Como construir relações duradouras com clientes?

Patrícia Machado 

 

O final de ano é a época em que as empresas aceleram os esforços para impulsionar as vendas. Mas, para conquistar novos clientes e ampliar a penetração de sua marca, nem sempre basta contar com um produto ou serviço excelente. Para ter sucesso na comercialização do portfólio da empresa, é preciso conhecer os clientes e até ter uma conexão com eles. Isso trará uma característica pessoal às ações de venda e irá fidelizar ainda mais o consumidor.

Para ajudar você, empreendedor, nessa tarefa de aproximação ao potencial cliente, a revista Entrepreneur preparou sete dicas valiosas.

1. A empresa deve ter sua cultura, assim como os antigos de negócios de esquina: Os consumidores compram de pessoas com quem possam se relacionar e criar afinidade. Para conseguir criar esse tipo de intimidade é preciso desenvolver uma cultura similar à dos negócios de antigamente, quando o proprietário do local sabia o nome do cliente e o de toda a sua família. Uma dica para obter sucesso nessa tentativa é buscar conhecer um pouco da história do cliente perguntando sobre sua vida profissional, por exemplo. Afinal, todo mundo gosta de sentir que é importante o suficiente para que alguém se lembre das pequenas coisas de sua vida.

2. Seja o primeiro a fazer perguntas: Antes de iniciar as ações de venda, procure elaborar questionamentos que sejam capazes de revelar as intenções e necessidades do cliente. Isso tornará mais fácil o processo de demonstração de produtos ou serviços que poderão agradar o consumidor e garantir a venda.

3. Vender é como paquerar: A arte de comercializar é similar às atitudes da paquera. Você busca atenção e quer que a pessoa retribua esse interesse. Uma maneira de fazer com que o cliente queira informações sobre os produtos e serviços oferecidos e até volte para uma nova compra é criar um elo entre ele e a sua empresa. Procure mandar e-mails com notícias sobre os negócios do consumidor que você achou interessante, por exemplo. Isso mostrará respeito e atenção por parte da empresa.

4. Revele a sua personalidade: Outra maneira de conquistar a confiança e o contato pessoal com o cliente é deixá-lo conhecer um pouco sobre a sua personalidade e intimidade. Mas é preciso ter cuidado para não constranger o consumidor. Ele deve saber apenas de fatos necessários para que uma relação saudável seja construída.

5. Ouça os seus consumidores: Não há nada mais insultante do que sentir que se está sendo ignorado em uma conversa. Para evitar esse tipo de situação, questione os seus consumidores, preste atenção ao que eles estão respondendo e planeje as próximas perguntas.

6. Fuja de computadores e smartphones: Embora seja mais rápido e menos estressante enviar um e-mail para um potencial cliente, reuniões face a face e o próprio networking são mais eficazes na criação de conexões significativas com os consumidores. Isso demonstra atenção e cuidado por parte do empreendedor.

7. Seja paciente: Como muitas coisas importantes na vida, é preciso paciência para desenvolver relacionamentos duradouros com os clientes. Lutar contra o desejo de apressar esse processo é fundamental.

E você, empreendedor, como constrói o bom relacionamento com os clientes?

Serviço pós-venda: a dimensão esquecida do marketing

Claudia Buhamra Abreu

 

Resumo: Tradicionalmente, o marketing tem negligenciado os serviços pós-venda. Sua preocupação sempre foi com as atividades que antecedem a venda de um produto, e com a venda propriamente dita. Hoje, essa visão está mudando. Ganha destaque o marketing de relacionamento, centrado nos serviços que podem ser oferecidos ao consumidor depois de efetuada a compra. Mas o conceito e a importância do serviço pós-venda ainda não foram devidamente internalizados pela maioria das organizações brasileiras. Ainda está longe o entendimento entre vendedores e compradores, depois de consumada a venda. E os relatórios anuais do Procon confirmam essa realidade. 

RAE-Revista de Administração de Empresas

São Paulo, v. 36, n.º 3, p. 24-31, jul/ago/set, 1996

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fonte: http://www.rae.com.br/rae/index.cfm?FuseAction=Artigo&ID=316&Secao=MARKETING&Volume=36&Numero=3&Ano=1996

Marcas apostam no relacionamento com a Classe A

Letícia Alasse

 

O mercado tem voltado as atenções para a entrada de 30 milhões de consumidores na classe C nos últimos anos. Mas empresas como Mercedes-Benz, Bodytech, Pão de Açúcar e Kopenhagen estão de olho na significativa ascensão de quase sete milhões de brasileiros nas camadas A e B no mesmo período, o que aumentou para 20 milhões o número de pessoas da elite no Brasil, segundo estudo da FGV-Rio, em 2011.

Para atender esta crescente demanda, as marcas investem em relacionamento e ofertas de serviços diferenciados para conquistar e reter os clientes do topo da pirâmide, que representam 55% do consumo do país.

Apesar de abranger apenas 10% da população brasileira, de acordo com levantamento do IPC Editora e Fecomercio, os consumidores da classe AB gastam tanto quanto os 90% restantes da população. Com veículos, por exemplo, a classe AB investiu em 2011 R$ 5,7 bilhões, enquanto o restante da população designou R$ 5,9 bilhões para a categoria. A projeção é que este grupo continue crescendo e atinja 31 milhões de pessoas em 2014, 50% a mais do que atualmente.

Dispostos a pagar mais por recursos sofisticados e personalizados, as empresas criam produtos e serviços premium para agradar os clientes e, ao mesmo tempo, lucrar com a oferta.

“Quando uma mulher do grupo social AB entra no salão de beleza, ela leva em consideração a música ambiente e a decoração, além do corte do cabelo. Está acontecendo uma mudança no mercado em que os serviços começam a fazer parte do produto para atender as expectativas desse cliente. Podemos observar este fenômeno desde o mais básico, como uma garantia e diferentes canais de venda, até atividades que fogem da proposta do produto original”, comenta Mônica Sabino, Professora da Business School São Paulo, da Universidade Anhembi Morumbi.

Poder de consumo

Um estudo realizado pelo Pyxis, do Ibope Inteligência, em 2011, aponta que 40% dos consumidores A e B são mais atentos às marcas, apresentando uma forte ligação com o status que elas oferecem a quem as consome. De acordo com esta afirmação do mercado, as empresas procuram investir no relacionamento com os clientes para que se tornem fãs da marca. A Mercedes-Benz trabalha esse conceito diferenciando o tipo de abordagem com os antigos clientes e com o novo público emergente.

A montadora de automóveis de luxo já possui uma base de clientes, que mantém realizando eventos e promovendo novas experiências. “Trabalhamos com dois públicos o tempo todo. O primeiro é o de nicho, a classe A, para qual nos realizamos eventos menores com o objetivo de gerar um boca-a-boca e experiência. Levamos nossos clientes para pista e trazemos um instrutor da Alemanha, que mostra todas as utilidades e o desempenho máximo dos nossos veículos”, diz Arthur Wong, gerente de marketing de automóveis da Mercedes-Benz do Brasil.

Para atrair a atenção do público que está entrando na elite do país, a Mercedes-Benz trabalha com os conceitos de paixão, tecnologia e acessibilidades. A empresa promove ações para mostrar que os seus veículos podem ser adquiridos por pessoas da classe A e B com auxílio de financiamentos. A montadora possui carros que variam de R$ 99.900,00, o B 180 Family Plus, até R$ 892.116,00, o SLS 63 AMG Roadster.

“Com o objetivo de se aproximar de um consumidor mais jovem, que está construindo uma família, fizemos um festival show room da Mercedes-Benz em 10 cidades, onde não temos concessionária e levamos mais 12 automóveis para os visitantes fazerem um test-drive. O evento é muito importante para divulgar nosso portfólio em mercados em que ainda não temos presença”, completa Wong.

Investimento em relacionamento

Os brasileiros que têm uma renda familiar superior a R$ 6.941,00 já são considerados da classe B e os que ganham acima de R$ 9.050,00 da classe A, segundo dados da FGV-Rio, com valores de 2010. Como este orçamento, a população nessas camadas é responsável por um consumo anual equivalente a R$ 930 bilhões em produtos e serviços. Apostando em eventos e infraestrutura, a Bodytech pretende atrair novos consumidores deste grupo social e atender às suas necessidades.

A academia possui 29 unidades espalhadas por oito estados brasileiros e os pontos são equipados com área de lazer, como parque aquático, quadras poliespotivas, centros de ginástica olímpica, salas de luta e dança, além de hidromassagem, saunas e ofurôs. Além de todos os recursos presentes nas academias, a Bodytech se esforça em sempre trazer novas atividades, este ano foram apresentados o pilates allegro e a zumba fitness.

“Os clientes da classe A e B querem contar com uma estrutura diferente, como estacionamento, piscina e, principalmente, uma mix maior de produtos. Toda a nossa estratégia é focada em bem estar e estilo de vida, tudo que criamos é para entregar este posicionamento a eles. Também somos totalmente voltados para o relacionamento, fazendo com que cada um dos clientes se sinta mais único, desde o atendimento na recepção até a forma como a marca se comunica”, declara Flávia da Justa, diretora de marketing da Bodytech.

Ofertas de serviços

Uma das principais atribuições das marcas a este grupo social é o alto nível de expectativas e desejo por coisas novas e sofisticadas. Para corresponder a estes anseios as empresas utilizam de diferentes tipos de serviços, a rede de academias, por exemplo, lançou no ano passado a revista BB Experience, enviada para casa dos alunos com o objetivo de provocar uma experiência também fora dos seus domínios.

As empresas voltadas para a elite brasileira investem também na diferenciação de serviços, o que as fazem serem mais interessantes aos olhos do consumidor do que as outras. Para se destacar no mercado, a Kopenhagen se posiciona como uma loja de presentes e busca se distanciar de outras marcas de chocolate. No último Natal, com o objetivo de manter este posicionamento diferenciado, a empresa decidiu dar de prêmio para um dos seus consumidores uma franquia da marca.

O setor de cinema também tem investido nos consumidores que preferem pagar mais por um serviço de melhor qualidade. O Cinemark, UCI e Kinoplex lançaram salas de luxo que apresentam poltronas em couro, assentos maiores e bombonière com cardápio diferenciado a preços que chegam até R$ 55,00 por sessão.

O Pão de Açúcar também foca em ações para oferecer conforto e informação aos consumidores nos pontos de venda. No ano passado, a varejista inseriu um atendente especialista em queijo em 71 unidades do Grupo, a iniciativa, que promove degustação e dicas de combinações, trouxe um aumento substancial de vendas para a categoria, mas a empresa não revela o quanto.

“Agregar serviços em produtos mais básicos faz uma grande diferença para o público A e B, que sempre procuram informações e conhecimento sobre os produtos nas nossas lojas. Por isso, fazemos questão de ter o serviço dentro do ponto de venda e especialista em cada setor, como açougue, peixeiro, padaria e doceria”, ressalta Flávia Oliveira Fernandes, gerente de marketing do Pão de Açúcar.

Oferecer comodidade

A rede de supermercados também lançou em 2010 o serviço Personal Shop em sua loja premium no Shopping Iguatemi, em São Paulo, e planeja expandir para mais duas regiões este ano. Com a tecnologia, os consumidores passam o código de barras dos produtos desejados e escolhe se quer levar no momento ou receber em casa. O serviço oferece mais comodidade e praticidade, assim como, o Pão de Açúcar Delivery em plataformas mobile.

A classe A e B já prefere realizar as suas compras do mês pelo iPad e iPhone, o serviço de entregar da rede foi utilizado mais de um milhão de vezes, desde o lançamento no ano passado até o início desse ano. “É importante ressaltar a oferta de serviços e a variação de atividades para que os clientes sempre queiram voltar. As marcas com foco neste público precisam ser mais pró-ativas e oferecer serviços diferenciados, promover eventos e um atendimento especializado”, declara Flávia da Justa, diretora de marketing da Bodytech.

Relacionamento é o ponto chave nas estratégias digitais

Felipe Morais

Um conceito que sempre venho defendendo é que o relacionamento é a chave de sucesso para estratégias digitais. E ao ler estudos de mercado que mostram dados como “50% das pessoas compram de lojas que confiam” e que “18% das pessoas seguem as marcas que consomem”, começo a ver que não estou tão errado assim.

Vários são os motivos que fazem uma pessoa seguir uma marca, porém eu acredito que o maior deles é o poder que as redes sociais têm de gerar uma conversa – relacionamentos são baseados em confiança e conversas.

Sites, redes sociais, blogs, mobile, games… são vários os pontos de contato que o consumidor tem disponíveis para se relacionar. E é lá que as marcas têm que estar.

Nem sempre as vendas são feitas apenas na loja. Não adianta ter apenas uma loja virtual e acreditar que terá vendas com certeza. Se fosse assim, a taxa de rejeição (pessoas que entram no site e saem sem converter) não seria de 98% para o e-commerce no Brasil. Falta o relacionamento, o entendimento, as conversas com o público. As marcas colocam produtos, anunciam e falam, mas não ouvem.

Baseado nessa presença, em ouvir, em pensar menos em vendas e mais em entender o consumidor, um case bem interessante é o portal Mulher 360, do Walmart. Assim como existe o Saraiva Conteúdo, o foco aqui não está em vendas e sim em gerar conteúdo que possa gerar um relacionamento, um entendimento de público e aí sim, vendas. O foco do portal é a mulher.

Hoje, a mulher já representa quase 55% das vendas online. Em 2009 as mulheres representavam apenas 40% e o poder de decisão delas está cada vez maior. Com ticket médio de R$ 475,00 e comprando livros e DVDs em primeiro lugar e eletrônicos em segundo (segundo pesquisa da SophiaMind) o poder da mulher hoje cresceu muito. E mulheres, por histórico, valorizam muito mais o relacionamento e a afetividade do que o homem. Basta ver em pesquisas sobre casamentos o quanto as mulheres dão mais importância do que os homens.

Segundo matéria do site da revista Exame, o foco desse portal não está nas vendas. Para alguns, isso pode parecer um absurdo, infelizmente. Para mim – e acredito que para muitos que trabalham com internet – é uma proposta interessante e mostra que a marca está entendendo a web além das vendas. Espero essa ser uma tendência forte em 2012.

O portal irá abordar questões sociais das mulheres, como seu papel no mercado de trabalho, economia, empreendedorismo, saúde, carreira entre outros assuntos. O site vai também abrir espaços para mulheres contarem as suas histórias com entrevistas e depoimentos. O conteúdo não tem nada de muito inovador – ao primeiro momento – mas como diria Alexandre Santos, ex-locutor da TV Bandeirantes “é disso que o povo gosta”.

As pessoas gostam de saber de história de pessoas comuns, que são como elas. Trazer a comunicação para a realidade da vida do consumidor. E claro, o projeto terá outros pontos de contato, como o Twitter e Facebook.

Aqui cabe mais um conceito que aprendi com o grande Marcelo Sant’Iago: as estratégias de comunicação continuam as mesmas, o que muda é a forma como nos relacionamos com as pessoas. Tá aí um case que vai nos mostrar isso. 

Pesquisa desvenda hábitos dos telespectadores brasileiros

Consumidor Moderno

Telespectadores brasileiros estão mudando seus tradicionais hábitos de consumo de vídeo em busca de um conteúdo mais variado. Esse é um dos principais resultados do Barômetro de Engajamento de Mídia da Motorola Mobility, estudo realizado pela Vanson Bourne, especializada em pesquisas do mercado de tecnologia.

A pesquisa revela que os telespectadores mais jovens estão impulsionando a adoção de novos serviços, como vídeo via internet, e que consumidores no Brasil, e outros mercados emergentes estão começando a adotar mídias de relacionamento para ampliar suas experiências de televisão e vídeo. De acordo com o estudo, os laptops rivalizam com a televisão na veiculação de conteúdo de vídeo em residências desses dois países.

Os resultados também mostram que, globalmente, enquanto os serviços free-to-air estão disponíveis para 65% dos telespectadores, em comparação com os 60% dos serviços de TV paga, a preferência do usuário continua sendo pela TV por assinatura. No Brasil, 66% dos usuários têm acesso a serviços gratuitos e 60% no Brasil têm acesso a serviços pagos.

O estudo de hábitos de consumo de vídeo foi realizado com cerca de 9 mil consumidores em 16 mercados e aponta que as mídias de relacionamento estão mudando a maneira como o consumidor assiste a vídeos, embora a taxa de adoção varie de acordo com a região. No Brasil 61% dos entrevistados, respectivamente, já usaram e-mail, chat via mensagem instantânea ou rede de relacionamento para conversar com amigos que assistiam ao mesmo programa ou conteúdo de vídeo.

Em comparação, 46% dos entrevistados em nível global já compartilharam conteúdo dessa maneira. Dos 61% dos brasileiros que usam redes sociais enquanto assistem a conteúdo de vídeo, 46% disseram que esse tipo de comportamento já é parte normal da experiência de telespectador. E 82% dos pesquisados brasileiros disseram que estariam dispostos a trocar suas operadoras de TV por outras que oferecessem esses serviços integrados.  

Também aumentou o número de novas tecnologias para assistir a televisão e vídeo. Atualmente, 33% dos brasileiros possuem um televisor de alta definição (HD), e 57% esperam comprar um aparelho HD nos próximos 18 meses. Em comparação, 4% das pessoas já possuem um televisor 3D, e 53% dos pesquisados do Brasil planejam adquirir esse tipo de modelo nos próximos 18 meses. Em nível global, 76% dos entrevistados ou possuem ou planejam adquirir um televisor HD nos próximos 18 meses, e 29% esperam adquirir um aparelho 3D no mesmo período.

“A pesquisa mostra claramente uma mudança no horizonte televisivo, com a massificação dos serviços de assinatura e o aumento da integração com atividades sociais como os chats e as redes de relacionamento via internet”, afirma Steve Bullock, vice-presidente e gerente-geral de Go-to-Market da divisão de Home para a Motorola Mobility na América Latina. “Conforme avançarmos na era da televisão via internet, a capacidade dos provedores de serviços de diferenciar suas ofertas se tornará ainda mais importante, à medida que os consumidores busquem valor adicional em suas assinaturas. A boa notícia, de acordo com os resultados da pesquisa, é que existe uma disposição de pagar por esses novos serviços, desde que seu valor faça sentido.”

Em nível global, as pessoas assistem a uma média de 16 horas de televisão e vídeo por semana. Os telespectadores brasileiros ficam muito próximos da média mundial, com 14 e 16 horas, respectivamente. Sua ‘dieta’ de conteúdo consiste principalmente em serviços abertos gratuitos e por assinatura, embora 21% dos brasileiros acessem a conteúdo de televisão e vídeo via internet.

Em termos de preferência de serviços, apenas 21% assistem exclusivamente a conteúdo da grade de programação ou conteúdo ao vivo, e um pouco mais de um terço afirma que consome semanalmente, em partes iguais, a conteúdo programado e outros serviços (tais como vídeo via internet, programas pré-gravados, por exemplo, DVDs e programação sob demanda).

Novos serviços

Os mercados emergentes demonstram a disposição de ampliar suas experiências televisivas com novos serviços. Ao todo, 42% dos brasileiros gostariam de ter algo que os ajudasse a conectar dispositivos pessoais ao televisor, para compartilhar músicas, filmes e fotos, e que também oferecesse suporte contínuo. O estudo mostra que 37% dos telespectadores do Brasil querem ter recomendações com base nos programas assistidos anteriormente, e que possam compartilhar esse tipo de conteúdo com os amigos. Em nível global, 23% dos entrevistados gostariam de ver um serviço de televisão que oferecesse recomendações e 26% gostariam de ter dispositivos e serviços conectados.

“A pesquisa mostra claramente um mercado diverso. Embora estejam surgindo tendências bem definidas, cada região apresenta desafios e oportunidades próprias”, disse Bullock. “Provedores de serviços precisam desenvolver um entendimento aguçado das necessidades culturais, tecnológicas e econômicas de seus clientes em cada mercado e ter a agilidade de implementar serviços que atendam a necessidades e anseios específicos. Isso significa ter o conteúdo e as plataformas para oferecer novos serviços de vídeo e reagir às exigências dos clientes rapidamente, em vez de adotar uma abordagem padronizada.”

Profissional: veja dez dicas para potencializar sua rede de contatos

Viviam Klanfer Nunes

Sempre alguém conhece alguém, e é exatamente por isso que o networking é extremamente útil na esfera pessoal ou profissional. No entanto, mais do que entender a importância de se construir uma rede de contatos, os profissionais devem observar alguns pontos para melhor aproveitá-la.

Nesse sentido, a gerente-geral da empresa de recursos humanos e carreiras, Right Management no Brasil, Elaine Saad, elaborou 10 dicas que ajudam a direcionar as pessoas na construção de uma eficiente rede de contatos, observe:

1. Entenda o que é o networking - pode parecer simples, mas entender o objetivo e a extensão do networking é o primeiro passo tanto para aproveitar melhor sua rede de contatos quanto para potencializá-la. De acordo com Elaine, muitos profissionais pensam que a principal função do networking é auxiliá-lo na busca de uma nova colocação.

O networking, no entanto, é a construção de uma rede de relacionamento que poderá, em determinados momentos da vida, contribuir para solucionar questões tanto profissionais quanto pessoais. “É importante compreender o objetivo do networking, ele não serve apenas para busca de emprego, é uma ferramenta muito mais ampla”, analisa Elaine.

2. Organize sua vida para que o networking seja algo natural - uma boa rede de relacionamento não surge da noite para o dia. É preciso aproveitar cada ocasião, cada evento, cada encontro, cada oportunidade. Elaine explica que existem três esferas principais de relacionamentos: pessoal, profissional e espontânea.

Sua rede pessoal é composta por seu vizinho, seu médico, o gerente do banco, o dentista. A profissional é aquela composta por pessoas que trabalham com você. A espontâneo, por fim, é aquela que surge em eventos esporádicos. Entenda que o networking bem feito vem da capitalização de pessoas em todas essas esferas, não se restringindo apenas ao mundo corporativo. Em todas as ocasiões, portanto, tente se aproximar das pessoas.

3. Elaboração de uma base de dados - conhecer pessoas, mas não saber onde ou como contatá-las, não adianta nada. Preocupe-se em montar uma base de dados bem organizada, com informações relevantes e atualizadas. Com o advento das redes sociais, esse trabalho ficou muito mais simples. A sugestão é criar seu perfil em todas as redes sociais, desde as mais pessoais, como Facebook ou Orkut até as profissionais, como Linked In e Tumblr.

4. Vá aonde as pessoas estão - na mesma linha do item anterior, lembre-se de que boa parte dos usuários da internet já acessa as redes sociais. A lógica, portanto, é a mais simples possível: se todos estão na rede e sua estratégia é conhecer e contatar pessoas, vá para onde as pessoas estão.

5. Mantenha o círculo ativo - observe que você desenvolve basicamente três tipos de contato com as pessoas. O primeiro é aquele mais frequente, com pessoas com as quais você fala quase sempre e que, normalmente, são membros da família, amigos e algumas pessoas mais próximas do trabalho. Depois, há aquelas pessoas com as quais o contato é menos frequente ou que, apesar de ver todos os dias, no caso do seu chefe, você não estabelece uma relação muito próxima. O último caso é aquele tipo de contato com pessoas que você conhece, mas não convive.

Elaine lembra que não basta simplesmente conhecer e ter essas pessoas na sua rede de contatos: é preciso fazer com que elas lembrem de você. “É importante se fazer presente de alguma maneira”. A forma como você vai atrair essas pessoas vai depender de como você se sente melhor. Você pode chamar para um almoço, convidar para um evento, mandar e-mail, dar um telefonema, seja o quer for, o importante é não deixar que as pessoas se esqueçam de você.

6. Encontre a sua forma de fazer - muitos têm dúvidas a respeito de como fazer o networking, ou seja, qual estilo adotar. A resposta deve vir do próprio profissional. Elaine pontua que não existe regra para isso, as pessoas são diferentes e precisam descobrir como se sentem bem ao fazer o networking.

A sugestão então é: encontre a sua forma de fazer, desenvolva o seu estilo. Se você se sente bem telefonando para as pessoas, faça isso. Se prefere mandar e-mail, mande. O importante é não ficar parado nem achar que você precisa se encaixar em alguma regra ou modelo pré-elaborado.

7. Não recuse favores - a rede de contatos será muito útil no momento em que o profissional precisar de uma ajuda, de um favor ou de uma indicação. O erro é lembrar dela somente nesses momentos. Para ser ajudado, é preciso ajudar, não se esqueça disso. Lembre-se sempre de que você também faz parte da rede de contato de muitas pessoas e, se hoje elas precisam de você, um dia você precisará delas; então, nunca negue uma demanda.

Elaine explica que uma pessoa que atende à solicitação da sua rede de contatos, não só pode contar com o retorno desse favor, como pode se tornar “uma referência para situações futuras”. Na prática, isso quer dizer que aquele profissional que dá atenção para outros, pode ser citado e indicado por outros profissionais, aumentando ainda mais sua rede.

8. Envolva-se - o segredo para construir uma rede de contatos interessante é “ficar ligado e atento a tudo”, observa Elaine. Observe que, na área profissional em que você atua, existe uma infinidade de formas de aumentar seu envolvimento. Você pode fazer um curso de especialização, participar de sites focados na sua área, comunidades na internet, eventos, palestras, feiras, exposições, enfim, só depende de você se envolver e capitalizar os contatos.

9. Cuidado com quem você está falando - cuidados ao se relacionar com aqueles que fazem parte da rede de relacionamento também deve fazer parte das preocupações do profissional. A forma como você os trata é a primeira coisa que deve ser observada.

Elaine explica que é um erro, por exemplo, tratar de forma muito íntima aqueles que não fazem parte do seu círculo de conhecidos mais próximos.

10. E se acharem que eu estou me aproveitando? - Você conheceu um profissional que pode ajudá-lo exatamente naquele assunto que está tirando seu sono. Seu medo é que ele ache que você está se aproveitando da posição dele ou do fato dele conhecer pessoas que seriam muito úteis a você.

Elaine explica que o primeiro passo é não encarar dessa maneira. “As pessoas recebem esse tipo de demanda de forma muito mais tranquila do que antigamente”. Portanto, se você não entra em contato só quando precisa, não recorre à sua rede só para procurar emprego, não se preocupe, pois ninguém vai achar que você está se aproveitando e ainda vão ficar felizes por saberem que poderão contar com você no futuro.

Anota aí 56: Vendas; Restaurantes; Relacionamento; Pet; Tamanho Grande

TEIXEIRA, Rafael Farias. Como montar uma estratégia de vendas nas redes sociais? – Facebook, Twitter ou Foursquare: descubra aqui qual a melhor alternativa para aproximar a sua empresa dos consumidores. Pequenas Empresas Grandes Negócios, nº 269, junho de 2011, pp. 100-102.


ZARA, André. Menu para empreender sem engasgar – Taxa de mortalidade de restaurantes e bares é de 35% já no primeiro ano e supera o índice das micro e pequenas empresas em geral. O Estado de S. Paulo, 19 de junho de 2011, Caderno Oportunidades, p. 3.   


LOPES, Rose Mary Almeida. Será que de fato fazemos marketing de relacionamento? – E os estragos para a nossa imagem podem ter proporções inesperadas, dado que, quando irritados, nós mesmos, então no papel de clientes, fazemos questão de disseminar para muito mais pessoas o evento que nos deixou insatisfeitos e a empresa, marca ou produto que causou a insatisfação. Gestão & Negócios, nº 31, p. 60.


NAVARRO, José Gabriel. O negócio da petmania – As rações concentram 65% do varejo especializado, mas os acessórios e serviços têm cada vez mais peso na hora de mimar os 98 milhões de cães e gatos do País. Meio & Mensagem, ano XXXIII, nº 1462, 06 de junho de 2011, p. 27.


COLTRI, Gustavo. ‘Plus size’ tem espaço, mas impõe desafios – Segmento é mal conhecido, segundo especialista. Não há dados de varejo ou de produção específicos para o mercado de tamanho grande. O Estado de S. Paulo, 26 de junho de 2011, Caderno Oportunidades, p. 3.   

Como medir o ROI nas mídias sociais

Nei Grando

Muitas empresas já estão as mídias sociais para melhorar o relacionamento com seus clientes, expandir a sua marca, aumentar suas vendas e criar mais um canal de comunicação com seus clientes. Entretanto para que as ações de marketing em mídias sociais possam ser avaliadas em termos de retorno é necessário que se avalie o impacto estas ações de marketing digital estão causando. Medir o retorno das ações de marketing nas mídias sociais não é impossível, mas é complexo porque muitos elementos que precisam ser avaliados são difíceis de monitorar. Tanto assim que, de acordo com uma pesquisa realizada em pela Mzinga and Babson Executive Education, 84% dos profissionais pesquisados não mediam o ROI de suas campanhas em Mídias Sociais.

O cálculo do ROI nas mídias sociais

Como uma fórmula padrão, o cálculo do ROI é muito básico, ROI = (X – Y) / Y, onde X é o valor final e Y é o seu valor inicial. Exemplificando, se você investir R$ 5,00 e receber de volta R$ 20,00, o ROI é (20-5) / 5 = 3 vezes o seu investimento inicial.

No sentido financeiro, o ROI é medido exclusivamente no contexto de Reais (R$) e centavos, no entanto, os princípios podem realmente se aplicar a qualquer tipo de investimento, monetários ou não. Ações como trocas de links ou banners também podem ter o seu ROI avaliado pelos parâmetros acima expostos.

Definindo as metas das ações de marketing em mídias sociais

Ter metas e linhas de base concretas é fundamental para calcular o retorno sobre o investimento. Então antes de sair medindo e monitorando seus retornos de mídia social, você precisa ter uma idéia clara do que é que você quer realizar.

Depois de ter suas metas definidas, você precisa medir a linha de base antes de iniciar ou alterar a sua estratégia de mídia social. Por exemplo, se seu objetivo é aumentar a menção de sua empresa nas mídias sociais, para medir o ROI de ações tomadas em direção a esse objetivo, você precisa saber onde você está agora. Você não pode avaliar com precisão o ROI, sem uma linha de base.

Embora as métricas ≠ de ROI, métricas web tradicionais, como a contagem de tráfego, número de comentários, seguidores do Twitter, os fãs do Facebook, etc., são um importante componente para o cálculo de ROI.

O truque é não confiar apenas em números, mas para onde os números nos conduzem. Por exemplo, como o aumento de visitantes do site se correlaciona com o aumento das vendas? Existem pessoas que encontram o seu site a partir do Twitter ou do Facebook, em seguida, clicam em suas páginas de produtos ou vão para a seção de comércio eletrônico do seu site? Esse é o tipo de dado que você deve procurar.

Disponibilizando os dados das ações de marketing nas mídias sociais

Depois de ter definido a sua base, você precisa tomar as métricas de suas ferramentas de monitoramento e ver como elas se correlacionam com mais vendas, mais retenção de clientes, ou outros objetivos traçados.

Se a sua medição final é de vendas, verifique se elas vieram das suas campanhas de mídia social, por exemplo: olhe para o seu nível de vendas e verifique se aumentou, olhe para o número de referências ao seu site de comércio eletrônico (supondo que você pode controlar esses dados) a partir de seu site ou o Twitter, ou o número de cupons usados que foram dados em uma campanha no Facebook.

Você vê alguma tendência? O tráfego até a sua loja virtual aumentou depois da postagem no Facebook? E sobre o Twitter? O tráfego da loja correlaciona-se com mais vendas quando se avalia os mesmos dados? Será que uma análise de sentimento no Twitter conduz a mais vendas ou mais visitas?

Encontrar tendências e segui-las de volta para seu ponto de origem é a chave para a medição de ROI.

“Por que estamos tentando medir a mídia social como um canal tradicional? A mídia social toca em todas as facetas do negócio e é mais uma extensão da boa ética empresarial.” – Erik Qualman

Líder: conheça as sete dimensões da comunicação verbal

Karla Santana Mamona

Saber se comunicar bem é um dos requisitos fundamentais para quem ocupa um cargo de chefia. De acordo com o autor do livro “As Sete Dimensões da Comunicação Verbal” (Ed. Gente), Reinaldo Passadori, a comunicação é essencial para que os papeis de líder e liderado se complementem, atingindo assim o resultado esperado.

Para o especialista, o bom comunicador tem consciência que está informando sem necessariamente emitir som. Segundo ele, a comunicação eficiente está relacionada, não apenas com a voz, mas com a apresentação, postura, clareza e segurança da informação que está sendo transmitida. Como não são todos os profissionais que são considerados comunicadores natos é possível desenvolver a habilidade.

“Mais do que nunca, as empresas estão tendo consciência da importância da comunicação  no processo de liderança. A comunicação é uma competência que não é trabalhada pelas escolas. Estudos apontam que a maioria dos problemas dentro de uma empresa é causada por falta de comunicação. As pessoas buscam preparo técnico, como MBA, mas não desenvolvem a habilidade da comunicação”, afirma.

Sete dimensões

Para auxiliar os profissionais, Passadori elaborou um método que os ajuda a construir seu próprio estilo de comunicação. A medida é baseada em sete dimensões. Confira quais são:

Comunicação intrapessoal: este conceito trabalha a percepção que o profissional tem de si mesmo. Ele está relacionado com a autoestima e o autoconhecimento. “Se a pessoa não se gosta, como ela vai irradiar a sua energia?”, questiona o especialista. Para ele, a comunicação deve iniciar internamente, só assim é possível estabelecer interação com o mundo externo;

Comunicação interpessoal: está relacionada ao modo como o profissional enxerga o outro. Os bons comunicadores aceitam e respeitam as outras pessoas como elas são, mesmo que sejam diferentes deles. Pode parecer simples, mas colocar a ação em prática é bem difícil;

Comunicação vocal: a voz transmite o conhecimento do profissional. Neste conceito, o autor afirma que a pessoa tem de ter domínio sobre a sua fala. Para isso, é necessário estar atento a dicção, ao tom da voz e ao ritmo. A voz tem de ser assertiva, equilibrada e segura, assim as pessoas conseguirão entender a mensagem que é transmitida;

Comunicação corporal: se refere ao modo como o profissional se porta em diferentes situações, trabalha a expressão do rosto e do corpo e como movimenta as suas mãos. Neste conceito também estão incluídos a maneira como a pessoa se veste e sua elegância. Lembre-se: seu corpo também fala;

Comunicação técnica: esta dimensão trata das habilidades essenciais aos líderes que precisam realizar apresentações bem-sucedidas. A comunicação técnica está relacionada a todo o sistema de apoio necessário para realizar uma apresentação. O líder tem de fazer uso adequado destes aparelhos. Isso significa saber usá-los da maneira correta, ou seja, nem a mais e nem a menos;

Comunicação intelectual: está relacionada com a capacidade de unir os próprios conhecimentos, vindos da experiência, de estudos e da percepção das outras dimensões da comunicação;

Comunicação espiritual: não pode ser aprendida por meio de técnicas, já que está relacionada diretamente aos valores dos profissionais. “O líder tem consciência que seu papel influencia a vida de outras pessoas, por isso ele é guiado por seus valores”, finaliza o especialista.