Aporte em decoração sobe para atrair clientes

DCI

28 Out 2013

As administradoras de shopping centers devem gastar até 30% a mais em decoração natalina este ano. A ação busca reverter as expectativas menores de incremento nas vendas no Natal este ano. Entre as apostas dos grupos, estão ações em rede social e antecipação da decoração dos empreendimentos para incrementar a ida dos consumidores aos malls.

Segundo Bruno Donato, empresário à frente da Innova Natal - empresa especializada em decoração natalina fundada há mais de 10 anos -, a interatividade com os consumidores foi o mote de alguns shoppings de São Paulo. "Para o shopping Pátio Paulista desenvolvemos a campanha 'um Natal para compartilhar' com a qual o consumidor poderá tirar e compartilhar sua foto em um dos oito tronos espalhados pelo shopping com a hashtag #natalpatiopaulista". O cliente que o fizer, ganhará a sua imagem impressa via Printgram, uma espécie de Polaroid. O diferencial, além da ação on-line, é que os tronos do Papai Noel que estarão no shopping foram customizados por artistas plásticos como: Reynaldo Berto, Eduardo Kobra, Wânia Rodrigues e outros.

O Pátio Paulista investiu quase R$ 1 milhão para as ações de Natal e o executivo da Innova afirmou que com o uso da rede social o empreendimento conseguirá mensurar a efetividade da iniciativa. "Como serão usadas hashtag e o nome do shopping, eles conseguirão medir o alcance e traçar as novas estratégias de marketing baseado nesses resultados", disse ele, lembrando que a perspectiva é de incremento em 7% nas vendas e 8% em fluxo de pessoas.

A estratégia do Shopping Ibirapuera foi pensada para o microblog Twitter. 'Noeletes' vão circular pelo shopping e incentivarão os consumidores que usam o Twitter a mandar mensagens para o Papai Noel e seus amigos. "O consumidor não quer ver mais aquelas interações antigas com bonecos que falam", explicou Donato. Na iniciativa, o Ibirapuera investiu quase R$ 800 mil.

Na opinião do especialista em shopping center e varejo e diretor da Make it Work, Michel Cutait, fazer com que o consumidor se surpreenda é a forma mais eficaz de fidelização e garantia que o mesmo retornará para fazer suas compras em um shopping. "Hoje temos um consumidor mais atento e exigente. Mais que a experiência de compra, esse cliente quer ser surpreendido com as decorações de Natal", explicou.

Cutait afirmou também que de alguns anos para cá, os empreendimentos têm adiantado a inauguração de suas decorações de Natal para que o consumidor antecipe suas compras. "Isso é um fator observado no País. Os shoppings tentam fazer com que o consumidor não deixe para fazer suas compras de fim de ano na última hora. Isso garante também que ele vá mais de uma vez ao espaço", explicou.

Na opinião do gerente de marketing do Continental Shopping, Rodrigo Rufino, por mais que as decorações natalinas fiquem prontas no final de outubro e começo de novembro, o consumidor nem sempre adianta as aquisições para o Natal. "Pode ser que inaugurar o espaço com bastante antecedência dê certo em shoppings mais periféricos, aqui no Continental isso não acontece", argumentou, complementando: "Tentamos fazer com que o consumidor vá ao shopping sem ter transtornos, como corredores lotados, mas não adianta, o maior fluxo de clientes que compram e trocam seus cupons para participar dos sorteios de prêmios ocorre no dia 24 de dezembro."

Os cupons mencionados por Rufino referem-se a outro chamariz utilizado pelo Continental - e tantos outros shoppings - que sorteia um carro. Além do automóvel, a cada R$ 400 em compras o consumidor poderá trocar por panetones, limitado a três unidades.

O executivo afirmou, em entrevista ao DCI, que o investimento nas ações do Natal 2013 tiveram incremento de 30%. "Este ano decidimos investir mais no Natal para atrair o consumidor por conta da conjuntura econômica", explicou. O maior fluxo de clientes - 60% superior a um dia normal - é esperado para a segunda quinzena de novembro, "quando o consumidor começa a receber o décimo terceiro", disse. Com todas as estratégias, Rufino espera que as vendas do Continental sejam 100% superiores aos meses anteriores. "Espero que as vendas dobrem na data". Outro ponto ressaltado por Rufino foi que as decorações que são entregues com muita antecedência ao período de Natal ficam comerciais demais, e isso pode ter efeito contrário nas vendas. "O Natal não é só uma data comercial", concluiu o executivo.

Já para a superintendente do Shopping Interlagos, Carla Bordon Gomes, inaugurar a decoração de Natal em outubro é tradição e o consumidor do empreendimento já está acostumado. "Desde que inauguramos, há 25 anos, decoramos o shopping no final de outubro", disse. Segundo a superintendente, este ano foram investidos R$ 2 milhões - enfeites e campanha promocional -, montante esse 10% superior ao do ano passado, para um esperado incremento nas vendas de 15% na data comemorativa.

Carla explicou que, devido à importância do período, o shopping começa a se programar entre janeiro e fevereiro para que tudo fique pronto entre outubro e novembro. "Como é um projeto que demanda tempo para ser estruturado, nos preparamos com quase um ano de antecedência", disse.

A preocupação com a data deve-se ao pequeno número de empresas que prestam esse tipo de serviço no País.

Com investimentos 20% a 25% superior a 2012, o Shopping Taboão tentará atrair o consumidor ao empreendimento com a sua fábrica de panetones. "Vamos levar aos clientes todos os passos na produção de um dos maiores símbolos do Natal, o panetone. Tudo será interativo e o cliente sentirá o aroma do panetone saindo do forno", argumenta a superintendente do Taboão, Carla Mautone.

A executiva informou ao DCI que a decoração do empreendimento será inaugurada no dia 10 de novembro, junto com a chegada do Papai Noel ao shopping. "Este ano investimos R$ 1 milhão e esperamos que o fluxo de clientes cresça 40% enquanto o de nossas vendas, cerca de 30%", argumentou Carla.

Disponível em http://www.gsmd.com.br/pt/noticias/shopping-centers/aporte-em-decoracao-sobe-para-atrair-clientes. Aceso em 29 out 2013.

Filas: um dos grandes problemas do varejo

Caio Camargo

16 de janeiro de 2012

Reza o jargão popular que o brasileiro adora uma fila. Embora num passado não tão distante as filas poderiam representar uma demonstração de preferência ou de uma grande oportunidade ao consumidor (onde há muita gente, há boas ofertas), nada é hoje tão preocupante para o varejo e os varejistas quanto o tema em si, talvez só perdendo lugar para a qualidade de atendimento, e por muitas vezes sendo um dos agentes que influem diretamente no resultado de vendas.

Pela minha experiência como consumidor, posso dizer que sou do time que odeia filas de qualquer espécie.

O incrível é como venho percebendo cada vez mais pessoas que simplesmente desistem de comprar algum produto ou serviço ao perceber que precisará “desperdiçar” um bom tempo na hora de pagar pelo mesmo. Sou desses que já deixei até mesmo carrinho de supermercado cheio por conta de impaciência.

Somos cada vez mais impacientes. Vivemos hoje a era do imediatismo, onde tudo tem que ser resolvido dentro do agora. Se as empresas hoje buscam criar verdadeiras experiências de consumo dentro dos pontos-de-venda, muitas vezes para amenizar ou facilitar o processo de escolha de produtos, o mesmo não se pode dizer de filas, que carecem de um sistema que seja eficiente e condizente com uma demanda cada vez maior, mais intensa e menos paciente.

Tomem como exemplo os caixas rápidos. Foram criados para minimizar a espera daqueles que buscavam uma compra rápida ou de conveniência, mas foram surpreendidos pela intensificação desse tipo de compra em detrimento das “compras de mês” que eram feitas nos tempos de alta inflação. Em determinados momentos, as filas formadas são tão grandes que consumidores acabam optando por filas tradicionais, enfrentando filas de carrinhos cheios, a esperar em uma fila supostamente rápida.

Caixas de fila única é uma opção também muito utilizada no varejo, justa num primeiro momento, pois todos enfrentam a mesma fila, mas que dado o tamanho da fila que geram, assustam, e muito à consumidores. Há hoje algumas redes de varejo que adotam esse modelo, e que muitos dos consumidores, antes de comprar, olham a fila, para de acordo com o tamanho desta, decidir se compram ou não. Não é raro encontrar em modelos de negócio que comercializam produtos de pequenos valores, cestas e produtos “abandonados” fora de suas prateleiras, deixados por consumidores que desistem da compra ao olhar à fila, o que também colabora para um modelo de operação que exige constante organização e reposição de mercadorias.

Há diversas soluções que se propõem a resolver o problema, incluindo-se aí de caixas independentes para setores, até mesmo uma constante aferição e aperfeiçoamento de softwares de venda, para que estes sejam cada vez mais rápidos e com isso, acelerem a passagem pelo caixa.

Sendo fato que é necessário é uma rápida passagem pelo caixa, faltam aos lojistas compreender de que maneira ou ainda qual seria o limite entre a paciência ou a desistência de seus clientes.

Disponível em http://www.falandodevarejo.com/2012/01/filas-um-dos-grandes-problemas-do.html. Acesso em 17 out 2013.

Fabricantes investem em lojas próprias para reforçar marcas

Gouvêa de Souza

11 Out 2013

 

É cada vez maior o número de marcas que apostam na abertura de lojas ou quiosques próprios para se aproximar de seus clientes e testar a aceitação de seus produtos. Para os especialistas ouvidos pelo Brasil Econômico, esta é uma estratégia que tende a crescer no país, mas que deve conviver com outros formatos de venda.

“Os produtos são hoje pouco ou nada diferenciados, o que fica é a marca. Este tipo de loja não só aumenta as experiências do consumidor com a grife, mas favorece as pesquisa de mercado, a fidelização, a avaliação de inovações e até questões de comunicação, como embalagens. As lojas próprias devem crescer, mas não vão acabar com outros formatos”, explica o coordenador adjunto da Graduação em Comunicação do Ibmec/RJ, Eduardo Murad.

 “As Havaianas, por exemplo, têm lojas próprias, revendas exclusivas, estão em multimarcas e são vendidas em outros lugares”, completa. A marca de sandálias de borracha tem hoje duas lojas próprias, na Oscar Freire e no Shopping Jardim Sul, em São Paulo, além de 303 franquias no país.

O diretor dos cursos de Administração e Relações Internacionais da ESPM/RJ, Marcelo Guedes, concorda e reforça que estas lojas são uma oportunidade de trabalhar a marca. “Essa ação é forte por vários motivos: acesso ao consumidor final, fortalecimento da marca, teste de produtos novos. O principal é ser um laboratório que não depende de terceiros”, diz.

Um exemplo bem-sucedido no formato é a Samsung. Seu projeto de lojas próprias começou em abril de 2012 em todo o mundo. E hoje será inaugurada a 61ª unidade, em Goiânia. Segundo o diretor do canal de lojas próprias da marca, Demetrius Oliveira, faz parte da estratégia expor todos os aparelhos. “Tivemos que fazer escolhas e optamos por ter apenas produtos móveis, que o consumidor consegue carregar. Não vendemos linhas branca e marrom. As lojas foram planejadas para serem consultorias”, destaca.

O objetivo da coreana é estar nas principais capitais e centros comerciais do Brasil. “Não temos metas de número de lojas, que são todas franquias. O mercado brasileiro é importantíssimo para a Samsung, principalmente em smartphones. Estamos indo para onde o cliente está”, diz Oliveira.

A Kibon trouxe para o país a Kibon Station, modelo que já é sucesso em países da Europa. A primeira loja de personalização de sorvetes foi inaugurada no Shopping Eldorado, em São Paulo. No mês que vem, será a vez do Shopping Tamboré receber uma unidade.

“É uma nova experiência de marca, em que o consumidor escolhe o sabor do sorvete e depois as coberturas. É também uma oportunidade de estarmos nos shoppings, canal que não estávamos presentes antes. Já temos mais de 600 unidades no mundo, mas ainda não há meta de expansão aqui. Kibon é uma marca que a atende a todos, tanto que iniciamos por dois perfis de shoppings diferentes”, diz a gerente de Marketing da Kibon, Isabel Masagão.

No ano passado, a marca já havia tido experiência parecida com a loja Magnum. “Ela foi criada para funcionar de outubro a dezembro, mas ficamos até fevereiro. A experiência foi tão bem-sucedida que acabou replicada em um caminhão itinerante, que passou por seis cidades de São Paulo”, completa ela.

Já a Skol optou por um modelo um pouco diferente, um e-commerce que não vende a cerveja, mas sim produtos que trazem o logo, lançado no fim do ano passado. “Buscamos atender uma demanda do consumidor por produtos Skol. Muitas promoções não conseguem chegar no Brasil inteiro e o e-commerce resolve isso”, explica a gerente de Trade da Skol, Mariana Sena.

Disponível em http://www.gsmd.com.br/pt/noticias/mercado-consumo/fabricantes-investem-em-lojas-proprias-para-reforcar-marcas. Acesso em 17 out 2013.

Clientes que vão à mesma loja toda semana. O que os motivam?

Luisa Medeiros

24/09/2013

Algumas pessoas fazem da ida a sua loja preferida um hábito indispensável no dia a dia. Na lista dos afazeres como trabalho, atividades domésticas, familiares e sociais está o convívio com marcas eleitas como confiáveis. Esta relação vai além da compra para suprir uma necessidade: a ida ao ponto de venda se torna mais do que parte da rotina e ganha status de lazer. O consumidor dá uma passadinha para ver se chegou alguma novidade, verificar se o item pretendido na última visita ainda está disponível ou mesmo atender ao convite do vendedor para conhecer uma nova coleção. A visita na maioria das vezes termina com alguma compra na sacola.

Na busca de conquistar este lugar relevante junto ao consumidor o foco das empresas deve estar em entregar satisfação. As lojas que ganham espaço na memória e na agenda do consumidor e se tornam locais de retorno, têm em comum aspectos básicos como a entrega de produtos de qualidade e atendimento satisfatório. Além de não descuidar do foco em criatividade para a geração de um conceito e oferta de vantagens, isto dá ao consumidor a sensação de freqüentar um lugar único.  Esta tendência está presente em livrarias como Cultura e Travessa que se propõe a ser um passeio cultural, e em lojas como Chilli Beans que oferece um prazo de 15 dias de adaptação ao modelo de óculos escolhido.

Do ponto de vista de quem frequenta os pontos de venda rotineiramente, o essencial para que uma marca gere retorno é despertar identificação com o conceito e com os produtos. Ana Paula Evangelista tem 23 anos e toda semana faz pelo menos uma visita a sua loja preferida, a Maha Mantra, em um shopping no Rio de Janeiro. Mesmo se considerando uma pessoa que sabe controlar as finanças, ela compra pelo menos uma peça da marca por semana e gasta em média R$ 100,00 por vez. Além das roupas, ela destaca o atendimento personalizado como um motivacional para seu retorno. “Tenho itens ainda com etiqueta. Fui ao shopping na quinta-feira e comprei um conjunto: no sábado eles mudaram a vitrine e comprei um vestido”, conta a consumidora Ana Paula Evangelista, em entrevista ao Mundo do Marketing.

Consumidor pró-ativo

O consumidor se familiariza com o ambiente, observa mudanças na decoração, relembra coleções passadas e dá palpites sobre o que gostaria de ver nas prateleiras. É o que acontece na loja de presentes Fitá. Para manter o ponto de venda atrativo ao cliente habitual, a empresa investe em produtos novos todos os meses e se preocupa em renovar a vitrine e mudar a configuração interna semanalmente. “Os clientes passam sempre para ver as novidades, mesmo quando não vão comprar naquele dia. São tão assíduos que já conhecem as vendedoras e a dona pelo nome e são sensíveis a cada alteração de mobiliário e coleção”, comenta Carolina Conrado, vendedora da Fitá do Shopping da Gávea, em entrevista ao Mundo do Marketing.

A marca cultiva o hábito de conversar com o cliente e convidá-lo para uma nova visita por meio de mensagens de texto no celular e telefonemas. A relação próxima dá ao consumidor a sensação de liberdade para dar palpites e interferir até no processo de criação de produtos. “Uma senhora que vem sempre estava procurando utensílios para o casal de filhos que ia viajar. Ela se apaixonou por uma mala de flor para a filha, mas ao perceber que não teria uma opção para o filho, sugeriu que a próxima coleção deveria trazer malas para meninos. Todas as ideias são levadas diretamente para a sócia que desenvolve as artes”, conta a vendedora.

Esta relação pessoal construída entre os dois lados do balcão contribui para a maior confiança do consumidor. A sucessão de boas experiências transforma o cliente em um fã da marca que passa a considerá-la uma referência no seu segmento. “A questão é a capacidade de resolver o problema. Quanto menor for o esforço dele para chegar naquilo que deseja, mais positiva será a experiência. Isso depende diretamente de um esforço da marca de atendimento e interação” analisa Agnaldo Lima, Autor do livro “Como Conquistar, Fidelizar e Recuperar Clientes”, em entrevista ao Portal.

Fazendo o de sempre de uma forma nova

As visitas às lojas físicas implicam automaticamente em um investimento de tempo por parte do cliente e de atenção por parte da equipe para que o episódio se repita. Para que as marcas adquiram espaço nas agendas já divididas entre diversos compromissos, é indispensável alcançar relevância emocional e financeira junto ao público. “Tudo é pensado: música, cheiro e decoração para que o cliente entre em uma outra atmosfera e isso seja agradável ao ponto de desejar retornar. Quando ele tem essa experiência positiva, considera o que paga justo e a compensação financeira é automática”, analisa Sérgio Bocayuva, CEO do Mundo Verde, em entrevista ao Mundo do Marketing.

A aposta é fazer o de sempre de uma forma nova para destacar suas vantagens frente aos concorrentes justificando a atenção do consumidor. Neste contexto a experiência de consumo se torna um passeio mesmo que seja para a compra de itens triviais. Estabelecimentos que conseguem isso têm mais chances de conquistar clientes cativos, mesmo em categorias aonde o consumo não é considerado aspiracional como postos de gasolina, farmácias. “As padarias querem fidelizar como conveniência, com produtos diferenciados para que o cliente escolha o estabelecimento como um todo e não apenas por preço ou proximidade, como faria em uma loja de roupas”, complementa Agnaldo Lima.

A mesma lógica se aplica à loja Heróis da Pizza, em Santa Catarina, que para se diferenciar na tarefa de entregar pizzas aposta em garçons vestidos de super-heróis. “Esse é o segredo: tornar-se único, ainda que a modalidade de negócios seja antiga. É isso que faz as pessoas quererem comer pizza todos os finais de semana no mesmo estabelecimento.  Continua sendo o mesmo alimento, mas dentro de um novo conceito. O princípio é valido para que uma pessoa prefira comprar calçados na Centauro que disponibiliza uma pista de corrida, do que em outra sapataria”, exemplifica Agnaldo Lima.

O que é determinante para o cliente retornar ou não?

A cena do cliente assíduo se repete nos mais diversos segmentos do consumo. Mas além dos investimentos em inovação, as marcas devem identificar os fatores que fazem com que a pessoa não retorne e excluí-los de seus processos. “Se o cliente esboça o desejo de receber uma consultoria e não obtem, essa relação se perde. Se ele vai gastar dinheiro, quer se sentir confortável e amparado. O foco deve estar nos serviços e não nos produtos. As vendas são a consequência”, analisa Sérgio Bocayuva, CEO do Mundo Verde, em entrevista ao Mundo do Marketing.

É exatamente a falta de qualidade no atendimento a responsável por 44% da perda de clientes nas lojas, enquanto outros 30% não retornam pela falta de atenção e conhecimento sobre o que é oferecido. Os dadps são da pesquisa “Customer Switching Behavior in Service Industries”, organizada pela Universidade do Colorado em Denver. “O principal fator da perda de clientes é a falha na prestação de serviços, ou seja, errar naquilo que é a sua função primária”, complementa Agnaldo Lima.

Contudo, as expectativas que cada perfil apresenta em relação a uma marca variam de acordo com fatores como classe social e faixa etária. Por isso o conhecimento do público-alvo é indispensável: os jovens querem que seus desejos sejam supridos integralmente sem que precisem interferir nos processos produtivos dos estabelecimentos. Já as pessoas da terceira idade preferem quando são ouvidas sobre uma sugestão de produto ou modo de atendimento. “Alguns anos atrás uma cliente já idosa que ia à loja todos os dias faleceu. Quando abriram seu testamento veio a surpresa: tudo direcionado ao Mundo Verde. O motivo? Disse ser o único lugar em que se sentia respeitada”, conta o CEO do Mundo Verde em entrevista ao portal.

Disponível em http://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/comportamento-do-consumidor/28746/clientes-que-vao-a-mesma-loja-toda-semana--o-que-os-motivam-.html. Acesso em 25 set 2013.

Três estratégias para conseguir grandes clientes

Priscila Zuini

04/04/2012

Elas atendem grandes empresas, tem poucos anos de vida e crescem mais do que a concorrência. Os empresários Marcos Frederico, proprietário da Ekotex, Otavio Henrique Ilha Campos, presidente Pifer, e Fernando Mota, diretor-executivo da Carbo Gás contaram aos empreendedores suas experiências e como crescer cada dia mais.

1. Cuidado com os grandes

Os três empresários tem um relação muito próxima com grandes empresas. A Carbo Gás é fornecedora de gás Coca-Cola, a Ekotek fornece produtos químicos para indústria têxteis como a Malwee e a Pifer faz a parte interna de trens e agora está investindo em bancos de plástico para os estádios de futebol. Para eles, todo cuidado é pouco na hora de lidar com clientes gigantes como esses. “Apesar de ser pequeno, a gente é muito exigido. Isso é saudável, é ótimo. Você tem que evoluir bastante e, da mesma forma, nós temos que exigir dos nossos fornecedores”, diz

Para Mota, todo cliente deve ser tratado com “c maiúsculo”. “Não tem essa coisa de cliente grande ou pequeno. Todos devem ser grandes clientes”, diz. Ao mesmo tempo em que vira uma referência e confere credibilidade à empresa, um cliente grande pode também acabar com o fornecedor pequeno. “Se não tiver um caixa muito bem estruturado, o cliente grande pode fazer a pequena empresa quebrar”, diz Frederico.

2. Conquiste os clientes

Para conseguir uma grande empresa como cliente, os empresários destacam a importância de estar bem ligado no mercado e, claro, ter contatos. “Eu tive um facilitador que eu estou no mercado desde 1090. Cada indivíduo é uma empresa. Eu já trabalhava no segmento e isso foi um facilitador. Quando eu fui empreender, eu já tinha essa carteira de clientes que já me conheciam e me deram esse voto de confiança”, ilustra Frederico, da Ekotex.

Mesmo que sua empresa não esteja totalmente inserida no mercado que atende, é preciso ter algum conhecimento da área e falar com precisão para conquistar o cliente. “Você tem que conquistar o cliente falando com consistência. Não tem outra forma de fazer vendas se não ir lá, falar com o cliente, até que ele adquira essa confiança de que o que você está dizendo é verdade”, diz Mota.

3. Profissionalize-se

Antes de se empolgar muito com a chegada de um cliente importante, os empreendedores precisam estar prontos para se adaptar e colocar na ponta do lápis se vale a pena aceitar as exigências dessas empresas. Mota, da Carbo Gás, conta que para virar fornecedor da Coca-Cola precisou até trocar o secador de mãos dos banheiros da empresa. “Eu tenho que olhar muito o cliente não pelo tamanho que ele compra, mas pelo tamanho que ele deve. O cuidado maior deve ser com o recebimento. Você não pode se deslumbrar com o cliente grande. Isso é uma grande ilusão”, diz Mota.

No caso da Pifer, desde o começo a empresa atendeu grandes clientes e precisou se adaptar. “Desde o começo, fomos pressionados a ter ISSO 9001, somos auditados todo ano e temos uma gestão integrada de contabilidade”, explica.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/3-estrategias-para-conseguir-grandes-clientes?utm_source=twitterfeed&utm_medium=twitter. Acesso em 18 set 2013.

Motivação e satisfação: uma questão de estilo

Forebrain

25/07/2012

Entender e buscar constantemente a satisfação dos clientes é condição imprescindível para qualquer empresa nos dias atuais. Através de um melhor entendimento das reações dos consumidores, as marcas podem criar um relacionamento forte e duradouro, aumentando a fidelidade e o retorno dos investimentos.

Em um estudo publicado pelo periódico International Journal of Research in Marketing, os pesquisadores canadenses Remi Trudel, Kyle B. Murray e June Cotte realizaram uma série de experimentos para entender melhor o efeito da percepção de qualidade de produtos e serviços e o nível de satisfação de clientes. A ideia dos pesquisadores era estudar dois estilos bem distintos de personalidade de compra, definidos pelos nomes de focados-em-promoção ou focados-em-prevenção.

A pesquisa consistia em experimentar uma xícara de café e escolher uma câmera digital. Para cada interação, os participantes eram defrontados com xícaras de café e câmeras digitais de boa qualidade e de qualidade ruim, gerados propositalmente pelos pesquisadores. Os pesquisadores descobriram que os voluntários podiam cair em duas categorias: pessoas focadas-em-promoção, que teriam motivações focadas na busca por prazer (pleasure-seeking), e pessoas focadas-em-prevenção, que teriam motivações de compra focadas na evitação de coisas negativas (pain-avoiding).

A diferença entre os dois estilos de personalidades foi muito marcante, segundo os pesquisadores. Para as pessoas focadas-em-promoção, uma experiência ruim é refletida em uma reação emocional fortemente negativa, porém uma experiência boa pode ser refletida em uma resposta emocional fortemente positiva. Para as pessoas focadas-em-prevenção, uma experiência ruim – um produto que quebra logo após ser comprado ou um serviço mal feito – não gera uma resposta emocional negativa forte. Porém, para estes, uma experiência boa também não gera uma resposta emocional positiva forte.

Para os consumidores focados na evitação de eventos negativos, sua resposta a algo que deu errado não é tão indignada quanto para os consumidores focados na busca por prazer. No entanto, sua resposta também é achatada quando a experiência de consumo é positiva, o que os distingue dos demais consumidores pelo seu viés conservador, de reagir moderadamente a qualquer evento. Sua satisfação, portanto, é dificilmente alterada.

Estudos prévios já tinham estudado uma tendência de certos grupos de pessoas apresentarem estilos de consumo bem parecidos aos descritos no trabalho canadense. Mulheres e pessoas mais velhas teriam tendência a apresentar um estilo mais focado-em-prevenção, enquanto homens e pessoas mais novas teriam tendência em apesentar um estilo mais focado-em-promoção.

Para o mundo do marketing de serviço essa informação é primordial, pois pode gerar estratégias distintas para os vendedores no momento em que abordam um novo ou antigo cliente, entendendo que reclamações e insatisfações podem ter origens e causas completamente distintas, e mais ainda, entender que clientes de gênero ou faixa etária distintas, têm maneiras diferentes de verem o mundo no que tange a satisfação ou rejeição de um produto.

Disponível em http://www.forebrain.com.br/motivacao-e-satisfacao-uma-questao-de-estilo/. Acesso em 12 set 2013.

Maioria dos varejistas não tem dados de clientes

Exclusivo On Line 

18/4/2012

 

Segundo pesquisa realizada pelo Sebrae em São Paulo com 2.552 negócios do Programa Comércio Varejista, apenas 30% dos estabelecimentos comerciais no estado de São Paulo possuem cadastro dos seus clientes. As informações foram divulgadas no dia 12 de abril, durante o seminário Varejo 2.0 Tendências, Estratégias e Inovação - evento que tem como objetivo atualizar as pequenas empresas do varejo sobre as tendências do setor.

A pesquisa mostra também que 69% das empresas nunca fizeram uma ação pós-venda. Para o consultor de marketing do Sebrae em São Paulo, Gustavo Carrer, manter um cadastro atualizado é de extrema importância para o empreender gerir melhor seus negócios, tendo conhecimento do perfil de seu cliente. “O empresário precisa medir o nível de satisfação do cliente em relação à loja e à compra realizada. Além disso, pode usar o pós-venda para avisar sobre uma promoção ou um evento”, aponta Carrer.

Disponível em http://www.exclusivo.com.br/Noticias/61409/Maioria-dos-varejistas-n%C3%A3o-tem-dados-de-clientes.eol. Acesso em 12 set 2013.

Cinco dicas para converter clientes online

Eric Santos

Muitas empresas investem recursos significativos de tempo e dinheiro para atrair visitantes qualificados para o seu site, porém acabam tendo uma efetividade muito baixa em conversão dessas visitas em Leads e Clientes. Geralmente isso tem relação com a estratégia de conversão.

Entre os erros mais comuns estão, por exemplo, campanhas no Adwords direcionando usuários somente para a Home do site, formulários de “Fale Conosco” escondidos como única opção de captação de contatos, falta de ofertas de meio de funil para quem ainda não está pronto para a compra, entre outros.

 

Uma das melhores formas para melhorar a conversão de um site é a adoção de Landing Pages diversas (ou Páginas de Conversão) ofertando “respostas” a diferentes “problemas” que o usuário está procurando quando entra no seu site, direcionando-o para a ação desejada. Um trabalho bem feito com Landing Pages tem o poder de, em pouco tempo, aumentar significativamente o retorno sobre todo o investimento de marketing digital que a empresa está fazendo.

Neste artigo, listei 5 dicas simples para a sua empresa criar Landing Pages eficientes:

1. Layout e navegação limpos

Essas páginas, em geral, contêm muito menos elementos e links do que uma página comum de um site. Isso porque seu único objetivo é fazer com que o usuário realize a Conversão, que pode ser fornecer suas informações de contato em troca de um download gratuito, fazer o cadastro em uma ferramenta, pedir mais informações sobre um produto etc. Via de regra, em uma Landing Page, não deve aparecer nenhum outro link capaz de distrair o usuário, apenas o botão de conversão.

2. Formulário enxuto

Defina com sua equipe de vendas quais as informações essenciais para realizar o próximo passo no contato. É preciso filtrar por porte? Cargo? O primeiro contato vai ser feito via email ou é preciso o telefone? A partir dessa definição, não insira nenhum parâmetro além dos campos essenciais. Eliminar a solicitação de uma informação sensível e que não será usada logo de cara, como o telefone ou endereço, por exemplo, pode significar um aumento considerável na taxa de conversão.

3. Oferta clara e concisa

Em relação ao texto da oferta, o desafio é produzir uma chamada atraente e concisa. Além do título e subtítulo do material disponibilizado em destaque, inclua também 3 ou 4 tópicos com os principais temas ou capítulos abordados no conteúdo. Desta forma você consegue mostrar a qualidade do material ou produto/serviço, sem correr o risco de perder a atenção do visitante por excesso de informação.

4. Imagem atraente

Incluir imagens ou vídeos que mostrem o que há por trás da Landing Page é uma boa maneira de despertar o interesse do visitante e passar credibilidade. Incluir a capa do material é uma alternativa prática e eficiente para mostrar que o conteúdo é real.

5. Call-to-action (chamada) incisiva

Para estimular o usuário a realizar a ação, seja claro e direto na chamada do formulário e botão de conversão, o call-to-action. A voz ativa e os verbos de ação ajudam muito. Por exemplo, se a oferta for de um ebook gratuito, deixe isso explícito: “Receber o ebook gratuito”.

Essas são apenas dicas iniciais para criação e otimização de Landing Pages. Para se aprofundar e ver exemplos, recomendo assistir ao Webinar gratuito que temos sobre o tema.

Disponível em http://www.endeavor.org.br/artigos/marketing-vendas/prospeccao/5-dicas-para-converter-clientes-online?utm_source=Facebook-Timeline&utm_medium=referral&utm_content=digital&utm_campaign=artigo_endeavor. Acesso em 26 jul 2013.

Lavanderias investem em atendimento online para facilitar a vida dos clientes

Raphael Sparvoli

24 julho 2013  

As empresas, com atuação nas cidades de SP e RJ, recebem pedidos pela web para atrair pessoas que moram em apartamentos pequenos ou com agendas cheias de compromissos.

Após concluir sua pós-graduação em marketing, nos Estados Unidos, a empresária Ludmila Viana passou um tempo estudando diversas possibilidades de negócios que pudessem ser úteis e inovadores em São Paulo. Ela voltou sua atenção para as residências cada vez mais compactas e para a dificuldade de muitas famílias em encontrar e manter empregadas domésticas, devido ao alto custo. Foi a partir daí, que Ludmila decidiu pela Elave – uma lavanderia online, voltada, principalmente, para esse tipo de público.

A proprietária explica que o cliente entra no site, se cadastra e escolhe os planos e os serviços, conforme a necessidade. O usuário também escolhe a data, o horário e o local para a coleta e entrega da encomenda, que são feitas sem custo adicional. “Além da comodidade de fazer tudo rapidamente pela a internet, temos diversas formas de pagamento e nosso prazo para a finalização do serviço é um dos melhores do mercado: dois dias úteis”.

Ludmila também fala que esse tipo de serviço, desde o seu lançamento (início de 2013), vem atraindo pessoas que não tem tempo para levar e buscar roupas em lavanderias. “Tenho clientes que fazem suas compras de madrugada e até mesmo de final de semana. Curiosamente, domingo à noite é um dos melhores dias de venda”, revela.

A empresa atende, atualmente, nos bairros: Jabaquara, Saúde, Vila Mariana, Ipiranga, Santo Amaro, Paulista, Bela Vista, Consolação, Higienópolis, Moema, Itaim Bibi, Vila Olímpia, Vila Nova Conceição, Pinheiros, Perdizes, Barra Funda, Vila Leopoldina, Morumbi e Mooca. De acordo com a empreendedora, a Elave já conta com cerca de 800 clientes.

No Rio de Janeiro, jovens executivos formam o maior público da Lavanderia Express

Outra empresa que investe em encomendas online de lavagem e passadoria de roupas é a Lavanderia Express, que atende a capital carioca e alguns bairros de cidades próximas. O funcionamento é semelhante ao da Elave, com a diferença da taxa de coleta e entrega das peças, que é cobrada de acordo com o endereço fornecido pelo cliente. O prazo para finalização de pedidos é de até 3 dias úteis.

Segundo o departamento comercial da Express, a lavanderia conta com muitos clientes solteiros e jovens executivos, que têm a agenda cheia de compromissos ou moram em apartamentos sem área de serviço, além daquele que residem em hotéis – cujos serviços de lavanderia acabam saindo mais caros do que os executados pela Express.

A Elave e a Lavanderia Express não fazer reparos nas peças e são, atualmente, as únicas empresas de São Paulo e do Rio de Janeiro que aceitam pedidos exclusivamente pela internet.

Disponível em http://varejo.espm.br/8256/lavanderias-investem-em-atendimento-online-para-facilitar-a-vida-dos-clientes. Acesso em 25 jul 2013.

CRM: como deixar seus clientes nas nuvens

Daniel Huallem

05 de Abril de 2012

Muitos ainda repetem a máxima "a propaganda é a alma do negócio". Mas, será que nos dias de hoje, isso ainda é verdade? Afinal, o cliente não é mais aquela pessoa passiva, que recebe a comunicação das empresas, sem questionamentos e base de comparação. Hoje, o consumidor – categoria na qual eu também me incluo – está presente nas mídias sociais e dialoga com as marcas, busca a interação e usa esse retorno como um termômetro para fazer suas escolhas. E mais: o cliente de hoje escolhe e alardeia as suas preferências e frustrações para quem quiser ouvir, criando uma massa crítica que está muito além do poder de manipulação das empresas.

Produto é commodity e todo mundo sabe, já que o consumidor tem sempre muitas outras opções. Os clientes já não escolhem mais apenas pela qualidade ou pelo preço, o diferencial agora é o relacionamento. Além dos tão conhecidos "mandamentos do bom atendimento" – só prometa o que puder cumprir e cumpra o que prometer, respeite prazos, retorne as solicitações – entre tantos outros, o cliente quer, e precisa, ser surpreendido. Um bom relacionamento é o verdadeiro valor agregado que uma empresa, no mundo atual, pode oferecer. O profundo conhecimento do cliente e a capacidade de antecipar suas necessidades fazem a diferença na conquista e na fidelização do cliente.

As empresas precisam ter em mente que é o consumidor quem define quanto valem suas ofertas, avaliando a qualidade a partir do seu ponto de vista. Mas, como fazer para conquistar um cliente definitivamente? Descomoditizar o que é vendido e entregar além do esperado? Essa é uma busca diária, mas que tem que começar com uma base de dados completa e inteligente, capaz de transformar as informações em conhecimento. Capaz de – quase – adivinhar desejos. O bombardeio de informações – e a facilidade com que elas se dissipam – e o maior nível de exigência dos consumidores, exige das empresas uma análise mais profunda, que chega ao "comportamento de consumo".  A tendência do chamado "customer experience" é o que tem ditado a regra do mercado recentemente: seduzir o cliente e permitir que ele experimente, teste e curta o momento é o que diferencia uma empresa das demais. E a tecnologia é uma das ferramentas indicadas para essa tarefa.

São as soluções de CRM (Customer Relationship Management) que oferecem as informações que as companhias precisam para criar essa atmosfera para seus clientes. O CRM coloca nas mãos dos gestores tudo o que eles precisam saber sobre o público com o qual dialoga. O cliente busca exclusividade, quer ser "lembrado". Portanto, o que quero dizer é que não podemos mais aceitar que, na décima vez em que fizermos contato com um call center, por exemplo, todas as informações pessoais precisem ser repetidas. Ou que, ainda, sejamos tratados como um "novo cliente" a cada compra que efetuarmos na agência de viagens que frequentamos há anos. É obrigação da empresa conhecer o seu cliente, assim como ter todo o histórico operacional em mãos para melhor atendê-lo. Esse é o mínimo de cuidado que precisam oferecer.

Assim, uma base completa e unificada, compartilhada entre todos os departamentos, é fundamental, pois o conhecimento precisa ser registrado e transmitido, para que todas as áreas trabalhem em prol de um único interesse – o cliente. A geração Y está ai, dentro das empresas, assumindo cargos de gerência e diretoria, logo a contenção de informações não poderá mais ser justificada. Para eles, a palavra de ordem é compartilhamento, cresceram acostumados com essa troca e isso não será modificado no ambiente de trabalho. Habituados como estão com o mundo web, nada mais natural que as informações que fazem parte do seu dia a dia também migrem para a nuvem.

Para acompanhar essa tendência, o CRM também mudou de endereço e aderiu ao cloud computing. Agora, toda a base de dados de uma companhia pode ser colocada na web, por meio de soluções especializadas, que garantem praticidade e segurança, permitindo o acesso por qualquer pessoa habilitada, de qualquer lugar e dispositivo, sempre que necessário. Afinal, se a premissa de um bom relacionamento é a troca interna de informações, é salutar que esses dados estejam concentrados ao alcance de todos – não importa onde, não importa quando. Seu cliente também é móvel e ele quer ser reconhecido na concessionária de carros da marca X em São Paulo ou na Bahia.

E não espere começar a perder clientes para buscar a melhor solução. O consumidor quer que sua empresa se antecipe, você se lembra? Assim, não transfira a ele a responsabilidade de ser fiel ou não à sua empresa. Seja proativo e mostre que é seu interesse que ele fique e que, sempre – mas sempre mesmo – é uma grande satisfação atendê-lo.

Disponível em http://olhardigital.uol.com.br/negocios/digital_news/noticias/crm-como-deixar-seus-clientes-nas-nuvens. Acesso em 03 jul 2013.

Quatro dicas para acertar no estoque da sua empresa

Débora Álvares  

29/03/2012

Quando um empreendedor começa a perder produtos, clientes ou dinheiro é hora de acender uma luz de alerta. O problema pode ser uma má gestão do estoque. Este costuma ser um dos pontos fracos das pequenas empresas. “Observa-se que muitas empresas têm dificuldade de fazer isso de forma profissional. Trabalha-se com estoque alto e desbalanceado”, explica Mauro Sampaio, professor da Business School São Paulo. Segundo ele,  a grande dificuldade está ligada à falta de conhecimento de como proceder o planejamento de produtos.

Um estoque bem organizado é uma das formas de manter clientes fiéis. “Gerenciar bem o estoque significa cumprir os prazos de entrega prometidos, o que  aumenta a confiança dos consumidores, mantém a receita e, consequentemente, o faturamento”, explica Lars Meyer Sanches, professor de Logística do Insper.

Saber a quantidade de produtos que se deve manter evita gastos extras como contratação de funcionários temporários para uma produção não programada ou uma taxa mais alta para uma entrega de última hora. Custos com armazenagem também podem ser reduzidos. “Quanto maior o estoque, maior o lugar para guardar e maior também o seguro”, destaca Sanches.

Além disso, em caso de produtos perecíveis ou que sofrem mudanças rápidas como objetos de moda e tecnologia, um estoque excessivo pode levar o empresário a ficar com peças encalhadas.

Sanches caracteriza estoque como dinheiro parado em mercadorias, que pode consumir parte do capital de giro quando não é bem gerenciado. “Esse dinheiro pode fazer falta em alguma outra coisa e gerar a necessidade de fazer empréstimos”. Ou seja, gerenciar bem os estoques ajuda a liberar recursos que poderiam ser mais bem investidos em áreas estratégicas para a expansão da empresa.

A grande chave para o sucesso é encontrar a quantidade ideal de estoque que não onere custos de armazenagem nem de entrega, de forma a não haver produtos em falta quando o cliente procurar.

1. Calcule a previsão de demanda

Estimar quanto será vendido de cada produto permite que o empresário compre ou produza melhor. “A margem entre a demanda prevista e a real dá uma dimensão do estoque de segurança. Erros maiores vão exigir um estoque de segurança maior", explica Sampaio.

Sanches destaca a importância do chamado estoque de segurança. “Serve para cobrir variações, seja nas vendas ou no suprimento”. Essa previsão é calculada com base em variações de demanda prevista e real, nos tempos de produção e entrega e no nível de serviço prestado. O especialista afirma que, o ideal, é calcular a quantidade de segurança de cada produto.

2. Defina a quantidade de estoque

Para prever a necessidade de cada produto, o professor Lars Meyer Sanchess sugere a aplicação de fórmulas matemáticas específicas para isso. “Há cursos, universidades ou mesmo livros que o pequeno empreendedor pode buscar para aprender isso. Em casos mais simples, o próprio Excel é capaz de ajudar”.

A ideia é escolher alguns itens mais importantes e observar o tempo que demoram para chegar do fornecedor e em que prazo costumam ser vendidos. Essas são as informações básicas para determinar qual é o estoque mínimo de cada item.

3. Escolha o modelo de reposição

Existem reposições contínuas e periódicas. Como explica Sampaio, para produtos com maior valor agregado, normalmente utiliza-se o modelo de reposição contínua, segundo o qual os pedidos são feitos no momento em que o estoque atinge o ponto de reposição. O outro tipo de repor produtos é agendado e, normalmente, utilizado para materiais mais baratos que representam uma parcela menor dos lucros do negócio.

Cada modelo tem suas vantagens e desvantagens, que devem ser analisadas. “Com a reposição contínua, mantém-se o nível de estoque mais baixo e os pedidos são feitos mais constantemente, o que pode onerar custos, mas diminui gastos com armazenagem. Com a reposição periódica, no entanto, consolido pedidos, que são recebidos num tempo determinado, mas assumo um risco de ficar sem o material caso haja uma mudança de hábitos de consumo ou uma estratégia de marketing que alavanque as vendas”, diz Sampaio.

4. Avalie o fornecedor além do preço

A escolha de quem fornece os produtos não deve se basear apenas no preço e da qualidade. Também devem ser considerados a velocidade de entrega e a flexibilidade. “Precisa-se levar em conta o tempo entre o pedido e a entrega. Caso tenha fornecedores mais rápidos e flexíveis, posso manter menos estoque”, explica Sanches.

Disponível em http://exame.abril.com.br/pme/noticias/4-dicas-para-acertar-no-estoque-da-sua-empresa?page=1&utm_medium=twitter&utm_source=twitterfeed. Acesso em 03 jul 2013.

A força do geomarketing

Claudio Tonello

05 jun 2013

Incrível como alguns administradores veem o marketing apenas como tradução de "comunicação", ou mais ainda, apenas como "propaganda, folheteria e eventos".

Uma pena que esta visão um tanto quanto míope e distorcida seja realidade ainda nos dias de hoje. Sorte, é verdade, que estes profissionais são, cada vez mais, a minoria. Comunicação é apenas uma das várias disciplinas que compõe o mix do marketing moderno.

Uma das disciplinas que mais podem nos ajudar atualmente no setor de saúde, é o Geomarketing. Com ele conseguimos entender e atender vários de nossos públicos-alvo, sejam eles, pacientes, médicos ou operadoras de saúde.

Vejamos como o Geomarketing pode atuar no caso do setor hospitalar. Comecemos pelo público–alvo: "os pacientes". Através de um cadastro eficiente, podemos, por exemplo, imputar informações básicas como o CEP de moradia e do trabalho dos pacientes na ferramenta de Geomarketing, e, assim, descobrir, através do cruzamento de informações, de qual região da cidade são oriundos os clientes que passam atualmente pelo pronto-socorro.

Com isso, podemos entender os polos regionais dos clientes atuais, se vêm de casa ou do trabalho, e identificar áreas geográficas que não atraem clientes. A partir destas informações podemos traçar planos de captação de clientes. Ainda no campo das hipóteses, podemos identificar se moradores de um determinado bairro de classe alta, embora vizinhos do hospital, não sejam clientes e não se sintam atraídos para frequentarem esta instituição. Entender o porquê e traçar os planos de correção para gerar atratividade e captação já é um segundo estágio.

Por falar em captação, entra aqui também um outro, e por que não dizer, um dos mais importantes clientes de uma instituição hospitalar: os médicos.

Através da identificação das especialidades estratégicas que podem aumentar receita e margem de uma determinada instituição hospitalar, podemos inserir toda a base de médicos de uma determinada cidade ou região, por especialidade, por operadora, etc, e identificar onde geograficamente estão localizados. Na sequência entram outras ferramentas táticas do marketing, como comunicação, visitação, abordagem, pesquisa da identificação e levantamento das necessidades destes profissionais e, finalmente, a captação médica para que a ampliação desta determinada especialidade estratégica seja de fato alcançada.

Claro que um programa bem feito pode significar atração e captação, mas se enganam aqueles que pensam que o trabalho encerra-se aí. Tão importante quanto atrair e captar é reter os bons talentos e os bons profissionais. Para isso, uma consistente plataforma de relacionamento que atenda as necessidades deste público é de fundamental importância. Percebam que não estamos falando de investimentos vultuosos. Muitas vezes atender uma reivindicação muito simples e de baixo custo de implementação já é o suficiente e pode gerar um grande e positivo impacto. Pode ser a contratação de um manobrista de carros para os médicos não perderem tempo para estacionarem seus veículos e seguirem para o centro cirúrgico com maior agilidade. O importante é saber que não vale a pena investir um alto volume de capital nas duas primeiras fases e descuidar da terceira, a de retenção, pois todo o trabalho, tempo, esforço e dinheiro, podem ser jogados fora. O equilíbrio entre eles me parece o mais sensato.

Muito valorizado hoje em dia, um bom trabalho de aproximação com empresas, também podem ser iniciado através do Geomarketing. Tudo começa com um mapeamento das empresas de uma determinada região alvo e, claro, com o cruzamento de dados importantes, como o número e perfil dos colaboradores, quais são as operadoras e planos de saúde que oferecem aos seus funcionários. Cabe aqui uma regra bastante importante: respeitar e fazer tudo em linha com a operadora de saúde que atende esta empresa, pois ela é, acima de tudo, um dos clientes do próprio hospital.

Mas como o geomarketing pode ser útil para o hospital em se tratando do cliente operadora de saúde? Dentro do Marketing, a área de inteligência de mercado deve levantar a participação das operadoras em termos de receita e margem. Definir quais os "gaps"e oportunidades com determinadas operadoras e definir um plano de ação em conjunto com o a área comercial e de operações, para aumentar a participação desta operadora no negócio do hospital. Pode ser a melhoria da distribuição numérica e ponderada das especialidades, "pricing" ou a captação de médicos que trabalham com esta determinada operadora. Neste caso, basta que a operadora divulgue sua lista de médicos credenciada que o Geomarketing faz o restante. Como disse anteriormente, podemos mapear os médicos de determinada operadora, por especialidade, região, rua, etc…

Através do Geomarketing, até a comunicação passa a ser cirúrgica, mais focada e dirigida, muito mais eficaz, sem dispersão e com baixo custo.

Particularmente, gosto também de usar esta disciplina para conhecer com muito mais profundidade qualitativa, o perfil da população de determinada região. Este conhecimento se dá através de informações disponíveis na ferramenta como: participação das diversas faixas etárias da população, classe socioeconômica, número de habitantes por domicílio, nível de instrução e formação, número de escolas na região, de hospitais concorrentes, além de vários outros indicadores de fontes oficiais como IBGE, MEC, IPEA entre outros.

É por essas e outras que os profissionais que pensam que marketing é apenas folheteria se tornam cada vez mais escassos no mercado.

Disponível em http://www.meioemensagem.com.br/home/marketing/ponto_de_vista/2013/06/05/Geomarketing-um-aliado-na-estrat-gia-e-no-aumento-de-receita-e-margem.html. Acesso em 10 jun 2013.