E-mail desagradável? Pense bem antes de respondê-lo

Rick Broida

08 de maio de 2012

 

Em algum momento você receberá um e-mail desagradável. Pode vir do seu chefe, de um colega de trabalho, de um cliente, ou até mesmo de um desconhecido. Mas independentemente da origem, pode ser como um tapa na cara. E são grandes as chances de isso resultar em sentimentos feridos, raiva, e um grande desejo de responder à altura.

Digo por experiência própria: durante a semana, recebi um e-mail acusador me insultando, de um RP, que não havia gostado de algo que escrevi sobre um produto de sua companhia. Fiquei tão surpreso com isso [a maioria dos RPs que eu conheço é totalmente profissional] que quebrei minha própria regra. Imediatamente disparei uma resposta odiosa.

Isso foi um erro. Tendo lidado com e-mails mesquinhos ao longo dos anos [e permitido a mim mesmo entrar em algumas discussões bem dolorosas], eu aprendi algumas coisas sobre como lidar com isso:

1. Fique longe do teclado. Dê a si mesmo a chance de digerir a mensagem, considerar o ponto de vista da pessoa que o enviou e esvaziar a cabeça. As pessoas geralmente escrevem coisas em e-mails que jamais diriam pessoalmente ou pelo telefone, e muitas vezes estão apenas querendo desabafar.

2. Espere pelo menos uma hora para responder, e tenha certeza de que passou esse tempo focado em outra coisa. Se você deixar a raiva inicial inflamar, não irá pensar claramente quando for responder, e as coisas podem sair de controle. Pegue a estrada mais leve; seja superior.

3. Se você decidir responder [após considerar que algo bom virá disso], finalize o ciclo de e-mails e pegue o telefone: "Gostaria de conversar com você sobre seu e-mail e tentar resolver as coisas”. Na maior parte do tempo, é um jeito rápido e efetivo de resolver maus sentimentos.

4. Se essa não for uma opção, tente essa: escreva a resposta maldosa e malcriada que você quer, mas não envie. Escreva em seu processador de texto; se você usa seu e-mail de cliente, um impulso momentâneo pode provocar um clique no botão “enviar”. Escrever é uma ótima maneira de se acalmar e criar alguma perspectiva sobre uma situação difícil.

Mais importante: lembre-se de que o e-mail pode ser uma maneira pobre de comunicação, que pode ser facilmente má interpretada. De fato, mensagens incompreendidas muitas vezes levam a discussões desagradáveis que não aconteceriam de outra forma. Uma das melhores maneiras de evitar isso é usar o emoticon de sorriso. É uma maneira simples e efetiva de dizer "estou brincando", ou "não estou sendo sério."

Disponível em http://computerworld.uol.com.br/carreira/2012/05/08/e-mail-desagradavel-pense-bem-antes-de-responde-lo/. Acesso em 24 ago 2013.

Torpedos atraem empresários pela agilidade e preço baixo

Patricia Basilio

01/04/2012

Digitar o texto. Selecionar o destinatário. Apertar o botão de enviar. Pronto. Em segundos o cliente recebe a mensagem da empresa direto em seu celular.

A agilidade e a objetividade do SMS atraíram companhias norte-americanas e têm ganhado destaque entre as brasileiras de todos os portes.

Pesquisa feita em dezembro pela Acision, consultoria de comunicação móvel, mostrou que 80% dos 1.493 brasileiros consultados receberam mensagem de texto ou multimídia com publicidade no terceiro trimestre de 2011. O conteúdo foi lido atentamente por 55% deles.

Para se ter uma ideia do quanto isso significa, o índice de cliques em anúncios pela internet é abaixo de 0,5%, afirmam especialistas em propaganda. Ou seja, ainda que indesejado, o SMS é lido.

"Enquanto comunicadores instantâneos [como o MSN] exigem conexão, o SMS não, além de ser confiável e universal", afirma Vancrei Oliveira, vice-presidente da Acision na América Latina.

O acesso à internet oferecido pelos smartphones levanta outra questão: quando tudo e todos se comunicam on-line, ainda vale a pena investir no SMS?

No passado

"O torpedo ficou no passado do marketing", contrapõe Gil Giardelli, sócio da agência Gaia Creative.

Depois que a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) exigiu a autorização dos clientes para o envio de mensagens, o recurso perdeu sua funcionalidade como canal de propaganda, diz.

"Tudo está virando aplicativo para smartphone, que além de acessível, é barato ou gratuito. Nos EUA, o SMS é mais forte porque não há restrições como há aqui", frisa.

Ainda assim, a rapidez e o custo do SMS (R$ 0,30 por mensagem) têm chamado a a atenção de empresários interessados em estreitar os laços com os seus clientes.

Esse é o caso de Fernanda Amorim, 30, gerente de marketing da concessionária Caraigá Veículos.

A partir deste mês, a loja enviará torpedos para clientes avisando, entre outros assuntos, sobre o dia da revisão do automóvel. "Queremos que o cliente tenha um tratamento especial."

Custo

Utilizar o SMS como ferramenta de marketing não se resume ao envio de mensagens aos clientes.

Por trás desse recurso, deve haver um time de profissionais especializados - contratados pela empresa ou terceirizados, diz Fábio Saad, diretor da agência de publicidade DM9DDB. "Sem equipe específica, o SMS resume-se a um simples spam", argumenta.

Enquanto a implantação de um sistema de torpedo sai por até R$ 20 mil, cada mensagem custa R$ 0,30.

O salário inicial médio de um analista de comunicação digital, responsável pelo conteúdo publicado nas plataformas, é de R$ 2.000.

Há um ano usando o torpedo para atrair alunos, a Universidade Cruzeiro do Sul, em São Paulo, tem equipe de quatro profissionais de comunicação.

Entre as funções do SMS, diz a gerente Stephania Fincatti, está a de alerta sobre o dia do vestibular. "Tivemos redução de 15% no volume de atendimentos pelo call-center."

Disponível em http://classificados.folha.uol.com.br/negocios/1069825-torpedos-atraem-empresarios-pela-agilidade-e-preco-baixo.shtml. Acesso em 04 ago 2013.

Comunicar é deixar marcas

Victor Assis

03 de junho de 2013

Sabemos que um dos objetivos da propaganda é persuadir o consumidor, chamando a atenção para uma determinada mensagem através de imagem e texto. Campanhas mais chocantes são muitas vezes opção para garantir maior impacto. Mas não podemos nos esquecer de que sentimentos como repúdio, medo e indignação podem acompanhar a comunicação dependendo de quem for atingido por ela.

É preciso entender os valores do público alvo, antes de definir a linguagem e a partir daí tentar levar algo novo e, quem sabe, até ampliar a mentalidade da população. No final de 2012 o Ministério de Transporte de Londres veiculou peças sobre atenção na hora de atravessar a rua e evitar acidentes. Um dos anúncios mostrava o rosto de um jovem atropelado, caído no chão com um fone de ouvido e a mensagem “Meu amigo ouviu a música, mas ele não ouviu a van”. Em outro, um jovem aparecia com um celular e o texto: “Ele viu o SMS mas não viu o caminhão”.

O Ministério da Saúde Britânico fez um comercial falando sobre os males que o cigarro causa. As imagens mostravam um rapaz fumando, ao mesmo tempo, em que um tumor ia se desenvolvendo. Outro tipo de publicidade que seria considerada “fora dos padrões brasileiros”.

Estes são exemplos de campanhas que, provavelmente, escandalizariam o público brasileiro, que não tem o costume de receber uma publicidade tão direta. Ao meu ver, falta ousadia por parte das agências e principalmente para os clientes. Uma campanha, se não é bem recebida, é teoricamente “desperdício de verba”, por outro lado, acabamos não produzindo campanhas marcantes como as citadas.

Entendo que a cultura de um país deve ser levada em conta na hora de produzir uma campanha. Mas essa “cultura” também deve ser desafiada, com o bom senso, para que a publicidade tenha formas de surpreender e impactar o público de diferentes formas. Resta-nos convencer nossos clientes a apostar em uma publicidade fora da caixa, aquela mais forte, que realmente marque as pessoas.

Disponível em http://adnews.com.br/artigos/comunicar-e-deixar-marcas. Acesso em 10 jun 2013.

Logotipo: importante para o negócio?

Abraham Shapiro

10/05/2013

A Dako é uma importante e antiga fabricante de eletrodomésticos brasileira que decidiu recentemente mudar o logotipo da empresa. Desenvolvido por sua equipe de marketing em parceria com uma agência, o logotipo atual mudou de cor – do vermelho para o roxo – e traz agora um “sorriso”.

 A nova marca Dako

Segundo a empresa, esta nova identidade visual busca deixar a marca mais jovem e próxima da nova geração de consumidoras: a mulher moderna, jovem e que leva a vida de uma forma leve.

A empresa investiu algo em torno de R$ 4 milhões no projeto de rejuvenescimento da marca, incluindo o desenvolvimento de novos produtos e ações de marketing.

Um logotipo não é apenas um desenho. Ele é, antes de qualquer coisa, uma ideia transmitida através de uma imagem.

Em poucos dias faremos a repaginação do nosso blog Profissão Atitude (emprofissaoatitude.com.br). O  logotipo que foi desenvolvido pela designer Beatriz Boock para esta página – veja figura –  é composto pela imagem estilizada de um homem caminhando, parcialmente limitado a um quadrado de bordas arredondadas na cor amarelo-ouro.

Logotipo do blog Profissão Atitude

A ideia transmitida é a de que ele está “saindo do quadrado”, caminhando para fora das limitações, em busca de um propósito que só poderá ser realizado com atitude e impulso à ação.  O nosso logo fala sobre superação de limites atuais. Sua mensagem é: levante-se, saia em busca, caminhe, invista em si, faça da atitude a sua profissão… que é exatamente o conceito que utilizamos neste boletim diário.

O logotipo da sua empresa é importante demais. Não deve ser apenas um desenho, forma ou cores. Tem de haver um conceito a ser comunicado por meio dele.

Mas só isso não basta.

Sabe aqueles pássaros estilizados que se veem em todos os tênis, shorts e camisetas da Nike? Eles relativamente dão muito pouco valor à marca. Na verdade é a Nike que dá sentido ao símbolo do pássaro. Boa propaganda, produtos ótimos, bonitos e maravilhosamente colocados no ponto de venda.

Entrega do que se vende! Ser o que se promete ser… Isto é a força de um logotipo. Isto é a força de uma marca!

Disponível em http://www.hsm.com.br/blog/2013/05/logotipo-importante-para-o-negocio/. Acesso em 02 jun 2013.

O marketing dos seis sentidos

Julio Bin

Depois de ler e aprender inúmeras definições, versões, classificações e interpretações do que seria aquele conjunto de estratégias mercadológicas que conhecemos como marketing, acho que todos os profissionais, direta ou indiretamente envolvidos com esta apaixonante matéria, deveriam parar por um instante e meditar sobre o futuro. Numa era onde o ponto de venda se transformou em ponto de encontro, onde preço está diretamente relacionado ao valor agregado que um produto pode gerar ao consumidor e as promoções são para as pessoas que começam a ser respeitadas como indivíduos e não apenas tratadas como alvo (target), vale a pena parar, refletir e redefinir a forma com que as mensagens são e podem ser entregues a um público, cada vez mais, imune aos formatos tradicionalmente utilizados.

Na busca por estas formas alternativas, uma enxurrada de adjetivos têm acompanhado as táticas atuais, criando novas estratégias sempre com o objetivo de "convencer" consumidores a consumir. Marketing viral, marketing de guerrilha, marketing emocional, marketing verde, etc., são alguns exemplos de táticas que buscam a mente e o bolso do consumidor. No entanto, a melhor forma de alcançá-los seria utilizando uma estrutura menos clássica e mais eficientemente memorável, onde o objetivo principal deva ser "conquistar" não só a mente, mas o coração destes consumidores. Assim como Peter Drucker sugeriu que "O objetivo do marketing é fazer a venda supérflua" (The Practice of Management), complemento que este objetivo seja em sua essência, o envolvimento por experiências estrategicamente desenhadas e aplicadas de acordo com o DNA da marca.

A expressão "construir marcas" ganha um novo significado e importância neste momento, onde a tendência imposta por um consumidor cada vez mais inteligente e sensível requer, não somente o óbvio, mas o implícito. Isto significa utilizar métodos e conceitos que vão além do racional, além do esperado, significa fundamentalmente, encantar com inovação.

A construção de marcas evoluiu, portanto, para a construção de reputações, onde se entende que a reputação seja formada pelo conjunto de percepções que se tem de alguém ou de algo. São justamente estas percepções que só podem ser adquiridas por meio dos sentidos, mais precisamente, dos seis sentidos: audição, tato, visão, olfato, gosto e emoção!

Neste contexto, o Marketing dos Seis Sentidos é a integração de ferramentas estratégicas que, unidas, atingem o consumidor de forma experiencial, isto é, onde a marca e seus atributos podem ser entendidos e percebidos por sentidos e sentimentos. Para se conquistar mentes e corações é preciso proporcionar experiências constantes, relevantes e marcantes, onde o individuo possa refletir sobre estas experiências e transformá-las em uma vivência positivamente interessante. No momento em que a pessoa, conscientemente, volta-se para examinar e entender o conteúdo de algo que vivenciou, ela põe em prática o conceito experiencial e fundamenta a utilização dos seis sentidos.

O sucesso da execução de estratégias compostas por experiências, pode ser medido não só por resultados, mas também pela emoção e percepção positiva que a marca, representada por um produto ou serviço, gera no consumidor. E é esta percepção intangível que somada a outras variáveis tangíveis, contribui para incrementar o ativo reputacional de uma Organização. Este é o principal ativo que estrutura a base necessária para amortecer crises, para dar identidade aos funcionários, construir uma imagem forte perante o mercado e proporcionar assim, um desenvolvimento econômico e sustentável.

Este paradigma é uma tendência mundial que cada vez mais congrega seguidores. No Brasil, ele começa a ganhar forca, mas ainda depende de um nível maior de conscientização e entendimento profissional. Meditar sobre este assunto, além de estimular nossos sentidos é, entre outras coisas, o primeiro passo para uma evolução conceitual sobre o tema.

Por que shopper marketing?

Rique Nitzsche

"O mundo, necessitado de transformações essenciais, assiste a uma crescente dúvida: a eficiência do marketing tradicional. Nos Estados Unidos, somente em 2006, mais de 32 mil produtos foram lançados. Lá, um consumidor regular é atingido por 3 mil mensagens de marketing por dia. Como ninguém consegue absorver tanta informação, o cérebro humano cria barreiras de proteção, como um gerenciador de spams. O resultado disso é que a maioria das mensagens de marketing emitidas não é percebida pelos consumidores. Reagindo à reação de proteção dos consumidores, as empresas estão estudando, através do branding, como entrar em contato com seus consumidores, tocando fundo as suas emoções. 

Mesmo com as contínuas pesquisas e a ciência apoiando suas iniciativas de marketing, as empresas em geral não foram bem sucedidas: 68% dos consumidores norte-americanos declaram trocar suas marcas preferidas na hora das compras. Mais ainda, somente 5% deles se dizem fiéis a uma única marca. Uma pesquisa realizada, em 2007, pela Deloitte Consulting LLP para a GMA - Grocery Manufacturers Association - mostrou que, se o destino das verbas para o marketing tradicional e as promoções (tanto para o trade como para o consumidor) estão estáticas e com viés de queda, a verba destinada ao 'shopper marketing' dobrou de 2004 a 2007. A pesquisa também faz uma previsão estimativa de que essa verba crescerá ainda mais até 2010, em um ritmo maior do que o marketing na internet, e atingirá 8% do investimento global de comunicação dos Estados Unidos em 2010. 

Mas afinal de contas, o que vem a ser 'shopper marketing'? Por que inventar uma nova forma de marketing? Será mais um modismo nessa economia cheia de incertezas? Uma inovação semiótica, uma reinvenção da mesma coisa, criando novas embalagens cosméticas para o mesmo processo de comunicação? Nenhuma das opções acima. Na verdade, alguns fatos vêm acontecendo desde o final do século passado. 

Paco Underhill, um geógrafo urbano, começou a fazer pesquisas em ambientes de varejo e ficou surpreso com suas descobertas. Dirigiu sua atenção à psicologia ambiental, um campo disciplinar que estuda a reação humana ao seu ambiente, e lançou um livro chamado 'Why we buy: The science of shopping' (em português, 'Vamos às compras! A Ciência do Consumo', Ed. Campus/Elsevier) em 1999. Foi um sucesso mundial de vendas. Ele lançou alguns pensamentos que ficaram para sempre na prática do varejo.

Criou a idéia da "experiência de compra" e apresentou-nos um novo consumidor ainda meio desconhecido, aquele que está dentro de uma loja e se transforma em um shopper (comprador). Ele descobriu que o consumidor imagina uma compra, entra em uma loja e se comporta de uma forma diferente da programada, então ele reuniu uma equipe de profissionais de ciências sociais, psicologia, antropologia, semiótica, marketing, comunicação e estatística para estudar como eles pensam e agem quando estão momentaneamente em um estado psicológico modificado. 

Vários outros fatos vieram tornar o marketing de varejo mais complexo. De um lado, explodiram as ofertas de canais de televisão, jornais e revistas; de outro, 20% dos lares norte-americanos já possuíam sistemas como o TiVo, que permitem aos telespectadores evitar os anúncios de TV. A grande maioria das revistas norte-americanas sofreram quedas de circulação depois de 2000. Cresceu, e muito, o percentual das pessoas insatisfeitas com uma marca ou uma loja. Nos Estados Unidos, 73% dos consumidores compram uma mesma categoria de produto em 5 ou mais diferentes canais de venda. Somente 26% deles são leais a uma cadeia de lojas. Some-se a isso uma consciência crescente dos direitos do consumidor e uma percepção da indiferença das marcas pelos problemas dos consumidores. 

CIÊNCIA NEUROLÓGICA - Vem crescendo a contribuição da ciência neurológica para a investigação de como nos comportamos. Em 2003, um professor de Harvard chamado Gerald Zaltman publicou um livro denominado 'How Customers Think'. Em 2008, o especialista em Branding e pesquisador, Martin Lindstrom, editou seu quinto livro chamado 'Buy-ology, Truth and Lies About Why We Buy', no qual ele apresenta sua investigação de 3 anos em neuromarketing, em parceria com pesquisadores de Oxford, com cerca de 2 mil voluntários que tiveram suas mentes escaneadas durante uma sessão de estímulos de mensagens de marketing. 

Essas iniciativas buscam conhecer melhor o consumidor, aquela pessoa que é o alvo do marketing tradicional, uma disciplina construída para se comunicar com pessoas que assistem a TV, lêem um anúncio impresso, abrem uma mala-direta, e estão normalmente sentadas. É claro que pessoas escutam rádio também em movimento, mas os shoppers estão sempre em movimento dentro das lojas e sujeitos a interações ainda não totalmente conhecidas, porém cada vez mais investigadas. Mas o que fazer com toda essa informação? Nesse momento, as grandes empresas do planeta estão montando seus departamentos internos de 'shopper marketing' e procurando por empresas estratégicas que consigam tornar todo esse conhecimento em uma comunicação eficaz diretamente com seus shoppers. 

Se o branding constrói uma marca e o 'consumer marketing' gera atração por essa marca, o 'shopper marketing' deverá ativar a conversão da marca no PDV, na mídia final e decisiva, atuando de forma complementar a todas as atividades de marketing do cliente. Afinal, é no ponto-de-venda que a derradeira mensagem da marca atinge, por poucos segundos, o shopper presente, que está em movimento diante do produto ou serviço, mas com intenção de comprar para satisfazer suas necessidades. Estamos diante de uma nova transformação da comunicação e do marketing".

A vez do marketing de conteúdo

Fábio Storino

Muitas empresas, percebendo a necessidade de alcançar um consumidor que não quer mais perder o seu tempo assistindo aos anúncios comerciais, decidiram fazer parte da programação. A criação de programas de televisão, games, revistas, rádios e eventos – com a mensagem publicitária inserida – tornou-se uma maneira mais interessante e relevante de interação com o público.

O produto criado deve agregar diversão, informação ou ambas de interesse do consumidor. Por isso o nome Marketing de Conteúdo. As marcas mais atentas ao mercado querem entrar na vida do consumidor de forma integrada, interessante e emocionante, em vez de tentar marcar presença com um comercial, que chega ao consumidor sem pedir licença e que, em muitos casos, é ignorado.

Há suficiente tecnologia, nos dias de hoje, para o espectador se esquivar de mensagens publicitárias ou mesmo conteúdo de entretenimento que não lhes sejam de interesse. Por isso, foi necessário inventar uma forma de comunicar um produto ou uma marca inseridos num conteúdo que o consumidor não rejeita, mas, pelo contrário, quer e procura.

Arte no Marketing

Criatividade e sutileza, além da escolha correta de programa ou canal comunicação, são fundamentais. Segundo o diretor geral da Interbrand, Alejandro Pinedo, devem-se procurar canais que atinjam o público alvo e o conteúdo deve ser interessante, pertinente e enriquecedor ao espectador. “As mensagens de produto estão inseridas num contexto de entretenimento de forma tão sutil que o consumidor as aceita como parte do programa e não como uma mensagem comercial”, relata Pinedo ao Mundo do Marketing. “A grande arte deste tipo de comunicação está em achar este equilíbrio e esta criatividade”, aponta.

Nos produtos de Marketing de Conteúdo, uma marca não é apenas mostrada em forma disfarçada ou em segundo plano. O roteiro, o casting, o texto e a direção da comunicação são realizados com a participação da empresas responsáveis, que são praticamente co-produtoras do programa e não meras anunciantes. “Um produto de comunicação por conteúdo, seja uma matéria em revista, um programa de TV ou um filme, tem a marca ou produto incorporados ao roteiro e é parte integrante do conteúdo, não apenas como decoração ou merchandising”, elucida o diretor geral da Interbrand no Brasil.

As empresas se utilizam do Brand Content – outra nomenclatura para o Marketing de Conteúdo – não apenas para divulgar as suas marcas, mas também para criar um vínculo entre elas e os consumidores. “Brand Content gera muito mais que share of mind. Gera share of heart. É a única ferramenta de branding que cria capital emocional para as marcas”, conta Mônica Moligo, gerente de estratégia e conteúdo da Ana Couto Branding & Design (ACBD), ao Mundo do Marketing.

Para Monica, todo produto deve ser a expressão da marca em todos os pontos de contato com o consumidor. “Quem faz Brand Content precisa, antes de tudo, conhecer profundamente a marca, seus valores, sua essência e seu negócio. O nosso olhar é de valorização do conteúdo da marca. Alinhamos os valores da marca aos do consumidor. A partir daí, fazemos o levantamento das plataformas de mídia – ou canais de comunicação - mais interessantes para o público com quem a marca quer se relacionar”, explica a metodologia de trabalho da ACBD.

“Marketing de Conteúdo não existe”

Fernand Alphen, diretor de branding da F/Nazca, acredita que, independentemente da modalidade de marketing que se esteja utilizando, o ideal é possuir uma estratégia. “Marketing de Conteúdo não existe. Assim como não existe comunicação de conteúdo. Ou melhor, são duas redundâncias. O que importa é saber que o marketing existe para suportar estratégias comerciais e de negócio”, pondera, em entrevista ao Mundo do Marketing.

De acordo com Alphen, a comunicação existe para suportar o marketing e qualquer estratégia definida deve ser aplicada usando todos os instrumentos necessários para, então, decidir se produtos de entretenimento e informação são adequados. “Para colocar mais lenha na fogueira, comunicação é e deve ser conteúdo por definição. É e deve ser entretenimento e informação. Inclusive a propaganda, que é apenas uma das ferramentas”, analisa.