa comprar as recompensas sem quebrar. Para Gonçalves, um programa deve ter pelo menos 80% de adesão. Para que isso aconteça, é importante incentivar a entrada dos consumidores, sempre falando das vantagens do programa e, se possível, estimulando a adesão no momento da primeira compra.

Disponível em http://revistapegn.globo.com/Dia-a-dia/noticia/2014/01/5-passos-para-elaborar-um-programa-de-fidelidade-para-seus-clientes.html. Acesso em 30 jan 2014.

Como criar um programa de fidelidade na sua empresa

Camila Lam, de  

30/08/2012

Fidelizar é um objetivo incessante e um desafio para as empresas. Com ofertas mais diversas, tentadoras e inovadoras, a cada dia surgem novos concorrentes com produtos mais alinhados às necessidades e desejos dos consumidores, o que torna a fidelização mais difícil.

A busca pela fidelização deve ser encarada pelas organizações como algo que deve ser conquistado e mantido todos os dias, em todos os momentos em que o consumidor estiver em contato com seus produtos, serviços, pessoas ou marca.

Ter um programa de fidelidade para os clientes vale a pena desde que determinados fatores sejam observados, como os atributos do produto, a imagem da empresa e o relacionamento com o cliente.

1. A empresa deve ter um bom produto

Afinal, com um produto ruim, não há programa de fidelidade que funcione. A inovação deve ser um dos focos para oferecer sempre algo melhor. Além da qualidade do produto em si, aspectos relacionados à funcionalidade, disponibilidade, entrega e preço justo fazem parte desta dimensão.

2. Trabalhe a imagem da empresa no mercado

É importante destacar aspectos referentes à força e à gestão da marca, sua credibilidade e referência no mercado. Uma empresa que consegue se colocar como uma marca diferenciada possui um excelente atributo para conseguir cultivar clientes mais fiéis.

3. Desenvolva e mantenha um bom relacionamento com seu cliente ao longo do tempo

Isso está diretamente relacionado ao atendimento (pré-venda, venda e pós-venda), à prestação de serviços adicionais e à construção da empatia entre a empresa e seu público-alvo. Aprenda a escutar e entender o cliente, e trabalhar com foco no longo prazo, atendendo suas necessidades quase que em um nível customizado.

Um bom programa de fidelização deve ser resultado de um processo de reflexão e posicionamento estratégico, muito mais do que uma simples prática isolada.

Não se iluda que apenas oferecer descontos, uma política de troca ou um atendimento de call center bem treinado vai fidelizar o cliente. Essas ações garantem apenas a permanência temporária do cliente.

A empresa constrói uma base mais consistente para buscar a fidelização de seus clientes-alvo quando oferta um bom produto, ouvindo as demandas e necessidades dos clientes e trabalhando no relacionamento de longo prazo.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/dicas-de-especialista/noticias/como-criar-um-programa-de-fidelidade-na-sua-empresa. Acesso em 23 nov 2012.